售后表格汇总.pdf

_ -可编辑修改 - 表格 01：维修预约登记表 维修预约登记表 以下由预约人员填写 预约登记日期服务顾问预约维修时间 客户姓名车牌号车型 联系电话行驶里程预定服务顾问 客户描述： 预约维修内容工时费用所需备件价格备件状态 与客户提前一天确认预约是否 预约所需备件是否已准备是否 预约时间是否改变是否新预约时间 以下由预定服务顾问填写 预约所需维修技工是否已准备是否 预约所需备件是否已准备是否 与客户提前一小时确认预约是否 填写预约欢迎板是否 预约时间是否改变是否新预约时间 取消预约分析是否 用户主动取消预约 4S店未能执行预约原因 表格 02：预约能力分析表 预约能力分析表 _ -可编辑修改 - 日期：年月日 服务顾问甲服务顾问乙 技工 1 技工 2 技工 3 技工 4 技工 5技工 6 技工 7 技工 8 9：00 ×××× 9：30 ×××× 10：00 ×××× 10：30 11：00 11：30 12：00 12：30 13：00 13：30 14：00 注：通过“预约能力分配表”能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排。箭头的起点是预约 开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN 码 的最后 5位写在上面）。 表格 03：维修报价表 维修报价表 车牌车型公里数 车主电话 序号维修项目工时 1 2 3 合计 配件项目 序号名称单价数量金额备注 1 2 3 _ -可编辑修改 - 合计 总计金额： 表格 04：维修接车单 维修接车单 机电钣喷改装年月日时分 客户姓名车牌号车架号 车型 联系 电话 公里数 预计交车 时间 编号维修项目名称金额 完工签名 1 2 3 4 检验员签名 5 6 工时费合计 配件名称数量单价金额配件名称数量单价金额 1 6 2 7 3 8 4 9 5 材料费合计 随车 工具 证件 情况 油表 油位 预计总 金额 仪表情况： （如问题请注明） 是否预约取回更换的旧件车内无贵重物品 是否是 否是否 是否需要清洗车辆其他： 是否是否 _ -可编辑修改 - 三天后回访确认：要回访不要回访 回访时间：上午下午晚上方便时段： 温馨提示：请确认贵重物品已由车主随身携带 接车员 签名 客户 签名 地址：电话：救援电话： 表格 05：维修状态看板 维修状态看板 车 牌 车 型 接车 时间 要求 完工 时间 机修电工钣金喷漆 美容 装饰 养护 服务 主修 班组 终 检 备 注 维修过程状态栏包括：维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工） 表格 06：服务项目更改登记表 服务项目更改登记表 合同号：车号：车主：联系电话： 月/ 日/ 时/ 分 更改的服务 项目内容 需增加的费用 交车时间 更改为 与车主协 商结果 销售员 通知车间 时间 / 人员 人工费配件费 _ -可编辑修改 - 表格 07：维修车出店检验记录表 维修车出店检验记录表 序 号 车牌号 进店 时间 检验 时间 维修 类别 检验 结果 处理 措施 再次检 验结果 质检 技术员 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表格 08：维修质量分析表 维修质量分析表 年月日 序号 车牌 号 入店 日期 内部质检 不合格项 客户反 馈不合 格项 主修 人 人为 因素 技术 因素 维修 经验 备件 其他 原因 质检技 术员 1 2 3 4 5 _ -可编辑修改 - 6 7 8 9 10 表格 09：返修车处理记录 返修车处理记录 编号：返修返工年月日 车号 车型 VIN 号 客户保修期 原操 作者 原班 / 组长 原业 务接 待 本次 业务接 待 检修 项目 返修 原因 配件品质不良工作方法不正确操作者疏忽交修不清楚 车辆制造品质不良设备不良管理不良其他： 采 取 对 策 重修 操作者 指导 者 重修 费用 实施教育 训练参加 人员 重修作业内容评述采 取的对策重修后状况 是否需要寻求 TAC技 术支持 店长 服务 经理 车间 主管 班/ 组长 重修 操作者 表格 10：维修评核表（季度） 维修评核表（季度） 维 修 车 服务质量服务标准 执行情况 应改善事项 备 注 1 2 3 4 5 员工衣着规范1员工必须穿统一制服、佩戴胸卡 _ -可编辑修改 - 辆 预 检 对客户热忱 2客户进入服务区内，业务接待必须在1分 钟内接待， 并用服务规范用语与客户打招呼 (老客户建议用客户的姓名称呼) 规范预检 3了解客户的初步需求，详细倾听客户对 车辆故障的描述，并观察客户车辆，提醒客 户取走贵重私人物品，使用三件套 登 记 车 辆 信 息 迅速完成客户 资料登记 1业务接待必须尽快完成客户档案的查询 及建立 了解配件库存 2业务接待必须尽快完成对客户维修配件 需求的查询工作，并与客户达成共识 与客户达成维 修协议 3业务接待应开具维修工单，写清故障、 费用、交车时间 费用状况 4对客户详细解释收费依据及项目，并倾 听客户的要求，让客户签字确认 安排客户休息5引导客户到客户休息区域 派 工 委托修理 送车人员必须马上将车辆钥匙交车车间主 管，并完成三件套的安装工作 保证维修质量 1车间管理复查工单并按维修委托书的维 修内容，将工作分配给维修技工，填写看板 2维修机工应对维修工单上的项目进行核 对，若发现新问题须马上与车间主管联系， 车间主管再与业务接待取得联系并与客户 达成共识 维修交车时间 车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工 作 小 修 及 日 常 维 护 保证维修质量 维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委 托书项目 完成维修站三 级检验制度 1维修、保养结束，维修工须自检确认无 误，在维修委托书上签字 2维修班组长检验确认无误，在维修委托 书上签字 3维修站专职检验员检验确认无误，在维 修委托书上签字 车辆竣工 按标准车检合格，交车间管理，清洁车辆内 外 事 故 车 维 维修不合格车 辆返工 按标准车检， 不合格需返工的需要把相关信 息反馈给维修班组。一次返工，与售后服务 部联系，二次及以上返工与销售部联系，填 写返修报告 _ -可编辑修改 - 修 保证维修质量 1维修工按规定维修事故车辆，须参照维 修委托书项目 2有疑问按规定通知车间管理 3车间谁按规定通知服务经理 4服务经理按规定与售后服务部联系 完成维修站三 级检验制度 1事故车维修完毕，维修工须自检确认无 误，在维修委托书上签字 2维修班组长检验确认无识，在维修委托 书上签字 3维修站专职检验员检验确认无误，在维 修委托书上签字 车辆竣工按标准车检合格，交车间主管 大 修 按时交货 按维修工单上要求日期，提前一天完成，若 有变化须马上通知业务接待与客户取得联 系，并得到认同。对变更交货时间的客户， 应提供适当的礼品，以示歉意 保证质量 1使用原厂配件，遇到技术难题或配件缺 货情况须及时与销售部、售后服务部联系取 得支持 2个人、组长及质量总检必须在维修工单 上签字确认 3必须进行路试，并为客户车辆加汽油至 进维修站状况 竣 工 交 车 交车准备 提前将客户车辆清洗干净，并停放在竣工车 辆停放处 交车 1陪同客户验收车辆 2提醒客户取走私人物品及付费旧件 3引导客户到付款处结账 处 理 客 户 投 诉 及时解决客户 投诉 1业务接待细心倾听客户抱怨做相应的记 录，并对客户解释相应的政策 2重大投诉总经理或服务由经理亲自处理 3重大投诉，所涉及的员工必须到场 4对于重大投诉，总经理必须及时与销售 部或售后服务部联系，并取得支持 5投诉处理结果必须尽快告知销售部 索 赔 申 请 合理索赔 1客户提出索赔要求，业务接待预以合理 的解释 2对特殊要求索赔员及时与销售部联系取 得授权 3对索赔政策的解释，应明确和易懂 4此项工作必须马上完成，并通知客户结 果 _ -可编辑修改 - 交 车 流 程 业务接待陪同 客户验车 1交车前，事先清洗峻工车辆 2逐项解释维修或更换零配件的项目 3解释每个维修项目的收费标准 4返还付费更换的原件 5提醒客户拿走私人贵重物品 业务接待陪同 客户结账 1引导客户至收银台 2提醒客户确认结账单并签字 3开具发票给客户 迎送客户 1原负责接待的业务接待迎送客户 2提醒客户系上安全带，注意行车安全 3告诉客户，车有问题随时欢迎他们再来 并附上售后服务部门业务电话 客 户 跟 踪 及时进行电话 跟 维修保养后，质量跟踪员须电话跟踪访问， 并作详细记录 定时进行电话 跟 定期对客户进行电话访问，提醒客户定期保 养车辆，并作好详细记录 定期上门访问 定期由售后服务现场管理专员及服务经理 带队，选择一定比例的客户进行上门访问 表格 11：维修专用工具借用记录表 维修专用工具借用记录表 工具名称使用人 工具出库 时间 工具出库 状态 工具归库 时间 工具归库 状态 保管人 签字 备注 表格 12：内部返修单 内部返修单 客户姓名车牌号码车型 _ -可编辑修改 - 维修工单号维修时间维修班组 维修项目及内容： 返修原因： 解决方案： 预防措施： 相关责任人处理： 技术主管签字：服务经理签字： 表格 13：外部返修单 外部返修单 客户姓名车牌号码车型 返修工单号上次维修时间上次维修班组 上次维修项目及内容： 客户故障描述： 返修原因： 解决方案： _ -可编辑修改 - 预防措施： 相关责任人处理： 技术主管签字：服务经理签字： 表格 14：重复维修统计分析表 重复维修统计分析表 工单号 维修内容 简述 返工项 目、部位 原因分析处理结果改进措施责任人完成时间 改善效果 确认 表格 15：维修质检跟踪统计表（周） 维修质检跟踪统计表（周） 类别 日期 维修后进行质检的 车辆数（ A ） 修理单数 （B） 一次性质检合格的 车辆数（ C） A/B C/A 备注 周一 周二 周三 周四 周五 _ -可编辑修改 - 周六 周日 合计 4S 店：日期：质检员： 表格 16：钣喷车辆完工检查单 钣喷车辆完工检查单 修理单号：牌照号码： 项目序号分类内容 评价 备注 OK NG 外观品 质质量 1 零部件组装装配段差高低 2 零部件前后左右一致间隙 3 色调差异各种角度进行观察 色调与周边部件一致 各种角度进行确认 在各种光线下确认 未修理的地方也进行抛光 4 漆面流平、光泽均一的光洁度 漆面与周边部件一致均匀的粗糙度 5 漆面缺陷 变形（凹凸） 腻子痕 砂纸痕 抛光痕 尘埃（颗粒、纤维） 凹陷 气泡 流痕 划痕 污点 色斑 打底层（内伤） 外伤 6 其他部位确认挡风玻璃与车窗玻璃 _ -可编辑修改 - 前（后）灯罩情况 前后轮胎与钢圈状况 内饰、坐椅、地毯、仪表台 功能品 质质量 1 照明类部件功能确认 大灯、小灯、尾灯、雾灯 方向灯、危险信号灯、倒车灯 刹车灯 喇叭、雨刮器 2 开关部件动作确认 开关自如 车锁功能（内外） 车窗开关 后视镜操作 3 发动机舱 冷却液、制冷剂 其他油脂类标准检查 冷却风扇、空调开关操作 线束、管路安装、走向 皮带张力的损伤 4 驱动系统功能确认 前轮外倾角（轮胎气压正常） 前轮前束 底盘检查 规定力矩及开口钳 5 行驶测试 （必要时） 方向盘安装角度 直线行驶性能 异常噪音 动力与传动性能 制动性能 检查结果与处理意见 备注此检查单可以作为返修指示单 检查人：检查日期： 表格 17：发动机总成维修检查记录表 发动机总成维修检查记录表 牌照号：车型：编号： _ -可编辑修改 - 状态维修检验项目操作记录检查记录 静态 发动机各部主要力矩，已按规定拧紧 机油、冷却液、助力液液位均达到相应标准 驱动皮带，正时链条涨紧度，线路、管路布置均正常 电动车窗、电动座椅、收音机、中央门锁等功能正常 灯光、转向、喇叭、雨刷功能正常 怠速 气缸压力正常 启动状态正常 仪表指示、报警灯正常 暖机后怠速正常 机油压力正常 怠速时发动机工作状况正常 增加负荷时发动机怠速工作状况正常 发动机工作有无异响异常振动 水、油液无泄漏 电脑无故障存储 尾气排放正常 用小时 DS读取测量数据 路试 车辆起步平顺，发动机转速稳定 车辆在各挡行驶、换挡状况正常 自动变速箱换挡及换挡感觉正常 大小负荷、急加速、急减速行驶状况正常 各种状况下行驶时发动机及底盘无异常振动 水温、油温、转速、车速表等指针状况正常 静态 发动机无油液泄漏 发动机各部件无松动 各电子系统功能正常 车上物品及工具齐全 检查结果操作员质检员 派工日期交工日期检查日期 备注操作记录由操作员填写，检查记录由质检员填写 表格 18：维修委托书 维修委托书 工单号：汽车客服人员： _ -可编辑修改 - 车牌号 客户身份证号码客户姓名 客户地址 电话 车型 外观色 内饰色 入店履历 上次行驶公里入店预订卡号 入店日维修项目入店日维修项目 此次入店情况交车预订情况 此次行驶公里下次入店预订 委托事项维修项目必要零件 开始时间完成时间主修签字主管签字检验员签字 备注 （1）本委托书经双方确认后具有合同效力，可作为维修预检交接单使用，结算时凭 此结算，按实际发生额清算，结算方式及期限： （2）承修方在维修过程中增加项目或费用及延长维修期限时，承修方要及时通知托 修方，可以书面形式确认。使用的正副厂配件及质量担保期由双方约定，必要时附材 料清单作为附件，托修方自带配件，承修方应查验登记，由此产生的质量问题，承修 方不负责任 （3）承修方应妥善保管托修车辆，托修方随车贵重物品随身带走，如有遗失，承修 方不负担责任 （4）维修质量保证期：从竣工出店之日起日或行驶里程公里，以先达到指标 为准 _ -可编辑修改 - Welcome To Download ! 欢迎您的下载，资料仅供参考！