餐厅值班管理手册.pdf

. . 值 班 管 理 手 册 （食在不一样） . . 值班管理手册 简介 为何要做值班管理？ 良好的值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理 兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者、检查者、督导者及指 导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅运营中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何通 过协调和组织人员的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善、热情、准确、快速的服务及 优良的产品传递给每位顾客，使前来用餐的每一位顾客都得到满意。 值班经理的工作目标 每一天的营运或周期性的营运，都必须要设置一名值班经理统筹全场，保证所有顾客的 满意，值班经理在当班期间统筹协调人员，检查用餐的整体环境和控制物料充足平稳以及机 器设备的维修，因此对现场有不可推卸的责任这边是所谓的值班责任制。 值班经理 1、工作目标 给顾客提供一个舒心愉悦的用餐环境，也就是我们的三大黄金法则和三优政策 三大黄金法则： 客人看到的，都是整洁美观的； 客人用到的，都是安全有效的； 客人听到的，都是亲切友好的； 三优政策： 服务优 产品优 环境优 为了达到以上目标，不论职位和级别，任何一位当班的管理人员及基层服务人员都应 该配合值班经理的工作安排，协力合作与配合。在必要的情况下，店长可及时提出建议与指 导，以提升值班经理的值班技巧和方法。 2、工作范围 值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料（产品）、设备（环境） 、人员（服务） 物料（产品）管理的重点可分为： 原材料每日申购金额和数量 根据当天预估次日营业额的情况，监控和检查每日个分组档口开单报货的金额和数量，协 助店助进行审核和控制，及时提出合理性建议和意见，保证在采购源头上加强采购率的控制； 原材料质量检查 每日 09:30-10:00期间，抽查当日肉类、禽类、水产、蔬菜类原材料的质量，保证货源的 新鲜度和到货数量，确保当日餐次的正常运营； 100% 打包率和标准成本卡打包检验，及11:30 和 17:30 停刀立砧板工作 检查每日11:30 和 17:30 停刀立砧板的工作，确保原材料的切配进度，同时检查原材料和 半成品是否按照标准成本卡进行100% 的打包，确保成本卡的精确度（上下浮动5 克） ； 冰箱冷藏柜的食品生熟分开 每日开市或收市检查冰箱，是否按照生食和熟食的分开存放，并是否遵照原材料使用先进 . . 先出的原则； 产品质量的监督 每日高峰期，在分菜间检测和检查产品的质量（速度、口味、份量、装盘），并及时和店 助或技术主管进行沟通，同时在前厅区域和客人进行交流，询问菜式意见； 原材料补货 每日收市时， 及时检查各组原材料备货情况，询问及督导主案是否需要进行补货，确保晚 市的餐次的正常运营，同时要求主案及时的和供应商沟通，确保原材料及时到位； 急推产品促销 每日根据产品的销售量，和不能过夜产品的特殊性，及时的与前厅和后厨沟通，制定临时 的促销产品（ 07:30之前） ，将上述产品进行及时的促销，保证成本率不浪费的同时提升利 润增加营收； 设备（环境）管理的重点可分为： 设备的检查和维护 每日开市工作时，检查餐厅所有硬件设备和能源设备运作情况，打开电源检查是否能够正 常运作和无异常情况出现，确保设备的安全运作，同时制定所有硬件设备和能源设备的维护 保养周期以及方法，定期检查和保养，延长设备的使用寿命； 能源设备的开放时间管理和检查及维护 制定餐厅所有能源设备的开放时间管理表，并进行负责人责任制，在非正常情况或不可掌 控情况，汇报值班经理或店长同意外，必须严格按照设备时间管理表，进行开放和关闭，在 满足正常运营保证餐厅环境满意情况下，做到节能降耗工作； 设备的正常操作程序和使用标准检查 了解掌握和制定所有能源设备和硬件设备的使用标准程序，并且严格监督部门对设备的使 用标准； 餐厅开市、收市卫生检查 按照公司的开收市检查表格，严格监督前厅值班部长和后厨值班主管，对开收市的卫生进 行检查， 并进行随时沟通和改善存在缺失点，建立起标准的卫生周日清计划执行落地，建立 奖罚机制， 确保开收市卫生周清计划的执行到位，对于死角卫生要制定专门负责部门和负责 人，定期的检查和评比； 餐中餐椅复位和15 秒刮台、三分钟清台管理 监督和提醒区域负责人，餐中不管任何岗位的第一时间餐椅复位，检查和监督收传组的 15 秒刮台和三分钟的清台的执行力度和熟练程度，确保标准化的建立和执行到位； 二楼迎宾叫号引位、 监督高峰期叫号时的，注意离店客人和叫号进客的客流的错开和引流工作，保证二楼迎宾 至 B05 和 C09通道不拥堵，造成客人拥挤而差生环境不好； 人员（服务）管理的重点可分为： 餐厅岗位人员的合理安排 根据当日休假人员的岗位和职务人数，进行餐厅岗位的人员优化（新老搭配、 熟练与不熟 练搭配），进行合理的安排和定岗，注意员工的情绪和激情状态，以及思想波动，保证人员 的稳定确保餐次的正常运营； 协调管理人员的工作（值班部长、值班主管） 管理组早会时，安排管理组（特：值班部长和值班主管）的工作任务和完成时间，将任务 划分为当日和周期性的工作进行安排，确保当天的工作分工明确责任到人，前提分工不分家， 所有的工作由管理组带领员工共同完成； 餐中互动和一分钟促销 餐中营业期间， 主抓餐中互动和一分钟促销，餐中互动以与客人交流，了解客人消费感受 为前提， 掌握客户的满意度和意见及建议为主要要素，通过方式方法培养老客户和留住新客 户为目标进行， 根据餐中营业一段时间后，根据当餐的消费人均，进行提升人均的一分钟推 销； . . 现场培训和教导训练 针对老员工和成长期员工及新员工，进行现场岗位技能的监督和观察，针对餐中所出现的 问题， 根据具体情况进行现场指导和培训，或者进行定期的专场针对性培训，提升员工的岗 位技能； 各个岗位的人员协调和安排 根据高峰期的运营情况和部门的工作强度，适当的进行人员的及时性协调，保证高峰期时 段根据部门需要，进行合理的安排，确保部门（前厅、后厨）的正常运营； 投诉关注和处理 随时关注餐厅的菜品的跟踪和服务的跟进，以及对餐厅环境的关注，如果出现因某方面而 引起客诉， 第一时间进行处理，站在客人的角度看待问题，及时性的处理客诉，不要让客诉 扩大而影响其他客人的用餐情绪，而造成整体客户的消费感受； 值班管理的工具和技巧 值班工具（表格管理） 值班规划表 制定每日的关于人员的安排和周清计划以及代办事项，对于当日工作进行详细的规划； 前厅开收市检查表、后厨开收市检查表 根据表格的内容，注意检查和及时整改，确保展现给客人的是最好的以免； 特服收市交接表、收传收市交接表 收市的标准化和规范化的建立和实施，要严格的执行落地，有助于门店管理的流畅； 沽清追踪表 记录每日的沽清和沽清时间，做出合理的判断并带有解决方案； 剩菜分析表 每日 21:00 的出品会召开， 对于收集的剩菜进行剖析，并制定解决方案，帮助菜品口味的 及时调整和建立标准； 上退菜处理表 登记和检查每日的上退菜，对于不正常和因员工操作失误造成成本浪费的出品，进行处理 和登记，并对不正常的数据进行分析； 15 分钟超时赠送记录表（100 元风险金执行表） 根据公司的标准和要求，对每日的赠送进行详细的登记，并及时告知厨房进行处理和改善； 夜值交接表 根据表格进行夜班的消防安全严格检查，确保门店的安全； 值班工具（工作任务单） 执行力曾提出：将高端愿望解码成工作任务单进行分配，证明工作任务单的重要性； 今天的目标是什么？（由值班经理组织，管理层达成共识的目标） 如何去达成今天的目标？（大家探讨后并认可的方法） 总负责人和各项任务的负责人是谁？（谁对这件事情负责） 有没有标准？ 有没有奖罚制度？ 有没有监督人以及监督机制？ 将任务单下发到每个任务负责人的手中，指定时间进行回报和总结，并检查其结果， 形成最 后的完成的目标； 如何排定解决问题的轻重缓急和优先顺序？ A、今天必须完成的事情（1 个小时 8 个小时） B、今天可以完成的事情（8 个小时 24 个小时） C、今天可以去做的事情（两天内该完成的） 将工作任务单根据A 、B、C级进行划分和安排，处理完的事情就将其删除，当日有阻碍不能 够及时完成的事情及时汇报给店长，或汇报后留待给其他工作日，继续跟进和执行； . . 值班技巧 值班技巧（餐中巡视） 巡视路线图 巡视路线图， 是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一个 角落，设定以顾客优先为原则 巡视内容 检查顾客区域 检查顾客区域的卫生和设备，卫生是否干净整洁，设备是否正常运行和工作，保证顾客区 域的舒适性和安全性； 与顾客交流 尽可能在时间和营业状况及顾客允许的情况下，与顾客进行交流沟通， 衡量顾客的满意度， 询问一些关于服务、产品、环境的方面的具体问题； 检查产品出品品质 在分菜间检查产品的出品情况，根据KBI 指标和产品九不出原则，对产品进行检测； 检查员工激情和投入度 观察员工的工作状态激情度是否足够和投入度是否足够，并随时尽心调整和指正，确保客 人的满意度； 巡视时的注意事项 带着本日工作单或者自己的小本子随时做记录，这样做就不会忘记今天发生的任何事情； 检查服务、出品、环境各个程序， 并检查是否存在威胁客人和门店人身、财产和消防的安 全隐患，并以顾客的角度来看待每一件事务，假设自己就是顾客，正头一次拜访您的餐厅； 要让前厅、后厨知道你在何处巡视，以免发生找不到值班经理的状况； 只需要在解决管理层解决不了的问题时才停下来，某些重要的问题， 可能会发生在某个角 落，某一些事情可以直接交给区域负责人和员工进行；（比如： 哪里垃圾比较多，需要清扫） 检查上一个餐次或头一天餐次出现的问题，以防万一再次出现； 寻找你今天可能解决不了的事情，但以后需要注意的事情，并且做笔记， 以便采取值班后 的举动，或者一起探讨寻找解决的办法； 别忘了即时赞赏做事情做的非常好的人！实践，实践，再实践！ 值班技巧（员工交流） 沟通交流是值班管理中最重要的技巧，每位负责的员工都希望明确的知道工作位置与所该 负责的责任及值班经理对他们的期望，其中包括： 在员工上岗前详细的说明当日的工作分派； 在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏； 在员工工作完成给予适当的回馈； 及时了解员工的思想和心声，以及对管理层管理方向的认可和看法，及时调整和确认管理 层的思路是否正确和完善； 值班评估表 透过值班评估表的检查，可以全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是 值班经理技巧提升的一种训练方式，同时餐厅店长或区域经理也会运用值班评估表，检查值 班技巧，作为管理组训练课程和培训项目的因素之一； . . 食在不一样星沙店值班管理指南 值班经理值班流程 09:30-10:00： 1、进入门店时，对门店外围进行安全检查，有无外在安全隐患； 2、检查头一天区域及各部门收市情况，以及翻阅值班记录本，是否有未完成及 相关交接事项； 3、检查门店部门所有表格是否齐全，以及昨日餐次填写及检查记录； 4、打开后台系统检查系统和网络是否正常； 5、检查和沟通后厨当日人员配备情况，以及前厅休假人员配备情况； 6、根据值班规划表其中内容项目，完成各内容需要的条件，针对前厅和后厨进 行及时性、有效性的沟通到位； 7、安排值班部长和值班员工进行头天收市不到位进行登记，在开市期间通知区 域进行整改，并进行开市准备工作（毛巾、开水）； 8、通知值班部长打开开市所需灯光，及检查早餐是否按照标准制作，并检查其 口味和质量； 10:00-10:20： 1、组织召开管理组早会，并安排当天工作计划和内容，听取各部门反馈问题和 方案，并根据问题提出意见和建议制定行动方案； 2、对头一天的工作做出分析性总结并报告店长，提出合理化建议及方案，如果 没有更好的方案，则由管理组进行公开讨论形成方案； 3、对宣布和下达公司的文件，进行宣导并讲解，使管理组及时知道公司的方针 和各项决策，以便更快的跟上公司的步伐； 10:20-10:55： 16:30-16:55： 1 、检查前厅人员到岗情况，以及工作状态和运营准备工作是否完善； 2、检查后厨人员工作状态以及原材料切配和打包情况； 3、和店助及技术主管沟通，是否有当天需要除促销产品之外的急推产品； 4、督导和检测区域的卫生情况是否合格，以及确认后勤组员工到岗情况； 5、审核区域低值易耗的备货情况和区域整理情况是否到位； 6、检测个部门的仪器设备是正常运作，保证运营期间无异常情况发生； 7、检查后厨冰箱的整理情况和生熟分开以及周清计划执行情况； 10:55-11:15： 16:55-17:15： 1、组织召开餐前例会； 2、检查员工仪容仪表及诵读公司经营理念和口号，提升员工士气； 3、宣读头一天营业收入及相关数据，让员工知道门店基本经营情况； 4、进行餐前例会三分钟培训，培训相关内容并进行互动和奖惩； 5、安排相关工作计划和责任到人，鼓舞士气后散会； 11:15-11:45： 17:15-17:45： 1、根据前厅开收市检查表按照内容进行严格检查或抽查，并及时整改； . . 2、根据后厨开收市检查表按照内容进行严格检查或抽查，并及时整改； 3、 针对表格检查的同时关注区域部门的工作状态和针对问题进行及时的梳理和 调整以及沟通到位； 4、用对讲机联系各个部门和各个区域的负责人，保持顺畅的沟通和联系； 5、安排总收银和区域进行备用金交接和确保准确； 11:45-13:45： 17:45-20:30： 1 、根据常态（前厅）九件事开展午市的运营工作，确保现场管控的流畅性； （常态九件事：餐椅复位、花草及时回收、沙漏100% 上桌介绍及执行、毛 巾 100% 发放、会员卡推销、餐中互动、一分钟促销、见人打招呼、来回不打空手）； 2、关注两个超值点的服务情况和进行情况，及时进行调整和协助； （重点跟进） 3、严格检查餐具的卫生情况和配送情况，确保餐具的充足和卫生； 4、 高峰期协同店助或技术主管检查和检测出品情况（速度、装盘、份量、口味）， 确保产品的质量和卫生，保证客户满意度； 5、关注后厨的打荷和切配情况，部门和岗位的人员协调及配合情况是否完善； 6、关注用餐高峰的财务数据，进客的人数和人均，当人均成不良状态时，及时 性的和区域负责人沟通，进行相对应的方案吗，确保人均的稳定和人数的回升； 7、关注翻台的速度，确保候位区客人的流失率； 8、关注和检查餐厅温度，保证客人用餐的体验和感受； 9、 关注各个部门和岗位的员工激情投入度和工作状态，做出及时的调整和沟通； 10、关注投诉的发生，随时将因服务不到位而产生的客诉的情况处理掉； 11、检查区域员工的劳动规范和仪容仪表情况有无下降和响应速度； 13:45-14:30： 20:30-21:30： 1、关注餐尾进客的上菜速度和品质，以及员工的激情投入度，确保客人的满意 度，防止出现因服务不到位的客诉发生； 2、检查员工餐的情况，保证桌数、菜数和品质并安排进餐； 3、做好值班人员的工作交接，确保不跑单和漏单情况； 4、做好节能降耗工作，区域的灯光和能源设备的关闭及时进行； 5、检查和监督员工收市情况，及时纠正不规范的标准和传授标准； 6、检查后厨的收市和卫生情况，并和店助以技术主管及时沟通，确保收市的合 格和达标； 7、根据表格进行部门的收市检查和抽查，并进行登记和拍照发至管理组群，进 行奖惩和处理并要求整改； 8、检查表格的登记和完成情况； 21:30-22:00： 1、 检查总收银进展情况和确认备用金和每天营收现金的正确，知道每天的现金、 刷卡以充实卡的收入，并做好记录和登记，确保门店的资金安全； 2、做好值班记录本的登记和交接工作； 3、最后检查门店的安全收市情况； . .