信息系统项目维护方案.pdf

×× 信息系统项目 维护方案 （模板） 目 录 一、概述 - 4 1.1 ×× 信息系统维护外包的重要意义 - 4 1.2 客户现状 - 5 1.3××网络拓扑结构 - 6 1.4 客户需求 - 6 1.5 解决方案 - 6 二、服务的维护方法与保障机制 - 7 2.1 维护方式及流程 - 7 - 7 - 8 - 8 - 9 - 10 - 11 - 11 - 12 - 12 - 14 - 14 2.2 服务保证及维护标准 - 14 - 14 - 15 2.3 项目质量、安全管理 - 21 - 21 -21 -21 -23 -23 -24 -25 - 25 -25 -25 2.4 管理及监督计划 - 26 - 27 - 27 - 27 - 27 - 28 三、 ×× 维护设备清单 - 29 第 1页共 88 页 3.1 维护设备清单 - 29 四、主要维护内容及整体解决方案 - 31 4.1 计算机网络系统的维护 - 31 - 31 -31 -32 -33 -33 -34 -36 -37 -37 -37 -38 -39 - 40 -40 -40 -41 -41 -41 -43 -44 -45 -46 -47 -47 -48 -49 4.1.3 UPS 系统 - 49 -49 -49 4.2 计算机安全防范系统 - 51 -51 -51 -51 -53 4.3 智能化安全防范系统 - 55 - 55 -55 -56 - 57 -57 - 59 第 2页共 88 页 -59 -59 4.4 综合布线系统的维护管理 - 60 - 60 - 60 - 61 - 62 -62 -62 -63 4.5 中心机房维护内容 - 63 - 63 - 64 - 64 - 64 - 64 - 64 - 65 - 65 - 65 4.6 信息设备维护内容 - 65 - 66 - 66 - 66 - 67 4.7 电脑及打印设备维护内容 - 67 4.7.1 电脑设备 - 67 4.7.2 打印设备 - 67 五、维护管理制度 - 68 5.1 维护人员制度规范 - 68 5.2 中心机房维护管理制度 - 68 5.3 中心机房后备电源维护制度 - 70 5.4 信息机房应急照明系统维护制度 - 71 5.5 通讯仪表的管理制度 - 71 5.6 数据网设备维护管理制度 - 72 六、附件 - 74 附件 1：运行维护报表制度 - 74 9.2 线缆、开关位置记录部分 - 82 11.2 线缆、开关位置记录部分 - 86 七、维护案例 - 87 八、报价部分 - 87 第 3页共 88 页 一、概述 维护定检，顾名思义由维护及定检两部分内容组成。维护定检不仅是在问题 出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的 巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良 好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。 维护定检的基本原则就是在例行维护定检工作中及时发现、解决问题，防患 于未然。 如果维护人员能在故障发生之前，在例行巡检之中，及时检测到故障的先兆， 将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中 断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从 而降低板件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人 员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感性。 1.1××信息系统维护外包的重要意义 经专家研究发现，将信息系统外包给专业服务公司，不但可以降低运营信息 系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备并不能够保 证为企业效益做出贡献，企业需要的是信息系统对企业业务的支持，需要的是运 用信息系统的结果。把过程交给专家，自己控制结果，信息外包服务正成为现代 企业对信息系统的明智选择。 信息外包服务作为专业服务的一种，具有以下几点基本特征。 第 4页共 88 页 (1) 基于企业战略发展的选择 尽管信息外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日常 开支，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞 争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助性 的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效 率。信息外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。 (2) 履行服务的时间一般比较长 信息外包服务是一种长期的委托行为，一般合同履行的时间比较长，三年、 五年，或者十年、几十年。有些合同也比较短，在一年以内。许多外包服务合同 规定一段时间的试用期，作为对外包服务商的考察和绩效指标体系设计的基础。 (3) 以信息系统或系统之上的业务流程为外包对象 传统外包服务涉及各个行业，而信息外包服务的外包对象则是针对信息系统 或者信息系统之上的业务流程。随着信息外包服务的发展，特别是业务流程外包 的发展，信息外包服务包含的内容更加广泛，介入用户内部管理的层面更加深入。 综上所述，××信息外包将会成为其实施长期发展战略的明智选择，具有重 要的意义。 1.2 客户现状 ××信息化建设始于××年系统包括×个子系统：计算机网络系统、计算机 安全防范系统、保安监控系统( 电子围墙、远程监控 )、门禁系统、广播系统、有 线电视系统、电子公告系统、排队机系统、会议系统、投影系统、显示系统、触 摸屏系统等，并于××年××月相继投入使用。系统经历多年应用，目前信息化 建设仍不断扩大、内容不断充实、应用层面不断推广，而且逐步发展到各中心法 庭。为进一步加强和规范××信息系统的维护服务，确保各信息化系统的正常运 作，提出了相关的维护需求。 第 5页共 88 页 1.3××网络拓扑结构 根据客户的现场实际情况及与客户交流，确认××网络拓扑图大致如下所 示： 1.4 客户需求 ××目前需要进入维护维修的系统包括以下几个部分： 1) 计算机网络系统 2) 计算机安全防范系统 3) 服务器、 PC 系统 4) 数据库、应用软件、操作系统 5) 电脑外设产品 6) 保安监控系统 7) 门禁系统 8) 广播系统 9) 有线电视系统 10)电子公告系统 11)排队机系统 12)会议系统 13)投影系统 14)显示系统 15)触摸屏系统 上述所列各系统设备（详见维护设备清单）免费维护期已届满的设备均属维 护需求范围，设备内容除上表已列出的主要部件外还应包括其附属配件、软件和 布线等。 1.5 解决方案 因应企业的这种情况，我公司将对××提供专业系统维护服务方案。专业的 第 6页共 88 页 维护服务不但可以降低运营信息系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬 件、软件和网络设备的存在并不能够为企业做出贡献，只有设备的正常运行才能 够保证为企业效益做出贡献。把这些的工作交给专家，企业不要需要为设备的故 障操心。 尽管专业的外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日 常开支，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心 竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助 性的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营 效率。维护外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。因此专业的系统 维护外包服务是现代企业必不可少合作伙伴，更是明智选择。 将根据企业的需要，提供全面的计算机系统维护服务，使企业以较低的成本 换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使 用，解除您的后顾之忧，使企业专注于发展自己的事业，在自己的专业领域不断 前进。 二、服务的维护方法与保障机制 2.1 维护方式及流程 1、电话远程维护： A、指导进行常规检查、处理一般故障 B、判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务 2、上门现场服务： A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题 B、救助实施，完毕清理现场，有始有终 第 7页共 88 页 C、填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。 3、外包服务合同签订后，公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检 测及整理，规范并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据工 作内容安排专业的工程师为客户进行全面的服务。公司继续向委托方（客户）提 供系统升级，扩展，设备选型方面的咨询服务，如果是对现有设备进行升级，将 不再另外收取费用（设备购买费用另计）。 4、每季度巡检：每季度固定上门巡检一次，检查××服务器, 交换机，防火 墙，磁盘阵列柜、安防、会议等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按 照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。 5、技术培训：不定时对××信息化系统的使用进行现场培训。 6、紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，工作日提供5*8 小时桂城范 围2小时内响应到位，桂城范围外保证4小时内响应到位，响应到位起24小时 内对用户需求提出产生原因及具体解决方案。 企业设备出现问题或故障，通过电话及邮件方式申报故障； 故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应； 先通过电话指导进行常规检查、处理一般故障； 判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务； 查看现场，判断类别，报告相关技术问题； 救助实施，完毕清理现场，有始有终； 填写维护报告单，让甲方工程师确认签名 第 8页共 88 页 企业内建立服务中心，派驻专业人员与队伍来保证对客户的及时服务； 企业设备出现问题或故障，直接对长驻人员申报故障； 维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复； 判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务； 查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题； 故障实施处理，完毕后清理现场； 填写维护报告单； 填写相关日志报告，存案留底。 第 9页共 88 页 企业设备出现问题或故障 通过客服热线电话、客服办公点申报故障 维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复， 判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务 查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题 故障实施处理，完毕后清理现场 填写维护报告单 填写相关日志报告，存案留底 根据××的具体情况，结合××的实际需要，我公司建议企业使用人员长驻 服务方式，提供 5*8小时的即时响应服务，更及时更快速的作出处理。 每季度对设备定检一次，检查服务器