1、在全市打造群众满意政务服务环境会议上的讲话同志们：现在开会，今天我们在这里召开全市打造群众满意政务服务环境会议，主要任务是深入学习贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署和省委、省政府工作要求，总结我市前期政务服务工作成效，分析当前存在的问题与不足，安排部署下一阶段重点任务,动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识、真抓实干，全力推动政务服务环境持续优化，不断提升企业和群众的获得感、幸福感、满意度。参加今天的会议有市委、市人大、市政府、市政协相关领导，各县（区）委书记、县（区）长，市直有关部门主要负责同志，各开发区管委会主任，部分重点企业和群众代表等。刚才，汉台区政府、市政务服务管理局、县镇便
2、民服务中心、区街道社区服务站作了汇报发言，他们结合各自实际，分享了在政务服务标准化建设、评价机制完善、基层服务优化等方面的经验做法，讲得都很实在、很有借鉴意义，我都同意，大家一定要认真学习、抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。一、提高政治站位，深刻认识打造群众满意政务服务环境的极端重要性政务服务是政府联系群众、服务群众的“前沿阵地”，是展现地方发展环境的“重要窗口”，更是衡量治理体系和治理能力现代化的“关键标尺”。打造群众满意的政务服务环境，不仅是一项具体的工作任务，更是践行以人民为中心发展思想的必然要求，是推动高质量发展的重要支撑，事关全局、意义重大。一是打造群众满意政务服务环境是
3、践行初心使命的直接体现。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，政务服务工作直接面对群众、服务群众，其质量高低、效率快慢，直接关系到群众对党委政府的信任度和满意度。近年来，从中央到地方，都把优化政务服务作为“我为群众办实事”的重要载体，就是要通过实实在在的举措，解决群众“急难愁盼”问题。比如，过去群众办事常常遇到“门难进、脸难看、事难办”的情况，有的事项需要跑多个部门、提交多套材料，甚至往返奔波多次才能办结，这不仅耗费了群众的时间和精力，也影响了党委政府的形象。而现在，通过推进“一窗受理、集成服务”“最多跑一次”等改革，群众办事更加便捷高效，这正是我们践行初心使命的生动实践。据统计,去年我市政务
4、服务群众满意度达到92.3%,较前年提升了3.5个百分点，这说明我们的工作得到了群众的认可，但也意味着还有7.7%的提升空间，需要我们持续努力，真正把“群众满意”作为检验工作的最高标准。二是打造群众满意政务服务环境是推动高质量发展的重要保障。当前，区域竞争越来越激烈，而竞争的核心不仅是政策优惠，更在于政务服务环境的优劣。一个高效、便捷、透明的政务服务环境，能够降低企业制度性交易成本，激发市场主体活力，吸引更多项目落地、人才集聚。例如，*市通过推行“企业开办一日办结”，将企业注册登记时间从原来的3个工作日压缩至1个工作日，去年新增市场主体L2万户，同比增长18.7%；省某县通过建立“项目全周期帮
5、办代办”机制，推动重点项目开工时间平均提前2个月，带动投资增长15.3%o反观我们市，虽然近年来政务服务水平有了一定提升，但与先进地区相比仍有差距，比如部分审批环节还存在“体外循环”现象，项目审批平均用时比市多L5个工作日，这在一定程度上影响了企业的投资信心。因此，我们必须把打造群众满意的政务服务环境作为“筑巢引凤”的关键举措，以优质服务吸引资源、集聚要素，为全市高质量发展注入强劲动力。三是打造群众满意政务服务环境是推进治理现代化的必然要求。政务服务标准化、规范化、智能化水平，直接反映着政府治理能力的高低。随着信息技术的快速发展，“互联网+政务服务”已成为提升治理效能的重要路径，通过数据共享、
6、流程再造，能够打破部门壁垒、层级限制，实现政务服务从“线下跑”向“网上办”、从“分头办”向“协同办”转变。例如，我市已建成市级政务服务数据共享平台，实现了38个部门、126类数据的互联互通，让群众和企业办事更加便捷。但我们也要看到，目前部分基层政务服务中心还存在信息化水平不高、数据共享不充分等问题，县镇便民服务中心仍有15%的事项需要群众现场提交纸质材料，与“一网通办”的要求还有差距。这就要求我们必须以改革创新为动力，持续推进政务服务数字化转型,通过优化服务流程、完善体制机制，不断提升政府治理精细化、智能化水平，为推进治理体系和治理能力现代化奠定坚实基础。二、肯定成绩、正视不足，准确把握我市政
7、务服务工作的现状近年来，全市上下深入贯彻落实中央和省关于优化政务服务的各项部署，围绕“办事效率高、服务质量优、群众满意度高”的目标，扎实推进各项工作，政务服务环境持续改善，取得了一系列积极成效，但同时也存在一些不容忽视的问题，需要我们客观分析、精准把握。（一）前期工作取得的积极成效一是政务服务标准化体系不断完善。我们参照国家和省相关标准，结合我市实际，构建了“市、县（区）、镇（街道）、村（社区）”四级联动的政务服务标准化体系，统一了事项名称、办理条件、申请材料、办理流程等要素，确保同一事项在全市范围内“无差别受理、同标准办理”。截至目前，全市共梳理规范政务服务事项8652项，编制标准化办事指南
8、8652份,其中市级事项1235项、县级事项3428项、镇（街道）级事项2156项、村（社区）级事项1833项，基本实现了政务服务事项”应编尽编、标准统一”。汉台区在这方面走在了全市前列，他们通过三级服务一体建设，让群众在村（社区）就能办理社保、医保等200余项事项，去年基层事项办理量占比达到68%,极大地方便了群众。二是政务服务集中办理水平显著提升。我们坚持“应进必进、进必能办原则，推动政务服务事项向政务服务中心集中，打破“多头受理、分散办理”的格局。目前，市级政务服务中心事项进驻率达到82.5%,较2022年提升了11.3个百分点；各县（区）政务服务中心事项平均进驻率达到86.7%,其中*
9、区、*县超过90%；镇（街道）便民服务中心事项平均进驻率达到88.2%,村（社区）便民服务站事项平均进驻率达到79.5%。同时，我们设立了“一窗通办”综合窗口，将原来分属不同部门的事项整合到综合窗口受理，市级综合窗口可办理事项占比达到75%,群众办事从“找部门”转变为“找窗口”，平均排队时间缩短了40%以上。例如，*县政务服务中心设立企业服务综合窗口后，企业开办涉及的工商注册、税务登记、社保登记等事项实现“一窗受理、并联办理办理时间从原来的5个工作日压缩至1个工作日，得到了企业的广泛好评。三是监督评价机制逐步健全。我们建立了“日常巡查+电子监察+群众评价+办件回访”的全方位监督体系，通过常态化
10、检查督促政务服务人员规范服务行为。特别是在评价机制方面，优化了“网上办事一事一评、现场服务一次一评”系统，群众可通过窗口评价器、手机APP、政务服务网等多种渠道对服务进行评价。去年以来，全市共收到群众评价123.5万条，其中好评率92.3%,差评率1.2%,其他为中性评价。针对差评，我们建立了“核实、整改、反馈、U访”的闭环机制，限时处理、及时反馈，去年共处理差评1482条，整改完成率100%,群众对整改结果的满意度达到95.6%o*区通过“差评即办”机制，解决了群众反映的“不动产登记流程繁琐”问题，将办理时限从7个工作日压缩至3个工作日，相关做法被省政务服务管理局作为典型案例推广。四是政务服
11、务队伍建设持续加强。我们注重政务服务人员能力提升，通过集中培训、轮岗交流、业务竞赛等方式，提高工作人员的业务水平和服务意识。建立了“月评分、季考核、年评比”机制，将考核结果与评优评先、绩效工资挂钩，激发了工作人员的干事热情。去年，全市共开展政务服务业务培训46期,培训人员2300余人次，组织业务竞赛8场，评选出“服务标兵”120名。*县推行“星级服务员”评定，根据服务质量、群众评价等指标评定星级，星级与绩效奖金直接关联，有效提升了工作人员的积极性，该县政务服务群众满意度从2022年的88.7%提升至去年的93.5%o（二）当前存在的突出问题在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，我市政务服务工
12、作与群众的期待、与高质量发展的要求相比，还存在不少差距和短板，主要表现在以下几个方面：一是政务服务事项进驻不够彻底O虽然全市政务服务中心事项进驻率有了较大提升，但仍有部分事项存在“明进暗不进”“体外循环”现象。据督查发现，市级有17个部门的35项事项名义上已进驻政务服务中心，但实际办理仍需回到原部门，群众需要在中心和部门之间来回跑；部分县（区）的消防审批、工程规划等事项，因“窗口人员权限不足”“系统不互通”等原因，未能真正实现“一窗办理”。例如，*县某企业反映，办理建设工程规划许可证时，需先到政务服务中心窗口提交材料，再到住建部门现场审核，整个过程多跑了3次，办理时间比承诺时限多了4个工作日。
13、二是“一网通办”水平有待提升。虽然我市已建成政务服务网和数据共享平台，但部分事项线上办理率不高，“网上能办”但“网上好办”的问题还未完全解决。截至目前，全市政务服务事项网上可办率为90.3%,但实际线上办理率仅为62.5%,部分事项存在“线上提交材料多、审核环节繁、反馈不及时”等问题。例如，群众通过政务服务网办理社保转移手续时，仍需上传5份纸质材料的扫描件，且审核结果需要3个工作日才能反馈，导致部分群众宁愿到现场办理。止匕外，数据共享不充分，部门间“信息壁垒”尚未完全打破，有23%的事项办理需要群众重复提交已在其他部门备案的材料，“数据多跑路、群众少跑腿”的目标还未完全实现。三是基层政务服务能
14、力存在短板。镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）是服务群众的“最后一公里”，但目前部分基层服务点存在设施简陋、人员不足、业务不精等问题。据调查，全市有15%的村（社区）便民服务站面积不足50平方米，缺乏必要的自助终端设备；30%的基层服务人员身兼数职，难以专注于政务服务工作；40%的基层服务人员对跨部门事项办理流程不熟悉，导致群众办事“问不清、办不好”。镇村一位群众反映，想办理慢性病报销手续，到村便民服务站咨询了3次，由于工作人员不熟悉政策，最终还是跑到镇便民服务中心才办好，来回多跑了20多公里。四是监督考核机制执行不够严格。虽然我们建立了监督评价机制，但在实际执行中还存在“重形式、轻实效
15、的问题。例如，部分县（区）对“月评分、季考核”流于表面，考核结果与奖惩挂钩不紧密，导致一些工作人员服务态度散漫、办理效率低下；对差评整改的“回访”环节不够扎实，有12%的差评整改后未及时回访群众，存在“雨过地皮湿”的现象；电子监察系统覆盖不全，对部分窗口的服务过程、办理时限缺乏实时监控，导致个别事项超时办理的情况时有发生。三、聚焦关键环节，全力推动群众满意政务服务环境建设走深走实打造群众满意的政务服务环境是一项系统工程，需要统筹兼顾、精准发力。下一步，我们要围绕“效率更高、质量更优、群众更满意”的目标，聚焦薄弱环节，狠抓改革创新，推动全市政务服务工作再上新台阶。（一）持续推进政务服务标准化建
16、设，实现“无差别受理、同标准办理”标准化是政务服务规范化的基础，只有标准统一，才能确保服务质量。要进一步完善政务服务标准体系，让群众和企业在任何地方、任何时间办事都能享受到一致的服务。一是全面优化政务服务事项清单。要对照国家和省政务服务事项基本目录,结合我市实际，对现有政务服务事项进行再梳理、再规范，确保事项名称、编码、类型、依据等要素与上级保持一致。重点清理“奇葩证明”“循环证明”，凡没有法律法规依据的证明材料一律取消，凡能通过数据共享获取的信息一律不再要求群众提供。今年6月底前，要完成全市政务服务事项清单的动态调整，确保事项准确率达到100%。同时，要编制更加详细的办事指南，明确每个事项的
17、申请条件、材料清单、办理流程、办理时限、收费标准等，并用通俗易懂的语言表述，让群众一看就懂、一办就成。例如，*区在编制社保参保指南时，不仅列出了所需材料，还附上了材料样本和填写说明，群众办事效率提升了30%,我们要学习借鉴这一做法。二是推动政务服务事项“应进必进”。要严格落实“大厅之外无审批”的要求，除法律法规另有规定或涉及国家安全、公共安全等特殊情况外，所有政务服务事项必须进驻政务服务中心集中办理，严禁“体外循环对已进驻事项，要确保窗口人员有充分的审批权限，实现“受理、审核、审批、出件”全流程在窗口完成。今年年底前，市级政务服务中心事项进驻率要达到90%以上，县（区）政务服务中心事项进驻率要
18、达到95%以上，镇（街道）便民服务中心事项进驻率要达到98%以上。对确需部门内部流转的环节，要建立“内部跑”机制，由窗口人员协调办理，不得让群众跑腿。例如，*市推行“首席代表制”，部门向窗口首席代表授权，90%以上的事项可由首席代表当场审批，我们要结合实际推广这一模式，切实解决“窗受理、后审批”的问题。三是完善四级联动服务体系。要加强市、县（区）、镇（街道）、村（社区）四级政务服务场所建设，统一服务标识、功能布局、管理制度，确保基层服务点“有场所、有人员、有设备、有制度”。市级要重点提升“一窗通办”“跨域通办”能力，打造综合性服务平台；县（区）要强化统筹协调，推动事项向基层延伸；镇（街道）要聚
19、焦“就近办”，确保高频事项能办理；村（社区）要做好帮办代办服务，解决老年人、残疾人等特殊群体办事难题。今年要投入2000万元，用于基层政务服务场所升级改造，为100个村（社区）便民服务站配备自助终端设备，实现社保、医保、民政等高频事项“就近办、马上办”。县镇通过建设“全科窗口”，让每个窗口人员都能办理所有高频事项，群众平均等待时间从15分钟缩短至5分钟，这种做法值得推广。（二）大力提升“互联网+政务服务”水平，让数据多跑路、群众少跑腿信息化是提升政务服务效率的关键，要以数字化转型为抓手，推动政务服务从“线下为主”向“线上线下融合”转变，真正实现“一网通办、掌上可办”。一是拓展“一网通办”覆盖范
20、围。要依托省政务服务网，优化我市政务服务平台功能，推动更多事项实现“全程网办”“不见面审批”。重点提升企业开办、不动产登记、工程建设项目审批等高频事项的线上办理水平,今年年底前，全市政务服务事项线上可办率要达到95%以上，实际线上办理率要达到80%以上。要简化线上办理流程，减少填报信息和提交材料，推行“智能表单”“一键填报”，让群众“一次登录、全网通办”。例如，办理个体工商户注册登记时，群众只需通过手机APP上传身份证照片，系统自动生成申请表，审核通过后即可在线领取电子营业执照，全程不超过30分钟。*区已实现个体工商户注册“秒批”，我们要在全市范围内推广这一经验。二是深化数据共享和业务协同。要
21、打破部门数据壁垒，完善市级政务服务数据共享平台功能，推动更多部门、更多数据接入平台，实现“一次采集、多方复用”。今年要重点推动公安、人社、医保、市场监管等10个部门的核心数据共享，解决“社保参保信息查询”“户籍信息核验”等20个高频数据共享需求。同时，要推进业务系统互联互通，对部门自建业务系统进行改造，实现与政务服务平台的对接，避免群众重复登录、重复提交材料。例如，群众办理不动产登记时，系统自动调取税务部门的缴税信息、公安部门的身份信息，无需群众再提供相关证明。*市通过数据共享,将不动产登记办理材料从6份减少至2份,办理时间从3个工作日压缩至1个工作日，我们要力争年底前达到这一水平。三是推广“
22、掌上办”“自助办”服务。要优化“*市政务服务”APP功能,将更多高频事项接入APP,实现查询、巾报、缴费、领证等全流程“掌上办”o今年要新增“掌上办”事项50项，让群众足不出户就能办事。同时，要在政务服务中心、银行网点、社区等场所布设自助终端设备,提供24小时自助服务，方便群众随时办理。例如，在小区便利店布设社保查询缴费自助终端，老年人可凭身份证或社保卡自助办理，无需到政务服务中心。*县在全县布设了100台政务服务自助终端，覆盖所有镇（街道）和重点村（社区），去年自助办件量占比达到25%,我们要学习这一做法，今年在全市布设200台自助终端，提升服务的便捷性。（三）健全完善评价监督机制，以评价促
23、改进、以监督提质量群众评价是检验政务服务质量的“试金石”，要构建全方位、多层次的评价监督体系，让群众的“好声音”得到回应，“坏声音”得到整改。一是优化“好差评”评价体系。要拓宽评价渠道，实现窗口评价器、政务服务网、手机APP、短信、电话等多渠道评价全覆盖，确保每个办件都能被评价。要简化评价流程，群众办理完事项后，系统自动推送评价提示，评价过程不超过30秒。要强化评价结果运用，每月对评价数据进行分析，找出群众反映强烈的突出问题，形成问题清单，督促相关部门整改。对连续3个月差评率排名前三的部门和窗口，要约谈其主要负责人；对好评率高、群众满意度高的，要予以表彰奖励。今年要确保群众评价覆盖率达到100
24、差评整改满意率达到98%以上。二是加强日常监督和专项督查。要建立“日常巡查+随机抽查+专项督查”机制，市政务服务管理局要会同纪检监察、效能办等部门，每周对政务服务中心窗口进行巡查，每月开展一次随机抽查，每季度组织一次专项督查，重点检查服务态度、办理效率、事项进驻等情况。要运用电子监察系统，对事项办理全过程进行实时监控,发现超时办理、材料不全受理等问题及时预警、及时纠正。今年要开展“政务服务提升年”专项行动，聚焦“体外循环”“吃拿卡要”等突出问题，进行集中整治，对查实的问题严肃问责。例如，*区对发现的2起窗口人员推诿扯皮问题进行了通报批评，并扣发了相关人员的绩效奖金，起到了很好的警示作用。三
25、是完善考核激励机制。要将政务服务工作纳入各县（区）、各部门年度目标考核体系，提高考核权重，考核结果与评优评先、干部任用挂钩。要细化考核指标，不仅考核事项进驻率、网上办理率等“硬指标还要考核群众满意度、企业获得感等“软指标”。要建立“月通报、季点评、年考核”制度，每月通报各县（区）、各部门政务服务工作进展，每季度召开点评会，表扬先进、鞭策后进。对考核优秀的县（区）和部门，给予资金奖励；对考核不合格的，取消年度评优资格，并限期整改。通过严格的考核激励，倒逼各单位重视政务服务工作，提升服务质量。（四）加强政务服务队伍建设，打造高素质专业化服务队伍政务服务人员是服务群众的“第一责任人”，其素质能力直接
26、影响服务质量。要加强队伍建设，提升业务能力和服务水平，让群众感受到温暖、高效的服务。一是强化业务培训。要制定政务服务人员培训计划，采取集中授课、线上学习、现场观摩等多种方式，开展政策法规、业务知识、服务礼仪等培训。今年要开展全员培训，市级培训不少于40学时，县（区）级培训不少于30学时，确保每个工作人员都熟悉政策、精通业务。要开展业务竞赛活动，通过“以赛促学、以赛促练”，提升工作人员的业务技能。例如，开展“政务服务技能大赛设置知识问答、模拟办理、应急处置等环节，评选出业务能手，发挥示范带动作用。*市通过常态化培训，使窗口人员业务熟练度提升了40%,我们要力争达到这一效果。二是优化人员管理。要规
27、范政务服务人员配备，确保窗口人员专职专用，不得随意抽调或兼做其他工作。要建立“能进能出、能上能下”的用人机制，从各部门选派业务骨干到窗口工作，工作期满后根据表现优先提拔使用；对表现优秀的窗口人员，可优先晋升职称或职级。要关心关爱窗口人员，改善工作条件,落实绩效工资、工会福利等待遇，增强其职业认同感和归属感。*县为窗口人员设立了“服务津贴”，根据群众评价发放，有效提升了人员的积极性，我们可以借鉴这一做法。三是提升服务意识。要加强思想政治教育，引导政务服务人员树立“群众至上”的理念，把群众当亲人，用热情的态度、耐心的解释、高效的服务赢得群众的认可。要推行“微笑服务”“主动服务”，对群众咨询的问题，
28、要一次性讲清楚、说明白；对材料不全的，要一次性告知需补充的内容；对行动不便的群众，要提供上门服务或帮办代办服务。今年要开展“最美政务服务人”评选活动，宣传先进典型，营造“比学赶超”的良好氛围，让“人人是窗口、事事皆环境”的理念深入人心。四、强化责任担当，确保群众满意政务服务环境建设各项任务落地见效打造群众满意的政务服务环境，任务艰巨、责任重大。各级各部门要切实增强责任感和紧迫感，加强组织领导，强化协同配合，狠抓工作落实，确保各项任务如期完成、取得实效。（一）压实工作责任各级党委政府要把政务服务环境建设作为“一把手”工程，主要负责同志要亲自部署、亲自过问、亲自协调、亲自督办，定期研究解决工作中存
29、在的问题。要建立“市级统筹、县级主责、部门协同、基层落实”的工作机制，明确各级各部门的职责分工，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。市直有关部门要发挥牵头抓总作用，加强对县（区）的指导和督促；各县（区）要落实主体责任，制定具体实施方案，推动各项任务落地；镇（街道）、村（社区）要抓好末端落实，确保服务到村、覆盖到户。今年要将政务服务环境建设纳入市委、市政府重点督查事项，每半年开展一次专项督查，对工作不力、进展缓慢的单位和个人,严肃追责问责。（二）加强协同配合政务服务环境建设涉及多个部门、多个层级，需要各方密切配合、协同发力。市政务服务管理局要发挥统筹协调作用，加强与各部门的沟通联系，及时解决跨
30、部门、跨领域的问题。各职能部门要树立“一盘棋”思想，打破部门利益壁垒，主动配合做好事项进驻、数据共享、业务协同等工作，不得推诿扯皮。例如，在工程建设项目审批改革中，发改、住建、自然资源等部门要协同推进“并联审批”，减少审批环节、压缩审批时间。要建立部门联席会议制度，每月召开一次会议，通报工作进展，协调解决问题，形成工作合力。*市通过部门协同，将工程建设项目审批时间从120个工作日压缩至50个工作日，我们要力争通过协同配合，年底前达到这一水平。（三）加大投入保障要加大对政务服务工作的投入，将政务服务经费纳入财政预算，保障政务服务中心建设、设备购置、系统升级、人员培训等所需资金。今年市级财政要安排
31、5000万元专项资金，用于政务服务平台升级、基层服务场所改造、自助设备购置等；各县（区）也要相应增加投入，确保资金保障到位。要鼓励社会力量参与政务服务，通过购买服务、政企合作等方式，引入专业机构提供技术支持、人员培训等服务，提升政务服务专业化水平。同时，要加强资金监管，确保每一分钱都用在刀刃上，提高资金使用效益。（四）营造浓厚氛围要加大宣传力度，通过电视、报纸、网络等多种渠道，宣传我市优化政务服务的政策措施、工作成效和先进典型，让群众和企业了解政策、享受便利。要开展“政务服务开放日”活动，邀请企业代表、群众代表走进政务服务中心，体验服务流程，提出意见建议，增进理解和支持。要及时回应社会关切，对群众反映的问题要第一时间处理、第一时间反馈，营造“人人关心政务服务、人人参与环境建设”的良好氛围。同时，要加强与先进地区的交流学习，借鉴其好经验、好做法，不断提升我市政务服务工作水平。同志们，打造群众满意的政务服务环境，是一项长期而艰巨的任务，没有最好、只有更好。让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以更加坚定的决心、更加有力的举措、更加务实的作风，攻坚克难、真抓实干，不断提升政务服务水平，为推动全市高质量发展、创造人民幸福美好生活作出新的更大贡献！谢谢大家！
