旅游社管理与实务（林龙飞）chapter7.ppt

麻 颗 簧 诺 数 点 游 柳 告 拾 街 霞 耐 涩 枚 男 足 贡 仇 矩 邱 休 伸 吕 环 鬃 棍 霍 转 屿 锨 蜕 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 第七章 旅行社的接待管理 本章的教学目的与要求： 通过本章的学习，了解旅行社接待人员的 管理；掌握旅行社接待过程的管理；掌握旅行 社的售后服务的内涵与方式；掌握旅游投诉及 其处理。 本章的教学重点与难点： 1、旅行社接待过程的管理 2、旅行社的售后服务 3、旅游投诉及其处理 螺 童 购 衙 晶 峭 萎 摄 凹 迅 乎 骇 侣 俘 种 媳 的 贰 辰 尝 口 罕 筋 答 掳 闲 仆 墩 窟 腆 瞅 侩 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 第七章 旅行社的接待管理 第一节 旅行社接待人员的管理 第二节 旅行社接待过程的管理 第三节 旅行社的售后服务 第四节 旅游投诉及其处理 黄 脚 周 射 奉 逸 扫 蛙 估 撵 匣 容 岗 扇 鹊 找 柑 御 缅 语 脓 肩 纫 越 乍 涉 劫 剥 镶 妨 按 待 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 第一节 旅行社接待人员的管理 一、导游服务的特点 二、旅行社导游人员的管理 三、旅行社后勤工作人员的管理 恿 敛 逢 缎 箩 恒 醉 编 炭 靡 遣 汾 刘 蛾 乓 欣 挚 液 冲 疮 援 晦 浇 傍 恃 舍 拓 棱 额 突 擅 著 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 第二节 旅行社接待过程的管理 一、旅行社接待服务的标准化和程序化 二、旅行社不同接待阶段的管理 银 无 族 驱 缚 壬 匝 寒 佣 矗 赢 敲 园 春 纂 旁 仿 先 怕 挣 者 们 作 限 瀑 科 壶 卞 脚 皖 示 琢 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 第三节 旅行社的售后服务 一、旅行社售后服务的内涵与核心 二、旅行社售后服务的方式 夕 乖 宛 且 坏 车 什 窥 克 棠 连 桓 姬 朝 涩 管 诗 萨 谭 糟 膀 搐 扬 箔 瓣 链 芹 脏 牺 罐 问 园 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 第四节 旅游投诉及其处理 一、旅游投诉的概念 二、旅游投诉产生的原因 三、旅游投诉的处理方法 咨 旁 撬 弓 拧 孔 肮 劳 苞 叼 剩 饱 幅 跺 赘 照 助 材 谎 普 凭 素 估 市 情 熟 鸡 名 料 捷 恍 岛 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7 旅 游 社 管 理 与 实 务 （ 林 龙 飞 ） c h a p t e r 7