售后服务部工作流程及要求规范(全套).pdf

实用文档 文案大全 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、 部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术 知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和 发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改， 并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客 户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得 进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服 务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 实用文档 文案大全 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、 员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工， 严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和 归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司 信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管 反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10， 完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 实用文档 文案大全 符合进场条件不符合进场条件 验收合格验收不合格 项目经理选择安装调试小组（进场前 七天通知售后负责人并打出任务单 ） 做出工 程 安装 调试 工 作计划 ，连同审查单一 同交部门负责人备案 安装调试小组进场前对工程进场条件进行 审查，并填写工程 安装调试进场条件审查单 现场操作人员培训签字工作 配合工程外验工作 进场安装调试 售后负责人综合考虑并最终确定 安装小组（需协调好售后工作） 审查单交工程项目经 理进行整改，待整改结 束后重新进行审查 立即进行整改，结束后报质 量验收小组进行再次验收 质量检查小组组织验收并出具验收报 告，部门主管留存一份做为考核依据 安装调试工作结束 安装调试过程中如现 场发生变更情况，需 及时调整工作计划并 报部门负责人。 实用文档 文案大全 安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。 补充说明： 1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程 的施工方案、 工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划， 保证工程如期完成； 2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目 经理的工作； 3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。 4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。 二、售后服务工作： 售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员 主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后 服务是指客户报修故障后的维修工作。 一） 、主动售后服务： 工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树 立公司良好形象。 工作流程： 填写工程安装调试结算申请报告进行结算 实用文档 文案大全 工程竣工后移交至售后部 督促现场操作人员遵守监控室规章制 度，并发日记本，做好系统运行日记 为工程建立长期服务档案 售后维修人员定期（半年）对工地系统设 备进行维护和保养 由部门主管组织工地使用方领导对工程进 行季度检查，发现故障及时处理解决 售后维修人员每月对售后工地进行月检， 发现故障及时处理解决 由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运 行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查 针 对 各 项 检 查 中 所 发 现 的 问 题，部门内定期 召 开 研 讨 会 进 行交流、分析和 总结，部门主管 进 行 统 计 和 整 理，并形成表格 交 公 司 领 导 及 技术总工：寻求 疑 难 故 障 解 决 方案，同时为公 司 设 备 选 型 提 供依据。 上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及 员工考核的重要依据。 实用文档 文案大全 二） 、被动售后服务： 工作流程： 即 刻 安 排 重 修 客户不满意客户满意 客户报修 工地维修责任人安排维修 公司前台或部门负责人接到报修电话,记下 报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名 等记录，并随即通知工地维修责任人。 办公室或部门负责人依照维修 单对维修人员的维修质量及服 务态度进行电话回访或上门回 访（抽查），抽查结果将纳入月 底人员考核的依据。 解决问题，填写工程 维修单：一份交客户， 一份交部门负责人， 一份交公司留存。 1一般问题须在当天内完 成； 2设备故障需发回厂家维 修的，与客户做好沟通工 作，并在十个工作日内完 成（特殊情况除外）。 3若遇疑难故障须与客户 做好沟通工作， 并在当天 内汇报部门主管， 由主管 会同技术总工讨论出解 决方案并进行实施； 4人为破坏故障或设备已 过质保期的， 查明故障后 报部门主管， 由部门主管 报甲方，得到维修意见后 做出报价，报甲方批示后 进行维修。 维修人员应在报修当天到达现 场进行维修， 特殊情况时， 需经 用户同意并在与用户约定的时 间内到达现场进行维修。 实用文档 文案大全 三） 、售后服务工作规范： 1.售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、 保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维 护公司形象。 2.工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。 3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。 4.售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决， 巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查 单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安 全隐患等。 5.售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养, 保养项目包括： 清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统 软件升级和维护等； 6.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导 参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方 签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。 下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统 计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。 实用文档 文案大全 7.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户 约好时间并按时到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维 修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。 8.部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并 作出分析，形成表格（附表：维修统计表） ，交公司领导及技术总工。反 映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术 不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。 四） 、售后资料管理： 1.工程资料的移交： 工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后 维护工作，具体应包含以下内容： 1）工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管 理制度等（ KT 板制作） 。 2）竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及 工程原理图、 接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、 培训资料等； 3）设备附带资料： 设备安装配件、 软件光盘、 保修卡、安装使用手册、 机柜备用钥匙、 个别产品包装盒 （SONY 摄像机系列 ,维修时需包装 原盒）等。 2.工程长期档案的建立及管理； 售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能 化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地 址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、 实用文档 文案大全 设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线 图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另 平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便 于后期的售后维修工作。 考核标准及奖惩办法： 一、考核程序： 售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成， 每部分考核奖为 200 元，总考核奖为 400 元。参照售后服务部管理方案的要 求，进行考核，总分为100 分。 二、考核标准： 1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2 分； 2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3 分，不服从安排或对工作推委，每 次扣 3 分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣3 分； 3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次 扣 310分； 4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣25 分； 5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣3 分； 6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣25 分 7，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的， 每次扣 25 分 8， 安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣 25 实用文档 文案大全 分。 9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延 期一天扣 2 分； 10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现 违章操作一次扣 3 分。 11，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小 加 310 分。 三、考核时间： 每月月初对上月工作进行考核，并与10 号前完成考核工作。 四、考核执行程序： 由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表 （附表：考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计 室执行。 五、工程安装调试质量考核 工程结束后， 公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果 为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300 元，评审结 果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元，连续两次 验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。 人员培训： 一、 工作技能的培训： 1，需公司配合， 定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工 实用文档 文案大全 程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以 不断提高员工的工作技能。 2，由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及 售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结 教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整 理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。 二、 文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行,定期召 开交流学习会议。