电商部管理制度.pdf

深圳市非烟天下科技有限公司 第一部分电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能 1、网站建设： 包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评 估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上 营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布： 信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一 定的信息传递给目标人群，包括顾客潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争 者等等。 3、网络广告： 几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网 络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌： 网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品 牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快 速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设 为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。 在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。 5、电子商务： 在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联 网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础 是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售 队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售 网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需 要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这 就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑 人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。 深圳市非烟天下科技有限公司 二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1 号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ 。 5、上班时间不得做与工作无关事情。 6、认真服务的态度对待每一位客户。 7、与其他部门同事间要互帮互助、共同解决问题。 8、电商部人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。 9、工作人员办理交接手续，由主管领导监交。 深圳市非烟天下科技有限公司 三、电商部工作指引 1、产品的拍摄： 产品拍摄 修饰 储存 上传 描述 （1）美工将新品进行拍摄，修饰，备份储存。 （2）文案在图片上传时记得加入文字描述，突然出产品优势，产品几个小版 块的细节描述，软文方面要重视。 2、产品的美化上传： 网页大局架构 代码编辑 动画展示 店铺总体装修 读写产品描 述 上架 发布 （1）在新产品上架时，需对产品数据进行详细的扫描，描述。款式名称统计 等等做好上架前的准备。 （2）新产品上架时权限为30 天。 （3）分旺的建立，编辑，后台系统的熟悉操作。 （4）产品的批量上传，避免出现产品违规发布，类目属性错误。 （5）完成发布并实时根据动态调整 （6）美工离职时做好所有工作的交接。 3、推广： 产品熟悉 产品风格趋向 产品市场定位 促销推广统计规划 市场投入布局相关对接部门的培训 备战准备 （1）了解公司的产品，结合公司产品优势，进行线上推广（网销宝，竞价排 名等在行业市场中做出有利于公司发展的规划）。 （2）促销活动时的相关活动培训。 （3）活动细则，避免因高峰时段活动所带来的隐患。把一切可能存在的问题 扼杀在萌芽状态中！ （4）对于活动中的一些免费、付费两种方式，以最低成本去最大化公司利益。 （5）活动中的成本计划，做好心中有数，有信心完成公司目标。 深圳市非烟天下科技有限公司 4、销售客服： 培训课程 产品问答 知识探讨交流 顾客咨询问答导购 （1）为了全面发展公司实力和提高公司团队作战精神，提升个人价值，公司 给每位同志提供一个有效的锻炼平台，学习和提升自身实力。 （2）每星期开办一次互动会议。同事间切磋交流工作中遇到的问题。相互吸 取，取长补短。 （3）现场模拟顾客购买场景，在实践中考验自身。提高大家的综合能力。 （4） 每次做好工作笔录， 心得体会。在活跃、积极地氛围中与大家一起分享。 5、售后： 退货 换货 查单订单跟进回访 （1）售后工作人员在处理顾客问题时尽量避免争执现象，我们需要做的是聆 听、聆听、在聆听！ （2）每一次产生的购买都应进行临时性的跟踪，直到顾客做出最终的5 分满 意评价！ （3）在回访中，做好顾客提出的建议及意见，在每日的例会中提出来。方便 大家吸取。避免错误的出现。 （5）每次本店的购买顾客，做好相关的客户数据统计。 深圳市非烟天下科技有限公司 第二部分电商部岗位职责 一、电商部主管职务说明书 职务名称：电商部经理直接上级：总经理所属部门：电商部 工作概要：通过网络品牌推广，进行公司产品销售，完成部门销售目标 工作内容及职责 1) 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度； 2) 根据公司制定的年度考核目标，带领网络营销团队完成业绩指标； 3) 负责电子商务部管理规章制度及工作流程的建立与执行，根据公司的经营 战略和业务需求，不断进行优化，提升工作效率； 4) 准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向； 5) 根据部门的年度销售目标，制定营销计划并组织实施； 6) 负责开展网络业务推广和市场开拓，建立网络营销渠道； 7) 负责完成公司制定的网络品牌发展战略、品牌建设等工作，并通过网络进 行公司产品及品牌的推广，提升产品知名度； 8) 组织进行网络在线宣传推广，活动策划日常运营，提升公司知名度； 9) 组织分析客户需求及变化，并将信息整合，以便根据客户需求进行网站优 化调整； 10) 定期收集同行业竞争对手信息，并做分析整理，为进一步深化网络销售推 广提出合理化改善建议； 11) 负责组织与其它营销部门或策划部配合做好潜在客户开发、意向客户推广、 准客户产品宣传活动； 12) 负责电子商务部日常工作管理及与其它部门的工作协调，并承担下属人员 的培训、指导与考核工作； 13) 完成上级领导交办的临时工作。 工作配合与各部门经理或相关工作接口人 所施监督所属网络销售代表及网络品牌推广专员 深圳市非烟天下科技有限公司 二、电商销售职务说明书 职务名称： 电商销售直接上级： 电商部经理所属部门： 电商部 工作内容： 通过网络进行公司产品销售，完成销售目标 工作内容及职责 1) 学习并掌握电子商务部管理规章制度及工作流程； 2) 学习并掌握公司自有产品以及电子烟行业热门产品的优缺点和产品知识； 3) 通过网站、 QQ 群、博客、微博等各种网络渠道完成公司产品的销售，努力完成销 售目标； 4) 通过网络沟通及电话沟通了解准客户需求，介绍公司产品，解答客户咨询，寻求 销售机会，进行客户邀约，做好记录； 5) 收集和分析客户信息，并将相关信息反馈给部门经理； 6) 开发新客户的同时拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案； 7) 负责公司自主研发产品推广活动的策划与活动文案编写，上报领导审批后执行， 并负责做好与相关设计部的沟通协调工作； 8) 配合部门经理做好潜在客户开发、意向客户推广、准客户产品宣传活动； 9) 完成上级领导交办的临时工作。 工作配合与部门经理及网络品牌推广专员进行配合 所受监督部门经理 工作时间工作环境和条件工作均衡性 早 8：00- 晚 6： 00 （12：00-14:00休息）室内（适当拜访客户） 比较忙碌 深圳市非烟天下科技有限公司 三、网络推广职务说明书 职务名称： 网络品牌推广 员 2、直接上级： 电商部经理 经理 3、所属部门： 电子商务部 工作内容： 通过软文宣传、邮件推广等方式，以互联网为工具在各主要论坛网站、行业 网站实施公司品牌和产品的推广。 工作内容及职责 1) 学习并掌握电子商务部管理规章制度及工作流程； 10)学习并掌握公司自有产品以及电子烟行业热门产品的优缺点和产品知识； 2) 了解公司产品知识、 总体的营销战略、 竞争对手相关信息 ，如推广策略、定价策略等； 3) 利用各种互联网资源、网络媒介、论坛、博客等方式推广公司品牌、产品及服务，提 高公司网站曝光度和知名度 、公司品牌知名度和美誉度，运用多种网络推广手段来提 高网站访问量及广告传播效果，不断开发并整合更多更好的推广资源； 4) 定期或不定期的进行网站推广效果跟踪，根据行业、 网站特点结合公司战略规划，及 时提出网络推广改进建议， 给出实际可行的改进方案并实施，使推广资源得到最大化 利用； 5) 配合部门经理做好潜在客户开发、意向客户推广、准客户产品宣传活动； 6) 完成上级领导交办的临时工作。 工作配合与部门经理及网络销售代表进行配合 所施监督无 所受监督部门经理 工作关系 可直接升迁的职部门经理 可相互转换的职业务销售代表、实习设计师、电话销售代表、网络销售 工作时间工作环境和条件工作均衡性 早 8：00- 晚 6：00 （12：00-14:00休息）室内（适当拜访客户）比较忙碌 1、工作绩效（工作质量、工作数量） 2 、工作态度 3、工作能力 4、专业知识 5、责任心 6、发展潜力 7、企业文化 8、协调合作 9、品德言行 10、成本意识 从以上十个方面来考核 深圳市非烟天下科技有限公司 四、美工职位说明书 职位名称美工部门名称电商部职位等级 直接主管职位电商部主管职位编号撰写日期 组织关系图 任职资格 教育 水平 学历大学专科以上学历 专业美术 工作 经验 行业不限 岗位美术设计 知识 结构 精通商业美术设计，平面广告设计 掌握摄影、摄像，photoshop ,flash，AI，等软件的应用 素质能力 工作职责工作任务权重绩效指标 美术设计 1. 任务名称：负责公司形象和市场营销美术设计 职责描述：根据公司相关定位，和营销计划的安排，和策划师密 切配合，认真完成相关的美术设计工作。例如：各种宣传资料的 美术设计，广告设计等。 重大结果：达到设计需求效果 20% 达 到 设计 需 求效果 网站美术 2. 任务名称：负责阿里巴巴国内国际站，官网装修 关键流程：按照销售部要求，对店铺，官网的颜色、布局等工作 进行装修美化 重大结果：使店铺，网站布局和色调符合公司要求 30% 使店铺，网站 布 局 和色 调 符 合 公司 要 求 电商部主管 外贸部 内销部 采购部 工程部 广告制作单位 印刷单位 网络平台公司 外部 内部 美工 深圳市非烟天下科技有限公司 宣传资料 3. 任务名称：宣传资料的制作和新产品推广素材 关键流程：根据业务需求，负责联系相关的印刷单位，广告制作 单位，装修产品的制作单位等工作。与工程对接新产品包装设计。 重大结果：宣传资料的画面、质量把控。 20% 宣 传 资料 的 画面、 质量把 控 临时性工作 4. 任务名称：协助业务做好订单矢量图效果图美化 关键流程：按时保质完成业务部门对接的客户效果图矢量图制作 重大结果：按时保质完成业务部门的临时性对接。 30% 客户满意度 第三部分电商部规章制度 一、日常工作内容 1、电子商务人员必须每日准时上、下班： 上午 8:0011:30 下午 13:3018:00 2、协助技术人员、销售人员做好与顾客的产品的宣传和技术交流； 3、严格遵守公司的销售策略、产品定价、产品优惠等商业秘密； 4、禁止上班时间在计算机上进行各种娱乐活动，其中包括个人QQ ； 5、严谨登陆和发布各类不健康和危害国家安全的网站和信息，否则，一切后 果由个人负责； 6、计算机存储的重要信息必须妥善处理，以防泄密； 7. 不得利用工作便利兼职； 8、每天必须发布 50 条产品信息，其中包括行业网站、博客、微博、论坛、贴 吧等；每天必须发50 封邮件开发信。（此项必须在每天上午下班前完成） 9、每位电子商务人员必须有一本备忘录，在工作过程中遇到问题或者创意要 马上记录下来，相关办公文件到公司前台领取，如有遗失自己补足； 10、每周一上午8:00 召开公司例会，每位工作人员都需要回报自己的工作总 结和工作计划，并作成纸张文件交予相关负责人。 深圳市非烟天下科技有限公司 二、基本行为规范 1、遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密。 2、忠于职守、服从工作安排，不得敷衍塞责。如有不同意见，应及时讨论， 讨论后，经上级主管领导决定后，应立即遵照执行。 3、充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所 担负的工作争取时效，不拖延、不积压。 4、同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正 常工作秩序的行为。 5、及时回复客户要求，认真解答客户技术疑难，力求客户满意。 6、上班时间不得从事与工作无关的其他事情。 深圳市非烟天下科技有限公司 三、基本工作制度 1、按公司时间正常上下班, 遵循公司规章制度 2、工作报告 （1）日工作报告 : 一天的工作总结及工作计划，每天下午5：45 发送至部门 QQ群； （2）周工作报告 : 一周的工作总结及工作计划，每周五下午5：45 发送至部 门 QQ 群； （3）月工作报告 : 一个月的工作总结及工作计划，每月27 日下午 5：45 发送 至部门 QQ 群； 3、工作会议 （1）周工作会议 : 时间：每周一上午8:30-09:15 形式：每个人论流发言； 内容：一周的工作总结及下周的工作计划 （2）月工作会议 时间: 每个月的 28 日下午 5:30-6:30 形式: 每个人论流发言 内容: 一个月的工作总结及下个月的工作计划 部门负责人对一个月工作的评价和分析以及下个月的工作按排 深圳市非烟天下科技有限公司 四、电商培训制度 电商部必须要有完善的培训，对产品和网络营销推广技巧要有深刻的认 识，只有深入的了解，才能全体领会，提高凝聚力。培训应该包含以下方面： 1、网络营销基础培训 学习网络营销的意义以及特点，详解各种网络营销推广方法。 2、实战推广技巧培训 如何做好一个博客，在论坛里应该发布什么样的信息，如何让你的信息排 在别人的前面等。以实例讲解实战推广技巧。 3、简单 SEO 知识培训 学习简单 seo, 主要讲解如何优化关键词，优化图片。 4、销售技巧培训 如何跟进客户，谈判技巧，客户维护等。 5、其它专题培训 深圳市非烟天下科技有限公司 五、客户添加策略 1、每日上午在网上加陌生客户50-100 名（加的过程中关注两点： 行业、Q龄、 地域） 2、每日下午根据与陌生客户交流中判断出相应的潜在客户并且进行分组和淘 汰（聊天过程中重点关注对方构成、大致的资金状况） 3、当潜在客户累计到100 名左右，短期内暂停加陌生人，着重跟踪潜在客户。 在于潜在客户沟通时要尽可能引起共同的话题，短期内不参与任何与投资 有关话题（客户主动提到之类话题及时和部门负责人报告）。 4、在与潜在客户交流中，如果觉得已经和对方达成意识上的信任，要求转型 为意向客户时，需要得到部门负责人的同意才可对其进行刺激和转型。 深圳市非烟天下科技有限公司 第四部分电商部工作流程 深圳市非烟天下科技有限公司 新产品（提前一个星期提供相 关资料） 1. 新产品加水印 设计部提供 2. 产品相关参数（名称，花 色，系列） 工程部提供 3.电商部将新产品上传到官 网 数据统计 客户资料每日记录给市场部 ，每月数据统计给经理，电商部 备份 1.网站总流量 (月统计 ) 2.旺旺、 QQ在线客服，阿里店铺 数据每日数据统计。 3.互联网来源意向客户数目(月统 计) 4.成功签约客户数目(月统计 ) 5.成交率统计 (月统计 ) 深圳市非烟天下科技有限公司 销售工作流程图 销售部采购部业务跟单财务 深圳市非烟天下科技有限公司 报价要求： 1.定价的原则：据以下信息，综合分析判断市场走势而定出销售定价：(1)充分分析市场走势和市场供需情况，预 测市场价格趋势。(2)参照所经营产品当地市场价格，社会上到货量大的客户价格。(3)生产企业生产动态、销售 政策、订价政策、产品流向和销售动态。生产部出厂价。(4)同行产品相关价格(5)库存存货的进货时间和表观及质量 客户或业务下达订单 客服将订单录入ERP 与客人核对订单明细 订单交至 PMC 回复客人出货交期并 跟进 接收销售传达订单确 定生产或是采购产品 与生产部确定好排 产时间 交期确定后回复至 销售部 客 人 接 受交期 客 人 不 接受 PMC 再次与生产 沟通 与客人要求交期达 成一致 排产至各生产车间 生产部提单 /出货通 知单至总务部 交货品质检验入货 保证如期交货 业务通知生产发货 接收生产 备货并通知生产部 出库前检验 接收信息并检查产 品 合 格 不合 格 安排快递 出库单送货 返车间返工 客人签收，单据 回收至财务 财务审核记账 客户应收应付跟进 月底出客户 对帐单并传 真 每月应收应付 与销售部核对 由销售部对应 收应付的跟催 深圳市非烟天下科技有限公司 情况。 (9)进货成本。 (10)公司的资金状况。 2.利润：所报价格利润不得低于10%。 合同及收款要求： 1.所有订单资源的情况必须公开，并签订合同，否则一律不予承认。 2.严格执行以下规定： (1)合同注明向我司产品，所购款式规格、数量、单价、付款方式及时间、提货方式、经办人及公章等） ，可由业务经理 审批；如价格有所变动的，须经总经理审批方可延期，否则提单过期作废。业务人员需于水单的当天内将客户汇款发送 到财务处，否则视同未生效订单处理。(2)客户按实际付款金额结算而货款未到账的，一律不许发货。 (3)财务要把好关，客户货款未能入账的，一律按未生效订单处理。 3.订单金额超过1 万的货需按规定收取30% 以上货款比例的定金且需与客户签订购销合同，在收到客户定金后才能执行。 4.严格遵守“钱出去货进来，货出去钱进来”的规定，对于发生银行退票应立即向公司领导报告督促经办人追收。对于超 期的预付款、逾期货款财务部应及时报告总经理办并督促经办业务部门人员追收货款。