10000号客服中心主任竞岗报告.ppt

市场部竞岗报告,竞 聘 人：XXX 部 门：市场部10000号客服中心,2014年7月29日,2,目录,工作职责及业绩,一,学习及工作经历,二,岗位认识与优势,三,未来的工作设想,四,3,南京邮电大学 计算机科学与技术专业 学士学位,运维部 轮岗实习,常平分局 公话清零,广州邮校 Oracle数据库培训,业务支持中心 数据采集和分析,10000号客户服务中心 运营支撑管理,学习及工作经历,4,工作职责及业绩：提高10000号信息化自动化水平，提高10000号的生产效率和管理水平,工作职责,负责10000号支撑系统需求挖掘及规划 负责跟进10000号支撑系统测试和应用 负责10000号内部生产及运营系统维护和开发 负责10000号平台系统参数配置调整及工号技能配置 负责跟进协调解决10000号系统重大及疑难故障,工作业绩,构建了10000号内部工作流体系 开发了10000号运营报表系统 完善了自助系统功能的改造 完成新系统的测试上线和升级工作 对系统故障进行预处理，跟进重点故障 为10000号电子渠道的正常运转、服务水平和管理水平作出了应有的贡献,5,工作情况：组织规划生产系统，支撑10000号运营,6,工作情况：开发运营报表，为领导决策和各室运营提供依据,10000号每月上报各类报表35份共87张，建立了报表系统后，大大提高了报表统计人员的工作效率，由之前的7天缩短为目前的4天。 根据业务生产的需要，报表开发和完善的工作，我将会持续进行并不断优化。,7,工作情况：规范化电子化内部工作管理流程，提高内部客户满意度,8,无聊无效电话拦截,业务预受理,差异化服务,绩效考核支撑,开发无聊无效电话自动拦截系统。每日无聊无效电话的占比由原来的7%左右降到目前的4%左右，相当于7个客服代表的工作量。,开发业务预受理登记系统。有效降低了客服代表通话时长，提高了人工接通率。,深入差异化服务，语音导航差异，接入优先差异，服务水平差异，处理速度差异，完成系统差异化精确化的各项改造。,依托排班系统平台，配置客服代表绩效考核模板，充分展示客服代表每日各项指标完成情况。,工作情况：结合生产需要，进行多项系统改造，提高生产效率,进行系统改造 提高生产效率 提升处理能力 节省人力成本,9,工作情况：预处理以及跟踪重要故障，保障10000号系统正常运转,10000号共有终端座席334个，牵涉系统20余个，同时，10000号系统维护体系复杂，使得月均协调处理大小故障达40起左右。 针对重大故障及时反馈领导，重点跟进。,10,个人优势,11,未来工作设想：响应中心做大做强电子渠道,实现10000号从服务窗口向营销服务渠道转变的号召,全方位地整合IBSS系统、客服系统、112系统、排班系统、质检系统、故障预处理等系统数据源，为生产运营提供及时的、可靠的、有价值的统计分析数据。 用好管好外呼系统，充分发挥电子渠道直接、便利、接触面广、营销成本低的优势，规范营销活动，提升全局营销效率，为企业增收创收。 深入推进电子工作流，以信息化提高运营支撑水平。 做好自助业务的运营支撑，提高自助业务可靠性和实用性。 深化差异化服务，建立黑名单等级服务，实现IVR差异化。 平时积极思考并动手开发各种内部支撑系统，稳定地支撑系统的建设、运行及持续性发展。,12,建议,10000号系统作为重要的BSS之一，建议省公司统一10000号版本，更好的发挥10000号电子渠道营销、服务功能。 加快推进外呼系统建设，提升全局营销效率，为企业保存增收。,13,谢 谢！,