回访管理规程【物业管理经验分享】.pdf

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 回访管理规程【物业管理经验分享】 1. 目的 规范回访工作 , 及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量 . 2. 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.3. 职责 3.1 物业部经理负责重大投诉的回访工作。 3.2 客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3 物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。 4. 程序要点 4.1 客服组主任制定回访计划, 安排回访。 4.1.1 回访时间安排 : 4.1.2 投诉事件的回访 , 应在投诉处理完毕后的3 天内进行 ; 4.1.3 维修工程的回访 , 应在完成维修工程1 个星期后 ,1 个月内进行 ; 4.1.4 特约服务的回访 , 应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行; 4.1.5 物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访, 应当在组织、发行完毕后1 个月内进行 ; 4.1.6 其他管理服务工作的回访, 应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行 ; 4.2 回访率 :4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%; 4.2.2 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; 4.2.3 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; 4.2.4 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。 4.3 回访人员的安排 : 4.3.1 重大投诉的回访由物业部经理组织进行; 4.3.2 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行; 4.3.3 维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。4.4 回访的内容 : 4.4.1 质量评价 ;