TQM培训讲议.ppt
2020/2/4,1,基本觀念,何謂品質 何謂全面品質管理 循環 特色 改善 現場管理要點及條基本原則,2020/2/4,2,品質(uality),品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的 品質是符合於目的，是由使用者來評價的 品質是符合需要的-考慮品質成本 -品質是符合要求標准 -以防患於未然為品質管理制度 -工作標准必須是“零缺點” -以“產品不合標准的代價” 衡量品質,2020/2/4,3,品質(Quality),品質就是零缺點-在第一次就把它做對 事實上品質是： 認知上.品質是： -做對的事 -交出正確的產品 -第一次就把它做好 -滿足客戶的需要 -及時做 -符合客戶的願望 -用正確的方法做 -以誠摯、尊重的態度 對待每一位客戶.,2020/2/4,4,ISO9000:2000-術語標准中定義 1.全面品質管理(TQM)-一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益達到長期、成功的管理途經. 注： 1)“全員”指該組織結構中所有部門和所有層次的人. 2)最高管理者強力和持續的領導，以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途經取得成功所必不可少的. 3)在全面品質管理中，品質這個概念與全部管理目標的實現有關. 4)有時把全面品質管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質”、公司范圍內的品質管量”(CWQC)、“全面品質控制”(TQM)等.,何為全面品質管理(TQM)?,2020/2/4,5,何為全面品質管理(TQM)?,2.全面品質管理創始人根據堡姆博士定義 全面品質管理(TQM)-為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設計、制造和售後服務，把企業內各部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動構成一體的有效體系.,2020/2/4,6,全員的品質管理,全面品質管理的基本原理是對生產全過程的控制，而全過程的品質活動都是通過不同崗位的責任者-人來實施和完成.因此，任何一個崗位的責任者對產品品質都有直接或間接的影響，產品品質人人有責. 全面品質管理要求人人關心品質，人人做好本職工作，全員參與品質管理，這是全面品質管理的要求和特點.,2020/2/4,7,全員的品質管理,為了證明全員品質管理的有效性，必須做到以下幾點： (1)品質要始於教育，終於教育； (2)明確職責和職權； (3)開展多種品質管理活動. (4)獎罰分明.,2020/2/4,8,全過程的品質管理,任何產品質的產生.形成和實現都有一個過程，即品質環.因此，要保證產品品質，必須把產品品質形成的全過程，各個環節及有關因素都要有效的控制起來，並形成一個綜合的品質體系.為保證全過程.故要求 (1)編制程序文件； (2)有效地執行程序文件； (3)品質策劃.,2020/2/4,9,全范圍的品質管理,全員和全過程的品質管理要求有全企業范圍的組織協調，不然無法形成一個有機的系統和整體，也無法使全面品質管理發揮作用，因此，全面品質管理必須有上層.中層和基層共同參與的組織體系，並形成全企業的品質管理.因此，應做到以下幾點： (1)確立管理職責，明確職責和權限； (2)建立有效的品質體系； (3)配備必要的資源； (4)領導重視.,2020/2/4,10,”三全“ 全員的品質管理 全過程的品質管理 全范圍的品質管理,”四一切“ 一切為用戶著想 一切以預防為主 一切用數據說話 一切工作按PDCA循環,全面品質管理,2020/2/4,11,PDCA循環,PDCA 循環，也稱“戴明環”，是美國管理博士戴明提出的，它是TQM的思想方法和工作步驟，任何一個有目的和有過程的活動都可以按照四個階段進行 P(Plan)計劃：先決定日的(改善品質和提高效率，或制定標准等），再決定目標及為達成目標之方法. D(DO)實施：按照上述計劃進行教育訓練，確實執行. C(Check)確認：對實施的結果進行確認，是否達成目標. A(Action)處置：依據確認結果檢討，採取必要之矯正預防措施.,2020/2/4,12,TQM特色,持續不斷的改善 全員參與，日常管理 團隊合作，跨部門管理 高階層對品質的決心與堅持 品質觀念的灌輸，品質共識的建立 預防重檢查 以客戶為導向之運作方式 以協力廠商建立密切關係 品質管理系統之建立與執行 統計技術與應用 股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社會滿意,2020/2/4,13,TQM追求的是： 人的品質 事的品質 物的品質 環境的品質,2020/2/4,14,人的品質 敬業精神、勤奮工作 具有品質觀念與意識及品質責任 作好工作品質、自主管理 具有團隊精神、相互配合與協助 不斷的自我改善成長終身學習,2020/2/4,15,事的品質 工作順暢、配合良好 准時完成、沒有錯誤 事事有人負責 追求(內外部)客戶滿意 作好流程管理、日常管理 流程、作業的書面話語標准化 流程、作業的簡化、合理化 任何事都要做到“第一次就作好”,2020/2/4,16,物的品質 成品、半成品、進料等之品質 設備、儀器、機器、設施等之維護與保養 相關儀器、設備均能保持最佳使用狀態 故障率減至最低 不會產生意外傷害,2020/2/4,17,環境的品質 清潔、清爽的工作環境 適宜的空間設計 不會妨害到工作的進行 配合作業流程之設施布置 廢棄物之減少與妥善處理 不會造成員工的任何傷害,2020/2/4,18,改善,不要辯解，要先否定現狀 經常否定現狀，才會有心去改善 不要總是找推托的理由，而不思考如何改善 不要等待十全十美，有五成把握就可動手作 把握機會！生命只有一次機會,2020/2/4,19,改善,不要怕錯，貴在立即而徹底的去改善 問題是蓋住的，應該正視它、改善它 在作法上不要執著於原有的觀念及想法，應捨棄不合時宜的觀念與想法 打開心胸，吸吶不同的意見 不要太迷信經驗，不妨試試別的方法 處處都有改善的方法 改善是你、我、大家的責任 改善是不用花費太多金錢的,2020/2/4,20,改善,不要因事小而不為，只要有一點點成就就去改善 經常問為什麼，追根究底，以找出真正的原因，然後徹底的去消除 改善要有方法，有手法，效果才會好 不要光在會議室中討論，應到現場立即行動 不要光想花錢，要動腦筋出智慧，沒智慧就出汗出力 智慧是無窮的，用智慧來解決問題，不要只用金錢來改善 改善是永無止境的,2020/2/4,21,主管對培育部屬的責任,激發員工潛力以達成組織目標 掌握為達成目標所需的人力資源 深入了解你的部屬 有效判斷是否“人盡其才” 根據組織的發展甄選適合的人才,2020/2/4,22,培育部屬的著眼點,對工作的滿足感與成就感 部屬的成長性 部屬能力的提昇 發揮的空間 觀念的轉變,2020/2/4,23,培育部屬的流程,1）明確培育的目的 2）掌握培育要點 3）制定計劃 4）培訓實施 5）實施的效果評價 6）反饋與指導,2020/2/4,24,培育部屬的方法,了解你的部屬 為部屬建立個人檔案 注明優點、缺點、喜好及希望別人對待他的方法 根據部屬特點分類 實地觀察、體驗，修改對部屬的個性判斷 有針對性的展開培訓計劃,2020/2/4,25,建立良好的培訓體系,世之有伯樂，然後有千裡馬； 千裡馬常有，而伯樂不常有； 是故“相馬不如賽馬”,2020/2/4,26,新進員工的培育,全面了解生產過程 由易到難 先求正確再求快 培養觀念是關鍵 養成實行後報告的習慣 貫徹守時的觀念,2020/2/4,27,資深員工的培育,訓練其溝通協調的技巧 養成“快速反應”的習慣 禁止破壞組織的謠言或中傷話語 養成“確立目標，全力以赴”的心態 傅授“工作改善的技巧” 傅授“標准化作業技巧” 多加一把力給落後的部屬,2020/2/4,28,職務代理的培育,讓他掌握事實提昇分析能力 派到上司那裡培養自信心 委任工作培養責任感 征詢部屬意見培養判斷能力 讓他管理他人學習對人的了解,2020/2/4,29,自我培育,自我評估受部屬信賴的程度 自我評介工作心態的表現 自我提昇工作目標 提高管理能力 強化溝通能力 做好日常業務管理（PQCDMS） 激發創造能力,2020/2/4,30,如何進行有效溝通,溝通的意義： 使個人對事物產生邏輯認知 將個人的思想觀念傳遞給對方 溝通：組織內的一員，將個人的思想和觀 念，經由語言、文字或其它符號傳遞給對方，以期獲得共嗚與共識的行為.,2020/2/4,31,溝通的方式,口語溝通,書面溝通,非言語溝通,2020/2/4,32,口語溝通的優點,傳遞直接、速度快 可以配合肢體語言增強表現力 可使欠缺閱讀能力的人同樣獲得信息 可以立即反饋 面對面傳遞，有人情味，有親切感,2020/2/4,33,口語溝通的缺點,無法傳遞複雜的信息 信息在傳遞過程中有損耗 無法長期保存 難以確定事實的責任人 受環境的影響大,2020/2/4,34,書面溝通的優點,可防止多層傳遞的信息損失 可作為日後參攷查記之紀錄 有助複雜信息的理解和記憶 受益面廣 較為正式、有權威性,2020/2/4,35,書面溝通的缺點,對無閱讀能力的人、不宜發生作用 用字措辭須慎重、較費時 雙向溝通時慢,2020/2/4,36,有效溝通的障礙,心理上的障礙 地位上的障礙 語言上的障礙 字義上的障礙 路線的障礙,2020/2/4,37,克服障礙的方法,2020/2/4,38,溝通工具的應用,電話 公文 信函（電子郵件） 意見箱,2020/2/4,39,語言有效表達的“五要”、“五不”,要有正確的立場 要有充分的理由 要有事宜的姿態 要有和悅的聲音 要配合表情動作,不說廢話 不說人閒話 不說大話 不說髒話 不說氣話,2020/2/4,40,語言表達的技巧,了解環境與認知對象 熟悉字句組成的邏輯性 引起注意力 審慎用字與措辭 談對方感與趣的事情 運用幽默感 運用對比分析讓對方建立“是非”觀念 用激勵方法感變對方態度,2020/2/4,41,面談的技巧,確定恰當的時間 事先通知員工 確定最佳的場所 營造融洽的氣氛 計劃一個好的開場白 明確面談的主題 洗耳恭聽 避免沖突 善於給員工下台階 以積極的方式結束面談,2020/2/4,42,會議溝通要領之階段劃分,准備工作：會議之前 前奏：會議初始部分 執行階段：會議進行 後續：會議結束後,2020/2/4,43,完,
