服务同理心培训ppt.pptx

服务同理心培训ppt,答： 郁郁苍苍、郁郁芊芊、郁郁葱葱、生气勃勃、生机勃勃 一、郁郁苍苍 yù yù cng cng 【解释】：犹言郁郁葱葱。草木苍翠茂盛的样子。 【出自】：魏味东方第六部第一章：左后方也有一座郁郁苍苍的高山。 二、郁郁芊芊 yù yù qin qin 【.答： 春回大地是成语。 成语发音： chn huí dà dì 成语英译：Spring returns to the good earth. 成语释义： 好像春天又回到大地。形容严寒已过，温暖和生机又来到人间。 成语出处： 宋·周紫芝太仓稊米集·岁杪雨雪连日闷题二首：“树头雪过梅犹在.问： 春回大地是什么意思,答： 春回大地是指好像春天又回到大地。形容严寒已过，温暖和生机又重回人间。答： 春回大地的出处 宋·周紫芝太仓稊米集·岁杪雨雪连日闷题二首:“树头雪过梅犹在，地上春回柳未知。” 释义 好像春天又回到大地。 形容严寒已过，温暖和生机又来到人间。 近义词 春暖花开 春满人间 例句 春回大地,杨柳的枝条随风飘舞。 阳春三月,.答： 1、如果一个人连春回大地的乐趣都不能去享受，那么即便实现了机械化的乌托邦，他又怎么能去感受幸福呢？ 2、春回大地，万物复苏，我们暗淡的冬装衣橱也是时候醒来了。 3、感觉到天荒本源疯狂恢复的同时，明七敏锐的感知察觉到周围的大地上不断的.,服务概述,服务概述,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,硬服务和软服务,服务的优劣,服务意识概念,服务意识的定义,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态度）,优质服务体现,优质服务概述,客户的需求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,有关情绪管理： 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,沟通技能,良好情感调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,