交付管理系统(运维).pdf

标准实用文案 文档 目录 1. 适用范围 . 2 2. 编写目的 . 2 3. 交付管理总则. 2 1) 交付策划. 2 2) 交付实施. 3 3) 交付检查. 3 4) 交付改进. 4 4. 交付内容管理. 4 1) 例行操作. 4 2) 响应支持. 5 3) 优化改善. 5 4) 调研评估. 5 5. 交付方式管理. 6 6. 交付成果管理. 6 7. 交付管理要素. 7 1) 人员管理. 7 7.1.1 岗位职责. 7 7.1.2 人员储备 . 8 7.1.3 人员培训 错误！未定义书签。 7.1.4 绩效考核 错误！未定义书签。 2) 资源管理 . 8 7.2.1 服务台 . 8 7.2.2 运维工具 . 8 7.2.3 备件管理 . 8 7.2.4 知识库管理 . 9 3) 技术管理 . 9 4) 过程管理 . . 10 7.4.1 运维过程间的关系 10 7.4.2 运维过程活动 10 5) 客户沟通管理. . 11 6) 质量管理 . . 11 7) 预算管理 . . 12 8) 风险控制管理. . 12 9) 应急管理 . . 12 标准实用文案 文档 1.适用范围 本文件适用于科技股份有限公司的IT 运维服务项目。 2.编写目的 本文件编写的目的是为了规范化管理科技股份有限公司（以下简称：公 司）在 IT 运维服务业务中所承担运维项目的运维团队。规范指导并管理项目运 行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度。 3.交付管理总则 公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和 交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议要求。 1)交付策划 根据客户需求和公司自身能力，与客户协商签署服务级别协议。公司选择合 适的人员组建运维团队， 运维团队提前做好必要的交付准备，制定交付计划， 确 保服务正常提供。 交付策划过程中运维团队应： 1) 依据服务目录与客户确认服务级别协议； 2) 编制服务交付计划，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计 划； 3) 编制预算； 4) 配备符合能力要求的管理人员和技术人员； 5) 明确职责分工、服务流程和关键技术要求； 6) 准备必要的资源，如备件、工具、服务台等； 7) 明确服务交付过程中的安全要求， 并采取保障措施， 如签署保密协议等； 标准实用文案 文档 8) 明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划； 9) 与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及 流程、考核等； 10)明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则； 11)与客户协商确定应急响应机制； 2)交付实施 运维团队按照交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。 交付实施过程中运维团队应： 1) 按照交付策划的要求实施； 2) 实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及SLA达成情况，对需要 完善的方面及时改进。 3) 保证关键信息及时传递到供需双方干系人，如项目经理、上级主管、技 术主管等； 4) 按照管理要求和服务承诺提交服务报告； 5) 在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验； 6) 确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求； 7) 根据风险规避计划及时处理实施过程中发现的风险。 3)交付检查 运维团队 每季度一次 通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况， 填写交付实施检查表 ，并对发现的问题提出改进建议。 检查内容应包括： 1)交付计划的实施情况； 2)SLA达成情况； 3)交付过程的合规性； 4)客户满意度； 5)风险规避计划的实施情况； 标准实用文案 文档 4)交付改进 运维团队通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进， 以提高效率， 提 升客户满意度。 交付改进过程中运维团队应根据交付实施检查表的检查结果： 1)分析服务交付过程，提出和实施改善建议； 2)分析和改善未达成服务级别协议情况； 3)分析和改善用户投诉情况； 4)分析和改善用户不满意情况； 5)分析服务过程，改善服务交付，挖掘服务价值； 6)建立内部主动服务改进机制，跟踪服务改善情况，完成交付改进措施 表 ； 7)依据风险评估情况，更新风险清单和风险规避计划。 4.交付内容管理 公司运维团队提供的交付内容包括例行操作、响应支持、优化改善和调研评 估等，以达成运维服务的服务级别协议要求。 1)例行操作 例行操作过程中运维团队应： 1)针对例行操作编写例行操作工作计划，至少包括：例行操作的交付 目标、内容、范围、周期和人员安排； 2)编制例行操作指导手册 ，并指定专人负责更新和完善。指导手册中 应包括： 任务清单； 各项任务的操作步骤及说明； 运行状态是否正常的判定标准； 标准实用文案 文档 运行状态信息的记录要求； 异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要 求； 报告模版。 3)确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求； 4)例行操作的数据及时归档，且便于查询。 2)响应支持 响应支持过程中运维团队应： 1)公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等； 2)严格按照服务承诺如工作时间、响应时间等进行响应和技术支持，； 3)与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识； 4)在 UR中记录响应支持的关键交付过程； 5)在需方同意的情况下结束支持； 6)制定多途径、高效的沟通机制。 3)优化改善 优化改善过程中运维团队应： 1)编写优化改善方案 ，方案中宜包含：目标、内容、步骤、人员、预 算、进度、考核指标、风险预案和回退方案； 2)优化改善后应有观察期，观察期后并完成优化改善服务总结报告， 通过建立基线和优化改善后的比较，量化指标确保服务的效果； 3)对遗留问题制定改进措施并跟进； 4)确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求； 4)调研评估 调研评估过程中运维团队应： 标准实用文案 文档 1)在调研评估开展前提供调研评估计划，包括目标、内容、步骤、人 员、预算、进度、交付成果和沟通计划等； 2)向客户提供符合要求的调研评估报告，评估报告中应包含现状、需 求、过程和建议等内容； 3)调研评估后应跟踪落地效果，并进行内部评审与需方评审，完成调研 评估服务评审表； 4)确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求。 5.交付方式管理 运维团队采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运维服务的正常提供， 以达成服务级别协议要求。交付过程中运维团队应做到： 1)交付各阶段所要完成的工作和要求应在规定的时间内告知工程师和客 户，并在必要时得到确认，包括任务清单、达成目标、时间周期、风险 预估和管理要求； 2)应具备交付任务发布 / 接受、远程指导、交付成果上传、知识库查询、 服务质量及时评价等提高交付效率的手段； 3)对交付过程进行量化的数据统计分析，如服务时间、SLA达成情况、风 险发生概率和影响、满意度等。 6.交付成果管理 运维团队在提供运维服务交付的过程中，需要向客户提供无形的 （如状态恢 复、性能提升等）或有形的（如过程记录、服务报告、现场备件等）交付成果， 以达成服务级别协议要求。 交付成果管理过程中运维团队应： 1)对成果的编制、审核、发布、归档等进行规范化全生命周期管理，对成 果的访问编辑安全可控。 运维项目的交付成果由 项目经理指定人员 进行 标准实用文案 文档 编写，经由 项目经理 审核通过后，由 项目经理 递交给客户负责人，通过 客户评审确认后， 由项目经理及公司运维管理部进行归档保存 。归档后 的交付成果的访问需经由运维管理部经理 审批通过后方可执行。 2)运维团队需与客户明确交付成果的受众、内容、时间或频度要求。 3)确保有形成果的规格或格式达到服务级别协议要求。 7.交付管理要素 1)人员管理 7.1.1 岗位职责 1） 项目经理 作为与客户方直接接口人， 建立并维护与客户之间良好的客户关系； 全面负责项目日常运维及协调工作； 协调技术力量，在满足服务级别要求的前提下尽快响应用户请求和 报障。 制定、规范、管理、优化交付操作流程、日常管理规范、文档和模 板等； 在项目生命周期内，确保服务团队人员的技术水平符合运维技术需 求； 定期开展项目例会，开展内部自我检查和改进。 管理服务团队人员并实施团队建设； 2） 工程师 接受并响应来自服务台或项目经理的派单； 对于无法解决的事件或服务请求， 及时进行技术升级并积极寻找解决 方案； 用 UR详细记录事件或服务请求处理过程； 完成项目经理布置的其他工作安排。 标准实用文案 文档 3） 服务台人员 作为 IT 服务窗口，为用户提供报障服务； 将服务台无法解决的事件或服务请求工单，转派给二线技术人员； 事件或服务请求解决后，对用户进行回访确认并关闭工单； 跟踪事件或服务请求单的处理情况，并及时反馈。 具体服务台人员职责和工作流程，参考服务台管理制度。 4） 技术支持团队 协助二线进行疑难故障解决，尽快恢复用户业务。 7.1.2 人员储备、培训、考核管理 人员管理中人员储备、 培训和考核遵循公司制定的统一制度规范执行，详情 参照人力资源部门制定的各相关规定。 2)资源管理 7.2.1 服务台 公司总部设立统一服务台接受用户请求和报障。运维团队可作为虚拟服务台 接受用户请求和报障。 所有工单的回访由公司服务台进行。具体服务台管理遵照 服务台管理制度进行。 7.2.2 运维工具 运维团队需根据与客户签订的服务级别协议和实际运维情况选择使用合适 的运维工具。运维工具的使用需遵照公司规章制度运维工具应用管理制度。 运维团队在运维过程中运维工具产生的就需进行跟踪、保存和备份。 7.2.3 备件管理 运维团队需根据与客户签订的服务级别协议来对备品备件管理进行策划，保 标准实用文案 文档 证运维过程中备品备件的及时响应。 运维团队备件管理遵照 备品备件管理制度 进行操作。 7.2.4 知识库管理 运维团队应将知识库运用于运维服务过程中，通过搜索查询知识库来提高事 件解决效率。 公司鼓励运维团队在日常工作中总结知识条目，并向知识库管理员 申请加入知识库。具体知识库管理遵照知识库管理制度开展工作。 3)技术管理 公司应根据与客户签订的服务级别协议要求与实际运维现状开展运维技术 研发项目。如技术研发项目规模较大， 运维团队缺乏资源和技术能力来实施的情 况下，应向公司运维技术部提交申请， 由运维技术部进行评估通过后主导技术研 发项目的开展。 运维技术研发过程应遵照技术研发管理规范。 标准实用文案 文档 4)过程管理 7.4.1 运维过程间的关系 7.4.2 运维过程活动 运维管理过程具体流程及操作遵照公司运维服务管理体系过程制度文件及 记录模板： 事件和服务请求管理过程手册； 问题管理过程手册； 变更与发布管理过程手册； 配置管理过程手册； 服务级别管理过程手册； 服务报告管理过程手册； 信息安全管理过程手册。 流程角色遵照 ITSS流程角色清单。 标准实用文案 文档 5)客户沟通管理 客户沟通管理的作用： 从基层到领导都要促进交流以确保确切消息的传达； 促进交流，设法达成协同一致，解决问题，调整从属关系，达到项目期 望。 在一般运维项目过程中， 按照频率大体可以分为两类： 例行沟通和非例行沟 通。例行沟通一般在项目初期如确定项目范围，制定交付计划时即确定。 例行沟通： （1）文档形式沟通。主要是通过项目周报、月报等形式与项目组内外进行沟 通。 （2）会议形式沟通。项目实施团队会例行召开小组例会，梳理一下本阶段的 工作情况以及后续的工作目标。 或者在项目阶段性成果的输出阶段向利害干系人 汇报项目进展情况。 非例行沟通： 在项目过程中进行的非正式沟通。 6)质量管理 运维项目的质量管理在项目管理系统和项目实施过程中起着非常重要的作 用，质量管理的目标是保证达到服务级别协议要求，提升客户满意度。 运维团队 的质量管理需遵从公司质量管理，参考运维服务质量管理制度。运维项目的 质量管理由项目经理负责。运维项目的质量管理范围应包括： 1)依据制度及交付策划的内容，检查服务交付实施情况，并保留记录； 2)对检查结果进行分析评估，提供持续改进建议。各项检查结果作为服务 标准实用文案 文档 改进的输入项，并得到运用； 3)对所有管理文档、分析报告和过程实施记录进行管理。 4)评估服务级别协议达成情况； 5)检查交付过程的合规性； 6)调查需方的满意度，并对需方满意度进行评估分析； 7)检查与评估风险规避计划的实施情况。 运维项目经理需定期将质量管理工作开展情况向公司运维管理部和质保部 进行汇报。运维团队接受公司的质量管理监督检查。 7)预算管理 运维项目经理应项目交付之前对服务级别协议及客户运维现状进行分析，评 估项目交付周期内的预算，预算可从人员、资源、技术、过程等方面考虑。交付 预算需进行公司运维管理部评审通过。在交付过程中， 项目经理应控制预算的使 用情况，及时向公司汇报情况。 8)风险控制管理 运维项目经理应控制管理运维服务过程中可能会影响运维服务质量和服务 级别协议目标的潜在风险。 运维团队应定期进行交付风险评估，更新风险管理 计划 ，并进行持续优化改进。 9)应急管理 运维团队应遵照公司 应急响应制度 开展应急管理工作。 应急响应工作内 容如下： 标准实用文案 文档 1)应急准备： 运维团队定期对运维项目进行风险评估，编写风险评估表、 风 险评估报告。 运维团队根据应急事件制定预案； 运维团队开展应急响应培训与演练，编写应急演练计划、 应急 演练报告； 2)监测与预警： 运维团队应该对运行维护服务对象的运行情况进行监测与预警，以 跟踪和判 以下对象的容量、可用性和连续性： a)应用系统； b)支撑应用系统运行的系统软件、工具软件； c) 网络及网络设备； d)安全设备； 标准实用文案 文档 e)主机、存储、外设、终端等设备； f) 电力、空调、消防等基础环境。 现场负责人应对报告内容进行逐项核实。现场负责人应根据事件级 别定义，初 步确定应急事件所对应的事件级别。 应将事件级别置于动态调整控制中。 根据应急响应制度启动预案，并应记录应急响应预案启动的过 程和结果； 3)应急处置 应急响应事件处理过程应被完整记录在应急事件单。 组织应该按照预案开展统一的应急调度， 包括人员、资金和设备等； 处置应急事件的过程中，现场负责人应及时与相关利益方就排查、 诊断结果进行沟通和问题确认。 在处理和恢复应急事件时, 应在满足事件级别处置时间要求的前提 下，尽快恢复服务。 遵照应急响应制度进行事件升级处理，填写应急事件升级审 批表 ； 完成处理与恢复后，应组织运行维护人员提供持续性服务，同时应 对持续性服务的效果进行评价。持续服务的评价结果，应作为应急 事件关闭的输入； 4)总结改进 组织应定期对应急响应工作进行分析和回顾，总结经验教训，并采 取适当的后续措施。将应急响应工作总结报告作为改进应急响 应工作及信息系统的重要依据。 为保证应急响应的有效性和时效性，应定期组织人员对应急响应工 作进行评审，评审应至少每年举行一次，完成应急工作审批表。 审核的结果应该正式存档并通知给相关利益方； 根据应急事件总结、应急工作审核报告、客户方的要求、技术的革 新和发展等因素，对应急工作进行持续完善和改进，完成服务改 标准实用文案 文档 进措施表 。