餐饮服务投诉处理方案.pdf

. . 餐饮服务投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度 和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作， 并将落实每项职责于具体的每个人员。 1. 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2. 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 2.1 菜肴中虫、异物的投诉： 2.1.1 立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全 部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 2.1.2 当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混 入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部， 必要时请采购部的人员到场。（参照食品原料进货验收程序。 ） 就餐人员食堂人员餐厅项目经理 客户公司的餐厅管理 投诉 记录 报告 指示 公司管理层 事件情况 &处理结果通报 报告 指示 处理意见反馈、 善后 . . （2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行 食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检 讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3. 发生有出售已经变质食物投诉时： 首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规 章执行（参照食品原料进货验收程序）。 3.1 立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 3.2 追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向 公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时 通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的 责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加 工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的 对策和措施。 4. 环境卫生状况的投诉 4.1 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 4.1.1 当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿 4.2 清扫工作的要求 . . 4.2.1 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 4.2.2 定期彻底 5S工作 （1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置 区域进行彻底的清扫和清洁； （2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 5. 发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 5.1 立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 5.2 并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及 留样品以备食品药品监督局检验； 5.3 应禁止无关人员进入食品封存现场和区域； 5.4 同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； （1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领 导同意 , 尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分 局。 （2）根据事件需要， 经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后， 以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急 时拨打急救中心电话“120”或“ 110”请求救助； （3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散 消息，以免引起不必要的混乱。 . . （4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须 经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。 （5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严 重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控 制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要 症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部 门报告。 5.5 现场处理 5.5.1 根据相关指示: 根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场 所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清 洗和消毒； 6. 培训与教育 （1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育； （2）在原来的培训频次上增加内容和事例， （3）增加现场的操作指导和监督； （4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝 以后的发生； （5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议； 7. 责任与处罚 . . 7.1 厨师长、备餐间责任者为直接责任者 7.2 主管经理负有领导和监督责任 7.3 相关的流程上的操作者负有直接责任； 7.4 处罚 （1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导 和监督责任者各予以相应的处罚； （2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚； （3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚 外，还必须接受公司的处罚； 8. 处理和对策情况的记录管理 8.1 必须对所有的投诉件都进行详细记录； 8.2 如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最 大的诚意对待所有的投诉者； 8.3 投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一 般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）： 8.4 投诉记录 &原因分析 &对策表 8.5 员工处罚处理单（管理部门人事部） 8.6 食堂出现投诉处理方案(附1) 附1. . . 食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投 诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据 情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。 投诉内容应答方法和流程快速处理 虫 如：菜虫、飞虫等 1） 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉； 2） 撤回该员工的所购买的投诉菜肴； 1、 立即换菜品 2、 以劵的方式 給予补偿 一般异物 如：头发等 1） 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉； 2） 撤回该员工所购买的菜肴； 3、 立即换菜品 4、 以劵的方式 給予补偿 对菜肴口味不满 如: 炸焦了、烧糊烧焦了等 1） 由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉； 2） 厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该 批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续 出售； 3） 如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜 名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可 判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并 对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券 10元） ； 4） 如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应 向顾客说明原因以获取顾客的谅解； 5、 立即换菜品 6、 以劵的方式 給予补偿 1) 分量明显不足 2) 价格计算错误且将错就 错 1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示 道歉； 2）立即退还多收款额。 3）补足菜肴不足部分 7、立即退 还多收款 额 8、补足菜 肴不足部 . . 分 就餐环境 如：桌面有大量就餐残渣、 地面有泼洒的食物长时间 未清扫，影响就餐人员使 用餐桌或对人员行走造成 危害。 1）由项目经理先向投诉者道歉 2）立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；