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第八章 顾客关系管理,第一节 顾客满意 第二节 顾客价值 第三节 客人投诉与处理,第一节 顾客满意,一、顾客满意的概念 二、顾客满意的涵义 三、实施顾客满意战略的意义 四、饭店的全面顾客满意 五、顾客忠诚 六、顾客满意度测量 七、顾客满意经营,一、顾客满意的概念,ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。,二、顾客满意的涵义,顾客满意中的“顾客”有两个含义，一是指饭店的内部成员，包括饭店的员工的和股东；二是指饭店的外部顾客。 顾客满意首先必须以顾客需求为中心，但这并不是说顾客永远是对的。必须理解以下观念和思想。 1、“顾客第一”的观念 顾客满意就是经营者真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上帝”，在生产经营活动的每一个环节，都必须眼里有顾客，心中有顾客，全心全意地为顾客服务，最大限度地让顾客满意。 2、“顾客总是对的”的意识 CS战略要求员工必须遵守三条原则：一是应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；二是不应把对产品或服务有意见的顾客看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，饭店绝对不会是胜利者，即使你胜利了，最终你也会失去顾客。 3、“员工也是上帝”的思想 员工也是上帝，只有善待你的员工，员工才会善待你的顾客。,三、实施顾客满意战略的意义,1、保证提供产品的满意度 通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。 2、保证企业的收益 顾客在购买或消费饭店提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否被满足的心理感受或认知。顾客的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意。而顾客满意与否对饭店的生存和发展会产生巨大的影响。,四、饭店的全面顾客满意,顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。 饭店的全面顾客满意是由横向和纵向两个层面构成。 1、在横向层面上，它包括五个方面的满意： （1）饭店的理念满意，即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态。 （2）行为满意，即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状态。 （3）视听满意，即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满意状态。 （4）产品满意，即饭店产品带给内外顾客的满足状态。 （5）服务满意，即饭店服务带给内外顾客的满足状态。 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次： （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层的满意。 （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层。 （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度。,2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次： （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。 （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。 （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、社会价值和生态价值。,五、顾客忠诚,1、顾客忠诚的衡量 （1）顾客忠诚度 顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中所占的比例，或忠诚顾客销售额在饭店总销售额中所占的比值。 （2）内部顾客忠诚度 内部顾客忠诚度反映了员工热爱饭店、忠于职守、勤奋敬业、积极奉献的程度。 2、顾客忠诚的形成 顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的结合。,六、顾客满意度测量,（一）顾客满意度 （二）顾客满意度测评程序 （三）顾客满意度评价（测量）方法,（一）顾客满意度,顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客对产品或服务的期望相比较后的感受程度。通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况： （1）感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉； （2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。 （3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产生忠诚。 因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素都可能影响的顾客满意度的变化。,（二）、顾客满意度测评程序,确定调研对象,制定工作计划,明确调研方法,在调研中整合有关信息资料,选定调研机构,确定绩效指标,进行调研预测,调研,确定样本规模,设计问卷,运用分析结果提高顾客满意度,保持满意度持续改进,进行下一轮调研和分析,数据处理与结果分析,纠正问卷用语和排序,1、关键绩效指标的确定 饭店顾客满意度的关键绩效指标主要包括： （1）与服务产品有关的指标：服务项目的性能与功用、服务质量与特色、方便性与可靠性、价格与支付方式、顾客投诉处理与响应等； （2）与购买方有关的指标：沟通与礼遇、信誉与保证、承诺与责任等； （3）与社会责任有关的指标：安全性、环境影响等。 2、数据处理方法 可以采用多种方法对测评数据进行处理，主要的方法有（1）采用最小二乘法进行回归分析；（2）研究数据的集中趋势；（3）研究数据的分散趋势；（4）分层分析；（5）也可以运用现代统计方法进行主成分分析、对应分析、因子分析、相关分析等。 3、撰写顾客满意度报告时，报告中要列出顾客满意度调查的置信度，进行各种分析的结果，以及针对不足而提出的改进意见。,（三）顾客满意度评价（测量）方法,1、认知预期（P-E）模型 认知预期模型认为，在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望及认知价值，评估产品和服务的实际效果。 2、四分图模型 四分图模型又称重要因素推导模型，是一种基于定性研究的诊断模型。 3、KANO模型 KANO模型是由日本狩野纪博士提出的与产品特性有关的用户满意度模型。 4、调查表式的顾客满意度评估 调查表式的顾客满意度评估方法是采用调查表形式让顾客打分评估以考察顾客的满意度。 5、顾客满意率法 这是用满意的顾客在一定数量的目标顾客中所占的百分比来测评顾客满意程度的一种方法。 6、顾客满意级度法 顾客满意级度是顾客在消费了饭店的产品和服务后所产生心理满足状态的等级体系。,七、顾客满意经营,顾客满意经营包括以下内容： （一）建立让顾客满意的新观念、新体制 （二）真正把握并有效满足顾客需求 （三）在生产和服务过程中实现全面顾客满意,（一）建立让顾客满意的新观念、新体制,1、树立全员的顾客满意观 顾客满意与否取决于饭店全体员工的服务水准和态度，但饭店管理者对于员工的服务水准和态度负有责任。 2、建立保证顾客满意的管理机制 保证顾客满意的管理机制包括以下内容： （1）顾客满意的感觉机制。 （2）顾客满意的导入机制。 （3）顾客满意的决策机制。 （4）顾客满意的效应机制。 （5）顾客满意的反馈机制。,（二）真正把握并有效满足顾客需求,提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求”。 1. 不断创造顾客喜欢和期望的产品 研究表明，有14%的顾客是因为饭店没有新产品而停止到该饭店消费的。 2. 健全顾客服务系统 （1）建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机 构。 （2）建立完善有效的顾客消费档案，有效应用顾客消费档案信息提供顾客所需要的服务。 （3）挑选令顾客满意的代理商、分销商和中间商。 （4）让顾客参与决策 顾客的意见和建议是饭店服务产品改进和新产品开发创 新的源泉。,（三）在生产和服务过程中实现全面顾客满意,1、按全面顾客满意的要求，设计合理、高效、便捷 的生产和服务流程。 2、明确机构和职能，建立部门、岗位和作业人员质量责任，完善上岗人员资格及人员配备；建立和完善各部门及岗位内外信息的传递方式。 3、编制和实施服务运作过程必需的规范和程序。 4、建立外部顾客和饭店内部顾客满意状况的评价标准和评价体系。 5、定期而持续的全员培训。,第二节 顾客价值,一、顾客价值的概念与涵义 二、饭店顾客价值创造,一、顾客价值的概念与涵义,顾客价值中的感知利益和感知付出有以下涵义： （1）价值中的利益（收益）成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的、高层次的抽象概念。 （2）感知付出包括货币成本和非货币成本。 （3）外部特性是“价值信号”，能够在一定程度上取代顾客在利益与付出、收益与成本之间进行的、费神的权衡。 （4）价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。,二、饭店顾客价值创造,（一）了解饭店的内部顾客与外部顾客 （二）缩短主客之间差距，创造顾客价值 （三）创新产品与服务品质,（一）了解饭店的内部顾客与外部顾客,1、内部顾客的了解 了解内部顾客的目的在于发挥饭店员工的智慧与创造力，为顾客创造更大的品质价值。 （1）座谈法（2）信箱法。（3）访问法。 2、外部顾客的了解 饭店了解外部顾客通常有以下几个方法： （1）问卷调查法。（2）现场观察法 （3）座谈法。,（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值,饭店管理者与顾客之间在以下方面存在着一定的差距。 1、理念的差距 饭店管理者与顾客之间存在的理念差距体现在表82所列的几个方面。 2、需求的差距 饭店管理者与顾客之间在需求方面存在有以下差距： （1）、顾客的期望：管理者认知的差距； （2）、管理者认知：服务品质规格的差距； （3）、服务品质规格：服务提供时的差距； （4）、服务提供：外部沟通的差距； （5）、预期的服务：认知的服务差距。 因此，饭店在创造顾客价值时，不仅要使饭店管理者的理念相一致，需且要不断缩小主客之间的需求差距。,（三）创新产品与服务品质,饭店的产品与服务必须随着科学技术的发展、生活水平的提高、消费者的成熟而不断创新、发展和完善。 1、不断修正和完善服务流程 饭店应以满足和方便顾客而不是以追求内部工作方便和效率为出发点，努力改造和完善服务运作过程，力求消费场所和服务场所的安排更合理，更符合时代需求，避免出现服务流程的繁琐和过多的服务障碍，减少顾客的服务等待，使顾客得到更实用、更有效、多价值的产品与服务。 2、在产品和服务中引进新的理念和新技术、新设备，以超越顾客期望 利用新理念、新技术和设备等已成为创造顾客价值的重要技术和手段。 3、摆脱次要的、机械的工作束缚，专注于关键性的工作和事物 饭店应努力使简单、机械的工作电脑化，从而让更多的人力用于饭店产品品质提高和服务的人性化，减少顾客的服务等待时间，提高对客的服务效率。 4、提供顾客参与饭店产品生产和服务过程的机会，注重饭店与顾客的合作与交流 通过顾客参与饭店产品生产与服务过程中主客之间的需求交流与消费教育，可以消除饭店和顾客之间的理念差距；通过饭店产品生产和服务过程中主客之间的合作与交流，可以弥合饭店与顾客之间的信息缺隙，缩短饭店与顾客之间的需求差距，使饭店与顾客之间各自的目标能达成一致。,三、饭店顾客价值提升,饭店顾客价值是动态的，它会因时间、地点、消费者的不同而不同。 1、顾客价值调查 顾客价值调查可以采用顾客价值调查表来进行。 2、顾客价值的服务计划 提高顾客价值可以通过设计、实施顾客价值的服务计划来达到。,3、以价值为经营核心，提供有价值的产品和服务 作为饭店经营核心的价值，代表着两方面的利益。一是饭店的价值，即饭店提供产品和服务而产生的利益；二是顾客的价值，即顾客购买饭店产品和服务所获得的利益。 4、训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法。建立注重服务质量的饭店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热忱。,第三节 客人投诉与处理,一、客人投诉的类型 二、客人投诉因素及处理,一、客人投诉的类型,根据客人投诉所表现的形式，可以把客人的投诉分为三种类型： 1、理智型客人投诉。理智型客人在饭店内，如果受到某种冷遇或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流露出其不满，更不会因此而发怒。 2、失望型客人投诉。失望型客人投诉的主要问题是客人在饭店事先预定的如电话预定客房、预定餐位、送餐、叫醒等服务项目，因饭店粗心而被忘却、失约。 3、发怒型客人投诉。发怒型客人在饭店受到不热情、不周到服务时，或碰到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲，并以较高的怒声、不停的手势以及快速的身体移动与服务人员讲道理、评事由，并要求饭店承认过失。,二、客人投诉因素及处理,1、客人投诉的因素分析 客人投诉受多种因素的影响。影响客人情绪以致最后发展成投诉的因素通常有下列十个方面： （1）客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在。 （2）客人有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或者是被拒绝提供服务和相助，就会在另一个部门发泄他内心的不满，从而进行报复。 （3）有时客人遇到问题或碰到饭店服务项目以外的困难，饭店服务人员没有或不愿意协助处理也会引起客人的不满。 （4）客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在，在这种情况下很容易激起客人的不满和投诉。 （5）客人受到冷遇或歧视。 （6）客人对饭店有偏见或有一种较坏的印象，这种印象可能来自客人的自我感觉，也可能来自别人的影响，从而形成不满和有意挑剔的投诉。 （7）客人在饭店内受到服务人员的拒绝，即服务人员不愿向客人提供服务，从而造成客人的不满、生气、发怒。 （8）客人得到低劣服务。这是最容易引起宾客投诉的原因。 （9）服务中明显出现服务差错，或服务员不是按服务规范向客人提供服务。 （10）当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时，饭店没有人对此错误负责。这种情况最容易引起客人的发火、投诉。,2、客人投诉的处理 我们引用世界最佳饭店香港文华饭店处理宾客投诉的六项基本原则（或称为六个方法）来说明。 （1）承认宾客投诉的事实。 （2）表示同情和歉意。 （3）同意客人要求并决定采取措施。 （4）感谢客人的批评指教。 （5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。 （6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 投诉客人的最终满意程度，主要取决于饭店对他抱怨、投诉以后的处理和关心程度。,