机房售后服务模板.pdf
. . 第1章工程服务方案 1.1服务承诺 本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺： (1) 整个项目质保期为 肆年（竣工验收合格之日起算） 。我公司在质保期内， 负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质 量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。 (2) 主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维 修组提供 7*24 小时优质服务， 接到贵单位报修后10 分钟内立即响应， 我 公司 3 小时内赶到现场进行维修， 一般故障 6 小时内排除， 严重设备故障 必须更换设备的 （严重设备故障指影响到业务系统运行） ， 24 小时内排除， 使贵单位能进行正常工作。 （售后专员、各系统服务人员电话查阅：售后 服务人员安排及热线技术指导章节） (3) 我公司承诺质保期内， 无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进 行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。 (4) 在接到贵单位通知后， 3 小时内赶到现场处理问题，易损件12 小时内寄 至，其他零配件 2 天内寄至。 (5) 工程质量标准：建筑工程施工质量验收统一标准合格标准，配合总承 包单位达到“安徽省建筑施工安全质量标准化示范工地”，确保“黄山杯”（仅 联合工房工程）的质量目标。 (6) 维护保养： . . 质保期内，公司派遣专业维护工程师，提供上门巡检、服务，每季度巡检 一次，一年共四次。 1.2售后服务流程 在售后服务上，为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障，同时对 具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司ISO 9001 质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。 接到服务请求 技术支持部 记录故障情况 判断故 障类型 维护部 故障排除服务 判断服 务类型 技术咨询服务 解答问题， 作记录 客户服务中心 进行远程支持 硬件故障 软件故障 作故障排除记录 联 系 设 备 厂 家 ， 现 场 排 除故障 能否解决 能 现场排除故障 否 能否解决 报告总集成 商、软件供应 商排除故障 能 否 服务跟踪 通知相应的 软件供应商 排除故障 1.2.1售后服务流程说明 当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。 通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行 . . 解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。 售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障 类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故 障处理。 对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或 换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。 无论是技术支持服务还是故障排除服务，在做完服务后都必须对服务情况进 行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。 . . 1.2.2服务响应流程 接到服务请求 技术支持部 解答问题、 做记录 客户服务中心 服务跟踪 判断服务类型 维护部 记录故障情况 联系设备厂商、 现场排除故障 做排除故障记录 报告集成商、设备厂 商，排除故障 判断故障类型 进行远程支持 能否解决 现场排除故障 能否排除故障 技术咨询服务 故障排除服务 简单故障 否 否 能 能 设备故障 安徽省农村中小学 现代远程教育工程 金寨县 安徽省农村中小学 现代远程教育工程 霍山县 安徽省农村中小学 现代远程教育工程 肥西县 . . 1.2.3日常维护流程 安徽省农村中小学 现代远程教育工程 金寨县 安徽省农村中小学 现代远程教育工程 霍山县 安徽省农村中小学 现代远程教育工程 肥西县 系统运行 计算机教室 教学光盘播放点 卫星接受教学 光盘播放点 是否正常记录、存档备查 是 对故障进行分析、定位 否 硬件设备设施故障 一般故障 软件故障 向相关硬件厂商提交故 障报告单，同时汇集至 公司总部 自行快速处理故障， 并汇集至公司总部 向相关软件厂商提交 故障报告单，并汇集 至少公司总部 集成商提供解决办 法，并解决故障 相关软、硬件维护，相 应维护单位提供故障解 决办法，解决故障 填写故障解决报告单， 存档备查 备品库 . . 第2章本地化服务 2.1便捷的售后服务机构 本项目建设地点所在地与我公司同处安徽省内，且我公司投标主要设备品牌 在安徽设有售后服务机构。 施工过程中我公司的监督小组和检查组可随时现场抽查，对 ISO9001 ： 2000 国际质量管理体系全面贯彻执行的效果和力度进行监督，有效的保证工程质量及 售后/售中/售后管理体系的实施效果。 2.2强大的技术队伍 在施工过程中， 如发生棘手或不可预见的因素影响工期或工程质量，我公司 决策领导可及时亲临现场主持意见，公司以高级工程师、 机房规划设计师为主体 的技术团队将随时等候给予现场支持， 公司 3 个小时内可增加资深技术人员进场 支援，以确保工程顺利完工。 2.3完善的售后体系 我公司对于本项目的售后服务配备专门的技术团队，确保贵单位在数据中心 日常使用中遇到无法解决的问题时及时响应。技术团队联系方式如下： 装饰装修系统 负 责 人 ： 李 业 新职 务 ： 装 饰 工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-811 供配电系统 负 责 人 ： 郭 万 飞职 务 ： 副 总 工 程 师联 系 电 话 ： . . 0551-65326891-827 UPS 系统 负 责 人 ： 宋伟职 务 ： UPS工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-858 空气调节系统 负 责 人 ： 刘翔职 务 ： 空 调 工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-810 弱电系统 负 责 人 ： 刘 计 聪职 务 ： 弱 电 部 经 理联 系 电 话 ： 0551-65326891-817 防雷接地系统 负 责 人 ： 张 大 力职 务 ： 防 雷 工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-878 2.4快捷的后续支持 UPS 设备安装完成以后，通过一次性培训是远远不够的。实际使用过程中 如果遇到技术困难， 随时接到电话随时可以到现场进行协助处理。即便是使用不 当造成非毁坏性的故障，我公司紧急供电救援车和工程车3 个小时内可赶赴现 场。 尤其是，当 UPS 设备进入机房时， 随时需要机房专业工程师现场协调安装。 并对备用电网和网络做使用前必须的测试。 . . 2.5本地备品备件库 设备商驻合肥办事处设有3000 平方米仓库，备件充足，保证用户得到迅速 方便地备件供应，提供及时快速的服务。 第3章售后服务保证措施 售后服务指的是从工程竣工通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工 作主要由客户服务部维护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决 问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理： 项目验收完成后， 我公司工程小组平滑地向本公司的维护小组转化，并在实 施验收完成后一周内向建设方项目小组提交售后维护说明， 售后维护人员名 单 。 依据合同中签订的售后服务条款，对本系统中涉及的所有产品进行维护。在 每次维护后提交产品维护记录 。 对本系统中使用的第三方产品进行运行记录，根据产品提供方承诺的售后服 务条款进行服务，并监督和敦促其履行售后服务承诺。 3.1工程维修承诺 为保证贵单位工程各系统的顺利安全的运行，我公司将组织一批在工程设 计、实施、培训及维护等方面具有丰富经验的专业技术人员成立项目管理小组， 负责系统设计、设备集成、安装调试、运营管理和维护维修。力求为贵单位工程 提供优质的专业服务保证，使系统的诸多优势能够得以充分发挥。 设备的维护管理主要分为故障性维修和预防性维修。 . . 1)故障性维修：设备或系统器材由于使用过程中损坏，这种紧急维修称为 故障维修，通常故障性在迅速诊断器材的故障部位后，采用各备品 /备件 更换的方式，使得此设备或系统在可能短的时间内恢复正常运行。 2)预防性维修：对设备的维护保养，可延长设备使用年限和运行完好率， 推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高工程的使用寿命和使用价值。 预防性维护保养需在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和器 材可能发生的故障和损坏，与此同时，定期预防性维护保养也要同日常 维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前应及时进行保养。 3.2保修期内服务 1)工程验收后，在规定的保修期间，由工程项目部负责向贵单位发放顾 客服务卡，建立服务档案，跟踪工程质量，以满足维修服务的承诺。 2)保修期内我们将定期回访，汇总客户意见上报总工，由总工组织相关部 门研究损坏原因及处理方案，总工跟踪实施结果，各项工程须自检，合 格后经贵单位验收，直到贵单位满意为止。 3)在保修期内， 无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费 维修。 4)非产品质量因素造成的损坏，我们将及时进行有偿维修。 5)除正常的保修维护外， 具体回访时间由维修组负责人与贵单位行进行联 系商定并在专门的回访计划表中注明回访等，贵单位有权要求在保修期 内任意时间进行回访。 6)随时保证维修人员及时到位。维修保养队伍提供7*24 小时优质服务， 在接到贵单位报修后10 分钟内立即响应， 3 小时内赶到现场进行维修； . . 一般故障 6 小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障 指影响到业务系统运行） ，24 小时内排除，使贵单位能进行正常工作。 7)协助贵单位建立维修档案包括：各系统设备器材安装图、配线图等图纸 资料，系统设备器材的规格型号清单和性能参数，以及系统运行功能等 技术资料。 8)协助用户进行日常预防性维修。 3.3保修期满后服务 1)主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、 维修组提供 7*24 小时优质服务， 在接到贵单位报修后10 分钟内立即响 应； 我公司 3 小时内赶到现场进行维修； 重大问题尽快进行处理或答复。 2)在保修期后收费，按系统设备和配件的成本收费。 第4章维护保养计划 本着“ 用户至上，真诚服务 ”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养 计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。 在工程通过竣工验收后， 我公司将立即针对本工程具体特点，建立维保项目 部，由项目经理负责本项目维保内容的全面实施。 人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本工程售后服务人员， 保证售后服务的效率及质量。 同时我公司还有一支经验丰富， 技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技 术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。 . . 建立并保存完整的系统文档： 我公司在系统调试交接时， 将提供完整的完工 图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助贵单位建立系统的 运行、管理和维护文档， 以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故 障，将损失减至最小。 除了经用户同意按周或月定期进行电话巡访，随时接受并回答贵单位的电话 咨询外，专门设置了服务电话和服务传真，以供贵单位及时报修。 4.1售后服务人员安排及联系方式 针对本工程售后保质期内和保质期外的售后服务，我们安排以下人员进行跟 踪维修服务： 装饰装修系统 负 责 人 ： 李 业 新职 务 ： 装 饰 工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-811 供配电系统 负 责 人 ： 郭 万 飞职 务 ： 副 总 工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-827 UPS 系统 负 责 人 ： 宋伟职 务 ： UPS工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-858 空气调节系统 负 责 人 ： 刘翔职 务 ： 空 调 工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-810 弱电系统 . . 负 责 人 ： 刘 计 聪职 务 ： 弱 电 部 经 理联 系 电 话 ： 0551-65326891-817 防雷接地系统 负 责 人 ： 张 大 力职 务 ： 防 雷 工 程 师联 系 电 话 ： 0551-65326891-878 售后服务专员 负 责 人 ： 刘 静职 务 ： 售 后 专 员联 系 电 话 ： 0551-65326891-835 4.2服务内容 为了使贵单位工程项目在日后能够稳定运行，由我公司委派的技术服务人 员，主要完成以下方面的工作： 检修贵单位提出的故障设备。 调试系统设备。 对其它完好的设备进行必要的检查。 向贵单位讲解整个维修的过程，并提出日常维护需要注意的问题。 填写项目服务单。 服务人员定期与客户联系，并对发现的问题以书面形式报告客户。 4.3快速响应服务 实际使用过程中如果遇到技术困难， 随时接到电话随时可以到机房或现场进 行协助处理。即便是使用不当造成非毁坏性的故障，在接到贵单位报修后10 分 钟内立即响应；我公司3 小时内赶到现场进行维修。 . . 尤其是，当机房设备搬迁和新购设备进入机房时，随时需要系统工程师现场 协调安装。并对备用电网和网络做使用前必须的测试。 贵单位机房工程在出现问题并初步判断为我公司设备系统故障，可立即以电 话或传真方式通知我公司相关技术人员，要求快速响应技术服务。 我公司技术服 务人员在接到通知后， 将及时了解情况并对问题作出初步判断，指导中心技术人 员尽快排除故障，技术咨询响应时间不超过10 分钟。 如果上述快速响应技术服务无法解决系统故障，我公司立即安排派出技术人 员携带必要的备件和工具3 小时内赶到现场， 立即着手检查系统和排除故障， 修 理故障设备部件或当无法当场修理时更换替代备件，恢复系统的正常运行。 换下 的损坏部件将返回公司维修。 工程服务的费用坚决按照工程合同的条款来进行免费服务或有偿服务。 4.4热线技术指导 我公司在合肥设有多条7*24 用户售后服务热线，能够无阻塞地响应贵单位 提出的服务需求并及时提供操作指导和热线技术咨询，保持和计算机中心机房相 关系统操作员、系统管理人、日常维修、维护人员的密切联系。 售后服务专员 负 责 人 ： 刘 静职 务 ： 售 后 专 员联 系 电 话 ： 0551-65326891-835 传真：0551-65326895 售后服务投诉、监督 负 责 人 ： 陈 家 保职 务 ： 市 场 总 监联 系 电 话 ： 0551-65326891-828 . . 400 热线 400-66-38908 第5章培训服务 5.1培训目的 使贵单位接受培训的人员能对整个信息中心机房系统及设备的系统原理、系 统组成、各系统设备的操作规程进行全面了解，掌握日常管理控制流程， 有能力 处理机房各系统一般故障， 并进行日常维护以提高信息中心机房内设备的使用质 量，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生， 从而保 证设备长期稳定的运行。 5.2培训对象 系统操作员、系统管理人、日常维修、维护人员（贵单位可根据实际情况自 行安排人数）。 5.3培训教材 电子信息系统机房设计规范 供配电系统设计规范 建筑物防雷设计规范 建筑物电子信息系统防雷技术规范 智能建筑设计标准 综合布线系统工程设计规范 安全防范工程技术规范 . . 5.4培训地点及时间 在整个数据中心机房工程系统开始试运行时，即安排贵单位的各系统操作人 员在现场进行培训。本公司培训课分为理论授课、 技能操作与综合指导三个部分， 具体时间分配由各系统培训讲师安排。 5.5培训内容 我公司将为贵单位信息中心机房系统操作员、系统管理人、 日常维修、 维护 人员提供关于整个机房各系统全面的现场培训。培训内容见如下： 培训子项目培训讲师及职称培训人员培训时间 装饰工程李业新（工程师）12 人1 小时 电气 工程 供配电系统郭万飞（工程师）12 人2 小时 机房照明郭万飞（工程师）12 人1 小时 UPS 不间断电源系统宋 伟（工程师）12 人2 小时 防雷、 接 地工程 防雷系统张大力（高级工程师）12 人1 小时 接地系统张大力（高级工程师）12 人1 小时 空调及新风系统刘翔（高级工程师）12 人2 小时 弱电智能化系统刘计聪（工程师）12 人2 小时 总课时：12 小时 培训课时结束后，贵单位部分系统管理人员如需要继续培训，我公司将免费再次 培训，直至各系统管理人员完全掌握系统日常管理及维护需要。 5.5.1 装饰装修系统工程 详细介绍机房各分区的顶、地、墙柱面、门装饰设计选型以及材质特点； . . 各分区装饰部分材料的日常维护、日常保养需注意的细节，以增强各装饰材 料的使用寿命。 5.5.2 供配电系统工程 了解数据中心机房供配电系统的配电方式、配电结构以及配电设备配置； 配电柜的基本配置、组成和工作原理； 市电设备及机房供电系统（包括机房日常照明及应急照明）的使用与日常维 护； 模拟供配电故障处理过程和解决办法提高系统操作人员对故障的处理及应变 能力。 5.5.3 空气调节系统工程 熟悉精密空调及新风机设备的工作原理、使用方法； 掌握精密空调及新风机设备的日常管理与维护保养方法。 5.5.4 UPS 不间断电源系统工程 熟悉 UPS 主机和蓄电池设备的工作原理、使用方法； 掌握 UPS 主机和蓄电池设备的日常管理与维护保养方法。 5.5.5 电源防雷、接地系统工程 了解机房防雷、接地系统的重要性及机房各设备防雷级别； 掌握各防雷设备简单的维护保养常识，遇到突发事件时设备系统及人员的安 全注意事项。 5.5.6 动环监控监控系统 我公司建议本系统培训人员分为系统操作员、系统管理人两类。前者注重 实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。（贵单位可根据实际情况确 . . 定） （1）面向系统操作员的培训内容主要包括： 系统操作规则； 系统的启动和关停； 登录系统设定或修改基本运行参数； 信息的收集处理； 维护规程及简单故障判定排除。 （2）面向管理人员的培训内容主要包括： 系统总体结构及各子系统相互间的关系； 系统重要参数的设定和修改； 系统监控及对信息的综合判断分析； 系统控制逻辑程序的设定修改； 故障分析与排除。 5.5.7 综合布线工程 了解综合布线系统的工作原理； 掌握综合布线系统简单的维护保养常识。 5.5.8 日常管理 每日应检查各系统设备的功能运行是否正常,并填写各系统运行和控制器日 检登记表； 机房各系统中所有设备都应当做好日常维护保养工作,注意防潮 ,防尘,防电磁 干扰,防冲击 ,防碰撞等各项安全防护工作,保持设备经常处于完好状态； 每天对机房各设备进行外观巡视检查,并保证系统处于无故障状态。 . .
