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导游及售后服务人员出勤制度 一、目的 为了规范员工上下班、休假、请假等出勤管理，严肃工作纪律，维持良好的 工作秩序，以便提高工作效率，根据本部门实际情况，特制定本制度。 二、范围 导游及售后服务工作人员适用 三、细则 1、员工必须按照规定时间上下班，上班期间上午8：30 之前必须到办公室 签到，不得代签，未签者按旷工处理，有带团任务除外。 2、工作人员每月假期为四天，休假时必须先向办公室负责人提出申请，经 办公室确认后方可休息。 因景区工作的特殊性， 原则上周五至周日以及部分国家 法定节假日不安排轮休。 3、未经允许或批准而缺勤者按旷工处理，一月内累积旷工超三天者，按自 动离职处理。 4、病假：因病不能坚持工作者，本人应写请假申请（特急重症除外），请 假一天由办公室负责人批准， 三天以内由分管领导批准， 三天以上由主管领导批 准，并出示疾病诊断书和休假证明。 5、事假：因特殊情况不能到岗者，需履行请假手续，原则上一月内事假不 能超过两天，一年内不能超过十天。 6、婚、丧假：本人结婚或亲属（指父母、岳父母、配偶、子女）死亡时， 根据有关文件规定由主管领导批准5 天婚、丧假，并视为出勤， 结婚双方异地工 作（居住）的或在外地的亲属死亡时，可根据路程远近给予路程假，在批准范围 内视为出勤。 7、产假：按国家规定办理。 8、遇到重大接待任务，随叫随到不得推辞。 9、准时出席会议或按要求参加培训。 10、每月全勤奖为 100 元，迟到早退一次扣10 元，旷工一天扣 50 元，代签 者与被签者一次各扣50 元，请事假一天扣20 元。 11、如遇其它特殊情况，另行商讨处理。 2011 年 8 月 14 日 售后服务部的工作职责 一、工作要求 1、每位员工必须清楚游客对公司的重要性，要有“游客是工作的保证”这 一理念，没有游客的存在，也就没有你工作的必要性。 2、接电话需礼貌用语，接到投诉时，无论客户态度如何，员工都不能用过 激的言语对待游客， 因为每位员工与游客打交道时，代表的是整个公司， 要时刻 维护公司在游客心中的良好形象，服务态度要热情、耐心、周到。 3、保持良好的仪容仪表，坚持微笑服务，严禁浓妆艳抹。 二、工作职责 1、负责接听电话，并做好记录和回访。 2、负责来客接待，且耐心认真解答客户问询并及时处理。 3、安排好导游的工作，并做好登记（导游带的是什么团，多少客人，什么 时候出团）以便市场部更好的做市场调查。 4、严格按照公司规定开免票单。 5、负责地质博物馆的讲解与接待工作。 6、每月一次人数资料统计以及车辆统计。 7、认真处理客户的投诉，处理程序为：听、查、理。听即认真耐心听取投 诉者所反映的情况； 查即在听取完之后立刻展开调查，了解事情真相； 理即协调 各部门对事情实事求是地进行处理，处理各种事情要以大局为重， 时刻维护公司 利益以及游客的合法权益， 处理后及时做好工作记录， 遇到处理不了的事及时向 领导汇报。 8、及时打扫卫生，保持良好的办公环境。 9、填写好每天的工作记录和做好每次例会的会议记录。 10、做好领导交待的其他工作。 售后服务及投诉处理语言行为规范 售后服务及投诉处理作为公司与客户沟通的一个重要环节，其服务质量的好 坏必影响公司的形象。 为此要求工作人员必须增强服务意识，使用文明规范的语 言，耐心地为客户解决各类问题，必须做到如下细则： 1、接听电话时要求使用标准普通话，咬字清晰，语言规范，用词准确，语 句简明。 2、接听电话时，铃响三声以内应拿起话筒接听，须说：“您好，武功山风 景名胜区服务中心，很高兴为您服务”。 3、接听电话时，须文明用语。禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣，严禁与客户吵 架。 4、接听客户询问或投诉电话时，如果由于线路问题或是其他原因导致听不 清对方声音，可回答：“对不起，电话声音太小，请你大声一点好吗？”。 5、有些客户在投诉时表现出一定程度的气愤，必须给予理解和谦让，工作 人员必须保持心平气和的心态， 有条不紊地将事实了解清楚， 并按规定答复和处 理，在客户心目中树立起良好的形象。 6、工作人员受理投诉时要严肃认真，接待客户时要热情诚恳，做到件件有 回音，事事有落实。 7、如遇到解决不了的问题，应抱歉地说：“不好意思，方便留下你的电话 号码吗？我们会尽快给你答复。” 2011 年 8 月 14 日 讲解员管理制度 1、每位员工必须清楚游客对公司的重要性，要有“游客是工作的保证”这 一理念，没有游客的存在，也就没有你工作的必要性。 2、讲解人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁奇装异服、浓妆 艳抹。 3、出团前应做好各项准备工作。 4、讲解人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量 满足游客合理的要求，能于每一位游客交流、沟通。 5、讲解人员处理事情要以大局为重，时刻维持公司利益以及游客的合法权 益。 6、讲解人员带团期间除工作联系外，严禁频繁打手机。 7、讲解人员严禁克扣餐标。 8、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。 9、讲解人员在带团期间，要全程陪同，不得缩短游客游览时间，要按照公 司制定旅游路线带领游客游览，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失， 有导游个人承担。 10、讲解人员不得私自接团，私接散客。 11、收集游客和全陪意见和建议，回团后及时反馈给办公室。 2011 年 8 月 14 日 工作日志 _年_月_日星期_ 天气_ 记录人 _ 一、出勤记录 朱慧玲陈宁晔罗婷谢名娇 余娇刘绍花李玲叶婧 二、来团记录 旅行社人数客源带团旅行社人数客源带团 三、投诉记录 1、投诉内容： 2、处理结果： 四、其它工作 武功山景区导游岗位职责及工作规范 景区导游是景区的形象窗口， 是游客旅游满意的实现者， 是景区管理的“眼 睛”。因此武功山景区导游应遵守或履行以下岗位职责和工作规范： 一、仪表仪容端庄整洁，穿工作服挂工作牌上岗，使用普通话。 二、无条件服从办公室负责人的各项工作安排。 三、无接团任务时，由办公室负责人安排其它工作，无其它工作安排的，安 排学习。每月自订学习计划，学习内容包括：导游接团规范、导游词、景区文化 以及与导游服务相关的其它知识。 四、上班后即检查喊话器及电池，做好随时出团的准备。 五、接到预定团以后，要及时与旅行社全陪导游联络，并提前做好准备。旅 行社团到景区时，要主动前往停车场迎接。不熟悉的要向全陪导游作自我介绍。 讲解结束送团至停车场，待旅行团离开后返回工作岗位。 六、根据旅游者要求，为旅游者设计恰当的旅游线路，并按规定线路带团。 七、按导游词内容进行讲解，可适当发挥，但不得胡编乱造。每个讲解点必 须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。 八、行进时，导游应处于团队的前三分之一位置处。讲解时站位：右手对主 要游客，左手对讲解景点，略侧向主要游客方向，使游客正面面对景点。 九、讲解要流畅、自然、朗声，面带微笑，善用手势。 十、带团时要招呼过前的游客和拖后的游客向队伍靠拢。多个团队在一起时， 严防混团。 十一、使用礼貌用语，善于与游客沟通，对游客提出的问题要正确回答，不 能回答的， 首先表示抱歉， 并表示以后加强学习， 然后记录下问题和游客的姓名 电话并承诺过几天打电话告诉。 带团结束后通过咨询或其它方式了解，并给予该 游客答复。 十二、主动观察需要提供帮助的游客并及时提供帮助。协助随团导游保障游 客在景区的生命安全和财产安全。 十三、处理或协助处理游客在景区旅游过程中发生的各类问题。 十四、对林区抽烟、攀折树枝花草、乱扔垃圾和不安全行为要提前说明，发 现有类似情况发生时要友善地阻止。对听从劝阻的游客要表示感谢。 十五、主动观察景区中破损或不完善的地方，并及时向相关部门反映或提出 修缮意见。对导游词中不完善或需要改进的地方提出建议。 十六、接受游客的意见和建议，及时向主管部门反馈，促进景区管理和服务 工作更上新台阶。 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“ 能” ，是以众议举宠为督： 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也；亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。先帝在时， 每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、灵也。 侍中、 尚书、 长史、 参军， 此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。 愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责 攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。 臣不胜受恩感激。 今当远离，临表涕零，不知所言。