以人为本 创新保险产品和服务.docx

第 1 页 以人为本 创新保险产品和服务 特征码 xZJNgLKRhblUkijpPNfy 以人为本 创新保险产品和服务 满足消费者的保险需求 摘要：通过分析在现行的保险产品管理制度下，保险公司 不能提供给消费者足够的风险保障需求，保险公司如何运用科 学发展观，坚持以人为本的用人之道，进行产品创新、服务创 新，满足消费者不同层次的保险需求，以应对即将开放的国际 保险市场。 关键词：科学发展观以人为本创新保险产品提供特色服务 党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、 协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展” 。这是 我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内 涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在 今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险 业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出 “保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科 学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人 为本” 。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于 第 2 页 做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把 握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发 展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔 者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发 展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运 用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提 供特色服务，满足不同消费者的保险需求。 一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求 我国保险业自 1980 年恢复营业以来，实行的主要险种的统 一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展 是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场 化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越 不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险 公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力， 不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在 市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战， 这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。 二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化 的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应 的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又 被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而 一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。 第 3 页 作为西部 12 个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两 个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平， 但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场 潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发 展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费 率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本 相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。 20XX 年修改后的保险法中对有关保险条款费率管理做 出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保 险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制 度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行 奠定了法律基础。20XX 年 1 月 1 日开始，中国保监会在全国范 围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司 自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改 革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映 投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状 况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了 消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种， 一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的 状态而维持在高费率水平。 二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保 险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求 第 4 页 科学发展观的创新要求“以改革促发展” ，改革是发展的强 大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决 定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合 适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾 如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司， 如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客 户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我 们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护 被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营 中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身 之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学 发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品， 为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需 求。 （一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险 保障。 保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产 品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必 须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产 品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的 目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品， 不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自 第 5 页 身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是 为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社 会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来 利益的产品。 在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求 设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险 公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、 目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易 收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公 司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了 新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、 优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计 划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。 保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文 环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。 正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应 该设计全国统一的保险条款和费率，而要根据处于不同地区、 不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费 率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款， 如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设 计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多 可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定 第 6 页 条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风 这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为 临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则 不需要支付这类多余的保费。 （二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。 消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更 希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需 要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括 保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险 的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得 到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于 保险产品所提供的增值服务。 各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服 务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司 为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救 提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者 能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是 在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会 认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服 务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购 买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公 司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车 第 7 页 美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时 提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提 供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值， 带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性 的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护 服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这 些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更 能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和 利益。 （三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、 新服务。 “人是生产力诸要素中最活跃，最革命的因素” 。在现代企 业众多的资源配置中，人是最重要的、起决定作用的因素。保 险业科学发展观的实质是以人为本，这就意味着在保险公司， 除了重视人力资本的提升与强化外，还必须重视对员工精神世 界的整合，使之与公司的发展相结合，成为企业发展的有力的 促进因素。上面谈到的保险公司要创新保险产品和提供特色服 务，都需要保险公司内部有高素质的人才能开发、创新产品和 服务，因此，保险公司能否留住和吸引高素质的人才是关键。 保险业是人才密集型产业，保险市场的竞争，也是人才的竞争， 特别是精算人才的竞争。在保险业中精算技术是核心技术，如 死亡率和费率的测定、生命表的构造、准备金的提起及业务盈 第 8 页 余的分配等都要靠精算技术。精算技术的落后，使保险公司常 不顾自然条件、经济发展水平等的千差万别，费率全国“一刀 切” ，极大地制约了保险业的发展。同时也难以迅捷地推出社会 急需的险种和满足现代社会新增风险的需求。 那么保险公司如何把握以人为本这一实质，才能稳定专业 人才队伍，吸引高精尖人才加盟公司呢？关键是保险公司要树 立员工至上的用人之道。在当今社会，人都从属于一定的行业， 这是社会分工的必然结果。一个人选择某一项职业不仅仅是满 足物质需要，而是在满足必要的物质需求的同时主动地体现自 己的价值，从而获得他人对自己的尊重的行为，那么，为了最 大限度地体现自己，他必然会产生一种对事业的热爱与冲动。 在这冲动的作用下，他会释放出巨大的热情来对待自己的职业。 因此，保险公司首先要关注自己员工的成长，不遗余力地对员 工进行专业技能和综合素质的培训。在对员工的培训上，强调 在企业内部要使有才的人更有才，无才的人要变得有才，这必 然为员工实现自我价值提供了智力上的保证。其次要提倡“人 文关怀” ，时刻关心、理解、帮助员工，帮助员工不断提高自己， 在为公司做出贡献的同时，获得合理的回报。企业在任何时候 都要充分考虑员工利益，满足员工的要求，这样，不仅最大程 度地满足了员工的物质需求，而且也为员工实现自我价值提供 了广阔的空间。最后，坚持“以人为本” ，全力帮助员工制定充 满挑战性的职业生涯规划，将企业的发展与员工个人的发展结 第 9 页 合起来，在实现公司价值最大化的同时，实现个人价值最大化。 只有这样，保险公司才能吸引、留住优秀的人才，才能集合公 司的专业技术力量，在精算、法律、营销等专业技术力量上进 行整合，形成创新产品、服务的专业团队，在保险条款、费率 市场化过程中，创新保险产品，形成有特色的客户服务，建立 并实现企业的产品优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地， 以上是笔者一些很粗浅的看法，总之，我国即将渡过入世 三年保护期，全面融入国际保险市场，各保险公司进行产品创 新、服务创新既符合保险消费市场的需要，也符合加