南京市智慧养老服务平台建设及运营方案(DOC)知识分享.pdf

南京市智慧养老服务平台 项目建设及运营方案 南大苏富特（江苏）健康科技有限公司 2012.4 目 录 一、南京市智慧养老服务平台项目简介. 3 二、项目建设及运营模式概要. 3 1、指导原则 3 2、建设及运营模式 3 3、项目意义 4 三、南京市智慧养老服务中心简介（名称待定）. 5 四、中心关于构建完善的智慧养老服务体系的工作思路. 6 五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成. 7 六、南京市政府购买养老服务的组织及管理办法. 10 （一）南京市居家养老服务网络体系整体架构 10 （二）南京市老年人享受政府购买养老服务的审核流程 11 （三）南京市社区养老服务中心的居家养老服务启动流程 11 （四）中心的居家养老上门服务流程及相关制度 12 （五）养老服务队伍的组织及管理 13 1、养老服务队伍的组织管理办法 . 13 2、养老服务护理员守则. 14 3、服务方式及内容. 14 （六）服务机构的入网办法（招募方式） 16 （七）南京市智慧养老服务平台服务方式及主要流程 16 1、紧急救援. 17 2、生活帮助. 17 3、主动关怀. 18 4、事务性咨询类服务. 18 5、健康服务及电话门诊. 18 七、南京市智慧养老服务平台平台的建设及运营模式. 18 八、合作办法 . 19 （一）政府采用“公建民营、民办公助”的方式、对中心的初期建设及发展予一定的扶持.19 （二）公司承担的工作 20 一、南京市智慧养老服务平台项目简介 南京市全市 11 区 2 县，32 个镇， 、82 个街道、 771个城市社区， 600 个村委会。截至 2009 年末，全市常住人口800.47万人。 根据南京市人民政府 关于加快完善养老服务体系建设的实施意 见的指导精神， 遵照南京市老龄工作主管部门的相关要求，针对南 京市智慧养老服务平台的运营，特制订本建议性方案， 供政府主管部 门决策参考。 方案提示： 以社区为中心、 整合各种有关的养老服务资源为支撑，依托智慧 养老服务信息化平台，以平台热线、服务门户网站及“一键通”智能 救助终端，远程健康医疗设备为纽带，针对老年人群提供包括“紧急 救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内 的服务项目，构建覆盖南京全市的“安全、便捷、周到”的居家养老 服务体系。 二、项目建设及运营模式概要 1、指导原则 “政府主导、社会参与、市场化运营、老年人受益”。 2、建设及运营模式 “一个平台、两个体系；虚实结合，市场化运作”。 （1）一个平台、两个体系 建设一个信息化平台，构建“市、区、街、居”四级居家 养老服务管理体系”和“24 小时的呼叫救助服务体系” 。 （2）虚实结合 通过把通信信息技术和上门服务相结合，信息平台和社区 基础服务队伍、 服务设施相结合， 保证服务中心能为有需求的老年人 提供实实在在的服务内容。 （3）市场化运作 招募有实力、有经验的企事业单位组建民办非企业（市社 区为老服务中心），根据老年人的基本情况，明确政府买单和自主消 费两种老年人群。针对重点救助人群，确定补贴标准，外包给服务中 心。无论是那种老人，中心均采用市场化的管理及服务机制，为老年 人提供安全便捷的服务内容，并接受民政主管部门的业务指导及监 督。在保障基本服务的基础上，针对老年人多元化、个性化的需求， 通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。 3、项目意义 1） “政府主导、社会参与、市场化运作、老人（残障人群）受益” ， 具有政府投资小、运转效率高、老年人（残障人群）受益面大，可持 续发展强的特点。 2）一个平台， “虚、实”结合，可有效推进社区养老助残服务体 系的建设及发展，建立了一个普惠型的养老助残服务的新模式； 3）通过建立完善的老年人信息档案和社区服务管理系统，可为 各级政府及民政部门制定居家养老相关政策提供科学的依据、为居家 养老事业的开展提供信息化的管理手段。 4）通过整合社会资源，引入具优势资源的企业，成立本地化的 民办非企业单位作为操作主体， 构建“公益化为前提、 社会化为基础、 市场化为方向 “的运营管理模式， 创新了社会化养老助残服务事业的 发展模式。 三、南京市智慧养老服务中心简介（名称待定） 南京市智慧养老养老服务中心（筹）是一家民办非盈利性养老服 务机构，致力于南京市的养老服务事业。业务主管部门是南京市民政 局及老龄办。 中心的服务宗旨： 关注老年人群、服务老龄事业、 发展老年产业。 中心成立后， 接受南京市老龄工作主管部门委托，负责南京市智 慧养老平台的日常维护及运营， 以及相关政府购买居家养老服务项目 的开展。 中心的组织架构： 呼叫中心（呼叫救助中心）、业务管理中心（负 责服务商加盟组织及热线宣传） 、居家养老服务部、综合部（日常事 务、财务） 。采用小后勤、大服务的模式进行架构，以节省办公成本， 更好的开展服务。 中心遵循的基本工作原则 1）坚持“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的指导 方针； 2）以“老人群体的实际需求”为中心，进行相关服务项目标准的 制定及服务资源的组织； 3）坚持“有偿、低偿、无偿”相结合的养老服务提供方式，以优 惠办法提供“一键通”救助终端，在照顾到弱势老年群体的基 础上建立市场化的运营机制， 争取做到“保本微利、持续发展”； 4）以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量工作效果的依 据，不断地改进工作方法、管理办法和服务商组织形式； 5）加强社区养老服务基础设施和志愿者队伍的建设，充实呼叫服 务网络体系的覆盖区域、丰富服务形式，夯实社区服务基础。 四、中心关于构建完善的智慧养老服务体系的工作思路 要想实现构建完善的居家养老呼叫服务体系，推动南京市养老服 务事业的发展， 建立持续发展的模式， 中心就需要重点处理好两方面 的工作：一是如何在建立完善的老年人信息档案的基础上，推广老年 人呼叫救助终端及智慧养老服务平台；二是如何以社区为中心， 构建 有保障的居家养老服务供应体系。其中，构建完善的居家养老服务项 目供应（支撑）体系是这个项目成功实施的关键。 如何构建有保障的居家养老服务供应体系，具体思路如下： 首先，要准确把握老年人群的需求特点，在系统的分析老年人的 需求及居家养老服务特点的基础上，进行服务项目的分类并制定对应 的服务标准；附图： 智慧养老服务供应支撑体系构成示意图。 （见 下页） 接下来，以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家 养老服务资源，包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机 构及志愿者队伍等， 并研究各个服务机构的运营特点及需求；有机的 将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系将结合，建设 有保障的服务供应（支撑）体系。 在发展初期，中心会在重点保障政府主导下的政策性居家养老服 务，并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服 务项目内容，从而构建社会化（公益化为前提、市场化为方向）的居 家养老服务供应保障机制。 最后，通过实践和总结， 建立并不断地完善出一套有效的服务商 供应体系的组织模式和运营机制，分阶段实现以下三点工作目标：一 是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商，二是加盟服务商能提 供让老人满意的服务， 三是合格的服务商能够长期稳定的留在居家养 老服务体系里面。 五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成 根据调查， 健康咨询是老年人群的第一需求，占所有城市老人的 80% 多；排第二位的是休闲娱乐类需求；紧急救助排在第三位，占老 人总数的 50% 左右；在城市老人中，大概48.5%的老人需要各种生活 帮助类服务，其中需要家政服务的占25.22%，需要护理服务的占 18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。 该图表概要性的给出了我们针对老年群体的服务项目分类及对 应的服务机构组成框架。 在服务商构成方面， 一方面由公共事业性服务机构、各级居家养 老服务中心（站）、政府采购服务指定的居家养老服务机构为主构成 了政策性的居家养老服务供应体系；另一方面，由家政服务机构、各 类社会服务组织及单体劳动就业人群等构成了社会化的居家养老服 务供应体系。 运行机制方面， 政策性的服务供应体系是由政府主导，采用政府 购买服务方式实现的； 社会化的服务供应体系主要采用市场化的方式 构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。 老 年 人 居 家 养 老 方 面 的 需 要 生活照料 紧急救助 健康咨询 询医就诊 多元化服务 法律咨询 其他服务 智 慧 养 老 服 务 平 台 健康咨询及教育、 预防、康复、护 理、保健等五类 就诊住院等 专科医疗服务 基本健康及护理保 障服务 社区卫生服务中心 医院 老人遇到紧急状 况，生命及安全受 到威胁 老人亲属及指定的 监护人（邻居及物 业、保安等） 110、 120等紧急救 援专业机构 个人卫生 居室清洁 洗衣做饭 代购代办 中心管理的的居家 养老服务队伍 钟点工 家电维修 管道疏通 保姆、陪医陪护等 其他服务需求 加盟平台的各类服 务机构及个体家政 从业人员 志愿者（义工） 中心坐席工作人员 （依托知识库） 律师事务所 及 相关老年维权机构 休闲娱乐 老年教育 精神慰藉 主动关怀 老年社团（俱乐 部） 旅行社 居家养老服务站 各类休闲娱乐活动 老年大学 网络平台 呼叫中心坐席人员 智慧养老服务平台 服务供应（支撑）体系 基本护理 六、南京市政府购买养老服务的组织及管理办法 （一）南京市居家养老服务网络体系整体架构 （二）南京市老年人享受政府购买养老服务的审核流程 南京市享受政府购买居家养老服务审核流程 本人向所在社区提交南京市享受政府养老购买服务的申请审批表 及个人收入证明和户口本、身份证复印件，社区初审后交区（县）养老服 务指导中心。 区（县）养老服务指导中心接申请审批表后，对申请人进行调查 评估，签署审核评估意见并附相关证明复印件，报市居家养老指导中心审 核，对不符合条件的将申请表退回申请人并当面说明理由。审核评估时间 最长不超过 10 个工作日，如遇特殊情况，应予以急事急办。 市养老服务指导中心接到申请审批表后，5 个工作日做出审批意 见，批准的及时转交南京市智慧养老服务中心。同时通知申请人准予或不 准予服务结果。 南京市智慧养老服务中心接收到服务对象信息后，迅速根据老人需求 与其填写服务协议书，并启动服务。 （三）南京市智慧养老服务中心的居家养老服务启动流程 南京市居家养老服务流程 （四）中心的居家养老上门服务流程及相关制度 1. 雇主填写登记表或根据民政局审批的材料录入相关信息； 2. 出示服务对象（老人）体检表； 3. 将雇主分类：自理老人、介助老人、介护老人；免费服务、低 费服务、自费服务； 4. 办理养老服务福利卡；并确定服务内容和时间； 5. 安排护理员并签订服务协议； 6. 护理员服务期间， 如果服务对象有突发事件或有病，要及时报 告中心，管理人员要及时与社区和老人家人联系，并作记录； 7. 三日内跟踪服务并填写跟踪记录； 8. 如出现争议，督导员电话或上门协调解决； 9. 护理员每周一次电话或来中心上报雇主服务信息记录，工作人 员登记台帐； 10. 服务督导每月电话或上门与雇主核对服务情况。 11. 根据服务信息记录台帐，汇总服务量并上报民政部门，同时 核算护理人员工资和奖金。 （五）养老服务队伍的组织及管理 1、养老服务队伍的组织管理办法 南京市智慧养老服务中心（筹）内设居家养老服务部，部门负责 人 1 名、业务督导员 2 名，居家养老服务护理员若干。所有居家养老 服务人员均应接受专业培训，持证上岗。 居家养老护理员 /家政员，分为初级、中级和高级。均需接受专 业机构培训，合格后持证上岗。服务人员将优先从4050、下岗失业 及贫困家庭人员中择优录取。 运作中，对从业人员免费进行养老护理员和家政员技能培训，并 实行持三证（身份证、健康证、资格证）上岗制度，实现了专业化服 务；突破一般钟点计时服务的松散管理模式，实行准员工化管理，并 通过服务跟踪督导和月例会制度，总结工作经验，通报存在问题，完 善管理模式； 为了规避服务和管理风险， 中心为护理员办理了人身意 外保险和家政服务职业责任保险，使老人放心，家人放心，护理员放 心、政府放心、机构放心，实现了安全运营，无忧服务。 在有条件的社区， 社区养老服务中心将进一步开设老人日间照料 中心，以点带面，结合呼叫中心和服务队伍进一步强化对老年人群的 服务能力。 2、养老服务护理员守则 3、服务方式及内容 （1）居家养老基本服务 服务方式： 上门服务为主、结合中心特有的紧急救援及主动关怀服务。 服务内容： 围绕政府重点救助老年人群的生理及心理特点，中心提供的 基本养老服务内容核心围绕日常照顾展开，主要包括：基本护理、 个人卫生、家庭卫生、洗衣做饭、代买代购、精神慰藉。 收费标准： 参考南京市目前的家政服务钟点工收费标准（约20 元/小 时） ，中心居家养老服务部承接政府采购所提供的基本养老服务 项目，按照12 元/小时收取（初期仅限南京市城区） ，比市场正 常收费标准低 40%。 针对社会化老年人， 中心居家养老服务部直接提供的基本养 老服务项目收费为15 元/小时，比社会正常收费水平低25%。 （2）多元化、个性化服务项目（相关家政服务及社区服务等项目） 服务方式： 各类上门服务；电话咨询及主动服务等方式。 服务内容： 各类家政服务（家电维修、搬家服务、钟点工类服务等等， 这点可充分利用裕安区已有的社会服务资源，全部录入平台， 进 行统一服务调度）、休闲娱乐、法律咨询、健康服务等。 收费标准： 参考市场标准制定收费上限， 并采取无偿、 低偿和有偿相结 合的方式，积极组织志愿者队伍提供上门服务。 （六）服务机构的入网办法（招募方式） 1）以社区为中心，大力宣传智慧养老服务平台和推广一键通手 机，建立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人或者说 通过智慧养老服务平台寻找服务的老人数量，是影响服务机构加盟入 网积极性的关键性市场因素。 2）发放服务手册和智慧养老服务平台宣传册，扩大智慧养老服 务平台知名度的同时， 通过地面和网络两种方式对优秀的服务商、服 务人员进行官方推荐，也可有效地提升服务机构入网的积极性。 3）将服务商的服务数量及评估数据作为政府采购服务的主要依 据，也可以吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。 4）在保障老年群体权益的前提下，和专业的服务机构建立互惠 互利的服务机制，推动居家养老服务向市场化运作发展。 （七）南京市智慧养老服务平台服务方式及主要流程 当坐席人员接到老人电话后， 坐席工作人员电脑会立即弹出老人 信息界面。包括：姓名、住址等基础资料，健康状况、亲属联系方式 等相关资料。配备了 GPS老人手机的，还可将老人实时位置信息定位， 通过移动互联网将位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。 其中，配备了一键通手机的老年人只需按下按钮，可一键接通智 慧养老服务平台。，中心坐席人员将根据老人需求不同提供以下五种 呼叫服务方式。 1、紧急救援 如老人发生意外或处于紧急状况，坐席人员会立即通知亲属及 110、120、119 等社会机构、邻居等人员采取相关措施； 2、生活帮助 如老人需要上门服务，坐席人员会按照“服务匹配、就近服务、 优质优先“的派单原则， 将老人需求派遣给自有服务队伍或者入网的 服务机构，由其按照约定的服务标准提供上门服务。 坐席工作人员在一定的时间内，会对本次服务老人进行电话回 访，了解服务状况，对服务结果进行评估。从而形成对整个服务过程 的监督。对服务机构的评估结果进入数据库，作为考核的主要依据。 3、主动关怀 平台还可根据老人的需求特点和条件（可以按照年龄、性别、病 史、收入、区域等），通过短信及电话的方式主动地将老人需要的信 息推送到一键通手机上。例如：天气预报、养生保健、有关政策、戏 曲老歌等，变被动服务为主动服务，改善老人的精神及文化生活。 4、事务性咨询类服务 5、健康服务及电话门诊 围绕老年人对健康的需求，中心将结合各个医疗卫生机构资源， 开展电话门诊服务， 让老年人足不出户就能向专业的医护人员咨询了 解自己的健康问题。 七、南京市智慧养老服务平台平台的建设及运营模式 1、平台建在南大苏富特科技创新园机房，南京市移动（或电信） 将 12349 号码（或 96180 号码）指向该平台。坐席初期设置坐席10 个左右，采用数字中继接入。 2、原来的社区服务热线的加盟商，可依据手工台账全部录入新建 的智慧养老服务平台的服务商管理系统中，建立智慧养老服务平台的 基本服务商信息库； 3、关于新建智慧养老服务平台和与原有社区服务热线商的关系， 建议采用以下处理方式：坐席集中，资源共享、分开办公。 老年人及市民拨打南京市智慧养老服务平台的呼叫服务全部由 新组建的南京市智慧养老服务中心的呼叫中心坐席人员承担。 原有社区服务中心不再承担呼叫服务工作，其主要的工作侧重在 社区（家政）服务体系的建设方面，包括：各类服务加盟商的组织及 管理、老年档案的采集及录入、 智慧养老服务平台的宣传和对加盟商 服务质量的监督方面。 南京市智慧养老服务中心的相关业务部门主要侧重在养老服务 体系建设方面，包括：养老服务队伍的组织及管理、养老服务相关项 目的组织及推广、 智慧养老服务平台及一键通老人手机的发放及推广 方面。 八、合作办法 （一）政府采用“公建民营、民办公助”的方式、对中心的初期建设 及发展予一定的扶持 1、为中心提供合适的经营场地，免收3 年租金。 2、每年对智慧养老服务平台的运营给予资金补贴 政府提供智慧养老服务平台（包含坐席电脑）的建设费用，采用 公建民营的方式委托中心进行运营。因为该呼叫中心主要承担着南京 市的所有老年人及居民的呼叫服务，带有明显的公益形态和公共服务 属性，并没有直接产生任何收入。因此，特申请政府针对呼叫网络平 台每年给予中心一定的运营补贴， 用于支持呼叫中心的运营及公益热 线的宣传。运营补贴资金不少于* 万/年。 呼叫中心初期设置有坐席人员10 人， 在承担 24 小时的公共服务 热线的呼叫服务工作的同时， 部分人员及工作时间用于采集和录入老 年人信息，逐步建立健全老年人数据库。 为政府决策和指导老年事业 的开展提供数据支撑。坐席人员构成如下：坐席班长：2 人；普通坐 席人员： 8 人。 3、给予中心一次性的建设资金扶持。 中心作为养老服务福利机构性质的民办非企，初期基础设施投入 还是较大的，包括：场地装修、办公设施、开业典礼、材料印刷、人 员招聘及培训、统一形象设计及工装等支出项目。因此，申请政府给 对中心的部分建设给予一次性的扶持，扶持资金主要用于场地装修及 基础办公设施。 （二）公司承担的工作 1、在南京市当地注册民办非企业，业务上接受老龄工作主管部 门的业务指导和监督。 2、委派专业团队，负责当地中心的筹建及本地化的运营管理团 队的组建及培训。 3、负责建立完善的服务热线工作流程、管理制度，建立相应的 考核办法，建立 24 小时的智慧养老服务平台热线响应机制。 4、负责养老服务队伍的招募培训、组织管理，严格按照政府要 求做好居家养老服务项目； 5、与南京市电信基础运营商围绕老年人需求，共同策划适合老 年人需求的资费套餐及受理办法， 联合推广可一键呼叫智慧养老服务 平台热线的老年人手机，促进普惠型的居家养老呼叫服务体系的形 成。 6、在政府老龄工作主管部门的指导下，依托网络平台建立“市、 区、街、居”四级社区养老服务体系，一方面积极采集及建立老年人 数据库，另一方面发展各类养老服务商加入智慧养老服务平台、丰富 服务项目和服务范围。