1、XX市企业综合服务平台项目建设需求说明一、项目概括（一）项目背景2023年10月11日，中共XX省委办公厅、XX省人民政府办公厅印发关于推进政务服务增值化改革的实施意见（X委办发2023）60号）的通知，通知中的重点任务：（一）建强服务载体。建设线上线下一体融合的服务载体，统筹整合涉企服务渠道、服务职能、服务资源、服务力量，推动涉企服务从“多头分散”转变为“一站集成:在推广线上综合服务平台子任务中要求：各地按照“X里办”建设规范，探索建设地方特色综合服务应用，围绕企业高频需求整合相关服务功能入口。（二）拓展服务领域。在优化提升基本政务服务基础上，聚焦项目、政策、金融、人才、法治、科创、开放、数
2、据等涉企服务重点领域，进一步拓展涉企服务的广度和深度。（三）提升服务能级。以涉企服务“一类事”为抓手，围绕满足企业全生命周期某个阶段、产业链特定节点的重大需求，在延伸拓展基本政务服务“一件事”基础上，不影响公平竞争前提下，叠加关联度高的中介、金融、人才、科技、法律等增值服务事项，打造形成订制化、套餐式、模块化、线上线下相融合的为企服务新场景。（四）完善运行机制。持续创新工作机制，加强协同联动，强化功能资源整合，优化服务体验，营造政企社共建共享共赢的增值服务生态。（二）项目目标围绕营商环境优化提升“一号改革工程”和政务服务增值化改革，聚焦企业综合服务事项，以企业综合服务中心为中台枢纽，以整合提升
3、为手段，以共建共享为支撑，集成贯通涉企服务平台、应用、数据，增量开发功能模块和服务场景，推动涉企服务体制机制、组织架构、方式流程、手段工具整体性重构，实现服务资源一库集成、办事诉求一键即达、增值服务一站通办、惠企政策一键获取、服务能力一屏展示，构建全链条、全天候、全过程、全市域的为企服务新生态。（三）遵循标准国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见（国发2024）3号）XX省优化营商环境条例（XX省第十四届人民代表大会第二次会议通过,2024年3月1日起施行）XX省营商环境优化提升“一号改革工程”实施方案关于推进政务服务增值化改革的实施意见（X委办发2023）6
4、0号）涉企政策服务增值化改革工作方案（X经信政法2024）95号）中共XX市委全面深化改革委员会办公室关于印发XX市企业综合服务中心建设方案的通知（X改办发2023）24号）政府购买服务管理办法（2020-01-03财政部中华人民共和国财政部令第102号公布2020-03-01实施）；XX省政府购买服务采购管理暂行办法（XX省财政厅2014年12月27日）XX市政府购买信息化服务实施办法（暂行）（XX市智慧城市建设工作领导小组办公室XX市财政局、2017年1月4日）关于加强数据资产管理的指导意见（财资2023）141号）；关于加强行政事业单位数据资产管理的通知（财资2024）1号）。二、项目需
5、求（一）业务需求1 .企业诉求闭环解决针对企业诉求反映、政企沟通渠道分散，各个诉求处理渠道所覆盖的范围以及解决能力存在一定的局限性，无法以全局视角统筹分析企业诉求的现状，需整合归并全市企业诉求反映渠道，由企服中心提供诉求统筹管理，将涉企问题交办给专项服务板块，向全市企业提供受理、办理、答复、回访评价等全流程服务。实现为企业为即时响应诉求，高效解决企业问题。线上处置要求通过信息化手段建立网页端和移动端线上的涉企问题高效闭环解决的机制，实现市级以及区县层面涉企问题发现、归集、处理、评价等全流程在线透明化、可视化、有监督。贯通市县，实现全市涉企问题全量汇聚、高效处置、闭环解决，分类分层分级办理协调情
6、况一屏统览、实时更新。要求结合“企呼我应”涉企问题高质效解决指数等考核标准进行统计分析，对统计结果可视化视图展示以及报表导出。问题收集需支持信息化系统用户端上报、系统线上平台归集以及线下渠道收集。需支持与第三方系统进行数据对接，比如12345平台、市营商环境投诉监督中心平台，实现问题数据的实时同步，将多方数据进行汇总避免数据孤岛。需提供线下渠道收集的问题登记入口，主要包括各区县窗口平台、政企恳谈会、各部门走访以及督办发现和上级交办的企业问题。问题归集需通过信息化手段实现市级和区县两级问题库管理，支持权限配置下的问题查看、自动分流、状态跟踪、信息调整及报表生成等功能，并实现对上报问题的初步研判、
7、分类筛选、指派流转及修正调整，形成涉企问题池以归集需受理反馈的问题，确保问题按照受理进度和时间节点要求进行标识与督办，同时提供多条件检索查询功能，以提升问题处理效率和服务质量。问题处理需支持中心问题受理、板块问题受理、部门问题受理、协调会商处置、兜底服务处理、联席会议协调等多种处理方式。同时对问题的全流程进行追踪监控。问题评价需提供企业对诉求服务评价的功能，政府侧主要可查看所有的评价结果信息。支持根据问题类型、标签、时间等条件进行筛选，查看对应的问题详情、受理详情以及评价结果信息。线下处置要求做好线下诉求的登记、解答、转交办工作。对在企业服务活动中、企业走访过程中等线下服务活动中搜集到的企业诉
8、求进行内容录入、转角办到牵头部门，并做好诉求转交办件落实跟踪、台账，及时做好企业回访工作。诉求解构针对已经办结的诉求进行数据分析，整理涉企相关问题库，每期整理的问题库数量不少于200个。要求对涉企问题库进行全量系统性解构，形成结构化的诉求案例库。并将各类涉企问题细致分类、归纳汇总，识别出常见热点问题及其对应的解决方案。编制成易于检索的标准问答指南，便于企业在遇到类似问题时快速检索和高效解决。处置指导要求提供市、区（县、市）、乡镇（街道）三级协同处理人员的专业咨询指导服务。服务内容应聚焦于解决日常工作人员在处理企业相关问题流转过程中遇到的技术问题。需确保每期提供的咨询指导服务次数不少于300次，
9、以有效支持各级工作人员通过信息化手段高效解决涉企问题。2 .在线咨询服务针对企业日常咨询的相关业务，目前主要是线下企业服务中心线下渠道接收,以及通过电话咨询的方式进行响应。需要推动咨询响应方式的智能化、便捷化，客服人员的专业化、精简化，能够精准应答企业咨询。智能客服要求提供在线咨询服务为企业7*24小时在线智能服务，通过符合XX市地域特色的数字人形象，采用政务大模型技术手段，通过在线多轮对话的方式，通过文字、语音等交互形式，建立涉企服务领域知识库，为企业提供多领域专业知识智能问答，需包含但不仅限于政策服务领域、项目服务领域、涉外服务领域、法治服务领域、金融服务领域、人才服务领域、科创服务领域、
10、知识产权服务领域等。人工客服要求专业的人工客服人员，通过线上线下的渠道，高效受理企业咨询问题，包括热线电话咨询的受理和在线咨询的受理，要求每期在线受理数量不少于100OO个的人员配置。要求简单问题当下受理解决，复杂问题需客服团队做好问题受理、记录并及时转交企服中心，跟踪问题解决进度并及时回复来电用户。热线电话咨询受理要求呼叫专员具备较高的企业服务能力和素质，了解企服中心服务和企服平台能力,同时，做好企服热线的规范值守，受理解答企业用户的问题并做好问题数据的详细记录，无法解答的问题做好追踪和记录。在线受理要求在线客服专员具备一定的企业服务能力和素质，能够及时回应企业用户在线提出的疑问、问题,简单
11、问题当下受理并解决,复杂问题详细记录，并及时提交企服中心，同时做好问题解决的跟进和回访；在服务过程中，总结提炼各项服务内容，形成标准化服务规范和问题库的标准问答。3 .涉企政策服务解决企业最关心的政策信息获取不及时、不精准，政策申报兑付难咨询、难操作等方面的问题，统筹协同各涉企政策部门（比如：经信局、科技局、人社局等）为企业提供政策全流程的专业化服务。政策服务需求主要通过信息化手段在网页端和移动端提供政策制定、政策发布、政策申报、政策审批、政策兑付、政策评价等全流程服务，为企业在获取国家、省、市、县各级涉企政策方面提供便利。重点为企业提供政策文件的深度解读解构、精准推送服务。政策汇集要求为市级
12、部门和区（县、市）发布的政策全量归集提供技术服务，协助市级部门进行政策录入、上线发布、咨询答疑等工作。要求政策文件归集录入数量每期不少于100个。政策解构要求对国家、省、市发布的政策文件进行最小颗粒度拆解解构，按照不同企业类别进行精准适配。政策解构服务需提供的政策计算器、政策体检等产品进行适配。政策分类需求。要求按照政策领域、发布层级、覆盖地区、适用行业及对象类型、奖补形式等分类标签对政策进行细化分类，为企业提供搜索查询服务。要求政策文件分类每期不少于100个。政策拆解需求。要求对国家、省、市政策按照适用对象、申报条件和材料、奖补标准、高频问题等政策具体条款进行最小颗粒度拆解，并进行逻辑整理，
13、条目式适配企业字段，为企业提供政策计算、申报准备等服务。要求政策文件拆解成政策项目的数量第一期不少于100个，第二、三期不少于300个。政策计算要求为企业提供政策计算器的软件服务，支持企业数据与政策拆解后的条件进行匹配计算，为企业提供政策匹配度及补贴金额的参考，辅助企业申报相关政策。要求完成政策计算器问题梳理的政策项目数量第一期不少于100个，第二、三期不少于300个。政策推送要求提供政策精准推送的软件功能服务，并提供政策推送的信息编辑、政策申报审批配置以及免巾即享政策等服务。推送信息编辑服务。针对临近政策巾报窗口期或者在政策直播活动、政策解读活动前，提前向企业提供短信推送服务，针对不同的政策
14、服务事项进行编辑不同内容的短信内容并进行推送服务。要求政策巾兑推送企业数量不少于5000家。政策申报审批配置服务。要求针对市级部门出台的政策，结合每条政策申报兑付条件要求提供政策申报表单、申报附件、政策去重就高校验、审批流程节点等配置服务。要求完成申报配置的政策项目数量不少于40个。免中即享政策的业务梳理。要求根据免巾即享政策的条件要求，梳理每条政策兑付的业务逻辑，为政策推演、政策模型提供基础。要求完成免巾即享业务逻辑梳理的政策不少于2个。政策宣贯要求为部门通过企服平台门户网站、公众号、短视频、政策解读直播、企业现场宣讲等宣传推广政策提供技术支撑服务。4 .基础服务供给要求参照世行营商环境成熟
15、度评估体系确定10个指标领域，整合基础政务服务事项，构建全生命周期办事场景，为企业提供服务。全生命周期办事场景需要包含市场准入、经营场所、市政公用、劳动用工、金融服务、商务贸易、纳税服务、商事纠纷、公平竞争、企业注销。市场准入提供企业开办登记、准入准营等相关服务;经营场所提供投资项目全生命周期管理、场所租赁转让等相关服务；市政公用提供水电气网申报、审批、咨询、指导等服务；劳动用工提供企业人力资源相关服务；金融服务提供企业商业贷款、商业担保、创投、上市等服务；商务贸易提供国内外服务贸易、货物贸易等相关服务;纳税服务提供企业税务申报服务；商事纠纷提供诉讼、调解、强制执行等法律服务；公平竞争提供政府
16、采购、知识产权保护等相关服务；企业注销提供企业破产相关的注销、清算等服务。5 .增值服务供给要求按照XX省增值化改革要求，拓展重点领域增值服务范围，通过线上线下资源整合，为企业提供项目、政策、金融、人才、法治、科创、知识产权、涉外、数据等领域的增值化服务资源，并形成10个领域相对专业的服务能力。项目服务领域完善项目服务全生命周期、全流程高效落地，按照阶段智能化供给行政审批事项及增值服务事项；集成网上中介超市服务事项及中介机构，为企业提供便捷的中介服务；创新企业找项目、项目费用模拟计算等便利化服务。金融服务领域综合汇聚企业贷款、事项办理、企业上市等一揽子服务，汇聚全市金融贷款产品资源，系统性为企
17、业提供金融贷款服务供给。人才服务领域优化整合人才政策、人才项目申报、职工培训等服务。提供人才计算器、企业用工体检等服务，进一步强化劳动者精准服务能力。法治服务领域整合相关涉法服务职能，拓展找律师、找律所、找法规、法治体检、法治咨询等增值化服务内容，打造企业全生命周期涉企法治服务一件事，提供15分钟公共法律服务圈，进一步加强高频涉法风险的指导和服务。科创服务领域整合科技创新领域相关涉企服务资源，包含科研机构资源、研发成果资源、仪器设备资源等，提供企业便捷查询、快速获取的服务。同时，整理企业高频使用的办事入口，提供高新技术企业巾报、科技项目中报、研发机构巾报等服务。涉外服务领域重点整合企业关心涉外
18、展会、商事法律、对外贸易预警等服务事项，为企业提供创新性服务，便捷企业获取对外贸易相关信息，供给全市外贸企业共享法律团队。知识产权服务领域整合优化专利、商标、版权、软件等申请登记、审查审批、转让鉴定、评估认证、咨询检索等服务，拓展专利维权、商标维权、版权维权、维权援助、商业秘密刑事风险预警、海外知识产权纠纷应对等服务，协助企业快速获取知识产权相关服务。数据服务领域提供公共数据开放目录，整合数据产品、数字应用、数据模型等数据价值化产业化线管资源，为企业在数字化、信息化方面提供服务和指导。6 .综合培训服务集成企业培训资源，促进企业的长期发展和提高产品质量与服务水平，帮助企业健康、快速发展,培育更
19、多高质量发展的企业,推动整体社会营商环境优化。要求为企业提供各类培训服务，包括市场侧优质企业服务培训课程资源的供应以及结合企业需求，进行培训课程规划、组织与实施服务。需提供用户使用培训，针对本项目提供的软件信息化产品提供使用培训，协助涉企相关工作人员日常使用，第一期的培训次数不少于18次，第二、三期的培训次数不少于24次。需提供涉企课程培训，共享、整合、存档涉企服务课程资源，第一期提供不少于30份，第二、三期提供不少于50份。7 .政企互动支撑服务利用企业综合服务平台（中心）集聚的服务资源，协助组织多部门与企业互动，采取宣讲会、会诊会、对接会等形式，为企业提供多跨协同的企业培育、综合政策、项目
20、会诊、市场拓展等集成性服务,第一期规划企业所需要的活动并推进实施数量不少于20次，第二、三期不少于25次。要求通过信息化手段在网页端和移动端实现互动活动的发布、报名、评价、宣传等，让企业便捷获取政企互动相关信息并参与。8 .为企资讯集成服务要求采编前沿动态讯息，按行业类别、企业高频关注等进行智能化集成整理,为企业提供个性化、综合性动态讯息Al服务。要求结合平台栏目诉求，保障平台栏目内容更新频率，每周需开展内容更新服务。9 .涉企资源整合服务解决全市涉企服务资源分散，企业寻找适合的综合性服务资源难等问题，提供市场服务资源汇聚、综合集成服务供给等“一站式查找、一揽子解决”的为企服务。要求提供服务资
21、源整合上架至公开平台，便于企业获取资源，要求在第二、三期整合市场侧、政府侧、社会侧企服资源数量每期不少于140个。要求提供服务资源的供需对接服务，需按企业需求为其匹配市场侧、政府侧、社会侧合适的涉企服务资源并解决相关问题，要求在第二、三期提供供需对接的次数不少于20次。要求提供服务资源引导对接服务，为企业提供服务资源对接建议，要求在第二、三期提供服务资源引导对接次数不少于20次。10 .企业走访调研提供网页端和移动端的企业走访调研工具产品服务，并根据企业服务中心需求，开展线上调查问卷、政府为企服务绩效评估提供技术支撑，线下收集企业需求问题、服务改进建议等提供调研分析报告。要求调研企业、街道、园
22、区的数量每期不少于40家；收集企业意见并形成专题报告，第一期收集不少于200条的企业意见，第二、三期收集不少于300条的企业意见。11 .企业分析及产业链服务要求依托企业服务业务开展情况，以及市场化的企业数据、企业诉求数据、政策数据等丰富的数据资源，结合XX市行业、产业发展实际，从产业链上下游企业发展情况、企业诉求、政策享受、科技型企业成长等多方面进行数据分析挖掘，创新拓展“一类事”服务场景，提供政企社三侧协同的产业链全过程服务。通过数据统计分析、AI企业分析助手、AI智能报表工具等产品工具，提供营商环境、企业成长等多类数据分析报告，包括以行业企业发展分析报告、企业诉求分析快报、企业政策享受分
23、析报告等，为涉企政策的谋划、涉企服务方向决策提供数据基础和依据。要求定期分析平台用户行为和偏好并及时汇报，每期不少于2份；要求单项政策分析报告按需出具政策分析报告；要求输出政策申报兑付分析报告，每期不少于2份；要求结合工作需求，按需输出运营工作报告，每期不少于3份；按需输出企业服务案例，每期不少于3个。12 .为企公共服务产品推广宣传定期通过地面推广、新媒体推广和定向推广等形式向企业宣传最新的为企公共服务产品，提升企业对公共服务产品的知晓度。要求结合平台、服务推广需求，制定不同的地面推广宣传方案并实施，每期不少于2次;要求结合平台、服务推广需求,制定不同的新媒体推广方案并实施，每期不少于25场
24、次视频或直播；要求结合平台、服务推广需求，制定不同定向推广方案并实施，每期不少于4次。13 .企业社群运营要求提供网页端和移动端的内容创作、社群运营的软件功能及服务，支持以多种格式（包括但不仅限于文本、图片、视频）创建分享涉企相关经验案例、办事指南，通过清晰的标签分类体系，让用户能够快速找到有用的信息；要求构建内容推荐机制，定期向用户推送文章或帖子；要求构建社群互动机制，支持各方服务资源和企业需求互动对接。需建立内容审核机制，确保发布内容的合规性。14 .智能搜索检索服务为满足企业快速获取服务资源的需求，要求在为用户提供一个便捷的资源搜索工具，支持用户通过自然语言问询的方式进行全面的涉企服务资
25、源检索。要求提供网页端和移动端的智能检索产品服务，基于Al大模型能力，能够解析用户的查询意图，并整合各类型服务资源（包含但不仅限于服务工具、政策条文、诉求案例、经验分享、服务机构等），满足用户复杂的检索需求。要求在检索时提供相关内容推荐和检索引导服务，利用标签分类体系以及用户画像，使用户在检索过程中能够获得个性化且相关的内容推荐，降低检索难度。需提供Al大模型语料整理服务，提供原始知识数据治理服务，每期处理并审核AI语料数量不少于100O条。15 .精准推荐推送服务满足“从企业找资源变为资源找企业”为企服务模式创新需求，要求通过对服务资源、企业数据的数智治理，构建涉企服务标签画像体系，提供相关
26、标签工具产品服务，并开展数据标签更新工作，每期业务标签更新的数量不少于100个。提升为企精准服务能力，实现“千企千面”向企业提供政府侧、市场侧、社会侧三侧服务资源的多渠道多形式推荐推送服务。（二）技术需求为满足项目需求，所选用的相关软件产品需符合以下技术要求。L响应速度交互类业务：针对与其他系统的数据交互，实时性要求较高的数据交换传输速度Wl分钟；针对系统中的业务处理，平均响应时间：3（秒），峰值响应时间：W5（秒）。查询类业务：简单查询平均响应时间：3（秒）；复杂查询平均响应时间：W5（秒）；极限数据查询时间：最大样本量时数据查询时间W3分钟。统计分析类业务：一般统计时间：3（秒）；一般分析
27、时间：W5（秒）；2.可用性系统能适配统信等信创浏览器,也能适配当前国内用户常用浏览器。系统能够完成所要求的所有功能操作，同时具有良好的运行速度，有较高的数据承载能力。3 .稳定性系统应提供7X24小时的连续运行，平均年故障时间：1天，平均故障修复时间：30分钟。具有较强的容错能力和灾难恢复能力。4 .可维护性易于管理，系统维护方便，能够方便快速的将数据转入系统，系统必须是构件化、面向对象的，可做到灵活扩展。提供服务器系统管理与维护、操作系统管理与维护、应用系统软件管理与维护、数据库管理与维护以及数据库备份、应用系统备份、灾难事件处理与解决实施方案等。为系统中多个功能平台提供可视化的管理界面，
28、允许部分用户进行设置。5 .可扩展性系统在设计过程中充分考虑可扩充性，能根据技术发展和业务需求的增加不断升级扩展。系统充分考虑可能的扩展内容，为其提供接口。6 .安全性平台要求网络信息系统等级保护为三级，并且通过商业密码应用安全性评估。平台应具有良好的数据安全保障机制，对系统和数据进行安全保护，提供数据脱敏、权限管理、数据加密、数据接口安全等安全防护措施，保护系统和数据不被篡改或破坏。平台要具有完备的网络与信息安全保障体系，能对登录用户的身份进行认证,并跟踪用户的操作，进行安全审计。防止未经授权的访问和泄露。7 .国产化本项目为根据信创的需求，开发满足信创适配需要的信息系统。同时要满足信创环境部署需求和非信创终端的访问需求。该系统要对信创终端进行适配，以适应信创终端和普通终端的正常访问。系统要适配多种信创技术路线，满足不同技术路线的部署需要。同时支持信创浏览器和普通浏览器。兼容性要求：针对B/S架构的系统，需满足对浏览器、可视化图表控件等终端软件满足信创兼容性要求。
