1、中国云通信服务（CPaaS、SaaSv基于项目的通信解决方案）行业深度分析报告（发展现状、未来趋势、进入壁垒、竞争格局）2025年7月一、中国云通信服务市场概况3（一）市场定义及概览3（二）中国云通信服务的市场规模3（三）中国云通信服务的市场驱动力41、通信基础设施稳定发展42、云迁移力口速43、下游对提升通信能力的需求强劲5（四）中国云通信服务的未来机遇51、AI的整合52、拓展应用场景5二、中国云通信服务的竞争格局5三、中国CPAAS服务市场概况7（一）市场定义及概览7（二）中国CPaaS服务的价值链7（三）中国CPaaS服务的收费模式8（四）中国CPaaS服务的市场规模8（五）中国CPa
2、aS服务的市场驱动力91、扶持政策92、扩大CPaaS服务的下游应用93、技术进步104、对企业沟通的需求不断增加105、云基础设施的发展10（六）中国CPaaS服务的未来机遇101、CPaaS服务能力全球化102、AI技术的整合103、市场集中度不断提11（七）中国CPaaS服务的进入壁垒111、电信资源壁垒112、资质壁垒113、技术壁垒114、客户资源壁垒11（八）中国CPaaS服务的竞争格局12（九）中国CPaaS服务成本12四、中国的联络中心SaaS市场13（一）市场定义及概览13（二）中国联络中心SaaS价值链13（三）中国联络中心SaaS收费模式14（四）中国联络中心SaaS的市
3、场规模14（五）中国联络中心SaaS的市场驱动力151、法律法规进一步完善152、客户服务响应速度要求不断提高153、技术不断发展15（六）中国联络中心SaaS的未来机遇161、数据安全162、人工客服协同发展163、整合多个渠道16（七）中国联络中心SaaS的进入壁垒161、品牌壁垒162、技术壁垒173、人才壁垒17（八）中国联络中心SaaS的竞争格局17（九）中国联络中心SaaS成本17五、中国基于项目的通信解决方案市场18（一）市场定义及概览18（二）中国基于项目的通信解决方案市场规模18（三）中国基于项目的通信解决方案的市场驱动力191、技术创新192、企业数字化转型需求193、创新
4、产品和服务模式20（四）中国基于项目的通信解决方案的进入壁垒201、专业知识及创新202、资本203、生态系统建设20（五）中国基于项目的通信解决方案的竞争格局20一、中国云通信服务市场概况(一)市场定义及概览通信服务是指利用有线电、无线电、电信媒体、数据通信等传播或交换音频、视频或数据内容的服务，以及透过互联网提供相关内容、娱乐和应用服务。在通信基础设施稳定发展和下游需求不断增长的推动下，中国通信服务市场近年来稳步增长，于2024年达到约人民币1.7万亿元。中国云通信服务市场是中国通信服务市场的一个细分领域。云通信服务指基于云技术向企业及公共组织提供的通信服务及解决方案。云通信服务主要包括(
5、i)CPaaS服务，即一种技术交付模式，使公司能够通过API或SDK将全渠道通信功能嵌入其业务系统和应用程序中；及(ii)联络中心SaaS,指以SaaS为主要部署方式向企业及公共组织提供的高效智能联络中心解决方案。云通信服务提供商可根据不同客户的要求及应用场景提供一种或多种类型的服务。近年来，随着云技术的快速发展和应用场景的不断扩展，云通信服务的需求一直稳定增长，推动中国云通信服务市场的发展。(二)中国云通信服务的市场规模随着云技术应用的不断扩大及下游客户对云迁移的需求不断增加，中国的云通信服务市场近年来持续增长。2020年至2024年，中国云通信服务市场的总收入由人民币355亿元增至人民币5
6、03亿元,复合年增长率为9.1%o未来，随着数字化转型的深入和云通信应用场景的不断扩大，中国云通信服务市场有望保持快速增长。2029年，中国云通信服务市场的总收入预计将达到人民币745亿元，2024年至2029年的复合年增长率为8.2%。云通信服务市场仲国）总收入，2020三2029（估计）复合年增长率复合年增长率（2020年至2024年）（2024年至2029年（估计）80-(管Z+R它Y)与欢2020年2021年2022年2023年2024年2025年2026年2027年2028年2029年（估计）（估计）（估计）（估计）（估计）中国9.1%8.2%40-80资料来源:工业和信息化部；弗若
7、斯特沙利文分析中国云通信服务的市场规模指单一服务能力的提供商及全栈式通信服务提供商产生的总收入。截至2024年12月31日，中国云通信服务提供商约800家，其中单一服务能力的服务提供商约780家，全栈式服务提供商约20家。于2024年，单一服务能力的服务提供商总收入占中国云通信服务市场总收入的约90%,而于2024年全栈式服务提供商的总收入则占中国云通信服务市场总收入的约10%o（三）中国云通信服务的市场驱动力1、通信基础设施稳定发展近年来，中国的信息技术行业稳步增长，基础通信的基础设施不断完善，为云市场的发展提供了坚实的基础。信息技术基础设施指公司的信息技术系统及软件，可提供语音及文字消息。
8、信息技术总支出主要用于基础信息技术基础设施建设，其由2020年的人民币28,667亿元增至2024年的人民币37,361亿元，复合年增长率为6.8%,反映了基础信息技术基础设施的稳定发展。稳定的通信基础设施对云通信服务市场的发展至关重要，因为其依赖互联网及云计算来获取及处理客户数据，以提供定制的通信服务。2、万迁移加速云技术是通过云服务器提供软件的技术，而不是部署在公司信息技术系统的软件。与传统的本地信息技术基础设施相比，云技术在可扩展性和灵活性、节省成本、提高安全性和可靠性以及业务连续性和灾难恢复方面具有突出的优势，因此云技术的应用在过去几年逐渐扩大。尽管云通信服务在中国的渗透率相对较低,但
9、中国云迁移加速将推动中国云通信服务市场的快速发展。3、下游对提升通信能力的需求强劲随着企业数量的增加及客户需求的动态变化，下游行业正面临激烈的竞争。因此，获得强大的沟通能力以及提高客户服务质量和满意度对增强竞争力而言是至关重要。云通信服务提供了一个集成通信能力和高效呼叫中心的智能平台，可以提高企业的服务质量和运营效率。同时，越来越多的企业意识到云通信服务的重要性，这刺激了下游对提高通信能力的强劲需求。（四）中国云通信服务的未来机遇1、Al的整合通用及特定大语言模型等人工智能与云通信服务的整合预计将成为未来的市场趋势。AI驱动的通信服务是指利用NLP、大语言模型等各种Al工具，实现与人类更好的互
10、动并改善终端用户体验的服务。AI驱动的通信服务可以显著提升客户服务的个性化和智能化、提升服务效率和准确性，并拓展基于项目的通信解决方案的应用场景。因此，AI在中国云通信服务市场的进一步整合有望在未来转变客户需求，并推动对Al驱动的通信服务的需求激增。云通信服务提供商在Al驱动的通信服务领域具有技术知识、专业知识及成功经验，可以轻松把握未来的机遇，以增加其市场份额。2、拓展应用场景随着企业数字化转型的推进，云通信服务在企业的内部和外部通信中发挥着越来越重要的作用。一方面，全面的云通信服务能够满足企业不同成长阶段的广泛通信需求；另一方面，云通信服务的应用场景正不断从赋能通信能力扩展到综合智能解决方
11、案，如在线教育、远程医疗及智能城市。二、中国云通信服务的竞争格局中国的云通信服务市场相对分散而且竞争激烈O根据不同的服务能力和主营业务，中国的云通信服务提供商主要可分为具有单一服务能力的供应商，他们专注于特定类型的云通信服务，如CPaaS服务或联络中心SaaS;及(ii)全栈式通信服务提供商，提供涵盖CPaaS服务及联络中心SaaS的全面云通信服务。截至2024年12月31日，中国约有800家云通信服务提供商。近年来，对云通信服务的下游需求已经多样化，从对电信资源的需求扩展到企业通信和客户服务的综合解决方案。相较于从不同的服务提供商购买分散的资源和服务，下游客户更倾向于从单一服务提供商获得高效
12、便捷的全栈式云通信服务。未来，云通信服务提供商将致力于开发全栈式服务能力，以满足不同客户的需求。就2024年云通信服务产生的收入而言，中国五大云通信服务提供商占约18.8%,其中北京讯众通信排名第三，市场份额约为1.8%。2024年中国五大云通信服务提供商(按收入计)排名公司背景资料核心业务上市情况市场份额()1公司A于2001年成立，总部位于深圳，为中国领先的CPaaS服务提供商之一，主要业务包括企业云通信平台，2024年云通信服务收入约人民币39亿元CPaaS服务已上市7.8%2公司B于1999年成立，总部位于苏州,为中国领先的CPaaS服务提供商之一，客户及合作伙伴来自通信、银行、物流等
13、多个行业，2024年云通信服务收入约人民币34亿元CPaaS服务已上市6.8%3北京讯众通信于2003年成立，总部位于北京，为中国领先的企业云通信服务提供商之一，客户及合作伙伴来自金融、电商、医疗等多个行业，2024年云通信服务收入约人民币30亿元全栈式通信服务1.8%4公司C于2012年成立，总部位于无锡，为专注于提供安全有效且及时的CPaaS服务的领先企业之一，2024年云通信服务收入约人民币7亿元CPaaS服务已上市1.4%5公司D于2006年成立，总部位于北京，为公共云端部署客户联络解决方案的领先提供商，提供多元化通信服务，2024年云通信服务收入约人民币5亿元全栈式通信服务已上市1.
14、0%排名公司背景资料核心业务上市情况市场份额()前五位18.8%资料来源：年报；弗若斯特沙利文分析三、中国CPAAS服务市场概况(一)市场定义及概览通信平台即服务(CPaaS)是一种技术交付模式，使公司能够通过API或SDK将全渠道通信功能嵌入其业务系统和应用程序中。CPaaS对企业而言具有显著的优势，可增强通信能力和客户体验，主要是因为CPaaS促进与现有系统和应用程序的集成，提供更大的敏捷性和灵活性以启动通信功能，而无需构建整个基础设施；(ii)CPaaS消除了对昂贵的电信基础设施的需求，从而减少了开发费用；及(iii)CPaaS整合各种电信资源，延伸至终端用户，并根据客户需求提供定制解决
15、方案。CPaaS服务主要包括：消息服务，使客户能够向指定的手机号码发送消息；(ii)语音服务，允许客户建立拨打及接听全球电话的解决方案；及(iii)其他服务，如移动流量服务、物联网SlM卡及数据、虚拟商品充值、RCS信息服务等。(二)中国CPaaS服务的价值链CPaaS服务市场的价值链主要包括上游的电信运营商及云基础设施供应商、中游的CPaaS服务提供商及下游客户(包括企业软件开发商及SaaS供应商)以及企业及公共组织。通过与电信运营商合作，CPaaS服务提供商能够整合电信资源，并使下游客户能够通过APl或SDK访问和利用其资源，从而使其客户能够以简单、高效和灵活的方式访问和利用通信能力，而无
16、需承担建立及维护自有通信基础设施的巨额成本。CPaaS服务提供商可向企业软件开发商及SaaS供应商提供通信功能，由彼等向其终端客户交付软件或平台。止匕外，一些开发能力较强的企业和公共组织可以直接利用CPaaS服务提供商的通信功能，并将其嵌入到自己的业务系统和应用程序中。金融服务(包括银行、证券及保险)、物流、政府相关、旅游、电商、广告及教育为中国CPaaS服务市场的主要下游行业。中国空频服务市场的价值链?）中游下游云基础设施供应商提供云基础设施，用以计算、储存、操作和维护等。CPaaS服务提供商资料来源:弗若斯特沙利文分析（三）中国CPaaS服务的收费模式中国CPaaS服务市场的收费模式主要包
17、括基于用量的定价模式及套餐定价模式。在基于用量的定价模式中，费用根据每单位价格的使用情况收取，例如信息数量、通话时长及数据量。在套餐定价模式中，费用按月或按年收取，通常包括一定的服务使用配额，而任何超过配额的使用则按金额收费。收费模式主要特点优点价格水平适用场景基于用量的定价模式费用根据每单位价格的使用情况收取，例如信息数量、通话时长及数据量只需根据实际使用量付款，适用于使用量波动较大的客户相对较高，提供高灵活性且无最低开支要求中小型企业、初创公司或使用不确定的场景套餐定价模式费用按月或按年收取，通常包括一定的服务使用配额，任何超过配额的使用则按金额收费成本可预测，便于预算管理，适合用量稳定的
18、客户相对较低且使用量稳定的客户可享受批量折扣大中型企业，应用场景相对稳定资料来源：弗若斯特沙利文分析（四）中国CPaaS服务的市场规模随着云通信基础设施的发展及下游客户对通信功能的需求不断增加，中国CPaaS服务市场近年来持续增长。2020年至2024年，中国CPaaS服务市场的总收入从人民币335亿元增至人民币448亿元，复合年增长率为7.5%。未来，随着企业的进一步数字化转型、云通信应用及RCS信息等创新CPaaS服务的不断扩大，预计中国CPaaS服务市场将保持快速增长。2029年，中国CPaaS服务市场的总收入预计将达到人民币650亿元，2024年至2029年的复合年增长率为7.7%oT
19、复合年增长率复合年增长率石业八（2020202侔）（20242029tit）中国7.5%7.7%总收入.增长率65.0(尺04-)它Y)2020年2021年2022年2023年2024年2025年2026年2027年2028年2029年（估计）（估计）（估计）（估计）（估计）55.97.9%7.8%40302010木()资料来源:工业和信息化部;弗若斯特沙利文分析（五）中国CPaaS服务的市场驱动力1、扶持政策近年来，中国政府不断出台政策支持云通信的高质量发展。2021年，工信部颁布十四五信息通信行业发展规划，从而推动信息服务无障碍转型和广泛应用，刺激云通信需求增长。2024年，工信部颁布云计
20、算综合标准化体系建设指南，推动云计算持续、快速、健康发展，为中国CPaaS服务市场的发展奠定技术基础。该等支持性政策的推出推动了云通信的应用不断扩大，从而促进了中国CPaaS服务市场的发展。2、扩大CPaaS服务的下游应用随着各行业通信需求的不断增长，CPaaS服务的下游应用已延伸至银行、保险、汽车、电子商务及互联网等行业，导致下游需求持续增长。此外，CPaaS服务提供商所提供服务已从传统的消息及语音服务扩展至移动流量及虚拟商品服务等多样化服务，进一步推动了CPaaS服务市场持续增长。3、技术进步近年来，技术进步显著提高了CPaaS服务的效率及质量，从而推动中国CPaaS服务市场的发展。例如，
21、部分领先的CPaaS服务提供商已开始利用大语言模型生成消息内容及审核模板并进行质检，帮助客户进一步提高沟通效率。4、对企业沟通的需求不断增加近年来，中国移动互联网取得显著发展，中国移动互联网用户数量由2020年的985.8百万人增加至2024年的1,105.0百万人，复合年增长率为2.9%,而移动互联网渗透率由69.8%增长至78.5%。到2029年，中国移动互联网渗透率有望达到90.0%o移动互联网用户数量的增长持续扩大了企业和公共组织的终端用户规模，从而刺激了对企业通信（包括语音和消息）的大量需求。5、云基础设施的发展中国的云基础设施不断完善。云基础设施作为CPaaS服务的基础，可以通过技
22、术进步确保服务的可靠性和稳定性。随着云基础设施的灵活性和可扩展性的增强，中国的CPaaS服务提供商可以进一步扩展应用场景，因为他们可以提供灵活部署的定制通信功能，并满足大型企业客户对高可扩展性的需求，例如每分钟发送数百万条信息。（六）中国CPaaS服务的未来机遇1、CPaaS服务能力全球化随着全球化的不断推进，中国企业不断加快海外扩张步伐，开拓国际市场。随着海外国家对CPaaS服务的需求不断增加,CPaaS的全球服务能力将成为未来CPaaS服务提供商的主要发展方向之一。该等供应商将与全球电信运营商建立合作关系，以获取全球电信资源，从而满足企业在跨境电子商务、在线社交、物流、金融等方面的海外需求
23、2、Al技术的整合近年来，大语言模型及机器学习等Al技术发展迅速，并逐渐应用于CPaaS服务。借助大规模AI模型的能力，CPaaS服务正朝着更高的智能水平发展，可为下游客户提供更高效、更全面的通信解决方案。例如，将Al技术融入CPaaS的信息分发系统，可以对信息接收者进行标记，显著提高企业沟通效率。3、市场集中度不断提高随着中国CPaaS服务市场的逐步成熟，大型CPaaS服务提供商通过技术创新、市场拓展及资源整合不断巩固其市场地位。止匕外，不断增加的电信资源成本可能会降低CPaaS服务提供商的盈利能力，尤其是无法从规模效应中受益的小型服务提供商。因此，预计未来中国CPaaS服务市场的集中度将
24、继续提高。（七）中国CPaaS服务的进入壁垒1、电信资源壁垒CPaaS服务提供商的服务能力主要依赖于上游电信资源的整合。领先的提供商通常与电信运营商建立长期合作关系，并与覆盖主要地理区域的省级分支机构订立业务协议，这可以确保终端客户在全国范围内开展业务，从而获得全面的通信功能。新进入者在与全国电信运营商建立稳定合作方面可能面临挑战。2、资质壁垒CPaaS服务提供商通过整合电信资源向其客户提供通信功能，而该等服务受严格法规的规限。新进入者须接受相关政府部门的审查并取得必要的牌照，如增值电信业务牌照。新进入者很难在短时间内通过相关部门的审查并获得该等资格。3、技术壁垒技术对CPaaS服务至关重要，
25、可有效提高服务效率及质量。例如，根据数据分析，在线状态检查和号码屏蔽技术有助于防止客户找到不活跃或特定的手机号码。老牌CPaaS服务提供商一直致力于提升技术能力及开发新技术以维持其竞争力，这是新进入者的主要进入壁垒之一。4、客户资源壁垒中国CPaaS服务市场的现有参与者具备销售及营销能力，通常拥有广泛的客户网络及较高的客户忠诚度。他们对客户的需求有深入的了解，并能快速满足这些特定的需求。因此，CPaaS服务提供商与其客户之间建立了相对持久的伙伴关系，且通常不易被取代。（八）中国CPaaS服务的竞争格局截至2024年12月31日，中国约有400家CPaaS服务提供商。按2024年CPaaS服务所
26、得收入计，中国五大CPaaS服务提供商占约20.6%o2024年中国五大CPaaS服务提供商（按收入计）排名公司背景资料上市情况市场份额（）1公司A于2001年成立，总部位于深圳，为中国领先的CPaaS服务提供商之一,其主要业务包括企业云通信平台，2024年CPaaS服务收入达到约人民币39亿元。已上市8.7%2公司B于1999年成立，总部位于苏州,为中国领先的CPaaS服务提供商之一,其客户及合作伙伴来自多个行业（如通信、银行、物流、零售、互联网、媒体、公共服务等），2024年CPaaS服务收入达到约人民币34亿元。已上市7.6%3北京讯众通信于2003年成立，总部位于北京，为中国领先的企业
27、云通信服务提供商之一，客户及合作伙伴来自金融、电商、医疗等多个行业，2024年云通信服务收入约人民币30亿元一1.8%4公司C于2012年成立，总部位于无锡，为专注于提供安全有效且及时的CPaaS服务的领先企业之一，2024年CPaaS服务收入达到约人民币7亿元。已上市1.6%5公司E于2010年成立，总部位于广州，为全面的智能CRM服务提供商，能提供CPaaS服务及联络中心SaaS服务,2024年CPaaS服务收入达到约人民币4亿元。已上市0.9%前五位20.6%资料来源：年报；弗若斯特沙利文分析（九）中国CPaaS服务成本CPaaS服务市场的成本主要包括电信资源成本、人工成本、基础设施及设
28、备成本以及其他成本，其中电信资源成本占2024年中国CPaaS服务市场总成本的约94.5%o人工成本及基础设施及设备成本分别占约2.0%及2.0%o电信资源成本在CPaaS服务提供商的成本构成中占主导地位。一方面,CPaaS服务提供商高度依赖电信运营商聚合电信资源，另一方面，CPaaS服务提供商在成本控制方面的自主权相对有限，主要是因为电信资源的定价可能对其运营成本及盈利能力产生直接影响。2024年绶期Ls服务市场成本结构(中国)电信资源人工成本基础设施及设备其他成本资料来源:弗若斯特沙利文分析四、中国的联络中心SaaS市场(一)市场定义及概览联络中心SaaS是指以SaaS为主要部署方式，向企
29、业及公共组织提供的高效智能联络中心解决方案。联络中心SaaS解决方案主要包括应用于联络中心的各种智能功能，如智能文本机器人、智能语音导航、智能服务质检及辅助、智能呼叫机器人及视频辅助，可充分满足客户多样化的业务咨询、售后服务、市场推广及销售管理等需求。联络中心SaaS可以使企业降低运营成本，提高客户服务质量，增强竞争力。(一)中国联络中心SaaS价值链联络中心SaaS市场的价值链主要包括上游的电信运营商及云基础设施供应商、中游的联络中心SaaS提供商以及下游客户(包括企业及公共组织)。电信运营商、云基础设施供应商等上游参与者至关重要，其中电信运营商为联络中心SaaS服务提供商提供基础设施和渠道
30、联络中心SaaS市场价值链电营商提供电信资源及渠道，如语音、消息、移动流量等。云基础设施供应商提供云基础设施，用以计算、储存、操作和维护等。联络中心SaaS供商下游咨料来源:弗若斯特沙利文分析(三)中国联络中心SaaS收费模式联络中心SaaS提供商主要收取软件部署费和通信服务费，其中软件部署费包括将联络中心SaaS集成到客户的信息技术系统中的成本，并根据客户购买的AI客户代表的数量及需要采用的具体职能而有所不同；通信服务费乃根据通话时长计算，而通话时长取决于联络中心SaaS内语音服务的使用情况。软件部署费的收费模式视乎不同的部署方式而定。就公有云部署而言，软件部署的定价模式通常基于AI客户代
31、表的数量及所采用的具体功能，而就私有云部署而言，联络中心SaaS提供商通常根据整体成本及客户在投标或商业谈判期间的需求对整体解决方案进行收费。止匕外，联络中心SaaS的通信服务费的收费模式与CPaaS服务的收费模式类似，通常基于通话时长乘以单位价格。(四)中国联络中心SaaS的市场规模受法律法规进一步完善、客户服务响应速度要求不断提高及技术不断发展的推动，中国联络中心SaaS市场近年来出现显著增长。2020年至2024年，中国联络中心SaaS市场的总收入从人民币20亿元增至人民币55亿元，复合年增长率为28.8%。未来，中国联络中心SaaS市场的总收入预计将于2029年达到人民币95亿元，20
32、24年至2029年的复合年增长率为11.6%o联络中心SaaS市场（中国）总收入，2020年至2029年（估计）10-收入复合年增长率（2020年至202嶂）复合年增长率（202嶂至2029年（ISit）中国28.8%11.6%9.5-10045.0%总收入增长率86420(收0+EIE)当期34.5%2020年2021年2022年2023年2024年2025年2026年2027年2028年2029年（估计）（估计）（估计）（估计）（估计）80604020O睛木榭(宗)资料来源:弗若斯特沙利文分析（五）中国联络中心SaaS的市场驱动力1、法律法规进一步完善联络中心涉及大量用户信息的收集和使用。
33、随着国家对公民数据安全的日益重视，生成式人工智能服务管理暂行办法、个人信息保护法及关于加强呼叫中心业务管理的通知等一系列法律法规相继出台，以规范行业发展，保障终端用户及服务提供商的权益。2、客户服务响应速度要求不断提高终端用户对服务的实时性和响应性的要求不断提高。传统联络中心受人力资源配置及服务时长限制，无法全天候提供实时客户服务。然而，联络中心SaaS可以及时响应消费者的需求，智能地回答一些重复性和结构性的问题，缩短等待时间并优化客户服务体验。3、技术不断发展云计算、AI等技术与联络中心的深度融合，进一步提升了联络中心的智能化水平。联络中心SaaS利用通用及特定大语言模型，通过智能文本机器人
34、智能语音导航、智能服务质检及辅助等辅助人工客服服务，这不仅降低了人力资源成本，还提高了响应效率。随着技术的不断发展，联络中心SaaS正在向Al驱动的数字化运营转型，并不断扩大其服务范围，从而推动了中国联络中心SaaS市场的增长。（六）中国联络中心SaaS的未来机遇U数据安全数据安全是中国联络中心SaaS市场的重要发展方向。随着客户对数据安全的关注程度不断提高，联络中心SaaS提供商一直致力于加强客户数据的保护，并根据不同客户的需求提供数据安全保障。例如，联络中心SaaS提供商通过私有云或虚拟私有云为对数据安全更敏感的客户提供云部署。2、人工客服协同发展联络中心SaaS的应用已成为客户服务的新
35、趋势。AI技术将继续在联络中心SaaS得到广泛而深入的应用。同时，联络中心SaaS将结合人工客服代表，建立协同机制，为终端用户提供更好的服务体验。机器学习等Al技术将使人工客服代表能够快速获取所需信息和解决方案，从而有效提高客户满意度。3、整合多个渠道联络中心SaaS提供商需要提供多种沟通渠道，如消息、语音、电邮、社交媒体等，以提供联络中心SaaS的综合解决方案。多个渠道的整合亦使联络中心SaaS提供商能够提供针对特定客户需求的定制解决方案。（七）中国联络中心SaaS的进入壁垒1、品牌壁垒在中国联络中心SaaS市场建立品牌声誉并获得客户对技术能力、数据安全及隐私保护的信任至关重要。品牌声誉需要
36、通过提供高质量的解决方案和卓越的客户体验进行长期积累o新进入者需要投入大量时间及资源以获得客户信任及建立品牌声誉以拥有足够的客户基础。2、技术壁垒联络中心SaaS市场涉及各种先进技术，如软件开发、通信、云计算等。该等技术的开发及整合需要深厚的专业知识及足够的经验积累。新进入者难以在短时间内掌握这些核心技术以确保服务的高效率和可靠性。止匕外，需要持续的技术改进以满足下游客户不断增长的需求。3、人才壁垒人才是进入中国联络中心SaaS市场的关键因素之一。该等人才能够整合多种先进技术，以提供具有深入行业理解的高效智能联络中心解决方案。吸引及留住该等人才对新进入者而言是一项挑战。止匕外，老牌企业一般拥有
37、充足的人才储备及有效的培训机制，使其能够更好地培养及维持专业的人才团队。（八）中国联络中心SaaS的竞争格局截至2024年12月31日，中国约有400家联络中心SaaS提供商。就2024年联络中心SaaS产生的收入而言，中国五大联络中心SaaS提供商占约15.1%o（九）中国联络中心SaaS成本联络中心SaaS市场的成本主要包括电信资源成本、基础设施及设备、人工成本及其他成本，其中电信资源成本占2024年中国联络中心SaaS市场总成本的约89.0%o基础设施及设备及人工成本分别占约4.0%及3.0%o电信资源成本（包括与语音服务、互联网宽带及专线相关的开支）在联络中心SaaS提供商的成本构成中
38、占主导地位。2024年联络中心S典S市场成本结构(中国)电信资源基础设施及设备人工成本其他成本资料来源:弗若斯特沙利文分析五、中国基于项目的通信解决方案市场(一)市场定义及概览基于项目的通信解决方案指提供结合软件及硬件的通信解决方案，并融合云计算、物联网及Al等先进技术。基于项目的通信解决方案利用云技术的高扩展性和灵活性，为企业和公共组织提供全面的通信能力，并实现智能语音识别、面部识别和行为监控等功能，从而提供基于通信能力的智能解决方案。基于项目的通信解决方案应用场景广泛，主要包括智慧校园、智慧市政、智慧交通及智慧金融。在选择基于项目的通信解决方案时，下游行业将考虑其与现有系统的兼容性、服务稳
39、定性及可靠性、智能水平及成本效益。此外，基于项目的通信解决方案应能满足特定行业需求并支持未来扩展及升级。(一)中国基于项目的通信解决方案市场规模在数字化转型及基于项目的通信解决方案创新应用的需求推动下，中国基于项目的通信解决方案市场的总收入由2020年的人民币2,548亿元增至2024年的人民币4,041亿元，复合年增长率为12.2%。未来，随着云计算、AI和物联网等先进技术的融合，基于项目的通信解决方案提供商可以提供全面的解决方案，为智慧城市的通信能力赋能，有望推动中国基于项目的通信解决方案市场的稳定增长。2029年，中国基于项目的通信解决方案市场的总收入预计将达到人民币5,760亿元，20
40、24年至2029年的复合年增长率为7.3%。基于项目的通信解决方案市场（中国）总收入，2020年至2029年（估计）收入复合年增长率（2020年至202嶂）复合年增长率（2024年到029年（估计）中国12.2%7.3%576.0睛木树(3)2020年2021年2022年2023年2024年2025年2026年2027年2028年2029年（估计）（估计）（估计）（估计）（估计）341.4292.714.9ooB16601-OoOOOo18642总收入增长率254.8000000000000007654321(1K7M-R宓Y)与理资料来源:弗若斯特沙利文分析（三）中国基于项目的通信解决方案的
41、市场驱动力1、技术创新技术创新是基于项目的通信解决方案市场发展的关键驱动力。5G、物联网、AI、大数据及云原生等技术的快速发展为基于项目的通信解决方案提供了强大的技术支持。例如，AI用于声纹识别、图像识别及动作识别，可监测及分析用户行为，从而提高通信解决方案的智能化水平。止匕外，这些技术的结合可以带来更多的云通信应用场景。因此，技术创新不仅极大地扩展了应用范围，而且显著提升了用户体验。2、企业数字化转型需求在数字经济的浪潮中，企业办公模式、管理模式和商业模式的数字化转型成为必然趋势，推动了基于项目的通信解决方案市场的快速发展。例如，随着远程工作和协作的日益普及，云通信平台中的音频和视频会议功能
42、已成为企业日常运营中不可或缺的工具。随着企业需求的不断变化，基于项目的通信解决方案将在企业数字化转型中发挥更关键的作用。3、创新产品和服务模式随着技术的不断进步和客户要求的不断提高，基于项目的通信解决方案供应商必须创新其产品功能和交付方式以保持竞争力。例如，应用Al技术提供智能客户服务及自动化工作流程。服务模式的创新体现在提供更灵活的订阅选项、按需服务以及易于部署和扩展的服务模式，以适应不同规模和需求的企业。（四）中国基于项目的通信解决方案的进入壁垒Iv专业知识及创新基于项目的通信解决方案涉及云计算、通信技术、AI等多个学科的融合。拥有一支由创新型专业人才组成的团队对企业至关重要，而新进入者在
43、积累行业经验及招聘专业人才方面可能面临挑战。2、资本充足的基于项目的是智能通信解决方案市场可持续发展的关键因素。在初始阶段，企业需要投入大量的财务资源。在发展阶段，充足的资金支持对于市场推广、品牌建设及客户关系维护同样重要，这有助于企业扩大市场份额、提高品牌声誉及建立稳固的客户基础。3、生态系统建设生态系统建设不仅需要企业整合广泛资源，包括基础设施、技术平台、开发者工具和行业应用，还需要建立稳定的合作伙伴网络。这过程需要大量的经验积累及战略协调，以确保解决方案及相关服务能够满足不同行业的各种需求，从而提高用户黏性。（五）中国基于项目的通信解决方案的竞争格局中国基于项目的通信解决方案市场高度分散，市场参与者众多，主要包括技术服务提供商、设备制造商以及产品及解决方案提供商。
