1、医院2020年度优质护理服务工作实施方案 为进一步深化拓展“优质护理服务”工作内涵，以“三甲”、“中医护理重点专科建设”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在2019年开展优质护理服务工作的基础上，特制定2020年“优质护理服务”工作实施方案。一、指导思想坚持“以病人为中心”，以发挥中医特色为重点，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供无缝隙、全程、全面、优质、安全的护理服务。二、工作目标以患者满意为整体目标，进一步夯实基础护理，做实专科护理，巩固成果，提升服务内涵，切实改善病人的体验，促进护患关系更加和谐。三、工作措施（一）加强核心制度建设，落实护理安全措施1、继续实施护理三级质控体系
2、加强专项质控和安全管理。灵活运用PDCA、品管圈等管理工具持续改善护理质量，促使护理工作持续改进。2、持续优化工作制度、岗位职责、操作规程等，并保证实施。护理部每天深入临床督导制度落实情况，每月召开护理质量分析会，分析原因并提出防范措施，并督促落实。3、各级质控小组及科室按照最新修订护理质量评价标准对各项工作认真检查、反馈、整改、落实、追踪，持续改进。各科室重点解决本科室存在的突出问题，针对问题进行原因分析、整改，年终有总结。4、以敏感指标为导向，提高护理科学化管理水平临床各护理单元要结合科室特点，建立敏感指标，收集数据，及时分析上报指标发生率、转归、产生原因，加强对非计划性拔管发生率、跌倒
3、坠床发生率、压疮发生率、呼吸机相关性肺炎发生率、留置导尿相关性感染发生率、产伤发生率、新生儿窒息发生率等的管控。5、做好特殊人员、重点患者、特殊时段、重点部门的护理质量管理，各级质控小组定期检查，护理部全面监管，确保护理安全。 （二）改善服务理念，持续改进服务质量把改善服务态度、提倡主动微笑服务特做为护理工作重要内容之一，要变被动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意服务为感动服务。1、抓好“内强素质，外塑形象”。完善礼仪标准，做好护士礼仪的培训，树立良好的职业风貌。2、丰富便民措施，多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题，满足病人的基本住院需求。3、多方式加强健康宣教，多指导
4、多宣教、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见。通过情景模拟和角色扮演，提高护士与病人有效沟通的能力，提高护士服务意识和健康教育能力。（三）加强人力资源管理，积极应对“紧急事件”1、各科室继续实行弹性排班制，达到科学合理使用人力资源的目标。全面实施责任制整体护理，根据护理工作需要可酌情增加人力资源，申请护理人力资源储备库，保证紧急情况下的人力资源调配。2、完善各种突发事件的应急预案及实施措施。加强临床护理应急预案相关知识的培训、学习，组织演练，并进行考核，遇到突发事件时真正起到应急作用。3、完善修订紧急状态下对护理人力资源调配的方案，各级护士要做到积极配合，以确保患者所需
5、及安全。（四）针对层级培养，不断提升队伍内涵 1、加强护士长队伍建设，组织护士长进行管理知识培训，申请护士长外出培训学习的机会，做“管理型”护士长。2、选拔护理骨干外出进修学习，进修人员返岗上交进修总结，并学以致用，在临床积极开展新技术、新业务，尤其是加强护理专科人才的培养，加强护理专科化建设。3、按照2020年护理部培训计划，有针对性的对各层级护士加强三基、专科理论知识、核心制度、应急预案的学习及技术操作的训练。中西医并重，加强“西学中”培训，邀请中医专家授课，讲解中医基础知识，扎实打好护士中医理论基础。4、持续开展规范化的多专科联合查房、护理会诊、护理疑难病案讨论。（五）积极开展延伸护理服
6、务，让健康不停歇1、各病区可建立微信群，定期对出院病人电话随访，不定期组织患者进行康复相关知识的讲座、跟随医院进行义诊，提供健康咨询、健康教育。2、加强护理微信公众号的建设，每周有计划的发布健康讯息。（六）加强护理岗位、绩效管理，提高效率与质量1、进一步落实分级分类管理、岗位管理，将护理岗位需求与护理人员能级相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制。2、各护理单元根据绩效考核方案及绩效考核细则结合实际情况制定本科室的绩效考核细则，实现以工作量、工作质量及患者满意度等为基础的薪酬分配，体现多劳多得、优劳多得的薪酬分配原则，以提高护理队伍的稳定性，降低离职率。（七）加强中医护理重点专科建设
7、突出中医特色1、持续落实中医护理方案，按照方案结构优化护理常规，同时优化专科护理记录单，规范中医护理文件书写。2、发展中医护理特色门诊，加强各科室与中医特色护理门诊的联合作用，以“便民惠民”、“用特色抓经济”为目的，为住院、门诊及出院患者提供中医护理服务，形成完整的中医健康服务产业链。四、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，定期召开优护工作推进会，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。（二）进一步完善绩效考核方案和激励机制，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。（三）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士数。（四）加强行政督导评价护理部按照方案细化各项工作内容，制定年度工作计划，合理安排工作进度，负责对方案实施进行全过程的监测和评价。2020年1月修订
