公司运营管理制度.docx

第 1 页 公司运营管理制度 特征码 ZCCJiGBhfQkQJgLjRECR 公司运营管理制度 分公司既是一个具有法人资格相对独立的公司，同时又是 受总部直接管理的分支机构，它有自己独特的组织结构，包括 业 务部、财务部和行政部三个部分。企业运营制度是用来“管组 织”的，所以分公司运营制度按照分公司的组织结构将包括三 个方 面：一、业务管理制度；二、财务管理制度；三、行政管理制 度。 一、业务管理制度 分公司业务管理制度是根据分公司的业务流程来制定的， 第 2 页 是对整个业务流程各个运营环节进行的具体规定。 这里的业务流程是指分公司业务活动的各个环节和过程。 根据业务活动的实质内容和体现形式，可以将业务流程分为内 在 业务流程和外在业务流程。内在业务流程即业务活动的实质内 容，包括寻找客户、一般了解、深入了解、建立关系、巩固关 系五 个部分。外在业务流程即业务活动的体现形式，包括寻找客户、 拜访客户、合作谈判、销售进行、售后服务五个部分。 对于分公司开展业务活动来讲，内在业务流程和外在业务 流程两个方面的管理都是必不可少的。内在业务流程属于过程 性 的东西，适合沟通管理；外在业务流程属于结果性的东西，适 合约束管理。没有内在业务流程的沟通管理，开展业务活动就 会没 有思路和章法，就很难取得实质进展；没有外在业务流程的约 第 3 页 束管理，开展业务活动就会混乱不堪，就会导致高成本低效率 现象 。 但是，内在业务流程和外在业务流程又是需要分开对待的 两种东西，不能混为一谈。内在业务流程是企业开拓市场的锐 利 武器，是与客户、与市场打交道的经验方法，反而属于外在性 的东西；外在业务流程是企业内部管理的规章制度，是与部门、 与 成员进行的制度对话，反而属于内在性的东西。攘外必先安内， 只有将内部管理做好了，才能更好的开拓市场。内在业务流程 属 于经验方法，即所谓的“思路打法” ；外在业务流程属于规章制 度，即所谓的“业务管理制度” 。因此，内在业务流程是公司培 养和指导业务员开展业务工作的经验方法，只能作为沟通管理， 不能作为约束管理，而外在业务流程才是真正的对业务活动的 第 4 页 制 度管理。 为了更好的区分内在业务流程和外在业务流程，这里有必 要再举例说明。例如某业务员某天准备去拜访某家客户，他需 要 先与客户预约好，因为是初次拜访，他准备只递上自己的名片 和送一本企业综合目录，拜访的目的就是了解客户一般情况， 再让 客户了解我们的企业概况和产品特点等等。这时该业务员所做 的实际工作就是内在业务流程中的“一般了解”流程，他在做 这项 工作的过程中需要注意哪些问题，可能会出现什么情况，又该 怎样应对、怎样能达到目的等等都属于业务员心里需要掌握的 东西 ，即所谓“思路打法” ，业务员在平时应该不断总结学习，公司 在平时也应该多加培养指导。业务员在这次工作中具体遇到了 第 5 页 什 么问题，自己有什么看法，应该及时向上级领导反映，上级领 导也应该主动的了解业务员具体工作情况，这就是上级与下属 之间 在工作过程中实时的交流沟通，即所谓沟通管理。但是，所有 这些都没有涉及到外在业务流程，都与制度管理无关。什么才 与制 度管理有关呢？业务员预约客户电话费问题该如何解决，业务 员拜访客户交通工具和交通费用该如何解决，业务员名片制作 该如 何解决，业务员所要使用的资料该如何解决，业务员这次拜访 客户工作该如何向公司反映，是否需要写工作日记，工作日记 是否 需要制作统一的格式，该如何制作才能更好的反映业务员的工 作情况等等，这些才是外在业务流程所关心的问题，才是制度 管理 第 6 页 问题。 因此，只有根据分公司业务流程才能制定出更切合实际的 分公司业务管理制度，才能确保分公司各项业务工作健康、高 效的 运行。由于分公司业务部包括销售和后勤两个部分，所以也将 分公司业务管理制度分为两个部分：一、销售管理制度；二、 后勤 管理制度。 （一）销售管理制度 1 、业务划分 2 、价格 （1）价格制定 （2）报价管理 第 7 页 报价可以分为口头报价和书面报价两种形式。书面报价根 据客户谈判需要可以有初次报价、二次报价和最终报价。口头 报价 和初次报价只代表产品的档次价位，不代表具体报价；二次报 价为具体报价，根据具体用量、要求服务和付款条件不同进行 区别 对待；最终报价为合作报价，代表公开的实际合作价格。 （3）客户费用 （4）合同与订单 合同是公平对等的，是双方行为约定的准则，说明双方所 享有的权利和应尽的义务。很多企业在制定合同时存在消极维 护自 身利益现象，对需方一些基本保障缺乏说明条款。这样容易造 成在合作谈判中修修改改，既麻烦又容易产生一些漏洞。其实 完全 第 8 页 没有这个必要。在现在商业竞争中，对于供方来说很多方面是 基本的服务保障，也是实际能做到的。既然是必须要做到的， 也是 实际能做到的，为什么不直接在合同书里体现出来呢？例如退 换货、责任赔偿和未按时送货违约责任等规定。这样最终不但 没有 什么害处，还会带来一些好处：一、体现公平合作的原则，令 客户信服；二、相应的对客户的付款条件和违约责任要求名正 言顺 ，无可反驳；三、有助于加强管理，提高服务意识，增强企业 竞争力。 订单与合同具有相同的法律效力，只不过订单是针对具体 供货的约定说明，包括供货的品名、型号规格、数量、价格、 送货 时间和送货地址等等。 （5）送货 第 9 页 送货是指将货物送至客户指定处，并让客户有效签收。 （6）收款 （二）后勤管理制度 1 、企业资源 （1）提供各类目标客户标准说明，以明确销售工作方向、 提高销售工作效率。 （2）提供客户信息查找的必要资源，例如电脑上网、地方 黄页和相关行业资料等。 （3）建立目标客户档案和合作客户档案，分类保管，以备 需要时方便调用。 （4）提供销售工作所需各种资料和物品： 1 ）企业综合目录 第 10 页 2 ）产品说明书 3 ）相关证书和认证 4 ）性价比优势分析资料 5 ）样品 2 、组织分工 后勤包括文员 、库管和送货等。后勤工作是对销售工作的 支持和服务，后勤工作直接影响销售工作能否顺利开展。 文员对销售工作的支持和服务主要是提供相关资料和物品， 制作产品价目表和有关文件资料。库管对销售工作的支持和服 务 主要是做好常用货物备货工作和具体客户的发货工作。送货对 销售工作的支持和服务主要是协助业务员送货工作。 3 、文员 第 11 页 （1）将销售工作所需有关资料和物品分为常用和不常用两 类。 （2）及时向业务员反馈常用资料和物品的储备信息，与业 务员保持良好沟通，做好常用资料和物品的储备计划。 （3）及时向总部采购管理中心仓储部申请发送常用资料和 物品，做好常用资料和物品储备工作。 （4）接受业务员有关资料和物品申请，并及时完好的提供； 业务员申请有关资料和物品必须填写业务员物品申请单 ， 对于比较贵重的物品必须由分公司经理签字同意。 （5）接受业务员产品价目表和有关文件资料制作申请，并 及时完好的提供。 4 、库管 （1）及时向业务员反馈常用货物库存信息，与业务员保持 良好沟通，做好常用货物备货计划。 第 12 页 （2）及时向总部物流部申请发货，做好常用货物备货工作。 （3）接受业务员发货申请，及时做好发货安排并及时向业 务员回复。 （4）接受附近分公司调货申请，及时配合调货工作，并做 好相应记账。 5 、送货 （1）协助业务员安全及时的将货物送至客户指定地点。 （2）协助业务员带领总部物流司机完成送货工作。 （3）协助装卸货工作，负责装卸货现场监管。 （4）确保货物的有效签收，并及时将送货单交于相应负责 人保管。 附：业务流程 第 13 页 一、内在业务流程 ( 一)寻找客户 寻找客户是指寻找符合我们需要的目标客户。寻找客户一 般包括三个途径：一、实地寻找；二、信息查找；三、关系介 绍。 实地寻找优点是了解得更直接更详细，缺点是寻找比较费 时费力，信息获得不够及时。信息查找包括上网查找、电话查 询和 有关资料查找等，其优点是比较省时省力，信息获得比较方便， 缺点是信息了解得不够详细具体，还需要实地验证。关系介绍 等 于是省掉了寻找客户这一流程，直接进入一般了解流程，但关 系介绍需要建立一定的人脉关系，是慢慢积累出来的。 （二）一般了解 一般了解流程包括两个方面：一、客户对我们的一般了解； 第 14 页 二、我们对客户的一般了解。 客户对我们的一般了解也是我们要主动向客户介绍、宣传 的内容。包括企业规模实力、产品种类、相关认证、档次价位、 合 作方式、性价比优势、相关服务等等。 （三）深入了解 深入了解包括关键客户的基本信息（姓名、性别、年龄段、 籍贯） 、性格爱好、内心想法，关键客户在对方公司里的内在关 系以及对方公司的一些内在情况等。 （四）建立关系 建立关系是指与关键客户个人之间建立一定的实质性关系。 （五）巩固关系 第 15 页 与客户履行、兑现有关约定，保持良好沟通。 二、外在业务流程 （一）寻找客户 与内在业务流程相同。 （二）拜访客户 拜访客户是带有目的性的接触客户，是与客户相互之间不 断深入了解的过程。拜访客户是寻找客户和客户谈判的中间环 节， 它们之间并没有明确的界限。拜访客户与寻找客户经常是同一 个过程，例如实地寻找客户其实就是初次拜访客户。拜访客户 是多 次的，从初次拜访到不断深入的拜访，它给接下来的客户谈判 打好基础，有时拜访客户过程也是客户谈判的一部分。 （三）合作谈判 第 16 页 合作谈判是销售活动的重要环节，包括两种类型：一、公 开谈判；二、私下谈判。 公开谈判的具体内容包括三个方面：一、质量；二、价格； 三、服务。质量包括具体质量要求和质量检测事项两个方面。 价 格是与具体用量、要求服务和付款条件密切相关的。服务包括 售中服务和售后服务。 私下谈判一般由我们主动提出，是在私下场合进行的，因 此它需要我们主动约请客户。私下谈判的具体内容除了公开谈 判内 容外，主要是个人利益方面。 （四）销售进行 销售进行是销售活动的实质过程，是双方正式合作的标志。 包括：一、签定合同；二、收取保证金或预付款；三、确认订 单 第 17 页 ；四、送货；五、售中服务；六、收款。 （五）售后服务 售后服务包括退换货、维修服务和责任赔偿等。