1、14应用效果用户满意度用户满意度不低于95%系统服务对期对系统的满意度情况15用户活跃度系统用户活跃度：不少于90%16建设质量业务支持度业务支持度:不低于95%由业务部门针对业务支撵情况进行百分制打分17资源利用率资源利用率:不低于98%18项目管理规范性项口管理规范性：不低于98%19网络安全安全指标等级保护（分级保护）级别：三级20备份能力备份策略：增量备份，每日进行一次备份五、项目建设内容本项目建设内容主要包括以下:序号系统名称功能模块功能说明市民诉求数信访工单数据分析XX区信访系统诉求工单数据资源库建设、热点话题/热词诉求分析、重点关注领域专项分析、难点更杂事件分析、效能分析、信访工
2、单风险提醒、可视化展示1据分析系统12345工单数据分析XX区12345系统诉求工单数据资源库建设、总体概况、承办量全市排名情况、全区投诉热点分析、集中诉求统计分析、重夏投诉统计分析、各街道及职能部门办理统计分析、12345工单风险提醒、12345*务应用餐率41日网丽rgfins应用架构图6.2 网络架构本系统部署在区政务云平台，通过电了政务外网连接市、区、镇各级管理部门。网络架构如下所示。网络架构如卜图所示。口口日;3r3111M=TnI1.3二U3tMXMHX网络架构图6.3 技术路线6.3.1 采用RPA技术机器人流程自动化是一种新兴的程序软件工具，使用自动化软件的技术来模拟流程的步骤
3、不会影响现有的IT基础设施，可以加快后端任务，可以自动化识别系统登录的验证码。通过RP（RoboticProcessAUtQmat.ion机潜人流程自动化）自动化的方式，可以更快速辅助完成政务数据服务相关的工作，完美地辅助甚至取代基层政务人员的大量机械投入，高效完成盘豆性高但却有逻辑性的政务数据服务相关工作。RPA工作流程如下图所示：机器人客户端机器人控制台机明人设计器RPA工作流程图设计器：提供便她的功能组件和界面，设计完成整套流程的指令，支持将指令发布于“机器人客户端”或上传于“机器人控制台机器人：部署与执行具体任务到计算机终端中，支持实体/虚拟化部署，与具体执行的业务及流程进行交互。控
4、制台：支持通过共享的服务端体脸完解的管理功能，并提供服务端管理功能，支持用户管理私有隔离。6.3.2 采用OCR技术本项目拟通过OCR技术应用，主要是应用在可以自动识别登录系统时需要的验证码.0CR技术通过选取的项目开发服务方自研实现,0CR(0p1.ica1.CharacterRecognition)是指通过检测暗、亮的模式确定其形状，然后用字符识别方法将形状翻译成计算机文字的过程，采用光学的方式将文档中的文字转换成为黑白点阵的图像文件，并通过识别软件将图像中的文字转换成文本格式，供文字处理软件进步编辑加工的技术。OCR处理流程如下图所示：（输入OCR处理流程6.3.3 采用N1.P技术本项
5、目拟通过N1.P技术应用，有效提升非结构化数据的解读能力，实现对业务场景中非结构化数据的智能分析。计算机信息化系统中的数据分为结构化数橱和非结构化数据。其中，非结构化数据是指数据结构不规则或不完整，没有预定义的数据模型，不方便用数据库二维逻辑衣来表现的数据。非结构化数据包括所有格式的办公文档、文本、图片、HTV1.、各类报表、图像和音频/视频信息等.N1.P（Naiura1.1.anguageProcessing,自然语言处理），是指机器理解并解择人类写作、说话方式的能力，是计莫机科学领域以及人工智能领域的一个重要的研窕方向。N1.P能够让机滞在理解语言上像人类一样智能，最终弥补人类交流（自然
6、语言和计算机理解（机器语言）之间的差距，搭建机渊语言和人类语言之间沟通的桥梁，从自然语言的角度出发，N1.P基本可以分为两个部分，自然语言处理以及自然语言生成，演化为理解和生成文本的任务，如下图所示：音系学自然语言处理逻辑图例如本系统建设所涉及到的工单数据的“市民诉求”字段包含大量的文本内容，即“希望相关部门介入，要求施工方降低装修施工噪音，尽量缩短装修施工时长J通过N1.P技术，可以将该段文本内容进行准确的理解,即可以理解为本段内容描述的是关于“施工噪音问题”。在比对信访工单和12345工单的相似工单分析时，便可以利用N1.P技术去确定不同文本描述的内容是否致，从而确定是否为相似工单。6.3
7、4 采用IebService技术本项目建设系统将通过RPA与API接口等多种方式，构建系统所需的数据资源池。本次采用的RebService标准可以解决同构、异构应用互访。其使用XM1.的消息处理作为基本的数据通讯方式，消除使用不同组件模型、操作系统和编程语言的系统之间存在的差异，为系统与其他异构系统直接的自由通讯提供支撑，WebService采用HTTP协议传输数据，采用XM1.格式封装数据(即XM1.中说明调用远程服务对象、传递的参数以及服务时象的返回结果MXM1.是肥bScrvicc平台中表示数据的格式，易于建立和易于分析。本项目建设系统使用WebSQrViCe技术，能够实现以下优势：(
8、D跨防火墙的通信：缩短系统开发周期，减少了代码复杂度，并能的增强应用程序的可维护性1(2)应用程序集成：应用程序可以用标准的方法把功能和数据“暴露”出来，供其它应用程序使用。XMI.Webservices提供在松耦介环境中使用标准协议（HTTIXM1.sSOAP和WSD1.）交换消息的能力。6.4 建设需求6.4.1 信访工单数据分析信访系统诉求工单数据资源席建设支持提供信访系统已有数据及后续新增数据的入库、清洗、搜索和导HJ功能，6.4.1.1筵点话题/物词诉求分析（提供承诺函，格式自拟）支持从多维度对热点话题/热诃诉求进行分析。热点话题分析包括按照诉求的事项分类情况进行梳理统计，分析内容包
9、括数量排名、增长趋势、诉求内容、分布地址、处理部门/街道维度。通过饼图、条形图、柱状图展示分析结果0支持通过地图展示诉求事项的热点问题、热点地址的空间分布情况。热词分析支持对某个时间段内出现频率较高的词汇进行分析，以r解该时间段内的热点话题和关注点。6.4.1.2重点关注领域专项分析（提供承诺函，格式自拟）支持对金融、物业纠纷、劳资纠纷、学位纠纷等盘点关注领域的专项分析。支持发生时间的趋势分析、数量的增减分析、关联事件的分析。通过饼图、条形图、柱状图展示分析结果。支持通过地图展示诉求事项的空间分布情况。1.1.1.3 难点复杂事件分析支持疑难发杂事件进行多维度的分析，疑难更杂事项是指：同一件诉
10、求被集中群体投诉、I可一个人多次进行投诉、满意率低的诉求事项类型等.分析的维度包括发生时间的趋势分析、数量的增减分析、关联事件的分析。通过饼图、条形图、柱状图展示分析结果。支持通过地图展示诉求事项的空间分布情况。1.1.1.4 效能分析支持实时监测分析各承办单位的处理情况，包括区各项事项的平均处理时长、各承办总位的处理时长排名、各承办单位处理结果的满意情况的排名。支持通过丰富的图表展示效能分析的各项情况。1.1.1.5 信访工单风险提B1.支持指定风险提醒功能，通过信息管理（上报人员选取的信息接收单位，系统将信息自动推送至相关单位对接人员的账户，同时后台可以实时查看风险提醒信息接收的状态，以便
11、更好的进行提醒通知。支持短信提醒功能，可以对接XX区政务服务数据管理局短信平台，实现推送风险提解短信至用户手机。1.1.1.6 信访工单可视化展示支持通过大数据技术与GIS技术的结合，在电子地图上落点标注：展示工单数量排名前10的类别、工单数才增长排名的类别、某类别工单的分布地址、某类别工单的分布时间、承办单位数量排名和占比、承办单位处理时长排名、承办单位满意度排名、集体诉求工单统计、重发诉求工单统计、热词频次统计、跨系统和同事件统计。支持热力图、散点图、柱状图、折线图、饼图的呈现。支持按对应模板生成数据报告，主要可以提供的报告范围如常规月报、半年报、年报的统计报告。支持在X政易应用端实现查看
12、统计分析的数据结果.能够根据职贡权限推送不同的统计分析的数据结果到X政易账号上，进而可以查看不同权限内容的数据结果。X政易端的对接和接口由项目单位按相关管理办法协调相关部门提供。6.4.2 12345工单数据分析6.4.2.1 12345系统诉求工单数据资源库建设支持12345工垠系统的数据入库、清洗、搜索和导出功能。6.4.2.2 总体概况支持将12345工单分析的总体概况展示在系统界面上。展示的内容包括事项总件数、各类型的占比、办理满意率等。同时，支持统计数据的明细表杳询、支持统计数据的饼图和柱状图展示。支持通过大数据技术与GIS技术的结合，在电子地图上落点标注：展示工单类型维度组合与时间
13、分布、诉求问题分类、承办单位统计、地址分布、办理情况。支持热力图、散点图、柱状图、折线图、饼图的呈现。支持提供报告上传和卜我界面。可以在线预览报告的内容，用户可以导出分析报告，以方便脱离网络使用.支持在X政易应用端实现杳若统汁分析的数据结果。能够根据职责权限推送不同的统计分析的数据结果到X政易账号上，进而可以查看不同权限内容的数据结果，X政易端的对接和接口由项目单位按相关管理办法协调相关部门提供。6.4.3 诉求工单数据关联分析6.4.3.1 关联事件支持12345系统与信访局系统关联事件的比对，关联事件是指同一个人或者同一个事件I可时存在于12345系统和信访局系统中.6.4.3.2 内容分
14、类*新分层归类支持在系统界面查看梳理完毕的重新分层归类对应关系表。并I1.会按照季度优化更新内容分类重新分乂归类，从而使数据的比对更加精确.6.4.3.3 源头压减比对将已经在12345系统提交诉求且未来可能形成信访件的诉求事项进行风险提醒，让这些可能形成信访件的诉求在12345系统接到诉求工单时，就重视解决使得信访件从源头上进行压减。系统可将需要提醒的事件自动推送至相关单位对接人员的账户，同时后台可以实时查看事件提梆的接收状态，以便更好的进行提梆通知。支持短信提解功能，可以时接XX区政务服务数据管理局短信平台，实现推送风险提醒短信至用户手机。6.4.3.4 报告工单数据展示板块报告工单数据展
15、示板块开发原则：1 .遵循HTM1.5和CSS3的标准规范，确保页面内容的可访问性和可维护性。2 .使用交互式的数据展示方式，让用户可以自行选择和探索数据.3 .使用H5页面的AP1.接口,将H5页面的数据和功能与客户端、APP进行对形成数据分类、问题分类等数据集。数据集生成：可设定根据事项分类、队列等维度的生成条件，通过N1.P识别工单内容中的实体和关键字，生成对应数据集，数据集查询：提供关键字、实体、事项等查询项，查询所需数据集合和报表。数据集更新：提供手动或自动的方式，更新数据集.(2)热点分析：将工单内容中的地址、土体、事项等信息，以时间、地点、频率等维度，进行集中诉求、重复诉求等热点
16、分析，并以热力图，直方图等可视化图表方式进行展现。集中诉求看板根据主体、地址、诉求内容等信息，对诉求进行分类及统计，显示集中爆发的诉求。重曳诉求看板根据诉求人、事项、历史工单处理情况等条件，标识业务隐患。热点图看板将工单地址进行逆地址转换，根据范围阀值、行政区域边界的坐标进行分布计算，展示高频、集中的地点、事项等信息.(二)操作界面模块(1)展示用户中心：提供展示用户登录、历史查询记录、收藏等功能。(2)报告查询：提供用户报告杳询界面，按时间段、事项等隹找报告功能。（三）展示管理模块(1)数据同步模块：提供RPA和AP1.方式从业务系统中获取报告所需数据，以及文件上传、人工导入等方式采集、同步
17、数据。数据源管理RPA机器人、AP1.地址、鉴权等自动化数据抓取配置，文件上传能实体信息抽取引擎的作用是信息筛选，将长文木中的无效信息去除，为后续模型的输入数据进行初步的加工。AI深度语义分析与理解模型、多维度信息融合与智能比对模型连接在一起，共同处理数据，用于对信访局与12345数据进行交叉比对。智能分流模型专门用于处理市场监管管理局的12315数据。人工智能学习优化模型支持按季度进行模型训练和修正，提升业务准确性.1.1.1.1 5.1智能实体信息抽取引擎利用智能实体信息抽取引擎，将诉求工单文本中的实体信息自动化地提取出来，以便进行进一步的诉求工单分析和应用。1.1.1.2 AI深度语义分
18、析与理解模型1.深度语义分析与理解模型通过深度学习第法来实现对文本或语音的理解和分析，让机器能够像人类一样理解文本的含义，并能够从中提取出仃用的信息，1.1.1.3 多雒度信息融合与智能比对模型利用多维度信息融合与智能比对模型，将所收集到的12345和信访工单系统中多元维度的诉求工单数据，通过融合和智能比时不同维度的数据，发现并关联相关的工单。1.1.1.4 智能分流模型利用智能分流模型，根据工单类型、内容和历史数据等因素，实现12315工单的智能分潦，该模型需要具备持续优化和AP1.调用的分析输出功能，确保结果的准确性和时效性。6.4.6系统管理可用于管理所有运行流程的自动化终端、管理流程、
19、管理用户、管理任务机制、负载容灾,采用B/S架构，可通过浏览器进行访问，是所有自动化终端的管理和存:储中心，对开发工具上传的自动化终端进行审核及分发。同时具备臼动化终端管理、自动化终端工作台管理、用户管理、系统管理、任务管理、报表统计、安全审计等功能.具体的功能如卜丁(1)首页：展示设备详情、任务详情、自动化终端详情等。(2)任务管理：任务的相关状态的管理，包括流程名称、启动方式、任务状态等。数据治理服务对象（信息系统）及数据规模表序号对应信息系统数据规模说明112345业务系统40万数据内容包括：城管、工单编号、市民姓名、来电号码、联系电话、市民身份、证件类型、证件号码、当事人姓名、当事人证
20、件类里、当事人证件号码、诉求标题、涉事主体、主体地址、事发地点、事项分类一级、事项分类二级、事项分类三级、对象分类一级、对象分类二级、所属部门、所在区域、影响情况、业务点选,标签组、关键字、市民诉求、补充信息、是否无效、是否保密、是否突发类工单、突发类型、是否领导接电、转派回熨方式、受理人、受理人工号、监察状态、剩余天数、退单次数、工单类型、受理时间、处理时间、工单状态、来源集道、派单员、话务员满意度、办案满意度、承办时间、办理期限、提交办结时间、工单处理人、当前处理部门、办理部门一级、办理部门二级、办理部门三级、最后退回时间、办理时间、具体经办单位、具体经办人、咨询要点、核查情况、实际情况、
21、回任时间、回或方式、回城内容、回复备注、处理情况、办理结果、是否立案、立案决定书编号、法律依据、理由、是否无法联系诉求人、联系时间、分类管理、诉求人是否撤诉、回访时间、回访意见、归档原因、回访结果、市民原始诉求、退单原因、提交方式等。6.4.8.2数据治理工作方法或步骤:I1.主机防病毒服务支持智能识别蠕虫或者木马软件。采用智能型扫描机制，能够以文件真正格式作扫描，支持提供病毒隔离系统，将染毒文件安全隔离并备份.支持压缩文件查毒、清毒，压缩层次不少于50层，支持的压缩格式不少于15种。支持的加壳种类不少于80种.防（杀）病毒软件能锁自动隔离感染而暂时无法修史的文件。邮件病毒检测及清除能力：采用
22、宏指纹识别技术更有效的查杀OFFICE宏病毒.支持共享文件的病毒查杀。具有未知病毒检测、清除能力。元/月/客户谕5165个客户端全网关等)中间件、应用系统(Web股务器、邮件服务器、OA.CRM等)日志集中管理与审计分析。14同城异地备份备份一体机元/1TB/月11615.项目实施周期6. 1工期确保项目按时、按预算完成，合理规划项目目标、范围、时间表、资源分配和风险管理，明确里程碑和交付物，确保团队成员对项目目标和进度有清晰的认识，进行科学的项H监督、进度跟踪、变更控制和及时沟通协调。本项目计划周期为23个月。XX区政务服务数据管理局20XX年XX区市民诉求数据分析系统建设顼目工作分为：合同
23、签定、建设实施、云资源租赁、系统上线验收。具体如I：(1)项目完成合同签定时间为T。(2)项目建设实施工作从T开始，T+7个月完成。包括项目开工、系统开发、系统测试、安全评估等。(3)云资源租赁期计划从T+8个月开始至T+23个月结束(租期16个月)；(4)系统上线试运行及验收工作从T+8个月开始，T+U个月完成。包括完成所有系统上线试运行、完成验收测评、完成合同验收、项目终验以及政数局要求的项目验收事项。(5)如因供应商原因导致试运行延期、验收延期等项目延期，由承建方承担云资源的延期费用，宜至16个月租期结束。6.4.9项目建设期的管理需求6.4.9.1. 组织机构为使工程按侦、按星、按时及
24、有序实施，投标人对本项目必须建立个完善和桎定的管理组织机构。管理组织机构由采购人和投标人双方项目负贵人为主，对项目建设进度进行整体把控，对项目建设质任进行监督。6.4.9.2. 投标人人员要求(1)本项目项目经理项目经理负费项目总体实施方案策划、项目实施组织、项目实施进度和质量控制、项目实施计划和执行情况的汇报和交流,对整个项目保质、如期交付负贲.项目经理具有数据库系统工程册证书、软件设计新证书且具有与计算类专业相关的研究生学历优先.(2)本项F1.技术负责人提供整个项目的技术支持，包括方案论证、疑难处理、专业测试等工作,具有信息系统项目管理师证书.系统规划与管理师证书、与计算类专业相关的研究
25、生学历优先。(3)本项目团队人员负责用户支持、用户端问题协调、用户业务需求上报等，具有系统分析如证书、网络工程师证书、软件设计师证书优先。649.3.管理需求本项目涉及大量数据分析和软件开发工作，为确保项目质量和效率，投标人需具备成熟的软件开发或数据分析项目管理经验，并拥仃完善的侦量管理体系、职业健康安全管理体系和环境管理体系“确保系统的开发、实施和运维过程规范、高效、可控：保障项目实施人员的职业健康安全；确保项目实施过程中满足系统对环境的要求。本项目需要进行豆杂的算法模型构建和数据分析工作，投标人需具备符合行业标准的质量控制体系。本项目维保服务需要投标人提供长期的技术支持，投标人需具备专业的
26、技术团队和完善的服务体系。6.4.9.4 .调整原则本项目的项目经理必须具体负员项目的实施，在系统建设期内，供应商承诺的项目经理和开发实施的主要人员未经用户同意不得调盛：供应商如中途更换项目经理和主要开发技术人员，必须征得用户同意。6.4.9.5 验收要求项目验收应符合XX区政府投资信息化项目管理办法进行验收的要求，同时应符合下列要求：1.满足合同和招标文件中列举的全部要求，2,实现合同和招标文件中列举的全部功能和非功能要求。3 .达到合同和招标文件中列举的全部指标.4 .系统建设应严格按照国家软件工程规范进行，投标人必须根据建设进度及时提供有关技术文档，包括但不限于以下文档：4.1.1.1
27、需求规格说明书2）设计阶段：,：概要设计说明书、详细设计说明书久S数据库设计说明书3）测试阶段：测试报告3（含功能测试和性能测试）4）忒运行阶段：上线试运行报告久用户操作手册3、E系统安装维护手册5）项目文档以采购人和项H监理（视情况看是否需求）审核确认的文档清单为准。6）5佥收项目包括按照合同和招标文件中所标明的项目功能，及相关的技术维护文档、培训教材、使用说明书等。7）项目验收以来购人和投标人双方签字认可的本项目项目需求说明书为验收依据。项目需求说明书的内容自动包括但不限于招标文件所要求的所有系统功能需求，如有减少或降低，须有专门说明，并经采购人和投标人双方书面确认才能生效.8）本项目需按
28、照信息系统等级保护测评三级的标准建设，投标人需要按质S.按时间完成建设。9）系统测试：通过系统测试，5佥证软件功能是否符合需求和预期，测试计划应详细列出测试用例、测试环境和预期结果，确保没有缺陷或问题影响用户体验。10）质量保证:确保软件产品达到预定质量标准，包括代码审查、持续集成、性能监控等，质量保证团队应定期评估开发过程和产品，确保遵循最佳实践，并在问题发生前进行预防.11）开发过程管理及电子文档管理：确保开发活动有序进行，包括需求管理、设计、编码、构建和部署。电了文档管理包括需求文档、设计文档、用户手册和操作手册等，确保所有文档及时更新，并且易于团队成员访问。5.4.9.6 培训要求1、
29、培训目标及对象H标：能够保证采购人熟练掌握成果应用核心技术，能够保证相关业务科室人员了解考核应用成果并能熟练的掌握。培训对象应分为普通人m和管理人员、领导等角色，供应商必须针对不同的对象制定不同的培训计划，并分别培训。2、培训环境及内容供应商为采购人在采购人所在地提供必要的培训服务，在系统试运行期间,供应商将对采购人的系统用户进行技术培训，询保系统用户能够正确热练地使用系统。采用课程培训和实际操作培训相结合的方式，确保项目建设完成后技术人员可以独立完成系统的安装、配置管理和日常维护。3、培训师资对于所有培训I，供应商必须派出具有相应专业资格和实际工作经验的辅导人员进行培训。4、培训课程及时间安
30、排需针对用户按照不同的角色按照不同的培训课程，如管理人员、普通人户、领导等角色，安排不同的培训课程.培训项目结束之时，安排培训对象进行培训测试，以检验培训对象对本项目成果的掌握水平。响应应该在项目终验前完成。5、培训组织方式集中培训：承建单位向各用户发出报名征询通知，参加集中培训的用户统到培训地进行学习。单独培训：部分系统操作人员因为没有赶上参加集中培训，急着使用软件却又因为没有经过系统培训而觉得有困难的，可以申请进行单独培训.5.4.9.7 其他要求1、供应商承诺中标后对本项目开展过程中产生的资料费、会议费由成交供应商负贡。2、对于项目建设内容由于客观原因需要进行变更的，一般由成交供应商提出
31、变更申请（说明变更原因），同时附上工作量及费用评估依据，最终由采购人和项H监理评估变更即响，审核变更申请。涉及合同例用支付调整的，需按财政局相关规定，签署补充协议并报备。3、成交供应商需做好完整、可行的信息系统安全管理，包括不局限F“物理安全、网络安全、主机安全检测、应用安全、数据安全、安全加固”等系统安全防范措施，确保业务系统中所有数据及文件的仃效保护，未经许可的用户无法访问数据，使系统在安全状态下满足工作的需求。本系统安全等级为3级等保,需按3级安全等级保护要求进行改造建设。七、售后服务要求7.1 免费运行雉护期项目验收合格之日起，本次项目开发的应用软件成交供应商须为用户方提供至少1年软件
32、免费运行维护服务，免费维护包括系统维护、功能完善、性能优化、故障检测。告后服务响应时间运维人员要求：供应商必须承诺并响应要求包括：在运维过程中，若基础流程变动，地址关联需保障重新配置，对一般系统故障的响应时间不超过2小时，到达现场时间不超过4小时.7.2 售后服务内容（1）使用咨询系统用户对系统各模块操作上的咨询，如：无法登陆系统等。系统用户对使用中疑似问题的咨彻解答，如：系统提示错误等。（2）功能维护系统用户在使用中发现的系统错误、第三方控件或接口的运行维护。（3）日常维护包括网厅的日常管理、配置、运行监测、数据备份等系统运行维护工作，保障系统的正常稳定运行。(4)故障处理包括各个故障等级的
33、故障分析、故障排除、应急处理、系统恢复等，确保系统的高可用性。制定有关应急预案，并定期进行应急演练。1、住后服务与技术支持方式(1)在免费维护期内，供应商应在XX市范围内设立售后服务机构。(2)所有维护服务方式均为成交供应商上门保修，即由成交供应商派员到采购人使用现场维护.由此产生的一切费用均由成交供应商承担.(3)成交供应商必须提出免费维护期内的维护内容和范围(产品、技术、模块)。(4)在项目的收后的免费维护期内，如因需要增加系统功能而产生的费用，双方另议：如果是软件设计漏洞或偏差，供应商必须免费修正。(5)项目免费维护期满后，供应商必须承诺在法定工作时间内，可以提供免费的技术指导和咨询，如
34、需其他技术支持服务，则费用由双方另议为准，7.3服务标准要求售后服务与技术支持方式(1)在免费维护期内，供应商应在总市范围内设立售后服务机构。(2)所有维护服务方式均为成交供应商上门保修，即由成交供应商派员到采购人使用现场维护。由此产生的一切费用均由成交供应商承担。(3)成交供应商必须提出免费维护期内的维护内容和范围(产品、技术、模块).(4)在项目验收后的免费维护期内，如因需要增加系统功能而产生的费用，双方另议：如果是软件设计漏洞或偏差，供应商必须免费修正。(5)项目免费维护期满后，供应商必须承诺在法定工作时间内，可以提供免我的技术指导和咨询，如需其他技术支持服务，则费用由双方另议为准。售后服务与技术支持流程臼项目投入正式运行和在免费维护期内，系统出现故障时，供应商7X24小时服务响应，维护工程师应在接到报障后2个小时内到现场处理应用系统出现的一般故隔：及时做出故障原因报告并提出有效措施加以解决.39
