1、ICS03.080.99CCSA16B3301浙江省杭州市地方标准DB3301/T01782024代替DB3301/T01782018基于物联网技术的机动车驾驶员培训服务规范202472-31发布2025-01-31实施杭州市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25服务功能36服务要求47服务质量评价与改进5附录A（规范性）机动车驾驶员计时培训系统架构图8附录B（规范性）机动车驾驶员计时培训系统服务流程9附录C（规范性）计时服务评价11附录D（规范性）投诉处理情况汇总表12附录E（规范性）顾客满意度调查表13本文件按照GB/T1.1-2020标准
2、化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB3301/T01782018基于物联网技术的机动车驾驶员培训服务规范,与DB3301/T01782018相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：a）增加了全国驾驶培训数据交换与服务平台、驾驶培训治理端的术语和定义（见3.8、3.9）；b）增加了机动车驾驶员计时培训系统架构、服务流程、系统安全的要求（见4.1.1）；c）增加了计时系统终端装置、计时培训应用平台的要求（见4.1.2、4.1.3）；d）增加了教学区域管理、电子教学日志管理、计时系统终端信息管理、计时系统终端锁定管理等内容见5.1中h）k）；e）删除了学
3、驾人员预约、身份认证、评价服务、费用结算、带教情况监管等内容见2018年版5.2b）、5.2e）、5.2g）、5.2i）；f）增加了信息安全要求（见6.1.76.1.11）；g）删除了学驾人员预约服务、学驾人员评价服务、费用结算（见2018年版的6.2.2、6.2.5、6. 2.6）；h）增加了培训机构的相关要求见6.2.5中d）i）；i）增加了管理部门对系统服务商评价内容见7.1.1中b）；j）增加了管理部门对系统服务商其他要求（见7.3）k）增加了机动车驾驶员计时培训系统架构图（见附录A）；D增加了机动车驾驶员计时培训系统服务流程（见附录B）；m）增加了计时服务评价（见附录C）。请注意本文
4、件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市交通运输局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市道路运输管理服务中心。本文件起草人：张华、王辉、吴安、毛达宁、夏舜。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2018年首次发布为DB3301/T01782018；本次为第一次修订。基于物联网技术的机动车驾驶员培训服务规范1范围本文件规定了基于物联网技术的机动车驾驶员培训的基本要求、服务功能、服务要求、服务质量评价与改进。本文件适用于机动车驾驶员计时系统服务商对机动车驾驶员培训管理部门、培训机构、学驾人员提供的培训服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规
5、范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T222402020信息安全技术网络安全等级保护定级指南GB/T37973信息安全技术大数据安全管理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1管理部门administrativedepartment机动车驾驶员培训监管的政府管理部门。3.2培训机构traininginstitution以培养机动车驾驶学驾人员的安全意识、培训驾驶技能为教学任务，为社会公众有偿提供驾驶培训服务的机构。3.3学驾人员drivingIearner通过
6、培训机构进行机动车驾驶技术学习的人员。3.4计时系统服务商timingsystemserviceprovider按照机动车驾驶员培训法规、相关技术标准和规范的要求，对机动车驾驶员计时培训系统进行平台构建、运营、技术维护、对平台用户提供管理与服务、保障系统正常运行的运营机构。3.5机动车驾驶员计时培训系统timingtrainingsystemofmotorvehicIedriver以计算机技术、网络通讯技术、身份识别技术等现代化手段，对培训数据进行采集、处理、存储、分析、展示、传输及交换，为管理部门、培训机构及学驾人员提供自动化管理及各种服务信息的软硬件系统。1.1 6驾驶培训机构计时培训应用
7、平台timingtrainingappIicationpIatformofdrivertraininginstitution部署在互联网第三方云平台，对学驾人员计时培训全过程进行管理和服务，并为相关管理部门提供信息的平台。1.7计时系统终端timingsystemterminaI用于采集、存储、传输教学项目、教学内容、培训时长等学驾人员培训信息以及教练员教学信息的终端设备。1.8全国驾驶培训数据交换与服务平台nationaIdataexchangeandservicepIatformfordrivingtraining部署在部级驾驶培训行业数据中心，对行业数据进行分析统计，公开发布统计分析结果
8、并提供相关安全管理与信息服务，实现与相关管理部门信息共享的平台。3. 9驾驶培训治理端administrationpIatformfordrivingtraining部署在驾驶培训行业管理部门，对驾驶培训机构计时培训过程进行监督和管理，并提供相关信息服务，能够实现与其他信息系统数据共享与交换的平台。4基本要求4.1硬件要求4.1.1 应配备机动车驾驶员计时培训系统（以下简称“系统”），系统架构应符合附录A的规定，服务流程应符合附录B的规定，系统安全应满足以下要求：a）信息系统安全等级应符合GB/T222402020三级等保的规定，并按要求定期复检；b）数据安全应符合GB/T37973的规定；
9、c）培训机构、学驾人员、教练员隐私数据加密存储并脱敏；d）平台间数据交换应采用加密传输或数字签名等安全验证机制。4.1.2 应配备符合机动车驾驶员计时培训系统计时终端技术规范中要求的计时系统终端装置，计时信息应完整、及时，并具备以下功能：a）电子标签或OBD拆卸自毁模块，防止非法拆解，非正常拆卸后，计时系统终端将无法继续使用或可固定非法拆解相关证据；b）防止其他软件和设备安装接入使用，检测到安装接入其他软件如非授权摄像头等，进行预警提醒并留证；c）具备识别培训异常功能，检测到异常培训行为，进行预警提醒并留证；d）教练车启动时，在计时系统终端未开机状态下，具备上传车辆定位数据的功能，能够识别培训
10、非本校学驾人员等违规行为；e）与指定教练车唯一绑定，具备学驾人员身份识别功能，检测到非学驾人员本人培训，停止计时；f）通过车辆OBD接口或CAN总线数据接口读取车辆速度、发动机（或电机）转速数据功能。4.1.3 应配备符合机动车驾驶员计时培训系统平台技术规范中要求的驾驶培训机构计时培训应用平台（以下简称“计时平台”），计时平台应符合以下要求：a）能接入全国驾驶培训数据交换与服务平台（以下简称“全国驾培平台”）、驾驶培训治理端（以下简称“治理端”）和杭州市驾驶人公众服务平台；b）能向全国驾培平台申请计时平台及计时系统终端的证书，用于数据传输过程中的安全及防篡改；c）在接入本平台的计时系统终端初次
11、使用前，向全国驾培平台申请该终端的密钥；d）能对计时系统终端上传的学时进行分析，通过大数据分析发现的异常学时，应标记异常提醒驾培机构。4.1.4 1.4应配备运营维护业务相应的抢修车辆和专用工具。4.1.5 应配备运营维护业务相关的检测仪器和维修装备。4.1.6 应配置运营维护接待以及服务的固定场所。4. 2人员要求4. 2.1管理人员4.2. 1.1与用户建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队。4.3. 1.2规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。4. 2.2技术人员4.2.2.1负责技术支持，包括
12、网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等。4.2.2.2对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。4.2.3运维人员4.2.3.1应按规定统一着装，着装整洁，佩戴标志。4.2.3.2应遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的信息资料。4.2.3.3到业主处上门走访、处理故障或客户投诉过程中应保持良好的精神状态；不应从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。1. 2.3.4应至少每月一次与业主沟通，以保持良好的合作关系。4. 3安全要求管理人员、技术人员、运维人员应签订网络安全信息承诺书及保密协议，如有泄
13、露用户信息情况发生将追究相关责任。5服务功能5. 1对管理部门提供的服务为驾培管理部门提供以下服务：a）提供学驾人员培训学习的数据查询；b）应能对教练车行驶全过程轨迹进行监管，可查询教练车选定时间的行驶轨迹。应具备卫星定位、基站定位轨迹比对、研判功能，发现异常轨迹进行预警提醒；c）应能对教练员教学过程进行监管，可实时查看教练车内的带教情况；d）提供接口开放服务；e）提供信息发布的服务；f）提供培训相关数据的统计、分析；g）提供诚信体系建设相关服务；h）提供教学区域信息接收、电子围栏设定、管理及三维精准定位识别服务。根据培训大纲要求提供学驾电子教学日志管理服务；i）提供计时系统终端信息管理服务，
14、向全国驾培平台获取统一编号并上传至治理端；j）提供异常数据计时终端锁定服务，检测到上传异常时，停止计时。5.2对培训机构和学驾人员提供的服务对培训机构和学驾人员的服务内容包括：a）提供学驾人员注册、身份认证服务；b）提供学驾人员培训学时、培训进度的数据查询；c）学驾人员的报审、结业申请；d）提供学驾人员的学费信息计时服务；e）教练在岗监控；f）教练员带教情况监管；g）身份证读卡器、计时系统终端维修；h）计时系统终端的在线升级。6服务要求6. 1管理部门的服务要求6.1.1 提供学驾人员培训记录的数据查询，查询每个学驾人员的身份、课程学习时间信息。6.1.2 提供教练车轨迹信息监控服务，查询每辆
15、车选定时间的行驶轨迹。6.1.3提供教练教学过程的监控服务，能实现实时的教学过程视频查看以及不少于336小时的视频回放。6.1.4提供接口开放服务，提供道路运政管理信息系统、公安交通管理部门、省级管理平台等信息共享接口。6.1.5提供信息发布的服务，通过平台发布管理方的信息。6.1.6提供学驾人员结业后4年内学驾信息的查询。6.1.7应对系统运营情况进行实时监控，发现异常能及时解决，确保系统7X24小时稳定高效运行。1.1.8 应对系统安全进行监控，防止未授权进入及其他安全事件发生。1.1.9 应对系统使用的操作系统、web服务器软件、数据库软件等应用软件及时更新，确保存在一定防范功能。1.1
16、10 应对系统运行负荷进行监控，在系统达到设计负荷的70%时自动预警，并保留系统警告日志。1.1.11 应对系统运行过程中出现的故障进行及时修复。在没有外部因素影响下，出现故障应在2小时内响应，应在24小时内处理完毕。6. 2培训机构和学驾人员的服务要求7. 2.1学驾人员注册、身份认证服务6.2.1.1培训机构通过系统进行学驾人员基本信息登记、学驾人员身份证绑定等业务管理。6.2. 1.2系统应通过身份证验证和人脸识别技术为学驾人员提供身份认证服务。6.2.2 学驾人员培训学时、培训进度的数据查询培训机构通过系统查询学驾人员培训学时，查询学驾人员各阶段培训进度。6.2.3 学驾人员的报审、
17、结业申请当学驾人员学时达到要求后，培训机构负责进行报考和结业等业务的申请，管理部门通过治理端及时进行查看，符合条件的予以通过，不符合条件的予以不通过，通过的学驾人员才能打印培训记录单。6.2.4 教练员在岗监控培训机构通过系统查询教练员在某一时间期间内的教学情况，并根据培训学时、车辆轨迹、照片视频等信息对教学过程进行监控。6.2.5培训机构的相关要求6.2.5.1对培训机构的服务要求包括：a）应对驾培车辆、设备、培训机构对应关系做好记录；b）计时终端完好率应与98%；用于运营维护的专用设备、工具、器具的设备完好率应与98%；c）技术检测项目完成率100%；日常设备送检不低于1次/日；日常设备点
18、检应有相应的记录；d）应在本地配置运营维护接待以及服务的固定场所，配备运营维护业务相应的抢修车辆和专用工具，配备运营维护业务相关的检测仪器和维修装备；e）应在本地建立技术服务团队，应建立完善的质量管理体系，符合IS027001信息安全管理体系要求；符合信息技术服务标准（ITSS）三级及以上要求；f）应提供计时系统终端在线升级服务，应每周安排服务人员上门到驻点培训机构提供现场服务；g）应每月安排到驻点培训机构检查教练车计时系统终端安装情况，把检查记录上传到平台。对于连续3次不按时参加检查的教练车，应停止该计时系统终端的计时培训；h）计时系统终端故障市内应在2个工作小时内响应，应在12个工作小时内
19、处理完毕，县区及以下应在4个工作小时内响应，应在24个工作小时内处理完毕；i）应提供不少于7X24小时的在线客服，可采用人工应答和智能应答相结合的方式。应建立用户投诉处理制度，建议或投诉应在1个工作日内作出响应，应在3个工作日内予以解答和妥善处理。6.2.5.2定期维护频率包括：a）计时系统终端（1次/年）；b）身份证读卡器（2次/年）；c）设备维护应有相应的记录；d）大修不少于1次/4年。7服务质量评价与改进7.1服务质量评价7.1.1评价内容评价内容包括：a）系统服务商自我评价；b）管理部门对系统服务商进行评价。按照附录C标准对计时系统服务商的服务进行评价，每半年评价一次，对连续2个评价周
20、期不达标的服务商，按照本标准重新评定。7.1.2评价指标质量评价指标包括：a）服务对象满意度；b）计时系统终端故障率。7.1.3评价方法质量评价方法包括：a）意见征询（上门、电话、信件、网络）；b）实地查看。7.2服务质量改进7.2.1质量信息反馈7.2.1.1机构应当提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。7.2,1.2应做好如下记录：a）反馈人的姓名、地址和联系方式；b）反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。7.2.2投诉信息处理7.2.2.1应制定投诉信息处理表格，以便对反馈信息进行统计分析。7.2.2.2应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。投诉处理时限应不超
21、过十个工作日，并填入附录D投诉处理情况汇总表。7.2.3系统服务商质量改进7.2.3.1管理考核包括：a）系统服务商在驻地建设；b）资源配置；c）计划执行；d）安全生产和服务态度等内容。7.2.3.2现场检查包括培训机构终端周期检测等内容。7.2.3.3应根据附录E客户满意度调查表，发现运维服务的不足，采取对策，实现持续改进。7.2.3.4应每年至少一次开展运维服务质量管理体系运转的内部检查，并且记录内部检查结果。7.2.3.5对投诉尤其是对代维服务的投诉应作为内部检查的重点。对检查中发现的问题，应采取整改措施。7.2.3.6应定期组织人员对质量目标进行考核，并做质量目标考核记录。7.2.3.
22、7应制定岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况及完成质量进行检查考核。7.3其他要求 .3.1应每月向管理部门上报项目运营情况，提供项目运营相关数据，包括学驾人员培训情况、计时系统终端运行情况、计时系统终端巡检情况等。 .3.2应加强计时服务的管理，在与培训机构合同中明确双方按相关规定开展培训计时的权利与责任，并通过暂停服务、终止服务等措施，追究培训机构私自拆除计时系统终端、利用第三方工具恶意调用计时平台接口或逆向破解系统、学时造假、使用安装计时系统终端的教练车培训非本校学驾人员等违规行为的违约责任。附录A（规范性）机动车驾驶员计时培训系统架构图机动车驾驶员计时培训系统架构应符合图A.1的规定
23、应用层富校管理应用度公众幡平自图A.1机动车驾驶员计时培训系统架构图附录B（规范性）机动车驾驶员计时培训系统服务流程B.1机动车驾驶员计时培训系统学驾人员培训流程应符合图B.1的规定。公众三frte三图B.1机动车驾驶员计时培训系统学驾人员培训流程图 .2机动车驾驶员计时培训系统驾驶培训机构信息管理流程应符合图B.2的规定。B.3图B.2机动车驾驶员计时培训系统驾驶培训机构信息管理流程图机动车驾驶员计时培训系统计时系统终端管理流程应符合图B.3的规定。图B.3机动车驾驶员计时培训系统计时系统终端管理流程图附录C（规范性）计时服务评价C.1评价指标及评价方法计时服务评价满分为100分，各项指标
24、的评分方法如下:评价对象评价事项评分标准备注计时系统服务商4.17.2所有事项相关事项未落实每发生一次扣0.25分7.3所有事项相关事项未落实每发生一次扣5分C.2计时服务评价达标标准综合评分60分以上为达标，60分以下为不达标。附录D（规范性）投诉处理情况汇总表投诉处理情况汇总表见表D.1。表D.1投诉处理情况汇总表序号投诉日期统计日期投诉问题接待、处理人投诉处理移交人回访日期回访情况附录E（规范性）顾客满意度调查表顾客满意度调查表见表E.1。表E.1顾客满意度调查表客户资料单位名称联系人电话订购的产品数量一、对提供的产品质量满意的调查：1、产品外观的满意程度：口很满意口满意口一般口不满意2
25、产品工艺指标的满意程度：口很满意口满意口一般口不满意3、产品的操作及维护的便捷性的满意程度：口很满意口满意口一般口不满意4、产品的质量及可靠性的满意程度：口很满意口满意口一般口不满意5、产品的适用性的满意程度：口很满意口满意口一般口不满意表E.1顾客满意度调查表（续）二、对提供的产品交付的满意度调查：6、产品交货及时性的满意程度：口很满意口满意口一般口不满意7、产品交货完整性的满意程度： 很满意口满意口一般口不满意三、对业务服务能力的满意度调查：8、业务人员专业性及信誉度的满意程度： 很满意口满意口一般口不满意9、售后服务人员工作态度的满意程度： 很满意口满意口一般口不满意10、售后服务及时性的满意程度： 很满意口满意口一般口不满意11、售后服务人员维修技术水平的满意程度： 很满意口满意口一般口不满意四、对提供的产品技术支持的满意度调查：12、现场安装、调试的满意程度： 很满意口满意口一般口不满意13、二次开发能力的满意程度： 很满意口满意口一般口不满意五、其他意见、要求或建议：
