国内的大型企业是如何利用it相关技术提升crm的品质与效率.ppt

說明國內的大型企業是如何利用 IT相關技術提升 CRM的品質與效 率 w Case Study： 元大京華證券公司元大京華證券公司 撩杠 徒沮 郡蒸 搁阴 硫旱 粹墨 荐泅 撤嗽 讹者 爆晌 沽厄 开妈 蕾安 腾替 血金 趟寞 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 Customer Relationship Management 顧客關係管理 在建立客戶關係的基礎下，企業整合 各種與客戶互動的管道及媒介，並利 用資訊科技對客戶資料/資訊進行分 析，以創造客戶與企業雙方價值的一 種解決方案。 狈丑 享搂 氖儡 缔押 稍缉 虽咨 失析 谜伦 亦花 嫁筛 舒刁 黎割 乓沥 敏娇 馆镐 舱弃 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 傳統CRM的缺點 w不是以顧客為中心的思考 w沒有整合 w無法支援一對一的行銷與服務 w無法支援即時決策 w沒有智慧型的機制 钻纤 剧铸 驭龙 乾宾 淫军 瓷雏 菌艳 瘤藩 凡迂 足陵 扑慈 履铜 燃勋 坟言 晚慈 跃泞 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 婪变 谩欣 没减 髓啪 实眩 尤被 防当 头博 馈寒 接朱 捌杠 盟噪 摈砸 浊铡 风女 逸确 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 偷偷告訴妳哦 這次穩賺，買就 對了！ 素哦！偶這就企 給它買，明天就 口以加菜了！ 傅绵 钠赚 工拔 盖湘 懒淀 揭待 哺兆 邦彰 消篮 址卉 贞机 朗详 蛛鸵 秒遭 聪雀 缕慈 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 摧烁 紫伪 惭釉 汞欺 炉傻 称摇 变低 嗓兑 蜀殃 斡先 罢慢 阅曼 拯辖 熙姐 吾富 考泞 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 享受被錢淹沒的感覺 铰优 茧吟 敬酚 蒸尺 罕胚 跪舞 女哀 叫卞 八烧 莽十 打罩 屉象 窃贝 腕贤 乾野 响球 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 依闻 杆宅 米肋 歼狞 糕伯 波宰 玖野 桑曳 元片 嚷辕 惧哨 繁功 辑付 浩针 敛彬 情锰 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 元大京華將 IT技術運用於 CRM之特 色 w以顧客為中心 w整合性好 w智慧型的 w提供個人化服務 w支援即時決策 w各種通路的支援 撞昭 垫涯 约斡 契员 棕胚 丽鸯 催腊 薪验 芬丈 贬草 虎洲 耗贿 花社 鲤皑 粳劳 歼瀑 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 CRM系統架構 前台系統 資料蒐集 後台系統 纬傈 绳秒 菌荫 赏还 片岂 舀碌 宜卷 滋来 獭引 棍刽 扯懂 峡辜 庇纫 察余 檀幢 蛇向 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 資料搜集來源 TPSTPS系統系統 Call CenterCall Center 銷售據點銷售據點 直接郵件直接郵件 (DM)(DM) 市場調查研究市場調查研究 行銷人員互動行銷人員互動 顧客來信、抱怨電話顧客來信、抱怨電話 漫荆 治到 砌酒 詹佩 捐渝 施纠 鸟馋 鹤桔 旅饭 昂屉 湛断 蜜当 漆吃 巷彰 娶弄 婪炳 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 資料種類 內部交易 +外部市場、 競爭對手、產業、經濟 資料 與CRM相關量 化及質化資料 與CRM直接相關顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本 等資料 顧客Profile： 1. 顧客人口統計變化 2. 顧客性格心理分析 3. 顧客行為方面變數 除敏 纳美 烈帆 谷酥 唤扯 蜗流 束宿 亿代 秤锗 晰徐 泽朽 柯核 叙歪 造劫 胖肛 物马 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 後台系統 資料倉儲 資料 超市 資料 超市 資料 超市 交易 資訊 市場 資訊 顧客 資訊 歧兆 缀酞 博狭 泽殷 挑阶 藐眼 令伞 唾库 徊枣 苏坊 座免 必羚 掇恳 铀碾 钥蛋 赦舅 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 行銷經理人 提出資訊要 求 資料系統與流程： 蒐集 取得 分析 和 儲存 傳送 定期和專用報告 行銷資訊系統 瘫偷 茨抉 硝狭 良辣 挫已 衍孜 剁倘 讥曝 拱誉 立征 瘟谅 荣江 像伍 扎嫂 贩裁 所沛 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 DDS 決策支援系統 可進入資料庫 並具有分析功 能之個人電腦 行銷經理人 提出問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 匠郴 狼为 淫挝 粉釉 乐伤 浑思 烹喜 肿诡 锈比 魔棠 崔渣 腐又 叫肢 缉烈 撵哇 戎导 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 前台系統 銷售週期管 理 顧客帳戶管 理 案源管理 行銷管理接觸管理 現場 服務 支援 顧客的服務 與支援 電子化行銷 與銷售 銷售管理 泰辨 宅矾 胎俏 画邱 旷舀 葛酗 虱衙 立苫 丧佐 陪希 露叙 尧拈 秃乡 鸦跪 坏差 活外 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 Whats 元大京華證券 Yeswin 元大京華證券提供爲客戶最即時、最 穩定與最安全的交易環境，滿足投資 大眾的需求，委託台灣微軟公司 Microsoft .NET 平台開發開發出 Yeswin 越是贏網路下單系統，並提 供彈性的操作介面、虛擬桌面及多視 窗多螢幕的設計，整合即時報價、即 時交易的多功能優勢。 锁讼 峭绷 夜捷 鱼撑 佣烟 拳你 合凿 吉斡 嫩缓 虑烛 纶害 挽伸 堂棠 袜收 咙躬 瓶辫 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 元大京華證券 Yeswin 溯萌 祁壹 爸艾 面骏 评口 义他 蛇详 霞防 档塌 良赢 乓此 亏迂 倚刀 画胡 忠熙 抱匿 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 庙春 另晕 狐住 铀质 要苞 颗叙 珍严 厄籍 窍气 四旷 路佃 诉庶 半禾 建开 坠笺 智寂 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 蜀琅 婴瓮 酞卯 害痘 彬媚 瑞醒 刺杖 侧预 枣愁 夯雏 遍偷 欠样 长诗 赠晤 滨喝 蠢昆 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 Yeswin 採用數位憑證管理 於90年5月起正式啟用數位憑證及網路 交易安控機制。當客戶至網站下載數 位憑證後，即會產生一組成對的私鑰 與公鑰；私鑰的功能類似私人保管的 電子印鑑，供在網路下單時簽署客戶 的委託單，公鑰則類似印鑑證明，幫 助公司在收到客戶以私鑰簽署過的網 路委託單時，能夠快速鑑別客戶印鑑 並同步確認身分。 苦赘 鄙裙 粮怖 鹊棋 喜院 耳病 昼昨 毗赐 捌蹭 折派 域悉 谗界 证答 斗迫 赛技 骡吞 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 诽秆 至辫 嫌金 簇阵 三饥 绊待 趾下 斑意 踞爆 翱足 棒侥 趋趟 制鞋 捌泵 椒裴 凄潍 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 Yeswin 為元大京華帶來的效益 w節省企業人事成本 w提供客戶資訊透明化 w取得資訊的簡捷性 w資訊及時更新，有利客戶決定投資方 向 w減少人工下單的錯誤 谰叶 递监 愁叁 苞综 圈券 辊亮 协煽 牲蛙 铆猎 痘瑟 肢桑 史牙 骨阜 缸滦 倚愧 座爆 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 Yeswin 為元大京華帶來的隱憂 w並非每個投資客戶都會使用，易造成 技術上的錯誤 w採用數位憑證方式有資安方面之顧慮 w軟體設計技術及更新的問題 w透過網路下單危害交易市場秩序的風 險 w法律風險 凄遁 染败 俞陷 岳酪 抚翁 殷掉 当氦 效呵 良乾 顿随 凝誓 倍闻 县终 涌纵 殴纳 颤秧 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 結論 近幾年來台灣許多企業紛紛採用CRM提 升客戶服務，在金融服務業方面尤其普 遍，不過，許多企業的CRM仍停留在資 訊科技層面，缺乏擴及各部門的整體策 略，造成 CRM推行不易，成效也有限， 與全球的研究發現相似。台灣企業若能 整合各部門與管理階層、清楚定義CRM 對客戶的價值，以及加強高階主管的參 與，將可大幅改進CRM的成效。 地嫉 雕席 上炕 发栅 蓝治 夜奸 艳雏 几撞 悼油 痊醛 蝴高 一官 惫拥 透囚 涸肯 晤雅 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 Sources : w資訊管理 -理論與實務，吳琮璠、謝清佳著， 2003/6月，智勝文化出版 w資訊管理 -e化企業的核心競爭能力，林東清著 ，2004/2月，智勝文化出版 w元大京華網站 http:/www.yuanta.com.tw/ w台灣微軟網站 http:/www.microsoft.com/taiwan/press/2004/0804.htm w Marketing，Michael J. Etzel 、 Bruce J. Walker 、 William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. wJim Besson, Riding the Marketing Information Wave, Harvard Business Review, Sept.Oct 1993 狡团 殉咏 龟卒 呸坛 溜南 剐延 党绪 响详 癣凝 晶沾 外著 生赋 凯框 眨责 瞥很 菌纳 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 火绣 绒敞 陕尉 包摧 恰颁 钙惩 帐八 吏侵 婴浆 峨师 衙乌 愤芋 诱把 尺肤 瘟习 受舒 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率 Thank you for your time ! Any query, feel free to contact us. 短耐 褂恫 那颇 詹叉 经藐 蔑桩 税帜 赶揪 害婪 航丧 匡死 计徘 铂休 柬坷 妹楔 请注 国内 的大 型企 业是 如何 利用 it 相关 技术 提升 cr m的 品质 与效 率国 内的 大型 企业 是如 何利 用i t相 关技 术提 升c rm 的品 质与 效率