客户咨询投诉业务管理办法.pdf

. . 客户咨询、投诉业务 管理办法 文件编号： BG90202 版本号： V 1.0 序 号 版本修改内容简述修改日期批准人 1 V1.0 首次发布2007年 04月 30 日王鑫 3 4 5 6 7 8 拟制人：马玲批准人：王鑫生效日期： 2007 年 05 月 01日 . . 目录 第一章总则 3 第二章客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求 4 第三章客户咨询业务流程 8 第四章客户投诉业务流程. 10 第五章重大投诉业务流程. 14 第六章客户咨询、投诉业务考核. 17 第七章附则 . 18 第八章附件 . 19 . . 第一章总则 第一条为提升太平人寿保险有限公司（以下简称太平人寿） 整体服务水平和客户满意度，建立统一的客户服务标准，维护公司 信誉和品牌，促进业务快速健康地发展，特制定本管理办法。 第二条本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨 询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服 专员岗、个人业务部 / 银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联 系中心（以下简称客户联系中心）电话座席。 第三条本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗 位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。通过本管理办法， 可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工，确保客户咨询、 投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时，本管理办法也 作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。 第四条本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进 行了规定，确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。 第五条本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、个人业务 部、银行保险部与客户联系中心共同制定。 . . 第二章客户咨询、 投诉业务岗位设置与职 责要求 第六条客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责 （一）客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图 咨诉业务管理岗 协调管理岗 总公司运营服务部 集团客户联系中心分公司运营服务部分公司业务部门 客服专员岗电话座席联络专员岗 客户全国性 服务热线 机构电话、柜面、 信函、电子邮件、传真 （二）客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责 （1）太平人寿总公司运营服务部： 负责制定、调整、管理、 考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体 系，协调系统内部与客户联系中心以及业务部门，保证客户咨询、 投诉的服务质量，提升客户满意度。下设协调管理岗和咨诉业务管 理岗。 . . （A）协调管理岗：客户咨询、投诉业务指导与整体协调管 理；重大投诉事件的处理、协调；各项制度制定、系统需求提交、 质量监控。 （B）咨诉业务管理岗：与客户联系中心和机构的客户咨 询、投诉业务的信息管理与协调；客户联系中心转机构工单（工单 的具体操作规则由呼入、呼出委托业务协调管理办法另行规定） 的督促与追踪；相关数据报表分析。 （2）太平人寿各分支机构：负责机构咨询、投诉业务的受 理、处理与回复；承接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务； 机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇总并制定解决方案。下 设运营服务部客服专员岗，个人业务部、银行保险部联络专员岗。 （A）运营服务部客服专员岗：负责机构咨询、投诉业务的 处理与回复；客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处 理、督促、追踪以及回复；机构各项咨诉业务的分析、上报及管理 协调。 （B）个人业务部、银行保险部联络专员岗：负责受理分公 司运营服务部客服专员分配的工单，对相关问题核查、分析、判断， 并将处理意见在要求时效内回复；对涉及品质管理案件的直接受理， 包括调查取证及对业务员或客户经理的相关处理。 （3）客户联系中心：按照太平人寿客户咨询、投诉管理 办法的规定，具体负责全国性服务热线的客户咨询、投诉业务的 受理、处理或转办。下设电话座席。 . . （A）电话座席：通过全国性服务热线进行咨询、投诉业务 的受理、处理与回复；转机构工单业务的督促与追踪。 第七条客户咨询、投诉基本岗位要求 （一）首问负责制。 （二）以公平、公正的态度，专业化及规范化的服务维护客 户权益，满足客户需要。 （三）尊重保护客户隐私。 不得擅自将客户清单泄露给非所 属销售人员。在被要求查询保单信息时，应先确认客户身份。 （四）严格遵守业务规程， 不得擅自以公司的名义对外作超 权限承诺。 （五）所有回复客户的书面材料，必须严谨，经部门负责人 审核后才能发出。 （六）注重服务礼仪（详见太平人寿保险有限公司客户服 务咨询投诉实务手册 ） 。 第八条机构客服专员标准工作量及人力配备 （一）客服专员标准工作量 （1）咨询每人每天标准工作量为50 件 （平均每个电话的即时 处理为 8 分钟/件，亲访咨询处理为0.5 小时/ 件，需后续核查回复的 咨询处理为 2 小时/件） （2）抱怨投诉每人每天标准工作量为6 件（平均抱怨件处 理为 1 小时/ 件，需后续核查处理的投诉件处理为7 小时/件） （3）信息管理： 0.75 小时/日。 . . （二）客服专员人力配备： 按公司人力资源部品质管理改进 项目相关文件要求配备。 . . 第三章客户咨询业务流程 第九条咨询业务件包括一般咨询、专业疑难问题咨询。 一般咨询是指客服专员能够当场解答直接给予客户满意答复的 问题。 专业疑难问题咨询是客服专员不能当场直接答复需核查后回复 的问题。 第十条咨询业务流程 （一）咨询业务件受理 （1）客户通过拨打全国性服务热线咨询，由客户联系中心 电话座席负责受理。 （2）客户通过机构柜面咨询由机构运营服务部柜台综合 审理岗负责受理。 （3）客户通过其他渠道咨询（包括机构电话、传真、电子 邮件等），由机构运营服务部客服专员负责受理。 （二）咨询业务件处理及回复 （1）客户通过致电全国性服务热线咨询，由客户联系中心 电话座席直接负责处理回复。如果不能直接处理回复，则下发工单， 由太平人寿分支机构客服专员负责处理。 客户通过机构柜面咨询，由机构运营服务部综合审理岗人员负 责处理一般咨询。 如为专业疑难问题咨询， 综合审理岗人员填写 柜 . . 面亲访客户咨诉服务交接表 （详见附件四），转运营部客服专员处 理。客服专员立即安排接待受理，直接答复客户问题并做好完整详 细记录。 通过其他渠道由运营部客服专员受理的咨询件，由本人直接负 责处理与回复。 （2）运营部客服专员从不同受理平台受理客户咨询业务 后，做好咨询问题记录并判断是否可以立即自行处理回复。如可以 自行回复，则回复客户并进行结案归档。 （3）对于不能立即回复的客户咨询业务件，需客服专员需 判断可否自行处理。如果可以自行处理，则在1 个工作日内回复客 户并做结案归档。对于亲访柜面咨询件，客服专员须明确告知需核 查稍后答复，取得客户谅解与配合。 （4）对于不能自行处理的，则转相关部门协助核查处理， 在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在2 个工作日内。 （5）客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客 服专员做工单结案回复。 第十一条客户咨询业务流程图参见附件一。 . . 第四章客户投诉业务流程 第十二条投诉业务件包括客户抱怨和客户投诉。 （一）客户抱怨业务件是指客户对公司内外勤工作人员的 某些行为，及客户对公司制度管理方面发生的不满或意见，在得到 解释及道歉后，基本消除不满意，而无需立案处理的案件。 （二）客户投诉业务件是指客户与公司内外勤之间、客户与 公司之间发生的需要立案处理的纠纷案件。投诉分为一般投诉案件 及重大投诉案件两类（重大投诉案件的处理流程另见第五章）。 第十三条投诉业务流程 （一）客户抱怨、客户投诉业务件受理 （1）客户通过拨打全国性服务热线的抱怨件，由客户联系 中心电话座席负责受理。 （2）客户通过机构柜面的抱怨投诉件由机构运营服务部 综合审理岗负责受理。 （3）客户通过其他渠道的抱怨投诉件（包括机构电话、传 真、电子邮件等），由机构运营服务部客服专员负责受理。 （二）客户抱怨业务件处理及回复 （1）客户致电全国性服务热线的抱怨投诉件，由客户联系 中心电话座席直接负责处理回复。如果不能直接处理回复，则下发 工单，由太平人寿分支机构客服专员负责处理。 . . 客户通过机构柜面的抱怨件，由运营服务部综合审理岗人员填 写柜面亲访客户咨诉服务交接表（详见附件四），转客服专员处 理。 通过其他渠道由运营部客服专员受理的抱怨件，由本人直接负 责处理与回复。 （2）运营部客服专员从不同受理平台受理客户抱怨业务 后，应立即处理，以诚挚的服务态度，仔细倾听、记录客户意见和 要求，了解抱怨重点，化解疑虑消除不满，保存记录文件存档。对 涉及品质管理或后续需要进行多个环节核查案件，则转入投诉流程 处理。 （3）对于不能立即回复的客户抱怨业务件，需客服专员需 判断可否自行处理。如果可以自行处理，则在1 个工作日内回复客 户并做结案归档。对于亲访柜面抱怨件，客服专员须明确告知需核 查稍后答复，取得客户谅解与配合。 （4）对于不能自行处理的，则转相关部门协助核查处理， 在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在2 个工作日内。 （5）客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客 服专员做工单结案回复。 （三）客户投诉（一般投诉）业务件处理及回复 （1）立案 客服专员从不同受理平台受理投诉案件后，根据客户倾诉的内 . . 容，安抚客户情绪，记录客户抱怨、投诉详情记录表（详见附件 五） ，告知客户立案受理及大致回复时间。对于需多次沟通或情况复 杂案件，可采取主动上门的形式，向客户了解具体情况，并予以记 录。对于客户联系中心流转投诉工单应即时致电客户，表示投诉已 转至分公司，进入公司投诉核查处理流程中，同时确认客户投诉要 求，判断是否需后续核查处理。 （2）移交 客服专员对涉及业务品质的投诉件在受理后1 个工作日内将投 诉原始资料及核查资料汇总后通过疑难件及投诉抱怨交接表 （详 见附件六）转交至分公司相关部门联络专员；涉及核保、理赔、续 收等专业投诉案件，转由运营服务部相关专业岗负责专业解释。 （3）初步处理 相关人员在接收转办件后3 个工作日内进行多方的调查取证， 并初步作出处理意见，同时反馈至运营服务部。涉及个人寿险代理 人的投诉，经核查属实者，严格遵照业务人员品质管理办法及 相关实施细则进行处理。涉及银行保险的投诉，严格依照银行保 险业务人员品质管理办法处理。涉及客户或业务员对内勤人员服 务不满的投诉，经核查属实者，上报人力资源部处理。 （4）审批 客服专员在得到处理意见后于1 个工作日内予以整理，并将初 步处理结果与客户进行初步沟通。若客户基本认可，则作出书面的 处理结果。若客户对结果不满意，则由客服专员进行再次核实，并 . . 给出最后处理结果。涉及协议退保等款项出入处理的案件，须填写 客户投诉处理签报 （详见附件七），上报总经理室或部门负责人 审批。 （5）结案 客服专员将最终处理结果回复客户，取得客户认可后，予以结 案。有关资料分类按照运营业务档案管理办法进行结案归档， 对客户联系中心系统流转的该投诉工单进行结案处理操作。 （6）一般投诉业务件处理时效 一般投诉案件自受理日起10个工作日内完成结案。 （四）客户投诉业务流程图见附件二 . . 第五章重大投诉业务流程 第十四条重大投诉业务处理原则 重大投诉案件指会对公司声誉造成重大影响的投诉案件，包括 客户直接或因对投诉处理结果不满意转而向新闻媒体、监管单位（如 保监办）、 消费者协会、保险同业工会等外部单位要求督办的投诉件。 以及 10 人(含) 以上的群诉件、重大上访件。 重大投诉案件处理应按照太平人寿保险有限公司重大上访事 件处理方法（暂行） （太平寿发 2003181 号）和关于下发太平 人寿保险有限公司紧急重大事件预案处理和报告制度的通知 （太 平寿发 200415 号）文件要求，成立重大案件应急小组，成员由分 公司总经理室、各部门专业人员、法律顾问组成，负责重大投诉案 件应对处理。 第十五条重大投诉业务流程 （一）重大投诉业务件受理 （1）立案 客服专员从各受理平台受理案件后，立即查询客户资料， 填写 客户抱怨、投诉详情记录表 （详见附件五）上报应急小组。 对于新闻单位、监管单位、消费者协会、保险同业工会等外部 单位督办的案件，由应急小组选派代表（与相关单位关系较密切的 人员）协同客服人员在1 个工作日内到督办单位登门拜访，询问详 . . 细情况，并予以表态： “公司将给予妥善处理” 。同时将基本情况在 相关登记表上记录，并上报总经理室。 （2）协办 （A）在接案后的 2个工作日内客服专员汇同相关应急小组 成员亲自登门拜访客户，了解客户详细情况，并予以记录； （B）拜访客户并取得客户意见后1个工作日内召集应急小 组会议，商讨处理办法，形成处理意见； （C）所有处理意见结果均须上报总经理室； （D）处理结果在形成处理意见后1个工作日内回复给督办 的单位，取得他们理解与支持后，再回复客户； （E）相关责任人的处理由各相关部门负责人负责落实。 （3）结案 取得客户满意后，填写客户投诉处理签报（详见附件七）予 以结案，并将最终结果反馈给督办单位，连同有关资料分类归档。 （二）重大投诉业务件处理时效 重大投诉案件自受理日起7 个工作日内完成结案，确保1 个工 作日内联系有关部门， 2 个工作日内与客户电话联络。 （三）重大投诉业务流程图见附件三 第十六条重大投诉业务媒体应对 （一）公司执行对外发言人制度， 各部门未经对外发言人权 和安排，任何人不得擅自对外接受媒体的采访。 （二）总公司办公室、分公司总经理应指定一名对外发言 人。 . . （三）对外发言人主要负责对外单位（媒体、保监办等）的 沟通与协调。 . . 第六章客户咨询、投诉业务考核 第十七条总公司运营服务部根据客户咨询、投诉业务考核标 准，于次月初对各机构进行综合考评。考核指标详见附件八客户 咨诉关键考核指标。 第十八条每月最后一个工作日， 总公司运营服务部咨诉业务管 理岗抽取上月 25 日（含）当月 24 日（含）的咨询、投诉相关统计 数据，并于下月的前3 个工作日内完成咨诉报告，经审核后发送各 分公司运营服务部，同时抄送总公司各业务部门、各分公司总经理 室、分公司个人业务部、银行保险销售支援部。 第十九条机构客服专员应对上月咨询、投诉工作予以汇总和分 析，对特殊问题及情况制作分析报告上报分公司总经理室，并抄送 总公司运营服务部。分析报告应包括问题的解决办法及措施，以及 日常工作中的改革举措和创新建议等。 . . 第七章附则 第二十条各职能部门在实际操作过程中，若因特殊情况需要总 公司特别处理的，应将相关情况及时反馈至总公司运营服务部，由 总公司运营服务部统一协调处理。 第二十一条VIP 客户咨询、投诉业务如有与本管理办法不同之 处，由总公司运营服务部另行规定。 第二十二条本办法由总公司运营服务部负责解释和修订。 第二十三条本办法自下发之日起开始实施。 . . 第八章附件 附件一：客户咨询业务流程图 归档 是 电话座席受理 可否当场处理 回复 客户致电全 国性服务热 线咨询 客户亲访柜 面咨询 运营服务部综合审 理岗受理 客户通过其他 渠道咨询（机 构电话、传 真、电子邮 件） 工单转办 稍后回复自行 核查可否满足 需求 可否自行处理 回复 2个小 时内 转相关部门核 查分析判断 自行核查分析判断 相关部门回 复处理结果 时效内回复客户 是 否 1个工 作日内 2个工 作日内 机构运营服 务部客服专 员岗 是否集团客户 联系中心流转 工单 工单结案回复 是 否 是 否 . . 附件二：客户抱怨、投诉业务流程图 客户抱怨业务 归档 是 电话座席受理 可否当场处理 回复 客户致电全 国性服务热 线抱怨投诉 客户亲访柜 面抱怨投诉 运营服务部综合审 理岗受理 客户通过其他 渠道抱怨投诉 （机构电话、 传真、电子邮 件） 工单转办 稍后回复自行 核查可否满足 需求 可否自行处理 回复 否 转相关部门核 查分析判断 自行核查分析判断 相关部门回 复处理结果 时效内回复客户 是 否 机构运营服 务部客服专 员岗 是否集团客户 联系中心流转 工单 工单结案回复 是 否 是否立案为投 诉？ 否 是 投诉件处理流程 1个工 作日内 2个工 作日内 是 否 . . 客户投诉业务（一般投诉） 立案 不同平台投 诉受理 告知客户大致回复 时间 案件记录并移交到 相关部门 相关部门回复初步 处理意见 1个工作日 3个工作日 整理处理方案并与 客户进行初步沟通 1个工作日 客户认可 归档结案 将最终处理结果回 复客户 是 核实并给出最终处 理结果 否 . . 附件三：重大投诉处理流程图 受理重大 投诉、启 动应急小组 与督办单位沟通 争取主动 与客户沟通、了 解真实需求 紧急讨论处理处 理方法 上报总经理室审 批客户投诉处 理签报 处理方案反 馈督办单位 取得支持 客户沟通 取得认可 结案归档 标1 标2 标3 标4 标1：时效：自受理后 1个工作日内。 标2：时效：自受理后 2个工作日内。 标3：时效：自客户沟通后 3个工作日内。 标4：时效：制定处理方案后 1个工作日内。 . . 附件四：柜面亲访客户咨诉服务交接表 编 号 保单号码 疑难问题咨询件抱怨投诉件 综合审 理岗受 理人员 处理追踪 内容内容 转出时间 及签收人 回复客户时 间及经办人 附件五：客户抱怨、投诉详情记录表 . . 编号： 附件六：疑难件及投诉抱怨交接表 受 理 日 期 投 诉 方 式 来 访 投诉对象 （业务代 表或网点） 回复 电话 回 访 电话 信函 电子邮件 保险单号投保 人 被保 人 投保日期年缴保费 已缴 次数 投诉类别 业务类型个险 银行保险 投诉类别业务品质售后服务 内 容 客户投诉内容：已告知客户的内容： 客户签名：记录人：日期： （不够可附页） 调 查 经 过 （本栏由相关业务部门调查填写） 经办人：日期： （不够可附页） 处 理 意 见 业务部门初步意见：运营服务部意见： 负责人：日期：负责人：日期： 签报 是否签报签报号： 是否签报日： 回复 时间方式电话通知上门处理 客户满意度满意一般不满意 . . 保单号 处 理 编号 特殊咨询件抱怨投诉件处理结果 类别部门类别部门转出时间 及签收人 回馈时间 及签收人 回复客户时 间及经办人 附件七：客户投诉处理签报 编号： . . 请示事项要点 : 保单号码 : 投保人 : 投保日期 : 期缴保费 : 缴次: 业务员 : 是否在职 : 投 诉 原 因 协议解约处理建议与客户沟通次数：投诉历时： 解约总额：客户满意度： 其 中 现金价值： 备注： 公司承担： 业务员承担： 是否已处理业务员：经办人：日期： 客服负责人意见： 日期： 业务部门意见： 日期： 总经理室意见： 日期： . . 附件八：客户咨诉关键考核指标 类别序号指标名称计算公式 / 指标定义 指标状态 监控对象 健康关注异常 作业 时效 1 咨询工单转办时效 自回访、咨询工单提交时起至发送到机构客 服专员处的平均时间 3 小时（3,4 小时4 小时 集团客户联系中 心 2 投诉工单转办时效 自投诉工单受理完毕时起至发送到机构客 服专员处的平均经过时间 0.75 小 时（0.75 ，1 小时1 小时 作业 品质 8 工单差错率工单差错量 / 工单总量 *100% 0.6% （0.6%，0.7% 0.7% 9 座席投诉率客户投诉座席成立件/ 呼出与呼入电话总和 0.04% 0.04% ，0.05%） 0.05% 10 服务水平 服务水平 =从客户请求人工服务开始到坐席 接听的经过时间少于20 秒的来电数量/ 请求 人工服务来电数量*100% 85% （85% ，80% 80% 11 一次性解决问题件占比 （咨询来电总量- 对应的咨询工单数量）/ 咨 询来电总量 *100% 90% （90%,85% 85% 作业 时效 1 咨询工单反馈时效 机构客服专员受理工单后至完成最后回复 结案所需的平均处理时间 24 小时（24，48 小时 48 小 时 机构运营服务部 4 当月投诉结案平均处理时效 当月处理完毕的投诉件的处理总时长/ 当月 处理完毕的投诉件总件数 10 工作 日 （10，12 工作日 12 工 作日 作业 品质 5 咨询稍后处理未完成件占比 当月在 34 小时（1.4 个自然日） 内未完成的 稍后处理件 / 当月稍后处理件*100% 1.5% （1.5%，2% 2% 6 年度累计投诉结案率 当年度截至当月已处理完毕的投诉件/ 当年 度截至当月所有受理投诉件*100% 85% （85% ，75% 75% 单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善 教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。 . .