质量手册设计院.pdf
JXYD YD/QMS 2014.B 质量管理手册 （依据 GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008标准编制） 编写人员：黄思亮 审核：向震宇 批准：鄢伟 文件号： 2014年 03 月 15 日发布2014 年 03 月 15 日实施 江西省邮电规划设计院有限公司 编制 目录 章节号名称页次 0.1 批准令 3 0.2 任命书 4 0.3 组织结构图5 0.4职 责 分 配 表6 0.5 方 针 和 目 标7 0.6质量手册修改控制页8 0.7 企业简介9 0.8 质量手册的管理10 1 范围 12 2 引用标准 12 3 术语和定义 12 4 质量管理体系12 4.2 文件要求13 4.2.3 文件控制13 4.2.4 记录控制14 5 管 理 职 责14 5.1 管理承诺 14 5.2 以顾客为关注焦点 15 5.6 管理评审 19 6 资源管理20 6.3 基础设施20 6.4 工作环境21 7 产品实现21 7.2 与顾客有关的过程23 7.3 设计和开发 24 7.4 采购26 7.5 生产和服务提供27 7.5.1 生产和服务提供的控制27 7.6 监视和测量设备的控制28 8 测量、分析和改进 28 8.2 监视和测量29 8.2.2 内部审核29 8.3 不合格品控制 30 8.4 数据分析 31 8.5.2 纠正措施31 8.5.3 预防措施32 0.1 批准令 批准令 本手册是阐述本院质量方针、质量目标和所建立的质量管理体系的文 件是按 GB/T 19001-2008 的要求，表述了提供给顾客的邮电工程设计和服 务全过程，以及为确保这些过程有效运作和控制所需要的方法，全体员工 应予遵循。 本院全体员工应以质量方针为行动准则，把质量目标作为工作要求， 以确保增进顾客满意，使本院的产品和质量管理体系得到持续改进。 本手册于 2014 年 03 月 15 日发布并实施。 院长：鄢伟 2014年 03 月 15 日 0.2 任命书 任 命 书 为确保质量管理体系的有效运行，我授权向震宇为管理者 代表，并授予其以下职责和权限： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； C) 确保在整个公司内，提高员工满足顾客要求意识； d)负责与质量管理体系有关的包括顾客在内的外部沟通与联 络。 院长：鄢伟 2014 年 03 月 15 日 0.3 组织结构图 公司质量管理体系组织机构图 院长 副 院长 管理者代表 综 合 部 人 力 资 源 部 市 场 部 资 质 支 撑 部 项 目 管 理 部 财 务 部 项 目 设 计 所 0.4 质量管理体系职能分配表 职能部 门 质量管理体系要求 总 经 理 副总 兼管 理者 代表 资质 支撑 部 项目 管理 部 综 合 部 人力 资源 部 市 场 部 财 务 部 项 目 设 计 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现过程的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供的确认删减 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6 监视和测量设备控制 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 标识说明：主要职能：相关职能： 0. 5方 针 和 目 标 本 院 质 量 方 针 和 质 量 目 标 质 量 方 针 精 心 规 划 精 心 设 计 ， 持 续 改 进 优 质 服 务 。 质量目标： 为实现满足顾客需求这一承诺，本院建立了质量目标： a) 提供给顾客的所有产品和服务100% 满足法律法规、标准和合同 规定的要求； b) 邮电工程初步设计和施工图设计成品质量等级均应100% 达到合 格级以上，其中优、良级达80% ；邮电工程设计交付（货）期100% 满 足合同要求； c) 顾客满意率达90% ，近三年每年递增1% ； 质量目标应予分解， 本院与产品质量有关的各管理部门均应建立部 门的质量目标。 编制：黄思亮审核：向震宇批准：鄢伟 2014.03.15 0.6 质量手册修改控制页 章节号修改内容实施修改人修改日期修改单号修改页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 划改 换页 0.7 企业简介 江西省邮电规划设计院有限公司（以下简称省邮电院）成立于1958年，拥有国家建 设部颁发的甲级通信工程设计、甲级智能建筑专项工程设计资质证书，同时拥有国家发 改委颁发的甲级工程咨询资质证书、是江西省唯一一家具有通信设计咨询甲级资质的企 业。 省邮电院现有员工中， 80% 以上员工具有大学专科及以上学历，其中：高级工程师 30余人、工程师百余人。 本公司专业齐全、机构完善、业绩优良。组织机构设有综合部、人力资源部、市场 部、财务部、项目管理部、资质支撑部等管理部门，还有9个设计所。承担全省电信通 信网络规划编制外，还承担省内外的微波、交换、传输、移动通信、数字微波、卫星通 信、数据通信、宽带多媒体、综合业务数字网、智能网、接入网、电信支撑网、工矿企 业通信网、系统集成智能化大楼综合布线系统、电源、空调、工业民用建筑等工程设计 和通信技术咨询服务。 省邮电院技术装备先进，信息化领先。公司拥有各类计算机、服务器460余台，打 印机70余台，拥有工程数字绘图复印机，大型彩色喷墨绘图仪，高速复印机，实现了从 文字到图像、从平面到三维，从渲染到动画100CAD 化。公司拥有大量先进的测试表和 软件，如移动通信路测分析仪表及规划软件，R h）对本公司产品质量负领导责任。 3.3 副院长（副总经理） 1)审核管理方案； 2)对公司生产技术工作或质量管理体系相关事宜负领导责任； 3)参加公司管理评审会。 3.4 资质支撑部 1) 负责公司相关资质获取或联系工作； 2) 负责公司相关岗位职责和任职权限的管理规定； 3) 负责公司安全和环境管理体系的日常管理工作。 3.5 项目管理部 1) 负责公司设计工艺的建立健全和监督实施工作； 2）负责组织和协调公司技术开发及新技术、新工艺、新材料、新设备的推广应用及 交流工作； 3) 负责公司安全生产检查及考核工作； 4) 负责技术资料、标准、法规的收集、采购、更新等工作； 5) 协助人力资源部组织举办职业健康安全环境培训班或讲座； 6) 负责对设计质量测量和监测工作； 7) 协助管理者代表对公司质量管理体系进行日常管理和考核； 8) 负责协助公司总经理或管理者代表组织内部管理体系审核和管理评审； 9) 负责体系相关记录的管理工作； 10) 负责文件控制方面的管理； 11) 定期检查质量管理体系方针目标的完成情况。负责体系运行过程中出现的事故、 事件、不符合的纠正与预防，必要时进行检查； 3.6 综合部 1) 负责公司战略管理，组织战略目标的分解和实施，拟定和编制年度战略实施计划； 2) 负责提出职工体检需求；负责建立有毒有害工种职工及普通职工的健康档案，定 期对女工及 35岁以上职工进行健康体检； 3）指导督促有关单位做好安全防护工作，努力减少或杜绝职业病和工伤事故的发生， 最大限度地保障职工的身体健康； 4）负责公司管理部门职责的制定和管理。 5)负责组织职业健康安全环境法律法规及其他要求的获取、识别与更新； 6）负责公司办公设备、纸张等采购 3.7 人力资源部 1) 负责公司质量管理体系教育培训和安全环境教育培训工作； 2) 负责公司各岗位职责和任职权限的管理规定； 3)负责新进厂职工的安全教育和质量管理培训工作。 3.8 市场部 1)负责市场调研，研究走势，制订公司市场开发目标和发展战略； 2)负责组织国内外大中型项目的投标。包括投标策划、商务报价、问题澄清、合同谈 判、签约和合同交底； 3)了解顾客需求，参与合同签订，并负责对合同的实施和履约进行监督； 4)负责合同评审、合同台帐管理、合同专用章使用管理； 5)负责向顾客进行满意度调查或回访，并收集顾客抱怨等反馈意见。 3.9 财务部 1）负责公司资金在管理体系中的保障和管理工作； 2）负责监督物资采购按规定要求进行； 3）负责监督全公司财产物资的使用和保管情况等。 5.5.3 内部沟通 为了促进最高管理层之间、各管理部门之间以及与各室之间的信息交流，以增进理 解和提高质量管理体系的有效性，应建立必要的沟通方式和过程。院长每周主持召开一 次由副院长、总工程师等参加的办公例会，每月至少召开一次由各部门负责人等参加的 工作调度会并编发会议纪要， 每月安排最后一周的周四作为院长接待日接待本院员工的 来访。 各部门负责人每月至少召开一次由管理部门负责人以及相关人员参加的工作协调 会并编发会议纪要；管理者代表每季度主持召开一次质量例会，编发会议纪要，通报质 量管理体系运行情况和产品质量状况。 各部门每月召开一次专项会议，下达计划，检查执行情况并利用会议和活动以及各 种工具（局域网等）加强沟通，使全院员工均有了解和联系的渠道。 如果由于内部沟通不畅影响质量管理体系的有效性，院长应对改进有关的沟通方式 和过程作出决定。 5.6 管理评审 5.6.1 总则 为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本院在每年初召开质量管理 体系的管理评审会，项目管理部负责按管理评审控制程序的规定策划、组织。管理 评审会由院长主持，会议通过对当前业绩和改进需要的评审来评价质量管理体系，以决 定质量管理体系包括质量方针、质量目标的修订和某一过程或某项活动的改进措施。 需要时可增加评审次数。 5.6.2 评审输入 管理评审的输入应包括： a) 内外部质量管理体系审核的结果； b) 顾客的反馈意见； c) 过程的业绩和产品符合性； d) 预防和纠正措施的状况； e) 以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性； f) 可能影响质量管理体系变化的内外部环境变化； g) 对改进的建议。 5.6.3 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进； b) 提供给顾客服务的改进； c) 为适应运行需求的资源变化。 5.6.4 评审结果和记录 评审结果必须形成报告，对存在的问题制订纠正措施，经院长审批后下达执行。综 合部负责对纠正措施进行督促、检查，并予以实施评价。 管理评审形成的记录，由综合部负责按记录控制程序妥善保管。 相关文件： 记录控制程序 岗位权限和职责管理 6 资源管理 6.1 资源提供 为实现本院的质量方针和质量目标以及满足顾客的需求，本院配置了与产品和服务 全过程相适应的不同专业、不同层次的专业技术人员、管理人员以及服务保障人员。当 各部门根据其承担的工作和人员预测发生需求变化时，应向相应的管理部门提出，并由 该管理部门提出处理意见， 必要时分管负责人审查， 视具体情况报院长审批后落实解决， 以实施和持续改进质量管理体系并增强顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 为明确各部门、 各岗位人员职责， 由综合部负责编制了 部门、岗位职责 并实施。 当设计等岗位需要引进、配置人员时，应满足所规定的人员资质要求；对国家规定须取 证的注册工程师、内部质量管理体系审核员以及驾驶员等特种作业人员提供培训和帮 助，经考核后持证上岗 , 确保从事影响产品质量工作的人员是能够胜任的。 6.2.2 能力、培训和意识 为保证质量管理体系的实施，本院应: a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b) 提供各种培训 , 以确保全体员工认识到所从事活动与产品质量的相关性和重要性, 以及如何为实现质量目标作出贡献； c) 组织评价培训的有效性，通过理论知识考试、操作技能考核及实际工作完成情 况，评价员工是否具备了所需的能力和意识、发挥了应有的作用、获得了相应的绩效， 并予记录； d) 保存各类人员有关教育、培训、技能和经验的适当记录。 6.3 基础设施 本院统一筹划全院各部门开展工作所需的固定工作场所和相关设施、过程设备和支 持性服务（运输、通讯等） 。 a) 综合部负责组织提供邮电工程设计等所需的综合部、打图室以及附属用房等工 作场所以及消防、通讯器材的配置及使用维护保养的管理工作； b) 综合部负责组织全院生产设备、运输设备的配置及使用维护保养的管理工作； c) 当以上设施、设备需要更新、补充时，由综合部提出处理意见，必要时副院长 应予以审查，视具体情况报院长审批后具体落实解决。 6.4 工作环境 a) 综合部负责配合质量意识及素质教育进行环境布置，营造爱岗敬业的氛围。各 工作场所由所在单位的人员负责保持整洁并及时提出维修要求，以确保具有良好的工作 环境。 b) 各部门应根据实现产品符合性所需的工作环境提出要求, 实施并管理，做好文明 生产和定置管理。 7 产品实现 本院产品实现指：邮电工程设计的实现。邮电工程设计基本程序见图。 7.1 产品实现的策划 本院与顾客签定的每个合同内容因邮电工程项目的要求和涉及的过程不同而各不相 同，在合同实施前可根据顾客的需求对应开展的活动予以策划，并形成文件。根据邮电 工程设计合同的内容，可编制 初步设计方案 、 施工图绘制 计划，计划可有详略和不 同形式。 策划确定并不限于下列内容： a) 邮电工程设计的质量目标和要求； b) 必须实施的邮电工程设计过程、文件以及所需提供的邮电工程设计原始资料和 条件； c) 采用的评审、校复核、确认等活动，以及设计图纸和文件的验收准则； d) 为实现各个邮电工程设计过程及设计图纸和文件满足要求提供证据所需的记录。 本院编制制度建筑邮电工程设计过程控制，以保证邮电工程设计过程的受控实行。 委托项目一般工作流程图： 否 否 合同评审合同签订工作计划设计评审 通过 绘制施工图图纸评审 合格施工服务 结束 修改 修改 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 当获取邮电工程设计有关信息后，总工程师负责组织设计所和专业技术人员共同与 顾客进行接触，以充分了解顾客对邮电工程设计和技术服务的要求，包括交付和交付后 活动的要求。依据本院的技术、信息和经验提出顾客未作规定但还需考虑解决的与邮电 工程设计和技术服务有关的义务，包括法律法规、标准、规范要求和本院确定的任何附 加要求。这些内容均应作出书面记录，供总工程师用作邮电工程设计项目评审的依据。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 在作出接受合同要求的承诺之前，总工程师组织由院长及相关部门参加的评审会， 对已识别的顾客要求，连同本院确定的附加要求进行评审。 评审应确保： a) 邮电工程设计与技术服务要求得到规定； b) 与以前表述不一致的合同的要求已予解决； c) 本院有能力满足规定的要求。 评审的结论意见和为了达到要求而需采取相应的技术和资源措施应有记录，以便实 施和检查落实。 当邮电工程设计要求发生变更，总工程师应确保相关文件得到修改，并且通知设计 所和相关人员， 确保涉及该合同的相关人员都了解变更的内容和由此引起的邮电工程设 计方案及措施的变化。 7.2.3 顾客沟通 由总工程师安排设计所有关人员负责合同事宜及担任联络，合同实施过程中该设计 项目负责人是与顾客沟通的责任人，由其负责本院获取并处理有关合同或协议的实施和 修改的信息。 设计完成后，设计所负责组织技术人员进行技术交底、技术回访等工作或其它形式 的联系，并应主动了解顾客的反馈意见，对顾客的反馈包括顾客投诉及有关信息应有记 录。项目完成后，设计所负责组织合同实施部门与顾客共同编写完工报告并备案。 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 7.3.1.1 程序策划 1) 由总工程师根据邮电工程设计涉及到的专业情况将任务安排到有关设计所。设计所 负责人根据任务的难易程度，推荐并征得总工程师的同意，配备具有相应资格的人员任 设计项目负责人。 2) 设计项目负责人负责编制各阶段的计划，明确设计各阶段应开展的质量活动， 对设计全过程实施控制 , 以确保设计任务的完成。计划随设计进展在必要时加以修改。 3) 设计项目负责人负责落实验证由顾客提供的设计原始资料和条件以及本院组织 调研的可行性报告，根据设计要求会同各专业负责人制定设计方案，提出进度要求。 7.3.1.2 组织和技术接口 邮电工程设计项目接口在设计所协助下，由设计项目负责人控制和协调，内容为： 1) 规定各专业间接口及专业分工内容； 2) 各专业之间按要求递交设计条件； 3) 邮电工程设计项目与顾客之间的技术接口通过设计协调会纪要、协议书等文件 的形式予以规定。 7.3.2 设计和开发输入 在开工报告等设计文件中应明确与设计要求有关的设计输入内容，其中包括： a) 由顾客提供和本院收集的邮电工程设计原始资料； b) 合同要求以及合同评审中与顾客约定的技术要求； c) 邮电工程项目设计过程中应遵循的法律法规、标准、规范； d) 本院在过去类似的邮电工程设计中证明是有效的和必要的要求。 设计所应组织对输入内容进行评审，以保证输入内容的适宜性和充分性。输入内容 和评审结果均应记录，作为验证邮电工程设计输出的依据。 7.3.3 设计和开发输出 项目负责人负责组织编制邮电工程设计各阶段（可行性研究报告、初步设计和施工 图设计）输出的设计文件、成品，其必须达到如下要求： a) 满足设计输入的各项要求； b) 设计文件、图纸的内容和深度符合有关规定； c) 设计文件、图纸应按规定五级（设计、校对、审核、审定、批准）签署并由相 关专业予以会签； 上述各阶段的输出文件、图纸必须由设计所签署意见后送总工程师进行审核，经院 长审定，报总经理批准。 7.3.4 设计和开发评审 设计所应根据设计阶段、设计类型的不同，按邮电工程设计策划中的要求，确定每 次评审的时间、范围、内容要求和方式并组织评审。评审的参加者视评审范围和内容而 定。评审应对阶段性的设计成果满足质量要求的能力作出评价；识别和发现设计中任何 问题和不足；提出必要措施并实施跟踪以期有效解决。 评审结果和评审决定采取的措施及其跟踪均应予记录，并形成文件保存。 7.3.5 设计和开发验证 为了确定邮电工程设计的输出是否满足输入要求，项目负责人应对邮电工程设计过 程中的验证点、验证内容和验证方式做出安排。验证方式可以是： a) 采用不同的方法进行计算； b) 与已证实的类似设计比较； c) 设计文件发布前的评审。 当验证结果表明邮电工程设计的输出不能或不能全部满足输入要求时，应决定采取 有效措施以满足要求。验证结果和决定采取的措施应予记录，并形成文件保存。 7.3.6 设计和开发确认 邮电工程设计项目的可行性研究、初步设计由顾客组织审查予以确认；施工图设计 由相关邮电工程设计部门通过向顾客或施工单位的设计交底，也可由顾客和施工单位组 织的会审来进行确认；当有特殊要求时，按要求进行。确认应在设计图纸施工前完成。 当确认结果表明邮电工程设计的成品不能或不能全部满足合同的规定时，应决定采取有 效的措施以满足要求。确认结果和决定的措施应予记录，并形成文件保存。 7.3.7 设计和开发更改的控制 邮电工程设计的更改应由项目负责人识别其必要性和可能性，同时应根据更改范围 的大小、重要性的不同决定是否采取评审、验证或确认及其他适当的方式。评审应包括 评价更改部分对其他部分可能造成的影响。 在认定合理可行的基础上，更改在实施前应得到批准；更改内容应及时通知有关部 门；更改的评审结果和由此产生的任何必要措施应予记录保存。 7.4 采购 7.4.1 采购过程 为确保采购产品在质量要求，交付和服务等各方面符合规定的采购要求，本院对设 计过程中使用的办公用品采购过程以及为本院提供服务的供方应作出控制要求的规定。 根据本院目前邮电工程设计范围及拥有的资源, 没有设计项目外包。 采购过程包括：合格供方评价、编制采购计划、验货以及不合格品的处理等。采购 计划应明确采购范围、采购规定等内容。应根据所购产品的重要性和对本院产品影响程 度来决定采购过程的控制方式和内容，对设计所用办公用品一般在国有百货或文具商店 购买，由采购员对新购产品的外观及合格证等进行即时评审，服务供方在合格供方里定， 合格后予以购买。 对于重要物资，本院应根据供方按本院的要求提供产品的能力作出评价和选择供 方，评价的结果和跟踪措施应予记录并保存。对供方的评价可包括以下内容： a) 产品制造资格、生产能力、技术能力、质量保证能力； b) 产品的质量、价格、交货能力； c) 以往业绩、信誉； 凡新开发的供方应在评价合格后经过批准方能执行采购，同时对合格供方应进行动 态管理，每年初对合格供方进行复核一次，作为是否继续维持供需双方关系的依据。 7.4.2 采购信息 采购文件应包括表述予以采购产品的信息，如对产品的质量要求、验收标准，以及 包装、运输要求，价格、付款条件、交付地点等均应得到规定。产品的采购文件经编制 审核后报副院长批准，以确保规定的采购要求是充分与适宜的。采购文件与确保其适宜 性的活动记录应予保存。 7.4.3 采购产品的验证 本院应对采购产品进行检验。可由采购人员即时评审。 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 a) 总工程师根据经过确认的合同，下达设计任务到设计所。 b) 制定邮电工程设计管理制度。 c) 对过程控制中的关键工序（方案确定等）由设计项目负责人实施工序质量控制， 一般工序由专业负责人实施工序质量控制。 d) 在设计的各个阶段 , 后一过程的人员应对照顾客要求、国家有关法律法规、标准、 规范和本院的有关规定，检查前一过程的结果是否符合要求，如果存在问题应终止设计 活动，问题解决后方可继续进行。 e) 在邮电工程施工阶段，因做好施工配合工作，如技术交底；在施工中发现技术问 题应及时做好修改技术文件，在邮电工程结束后应做好邮电工程设计回访，了解业主对 邮电工程的满意程度以及存在的问题等。 7.5.2生产和服务提供过程的确认 本院邮电工程设计过程确认已由7.3 规定，无特殊过程，因此本条款删减。 7.5.3 标识和可追溯性 在邮电工程设计项目中，本院的设计成品以专用图签和图号加以识别。图签中包括 设计单位名称、设计项目、设计阶段、图纸或资料名称、图号等内容；此外，还有设计 与校审责任人签名的检验状态标识。向顾客交付的设计文件、图纸，需加盖邮电工程设 计出图专用章，交付应有记录。 7.5.4 顾客财产 顾客的财产（可以为原材料、设施设备、信息资料、知识产权、软件和服务）在本 院控制之下或由本院使用时，对其做出专门的识别，接收时进行验证，贮存或使用时给 予保护和维护。当发生丢失、损坏或不适用的情况时应予记录，并向顾客报告以妥善解 决。 凡涉及顾客的商业秘密和技术秘密，本院应严格遵守有关保密规定， 承担保密责任， 维护顾客的合法权益，违者视情节轻重给予严肃处理。 7.5.5 产品防护 设计产品是以可研报告、图纸（底图、蓝图）、计算书、软盘和电子数据等形式存 在。在邮电工程设计项目完成后，应由项目负责人负责归档工作；总工程师、建筑师应 对归档产品的符合性和完整性实施审核。归档保存中应对产品采取防霉、防潮、防蛀和 防泄密等有效防护措施，以防止其损坏和技术泄密。 7.6 监视和测量设备的控制 本院产品设计过程涉及到的测量和监视设备指用于设计过程中所使用的计算机软 件，本院设计所应按规定定期对计算机软件予以维护、确认，以确保计算机软件状态的 完好性。 相关文件： 设计和开发控制程序 8 测量、分析和改进 8.1 总则 为了证实邮电工程设计与质量管理体系的符合性，确保质量管理体系的有效性，本 院应策划所需的监视、测量、分析和改进过程并实施。设计所应收集掌握来自邮电工程 设计的反馈等信息，加以统计、分析、判断，并针对不符合要求的程度、数量、分布范 围，采用适当的统计方法，制定有针对性的纠正、预防措施，增强应变和竞争能力，实 现持续改进。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 在邮电工程设计方面，市场部会同设计所主要通过以下几方面获取顾客满意/ 不满 意的信息： a) 在设计审查会上直接听取； b) 在施工过程中进行了解； c) 设计回访、发函征询等。 获取信息后，得出顾客满意的定性或定量的结果，找出差距作为改进的依据。 8.2.2 内部审核 本院建立内部质量体系审核程序并组织实施，以验证开展的质量活动和有关结 果是否符合要求，并评价质量管理体系的有效性。 8.2.2.1 项目管理部是内部质量管理体系审核的归口管理部门，根据内部质量体系 审核程序及以往审核的结果、审核活动的状况和重要性对审核方案进行策划，规定审 核的准则、范围、频次和方法，经管理者代表批准后实施。 8.2.2.2 内部质量管理体系审核原则上每年不少于一次。一年内，审核应至少覆盖一 次所有部门和全部质量管理体系要求。审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。 8.2.2.3 管理者代表根据受审核部门和工作内容任命审核组长和审核员。审核应由与受 审核部门无直接关系的审核员负责。 审核员须经国家授权的机构培训，考核合格取得资格证书后方能担任。 8.2.2.4 审核组在内审前应编制好“内部质量体系审核日程计划表”，并按标准、质量 手册和程序文件的要求编制“审核检查表”。 8.2.2.5 现场审核应做好记录，对发现的不合格项，审核组应开具“不合格项报告”， 由责任部门负责人签字确认。 8.2.2.6 责任部门应对内审中发现的不合格项分析原因，采取纠正措施。 8.2.2.7 责任部门应对内审中发现的潜在不合格项分析原因，采取预防措施。 8.2.2.8 项目管理部会同内审员对纠正措施效果进行验证。纠正措施验证的记录由综 合部按记录控制程序进行管理。 8.2.2.9 由审核组长或其授权的审核员编写“内部质量体系审核报告”，交管理者代表 批准。综合部负责将审核报告分发给受审核部门和相关部门。内部质量管理体系审核中 使用的全部记录，由审核组长移交项目管理部归档。 8.2.2.10 内部审核结果作为管理评审的输入。 8.2.3 过程的监视和测量 本条款由项目管理部归口管理，为确保签定合同、邮电工程设计、采购和服务等各 个过程符合预期目的并实现持续改进，综合部应明确对上述各阶段中人员能力、过程的 特性、业绩进行评审和评价，注意应用适当的统计方法反映特点和效果。如果过程的监 视和测量过程中发现未达到所策划的结果，应及时采取适当的纠正措施，以确保过程结 果的符合性。 8.2.4 产品的监视和测量 设计所编制的设计和开发控制程序中明确对设计图纸、计算书等技术文件进行 监视和测量，对于具体的设计过程控制由7.3 条款要求控制。 8.3 不合格品控制 制定不合格品控制程序 ，对在邮电工程设计、采购和服务中已经发生的不合格 品采取标识、记录、评价、隔离和处置等措施，并通过各有关部门，使不合格能得到识 别和控制，以防非预期使用或转序交付。 邮电工程设计的不合格品控制涉及过程和产品交付之后。对过程中的不合格通过校 审予以控制并作详细记录，待纠正后重新校审；对成品交付后在施工现场发现的设计不 合格品应作如下处理： a) 一般错误和缺陷由授权的设计代表进行修改并签发设计变更或修改通知单； b) 重大错误的设计文件，应有项目负责人报告技术负责人，技术负责人重新组织 评审，作出处理意见，必要时重新设计。 上述组织过程中所采取的措施，本院必须征得顾客的同意并承担相应的合同责任。 8.3.1 对不合格品处置时必须经授权人员批准。对不合格品应作好标识、隔离，以防 止与合格品混淆而误用。 8.3.2 对纠正后的产品应再次验证其符合性。 8.3.3 不合格品控制的记录应包括不合格情况描述、原因分析、处理建议、评审意见、 处理结论。 8.3.4 当本院产品在顾客处投产（使用）后发现由于本院原因造成不能满足合同或法 律、法规的要求时，应分析其原因和责任，使产品能符合规定的要求，并对其不符合要 求造成的后果承担合同责任。 8.3.5 当对不合格品提出让步处理时，合同要求时应及时向顾客报告。征得同意后， 应记录让步情况，以说明不合格品的实际状况。 8.4 数据分析 通过调查了解或利用已有质量记录收集数据，包括顾客满意、与设计 要求的符合 性、过程和设计的特性及趋势（包括采取预防措施的机会）等有关信息，经整理分析后 评价设计质量， 识别工作中的薄弱环节和需要解决的问题或与已确定的量化目标做出比 较，以确定和评价质量管理体系的适宜性和有效性。 常用的统计方法有排列图、因果图、对策表等。可针对不同的数据采用不同的统计 方法。相关数据可来源于：顾客的满意/ 不满意、质量指标的统计、各专业校审/ 检查中 发现的差错、顾客现场的设计变更数、采购产品的合格率、质量控制点一次合格率、发 生的费用等等。 8.5 改进 8.5.1持续改进 通过质量方针评审、 质量目标的考核修订、 管理评审、内外部审核信息及数据分析， 采用纠正和预防措施实现持续改进。 当出现不合格或发现潜在不合格后，通过分析原因， 采取纠正、预防措施，防止不合格的再发生和发生。 8.5.2 纠正措施 通过收集反馈意见、审核报告、内审报告、数据分析的输出等信息来识别不合格， 确定不合格的原因，从产品的可信性、安全性、顾客满意度来评价出现的不合格对质量 的影响程度，采取适当的纠正措施并实施，记录纠正措施的完成情况，对防止其再发生 是否有效做出评审。 8.5.2.1 在邮电工程设计过程中出现的一般不合格品，由责任部门按不合格品控制 程序组织实施；发生的严重不合格品，由总工程师会同有关部门调查分析原因，制定 纠正措施并实施。 8.5.2.2 对质量管理体系运行中出现的不合格，由各部门制定纠正或预防措施， 按纠 正和预防措施控制程序组织实施。 8.5.2.3 对内审中发现的不合格，责任部门应分析原因，制定纠正措施并实施。 8.5.2.4 对顾客反馈的质量问题，由总工程师会同有关部门调查分析原因，制定纠正 措施并实施。 8.5.3 预防措施 通过了解顾客需求和期望、自我评价、先期预测、邮电工程设计趋势分析、市场分 析、 管理评审、内部审核等途径识别潜在不合格，分析原因，根据潜在问题确定适当的预防 措施并实施，记录预防措施的完成情况，并评价其是否达到预期的效果。 8.5.3.1 由综合部、设计所等有关部门收集质量信息，定期或不定期分析质量趋势， 找出其潜在不合格原因，制定预防措施。 8.5.3.2 责任部门负责预防措施的实施。 8.5.4 综合部定期将纠正和预防措施的有关信息提交管理评审。 8.5.5 综合部负责对纠正和预防措施的验证。对验证不合格的，责成相关部门重新采 取纠正或预防措施。 8.5.6 由于纠正和预防措施所引起的有关文件（包括图纸等）的更改，由有关部门验 证并按文件控制程序组织实施，由设计所负责监督。 相关文件： 文件控制程序 记录控制程序 内部质量体系审核程序 不合格品控制程序 纠正和预防措施控制程序
