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建材销售终端营销技巧 建材销售的主要特点分以下几点：1 、建材功能型、 半情感型、一次性投入型、耐用消费品！2、普遍外行的消 费者面临着一次性集中性的消费，在消费心理上呈现爆发性 消费特征。3、一次性投资商品机会风险使消费者最终超支 4、冷关注型终端对价格比较模糊5、消 建材销售的主要特点分以下几点： 1、建材功能型、半情感型、一次性投入型、耐用消费 品！ 2、普遍外行的消费者面临着一次性集中性的消费，在消费 心理上呈现爆发性消费特征。 3、一次性投资商品机会风险使消费者最终超支 4、冷关注型终端对价格比较模糊 5、消费者普遍不懂行销售人员更要显出专业性和流畅 性 6、具有一定的情感型销售人员一定要强化品牌附加值 7、大多数顾客不懂家装销售人员要成为家装顾问 建材是一个比较特殊的行业，说它特殊，是因为建 材消费比较特殊，它与一般的日用快消品和家电等产品购买 都不一样，应该说绝大多数建材都是理性消费品而非感性消 费品，并且由于房屋作为不动产的特性，而建材又是紧紧围 绕着房产的伴生耐用消费品，因此在消费的时候就呈现出非 常典型的不动性消费特征，我们可以戏称为 “超耐用消费品” 消费。也就是说，一般人的建材消费一旦形成购买了，买到 了家里，那么不到万不得已，是通常不会轻易更换的。甚至 直到这个房屋易主才会重新装修。如：转手销售、搬迁、儿 女婚事重新装修等等。 同时，从行业渠道特征来看，建材这个行业本身又具有 非常明显的杂糅共存现象。也就是一个相对比较独特的行 业，在传统的领域里面又能够创新，在创新的同时又显示出 非常传统。比如拿北京来说，大型专业超市卖场如百安居、 家世界、东方家园；大型专卖店或店中店的店面租赁形式如 居然之家、 蓝景丽家； 还有街边小店的形式如四惠建材市场、 和平里建材一条街等等。三种渠道终端形式同时共存，这一 点要比快速消费品和家电等成熟行业表现得更为丰富。比如 快消品渠道终端目前大多是大型超市和街边小店共存，北京 的家电则更主要是大型超市。都很少像建材这样丰富多彩。 为什么会存在这样非常矛盾的现象呢？建材的高端业 态目前做的非常好，甚至比家电还好；另外建材又普遍存在 街边店，如一个大卖场里面出现一个批发市场，一个高端业 态和一个最基层的业态共存的现象。就拿北京来讲，北京周 边，尤其是南三环、西三环、西南三环，东南三环，甚至包 括南四环的城外诚，都是建材聚集地；而东北三环，就是和 平里这些富人区，也都是建材一条街。 另外，我们能够看到建材消费中一个非常奇特的现象。 建材消费是一个典型的爆发式集中性消费。平常没有需求就 不怎么关注，而一旦有了需求则表现出超乎寻常的关注。比 如，平常你们家不装房子，你肯定没有需求，那么哪怕马桶 五块钱一个，你肯定不会去买上几个囤积到家里。这一点上 跟快消品的消费有着非常大的区别。例如，百安居超市和家 乐福超市都是超市， 家乐福的散装大米， 平常卖一块四一斤， 现在一块钱一斤，即使你家里现在还有大米，你也一定会排 队购买， 因为便宜啊， 而百安居建材再便宜，你也不会去买， 因为你现在不需要。但一旦你家装修房子，那么房子对我们 中国人是终生大事， 所以你会空前地在乎建材的行情。所以， 我们简单总结一下就是，建材消费是一种爆发式、集中式的。 这个爆发式就是没需求的时候，对价格的敏感度很低，有需 求的时候对价格的敏感度在短期内很高。比如说，去年我的 房子在装修，那么北京的什么产品，价格是什么样的状况， 我都很清楚。顾客没有需求的时候敏感度很低，有需求的时 候敏感度非常高。 建材消费中有一种现象，顾客本来是看了张三的广告，最后 到了卖场却去买了李四的产品。对这种现象，您怎么解释？ 有这种情况。就建材消费来说，店面促销是很有吸引力 的，某个单品的促销力度，往往会让消费者临时改变购买决 定。 建材消费者平时对价格不敏感，到了集中采购时的高度 敏感，这是一个很现实的问题；而且，消费者对建材普遍外 行，一斤大米多少钱？一壶油多少钱？日常生活用品大家都 知道，但建材行业的价格偏差非常大。同样是实木地板，有 的卖八九百，而有的只卖一百多。外观一模一样，消费者很 难区分清楚。这种情况就很少有人知道。 建材消费者至少有70是外行，他们平常又不关注建 材，到了有需求的时候才会有爆发式的关注。这种情况导致 了外行又要必须买内行的东西，并且你的需求是必然的，不 是偶然的，不是可买可不买，而是那边装修队在等着你必须 购买回去用。不是说可以调整。消费者的需求既然有如此强 的必然性，买的时候能不上当吗？ 总之，建材生意好做。做个简单总结。第一、70的顾 客都是外行；第二、购买是必然的，而且购买前往往不怎么 关注；第三、购买的时候往往呈现集中性采购，通常两个月 就装修完了，因此要把所有的东西都采购齐。这就是建材消 费的特点：爆发性关注，集中性采购。 建材消费是理性消费还是感性消费呢？ 很明显，感性的成分多。但也有一定的理性成分。 建材产品的价格策略有这样一个现象，高断产品或者知 名品牌价格高而且比较透明，杂牌或者低端产品价格低而且 不透明，伸缩性很大。是不是中小品牌、中低端消费品都是 以价廉物美的口碑传播来拉动销售？ 其实，建材口碑传播还是有难度的，主要是因为熟识用 户之间的不同步。比如我们两个是同事、同学或好朋友，但 我们家装修的时候你们家并不一定也在装修，并且即便都在 装修，而需求也不一样，很难统一。说到这一点，恰恰想法 的是，同一个小区的人，即便不认识，以往没有任何关系， 只要两家的户型一样，则两家的相互参考性就很强，往往是 奔走相互参观，相互建议，相互评点。 建材消费中有没有攀比、虚荣心呢？ 有，除了一些花钱如流水的大款之外，对绝大多数老百 姓来讲，建材消费既想装的阔气，又不想多花钱，自己家装 完房子，总是希望亲朋好友来参观一下。建材消费永远跟房 地产的发展同步，永远追求时尚。你家里的装修风格，如果 亲戚朋友是这样，则你未必就仍按照这样去装修，家装不可 能是统一的，因此口碑传播是有问题的。 建材消费有一个非常奇特的现象，就是有一个“虚拟采 购群”的概念。同住一个小区的居民，都不认识，但有共同 的需求，有共同的目标，因为都要装修而走到一起。这是建 材和其他任何消费品最大的不同：不认识的人由于有共同的 需求而实行集团采购。快消品就不可能这样，我们俩不认识， 你说，我们去集团采购什么什么商品，有可能吗？ 建材消费还有一部分叫工程消费。这部分消费的消费者 和购买者是错位的，购买者是专业人士或者装修公司，而不 是消费者。建材销售的对象究竟是谁？行业人士、专业人士 在建材消费中起什么样的作用？ 建材的工程消费也是其他行业所没有的。比如空调也有 工程机，一次装几十台上百台，但大多是宾馆、酒店、写字 楼都商业场合， 很少能针对单个用户。但建筑领域有一个 “精 装修住房”的概念，也就是说建筑公司在采购的时候面对建 材供应商去统一采购，以规模优势来换取价格优势。但在卖 房给单个用户的时候他的房价就会算上毛坯房的单价和相 应的装修成本。而这个装修成本通常比建筑商大批的采购的 价格要略高，因为他们要在这个领域也赚一点钱；但同时又 比用户自己单独去采购要略低，因为这样才能体现出他们的 规模采购价值。否则，用户早就自己去购买了。 在过去的十年里，一提到房地产商的精装修，用户大多 会第一反应就是质次价高糊弄消费者。但最近几年，随着建 材行业的品牌化推进，消费者也慢慢对建材的品牌有了浅显 的了解。在衡量精装修价值的时候也有了一定的参照尺度。 如卫浴是科勒、美标还是TOTO 、箭牌；地板是大自然、安 信还是圣象、升达；塑料管材PPR 管材， PE 管的中财，伟 星，全球通塑管供应专家等；瓷砖是冠军、 诺贝尔还是东鹏、 欧神诺；油漆是立邦、华润还是多乐士等等都有了初步的认 识。这样的化，迫使房地产商在精装修的时候也不得不实行 品牌化标注。在售楼合同里事先就表明究竟是采用什么品牌 的什么产品。 建材行业的销售策略又是什么呢？ 建材销售要向婚纱影楼学习。婚纱影楼的销售有一个很 深奥的诀窍。大多数人都希望结婚一辈子就这一次，所以婚 纱影楼就摸透了消费者的这个心理需求点，往往给你刻意营 造一种环境让你最终超支。大多数新婚的年轻小夫妻在刚进 婚纱店的时候通常会有一个预算，但在现场往往会受这些影 楼小姐的反复诱导，什么一辈子就这一次啦，什么钱可以再 挣但青春不再来啦，什么打个粉底加个假睫毛啦等等，最后 往往会使顾客超支。 比如说婚纱影楼让我们选照片的时候，他会拿出一本样 张来给你，告诉你，我们都给你拍好了，你选中哪张你就要 哪张，不要的你就在哪张照片上打个差号排除。可以想象， 专业影楼，面对年轻夫妇，每一张拍的都不可能会很差，结 果你选来选去，你最多淘汰十几张，剩下的你不舍得仍最后 还得花钱买回去。如果我们换另一个方法，实行优中选优， 情况就不一样了。我只挑我最喜欢的，其他的不太喜欢的通 过一比较最后都被拿下了。这样就有效得到了遏制。这种方 法就是我在自己拍婚纱照片的时候摸索出来并实施的。 同样道理，因为随着房价的不断攀升，对绝大多数普通 购房者来说，一辈子恐怕也只能买一套房了，所以他们也更 是百感交集的复杂心态。既有拥有房子的喜悦、自豪和一点 点炫耀；还有装修时的百般精心呵护，总感觉有一套房子不 容易，更应该好好去珍惜；所以通常会在事先明确列出一个 预算单，而一旦面对销售人员的时候，经不住现场的忽悠， 什么一辈子就这一次啦，什么易装难拆啦等等，最终往往会 把顾客忽悠得倾囊而出，最后十有八九也都会超支。 那么，建材经销商应该学什么呢？应该充分让顾客明确 装修的机会风险，易装难拆，易装难换，只要掌握了这一点 思想精髓，就必然能让顾客在犹豫中自动自发地走向你所推 荐的更高的需求。 举例：在现场消费的时候要充分跟顾客强调一次性购买 带来的来之不易，以此来放大他的边际风险和机会风险。对 顾客来讲，具体说：你去买一袋大米吃，大米不好吃我下一 次可以换个牌子。食用油这次不好吃，下一次可以换别的。 这些消费行为的替代性都很强，所以他对自己的需求方式比 较随意，这就说明快消品的消费具有冲动性。而在建材终端 销售中，要强化顾客的购买冲动，唤起他的购买冲动心态。 你就会发现，这其实是一个善意的圈套；例如，顾客要购买 地板，你就要劝他一定要慎重，否则一旦质量不好的话，对 不起，你全部都要揭掉，还有马桶，如果质量不好，经常拥 堵或者反味，你就会感觉非常难受，这时候你换一个也会发 现很麻烦。所以就劝他现在新购买的时候就买个实实在在 的。一般人听懂了他会很愿意听你的安排，另外一点就是你 在他选购之前你要唤起他的冲动，说家里面一辈子就这一 次，装就装个好牌子，你什么时候感觉也不会差，这样就让 他有了品牌上的自豪感。 也就是要他多掏钱。 对啊，对任何卖方来讲，能让顾客自愿去支付更多，选 择更好，其实也就意味着卖方的收益也必然更多。这从经济 学上就叫做充分榨取“消费者剩余”。虽然让人感觉很黑很 难听，但却很管用。试想有哪个建材经销商不愿意让顾客多 花钱呢？ 如何去破局呢？ 站在零售商的角度，充分研究消费心理：普遍外行的消 费者平时不关注，有了需求时必然性爆发性关注；平常对价 格敏感度低，对产品没有深刻的认识。从外行到内行，从不 懂到慢慢研究学习，从不关注到爆发性关注；从没有需求到 有必然性需求；从不买到集中性采购；从自身购买的个体化 到跨领域虚拟化的集团采购。破局本身也是布局的过程，把 别人的局砸烂以后得有新局。 从企业来讲，他们一般是以专卖店的形势来卖。而现在 厂家面对专卖店的时候，面对这些零售店和批发商的时候， 我认为跟其他产品没有本质的区别，但是有一点点区别就是 建材领域的东西价格透明度普遍偏低，或者就是不透明，不 透明的时候你可以进行概念包装。例如欧典的2008 地板， TOTO 推出的卫洗丽马桶等等，都是概念包装的产物，也因 此而赚了大钱。欧典本来是北京的企业，但后来由于杜撰了 一个德国的产地而被央视3?15 揪了出来，成了万人唾骂的 替死鬼。但我一直认为欧典在概念包装和形象营造上非常成 功。否则在央视曝光之前也不会有这么多人都认为他是德国 品牌。这就是要求建材厂家要学会做概念。再者，全国的强 化地板几千家，除了拼花色，基本上没的比较了，这就是非 常悲哀的事情。我建议一定要有高打低就，烘托一个高端的 形象产品，不求上量，但求品牌形象拉升，然后借此大卖中 低端产品。有了高端概念产品在做“障眼”，你的中低端产 品别人会认为质量很好，你的其他产品也会相应的提高档 次。 再者，厂家面对现在的零售格局，尤其是百安居、东方 家园和家世界等大型超市，这一系列的格局都给我们厂家的 市场操控和品牌维护带来了难度，你的店面没有促销员，你 的促销员是店里的，统一的，并且店面出样普遍简陋，然后 厂家的宣传海报不让贴，而专卖店往往很豪华，装修、布置、 店面布局， 都非常有个性化， 但是员工的管理相对比较松散， 比如说专卖店没生意的时候，他的销售人员可能会在那儿打 盹，也有的带孩子上班，那么这些行为在超市里面是肯定不 行的，而专卖店的店面形象要比超市好，超市店面形象不好， 但对员工的要求非常高。同一品类的东西都放在一起，这时 候对导购员的要求非高，来了个顾客之后，不管是想买什么 牌子，你都要认真去引见并且耐心介绍。哪怕我不是卖这个 牌子的导购员，也要把顾客服务好。 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也会影响公司的形象。 无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是 对天道酬勤的人敞开着， 世界上没有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态， 要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建 立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要 及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理 的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客 户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否 为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵 活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓 急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。 用规范的行为准则要求自己， 但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影 响了发挥。 现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多 产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的 本身不具有优势时，该怎么办？如何完成销售，并能够持续发展？ 我想，只有通过优质、 完善的服务系统， 为客户提供更多的利益， 达到他们的满意。 但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的 第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中 产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意， 在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。 在 20 世纪 90 年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂 之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关 系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种 商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户 （经 销商）那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼， 现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富， 满足了商家 和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销 商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不 够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、 消费者三方多赢的局面。 作为市场基础的销售人员， 其要服务的两个群体分别为： 客户 （或 称经销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？ 售前服务良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、 交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣 的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕 捉到经销商的心理， 能够加速成交的机会。 感兴趣的客户会有下面的 几种表现： 1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有 好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。 2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生 兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方， 这时要打消他的疑虑，增强他的信心。 3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要 经销的产品的背景， 这时要简明扼要的介绍， 他要求详细介绍时在告 诉他更多。 4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提 一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对 这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类 产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的 多，不久赚的多了！ 对于客户的种种表现， 要及时把握， 认真回应，解答客户的疑问。 同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些 好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。 在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等 所有的优势全部告诉他， 使自己有一个回旋的余地， 为能够更好的诱 导客户创造条件。 客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产 品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。 而做为销售 人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？ 首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一 个简单的三步成交法： 第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同 第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交 的要求 如果没有成功， 继续向客户提出新的优点， 直至达成交易。 当然， 不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。 你可以结束这个 客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。 售中服务良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户 的认可，已经成交， 下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准 客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销 售潜力，就要增加拜访次数， 加深与客户的印象， 同时，要告诉客户， 其它地方销量非常好。 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想 法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要 站在客户的角度， 为他着想，运用自己的销售经验， 去帮助你的客户。 为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货 架上之后，还有更重要的工作要做。 1、“教育”你的客户 之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费 者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自 己的不足，改善购物环境，增加销售量。 1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 有市场上的最新产品 有经常做广告的产品 有齐全的日用小百货 2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 首先要对产品有很深的了解 能够帮助和引导消费者购买 服