1、XX市电子公文协同处理系统20XX年运维服务采购需求一、运行维护服务要求（一）故障保障机制建立一体化运维保障机制，设置不同等级运维支撑机制，前线运维监控调度服务台可提供5*24统一监控预警、统一分派、统一跟踪上报；同时建立故障联合处置机制，发生故障时由二线应用运维牵头快速拉通云网应用和三线团队协同处理，实现故障快速发现、快速应急处置、统一复盘、统一报告。L文档管理机制供应商在服务期间应按照项目要求提供运维报告等文档。2.第三方服务考核机制为保障项目服务质量，XX市政务服务和数据管理局将委托第三方服务考评机构对项目服务内容和质量进行考核评价，并依据第三方服务考评机构出具的考核结果向服务提供方支付
2、相应考核款。（二）运维安全机制L建立服务器、数据库、应用系统账号的巡检机制并定期巡检。2 .运维人员离职后需进行账号回收、账号权限变更、沉默账号、弱密码排查。3 .长期未使用的账号及开通后未及时（72小时）修改初始密码的账号及时清理。4 .建立日志、数据备份的巡检机制并定期巡检。应制定日志和数据备份机制,由管理员周期性执行备份计划并定期检查。在未确保日志安全备份前，任何人不得以任何理由删除日志。5 .项目运维人员需签订保密协议。（三）运维人员团队L运维团队体系本地运维团队：负责对相关应用系统进行统一监控、预警、巡检，上报，对故障进行统一跟踪、管理和督办等工作;驻场角色有监控和服务台工程师（初级
3、事件经理（高级），事件经理负责管理流程，确保流程质量和工单质量，出现故障时负责调度拉通远程团队开展故障处理工作；远程运维团队：主要指负责相关应用系统的应用运维工作，维护范围包括操作系统、中间件、数据库；工作内容包括：例行检查、日常维护、故障处理、台账管理、运维变更（发版）等工作；人员包括运维工程师（高级）、运维经理（高级）。其他云、网、安全团队负责相应的技术支撑。项目研发团队：主要指研发团队，负责解决二线无法解决的代码级故障和安全问题修复，架构调整等工作。2.现场维护人员提供6名现场维护人员工作日现场值班工作，非工作日的电话技术支持或远程技术支持。此外,运维团队严格遵守信息安全和保密方面的
4、要求。特殊时期内，根据要求执行值班安排。对值班情况有系统运行状态记录表、日常巡检记录表等记录文档。遇到应急突发事件时能按照应急流程制度处理相关问题。（四）现场维护人员管理制度本制度旨在规范现场维护人员的工作行为，明确职责和要求，确保运维工作的顺利进行，保障用户系统的稳定性和安全性。1 .人员要求现场维护人员应具备良好的职业道德和敬业精神，服从上级管理，遵守用户单位的规章制度。现场维护人员应具备相应的技术水平和业务能力，能够胜任所承担的工作。现场维护人员应保守用户单位的工作信息，不得泄露任何敏感信息。2 .工作要求现场维护人员应严格按照用户单位的要求进行工作，确保系统正常运行和数据安全。现场维护
5、人员应定期对系统进行巡检和维护，及时发现和处理潜在问题。现场维护人员应与项目对接人保持密切沟通，及时反馈工作进展和问题。3 .行为规范现场维护人员应遵守用户单位的作息时间，不得迟到早退。现场维护人员应保持工作区域的整洁和卫生，不得随意丢弃垃圾。现场维护人员应尊重用户单位的员工，礼貌待人，友好沟通。4 .培训与发展定期为现场维护人员提供技术培训，提高其业务水平和解决故障的效率。加强安全意识培训，使现场维护人员能够自觉遵守信息安全防范规定。鼓励现场维护人员参加行业交流活动，拓宽视野，提升综合素质。（五）远程技术支撑提供应用软件维护清单、产品软件维护清单中包含的系统及相关应用的电话技术支持，解决业务
6、部门在使用中遇到的各类问题，并跟踪直至问题最终解决。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于故障咨询，对于系统运行故障，技术人员首先会了解其信息系统问题的详细情况，同时派出技术人员，在用户服务中心本部技术人员的配合下进行系统分析，逐步解决故障。二、运维的主要内容（一）运维整体概况XX市电子公文协同处理系统依托XX市电子政务外网及“数字政府”政务云环境，集中式电子公文系统、四套班子分布式电子公文系统、电子公文交换系统在政务云机房的国产化专区，系统用户通过电子政务外网访问。集中式电子公文系统通过电子公文交换系统与四套班子分布式电子公文系统及省、区各单位电子公文系统进行公文
7、交换。为确保XX市电子公文协同处理系统的安全稳定运行，提供应用系统运维、动态运维、云资源租赁、硬件设备运维、基础软件运维等服务。其中应用系统运维服务范围包括：XX市电子公文协同处理系统的日常维护、例行巡检、响应支持、重要时刻保障、系统动态优化完善和安全应急预案执行等。（一）基础设施维护通过租用“数字政府”政务云方式，为XX市电子公文协同处理系统提供虚拟主机服务、云备份服务、云安全服务、设备托管服务。详情如下：1 .虚拟主机租赁服务716核CPU、4964G内存、165.516T云存储（其中普通IO存储150.3T、高IO存储9.072T、超高IO存储6.144T）,租赁期限12个月。2 .云备
8、份服务热备份服务。提供云平台主机承载的应用文件、数据库，以及云主机的数据备份和恢复服务，预防系统故障或数据丢失风险。提供数据每天增量备份，30天全量备份，备份数据保存期限为1个月。序号级服级服三级服务服务配置数量单位月数务务1备份数据备份本地（同城）备份服务热备份服务。提供云平台主机承载的应用文件、数据库，以及云主机的数据备份和恢复服务，预防系统故障或数据丢失风险。921TB月123.云安全服务提供包括数据库审计、漏洞扫描、日志审计服务、SSL双证书服务在内的云安全服务，确保XX市电子公文协同处理系统安全平稳运行。序号二级服务三级服务数量单位月数1数据库审计服务数据库审计服务基础包为数据库状态
9、通信内容、SQL语句执行情况进行以及数据库性能、数据库高危风险、数据活动等进行监控和审计。支持达梦、神通、金仓、瀚高、南大、teleDBMySQLSQLServerPostgreSQL等数据库。（含1个数据库实例许可）1套/月122漏洞扫描提供漏洞扫描服务4次/3国密堡垒机服务国密堡垒机基础服务：提供核心系统运维和安全审计管控等功能，采用国密协议代理的方式，接管终端计算机对网络和服务器的访问，含4个托管服务器。1元/4个服务器/月12国密堡垒机服务增量许可；增加国密堡垒机基础服务许可书，以1个托管服务器为单位。71元/服务器/月124日志审计服务日志审计服务基础包：提供服务器、应用、网络设备
10、安全设备等日志审计服务，具体包括日志采集、日志存储、日志检索、日志分析、可视化统计等，满足日常审计分析、事后分析溯源等安全服务需求（含10个IP接入许可）1小于10个0S/月12日志审计服务增量许可：增加日志审计服务基础包许可数，以10个IP接入许可为单位（含10个IP接入许可）8元/10个IP接入许可/月12OV证书，通配符域名，支持RSA/SM5SSL双证书服务加密算法，支持特殊域名的签发，例如gov、edu.gov.org,jp（国家缩写）等2套/年14.托管服务为负载均衡、综合安全网关、SSLVPN安全网关、服务器密码机、签名验签服务器、存储加密服务器等硬件设备提供设备托管服务，确保
11、相关系统设备的正常运行和数据安全。序号分项名称主要配置说明托管数量单位月数11个标准机柜42U标准机架1元/个/月125.硬件运维提供硬件设备运维服务，包括对SSLVPN安全网关、服务器密码机、签名验签服务器、存储加密服务器、时间戳服务器、综合安全网关、负载均衡器等硬件设备的运维服务。序号产品名称/规格型号单位数量期限1SSLVPN安全网关（无锡航天SJJ1968-GSSLVPN安全网关）台21年2服务器密码机（西安得安SJJ1906-G服务器密码机台21年3签名验签服务器（西安得安SRJ1906-G签名验签服务器）台21年4存储加密服务器（上海海加SJJ1845-G存储加密服务器）台21年5
12、时间戳服务器（西安得安SFJ1901-G时间戳服务器）台21年6综合安全网关（山东渔翁SJJ1929-GIPSec/SSLVPN综合安全网关台31年7负载均衡器（深信服SJJ1824）台11年（三）软件维护L日常运行维护制定日常维护方案，合理安排维护计划，针对系统进程、系统/数据接口、系统/数据权限、系统/数据资源、业务保障等设定维护项，周期性开展日常使用的常规运行维护工作，消除系统故障、存在问题、安全隐患等，保障数据从数源部门自动调度至需求部门过程运行状况良好，防止故障发生。本项目提供的具体服务如下：应用监控服务根据本项目涉及的应用软件维护清单、产品软件维护清单中包含的系统进行日常应用监控、
13、网页监控、服务器状态监控、应用数据同步、应急处理工作，以书面或电子方式记录相关监控结果。运用自动化运维工具实时监测系统的各项指标和参数，实现自动化配置和批量管理等功能，从而减少人工操作的错误概率，提高工作效率；并对应用服务器能提供实时状态监控手段和发生突发故障时的安全应急预案执行支持。应用软件故障检测及排除及时处理系统运行故障，制定完善可行的常见故障处理方案，针对可能的突发故障制定应急处理预案。服务内容包括：访问故障处理一应用功能故障的修复一后台功能故障的修复一紧急故障处理服务一提交故障报告。配置管理服务对前置机、软件系统及其运行环境中所有配置信息进行记录归档和维护，确保记录完整、可追溯。数据
14、库维护服务依据管理制度体系和工作要求，按照不同的服务级别要求对生产、灾备、备份、开发、测试等数据库和数据库同步提供运维支持服务，确保数据库安全、可靠和高效的运行。数据库运维服务主要包括以下工作内容：1、数据库管理：负责数据库配置和维护，包括创建数据库账号、分级授权、备份等；管理数据库安全策略，并（定期）更新安全策略，以及测试安全性，确保数据的安全；收集数据库性能指标，并诊断优化数据库性能，提升数据库的吞吐量和响应时间；2、监控和调优：定期监控数据库运行状态，排查出现的问题，调优数据库，以确保其正常运行；3、数据库变更管理：负责数据库结构变更、功能优化、版本升级等；4、预防性维护：定期做检查和检
15、测，对数据库进行预防性维护，以减少数据库的故障率；5、技术支持：提供数据库技术支持，并及时解决反映的问题；6、资料维护及文档撰写：例如撰写部署文档、配置文档、操作说明文档等，以及持续保持系统文档的更新。2 .系统故障处理针对数据增多、用户数据持续增加、系统运行缓慢等问题，提供系统性能测试，并进行相应调整和优化服务。对中间件的配置和性能进行检测和诊断，对中间件版本、部署路径、配置文件、日志配置、启动用户等方面进行优化；分析系统运行状态以及性能，及时对系统进行性能调优，对存在问题进行优化，保障软件和系统运行在最佳状态。系统故障及bug修复当用户发现系统中的bug时，服务提供方需及时响应并解决修复系
16、统问题保证系统的正常运行。系统bug修复包括如下方面：(1)系统本身Bug修改，包括代码错误，程序代码隐藏的、未能在测试中发现的代码本身错误。或因系统开发部分的技术缺陷、设计缺陷造成的Bug。(2)模块功能故障。(3)系统配置参数错误、程序修改错误。(4)修改系统、集成其他业务系统而导致系统发生Bug。(5)修改Bug产生的对相关系统功能模块做出功能、界面和性能调整而产生的修改工作。运维人员在确认问题为系统的BUG问题时，将系统的BUG信息加入到维护列表中，进行分析处理，并将处理情况进行汇报。运维人员需要及时给予回复，用户的BUG问题将在什么时间给与解决，同时应该按照反馈的修订时间按时解决。并
17、且在经过测试无误的情况下，得到基础设施科确认后，更新到系统中，由运维人员将信息反馈到用户，同时进行备案。软件BUG解决要填详细解决单：数据修改和软件BUG维护单，经签字确认再操作。运维人员在接到涉及修改数据库数据的服务电话时，将问题转交给相关负责人。经过相关部门审批后，由管理人员和乙方处理。修改数据库要填写数据修改单，签字确认再进行操作。兼容性问题在软件维护服务期内，提供由于系统升级带来的兼容性问题。在遇到产品版本更新，定制应用软件功能变更或相关软硬件系统软件升级时,提供软件升级更新服务，并保证系统在升级之后新功能可以正常、有效的发挥作用，同时保证原有功能不受升级的影响。(1)问题汇总与咨询服
18、务就项目实施过程中的各种问题进行汇总整理，进行必要的说明和咨询服务。3 .系统对接支撑根据用户单位需要配合做好系统对接工作。4 .例行巡检（1）制定例行巡检方案针对XX市电子公文协同处理系统的性能容量、可用性、可连续性、可管理性等方面设定巡检项，合理安排巡检计划。通过日常检查分析，提前发现系统的故障异常、软件告警、潜在问题、安全隐患并及时处置。（2）具体内容保证业务的畅通及系统稳定运行，会对本项目涉及系统平台进行定期的现场设备巡检。定期对系统状态进行检查和分析，完成巡检报告。针对要求定制设备巡检时间，一般情况下会在重大节假日前对系统进行巡检,具体包括：五一劳动节假期、十一国庆节假期、春节假期三
19、次。对XX市电子公文协同处理系统所涉及的应用程序、操作系统等方面例行巡检，包括功能检查、系统业务检查等。检查过程中同步记录运行数据，如若发现任何异常情况应即时进行登记，及时通知相关人员进行处理并跟进处理情况，并形成巡检报告。5 .响应支持服务提供长期的免费电话支持服务。服务时间为5*24小时。周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）。针对XX市电子公文协同处理系统日常咨询、故障问题、专项任务、数据统计、服务投诉等服务请求进行统一登记，并根据事件的性质、类别、等级进行判断，分派相关人员进行处理，对事件处理全流程进行跟踪监督，确保服务请求得到及时的响应与处理，定期形成分析总结报告。6 .重要时刻
20、保障对XX市电子公文协同处理系统重要时刻（包括重大政治活动、重要会议、应急演练、节假日等）制定重要时刻运维保障方案，进行值守保障、预防性健康检查和深度巡检，落实监控部署措施，主动发现系统异常、业务风险、安全隐患等情况，及时进行干预和处理。特殊时期和节假日期间值守。在特殊时期和节假日期间安排人员进行值守，针对重保范围内前置机设备和软件系统的系统业务量、系统状态、性能状态、磁盘空间、服务状态、错误日志等方面进行7X24重点监控，并每天加强巡检及监控工作，发现问题及时协调和处理；每天以微信、邮件等形式告警信息通过短信邮件实时推送相关负责人员。7 .驻场服务提供现场驻点维护、培训服务，根据现有业务量及
21、系统运行情况，运维期间需要6名现场维护人员提供现场值守支撑服务。（四）基础软件运维服务提供基础软件运维服务，包括对通用服务器操作系统、数据库软件、应用中间件、安全浏览器、阅读器转换器、数据库读写分离套件等基础软件的运维服务。序号软件名称（平台名称）、型号单位数量1系统软件(1)通用服务器操作系统（中标麒麟高级服务器操作系统软件（ARM64版）V7.0）套80(2)数据库软件（达梦数据库管理系统V8.1）套20(3)应用中间件（宝兰德应用服务器中间件BESApplicationServerV9.5）套60(4)安全浏览器（海泰方圆SHM1602-G安全浏览器密码模块）套100(5)阅读器转换器（
22、数科OFD文档处理软件V3.0）套1(6)数据库读写分离套件（达梦读写分离集群软件V8.6）套1(7)高可用集群软件（HA）（中标麒麟高可用集群软件V7.0）套22安全软件(1)网络版防病毒（控制中心）（北信源防病毒系统（网络版）V3.0）套1(2)网络版防病毒（服务器端授权）（北信源防病毒系统（网络版）V3.0）授权点973密码管理软件(1)密码管理服务管理平台软件（山东得安SYT1908-G密钥管理系统）套1运维服务内容包括：系统运行情况巡检、系统故障处理、系统版本升级（如有）、系统补丁安装和病毒库更新等。（五）安全要求（1）系统应设置密码复杂度策略，从源头上杜绝弱密码；（2）系统应设置登
23、录错误次数限制，从源头上规避暴力破解风险；（3）系统应对界面中的文本输入窗口进行内容过滤，从代码层规避sql注入风险；（4）系统应对界面中的文件上传功能进行文件格式过滤，从源头上杜绝被上传木马、可执行文件的风险。三、考核指标（一）考核组织实施1、考核主体和标准：为保障本项目各项服务内容的质量和成效，由XX市政务服务和数据管理局委托第三方服务考评机构依据项目运维服务考核指标和用户满意度对服务提供方进行服务质量考核。2、考核结果确认：最终考核结果由XX市政务服务和数据管理局、服务方和第三方服务考评机构共同确认。3、考核结果应用：根据考核评分情况支付服务服务费用。4、考核依据：维护过程文档、用户评价
24、结果。（二）考核分值构成服务考核采取年度评分制考核，考核为满分百分制。具体分值分布如下:序号项目分值备注1基础运维服务50应用软件+基础软件+硬件运维2云资源及托管服务40基础运维内容3用户满意度10用户评价4网络安全情况扣分项合计100（三）项目支付规则“基础运维服务”和“云资源及托管服务”属于项目基本运维要求，根据考核指标明细计算得分；“用户满意度”是系统使用人员在运维期内对驻场人员服务态度、响应效率等进行主观评价。为确保项目运维质量满足用户要求，本项目款全额支付标准设定为96分，即运维单位年度考核得分三96分的，全额支付项目运维费；运维单位年度考核得分96分的，按比例支付运维项目合同款，
25、实际支付金额二年度考核得分96X运维项目合同金额。（四）考核指标明细1 .基础运维服务考核指标基础运维服务（分值：50）主要内容如下:XX市电子公文协同处理系统基础运维考核运维项目内容单项内容工作标准结果文件考核标准分数合计日常应用监1.运行状态、故障情应用运维按月提供运6维护控服务、配置管理服务况；2 ,配置信息；3 .可用性情况及健康状况性能指标；4 .统计运维数据、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数据报告。报告维报告，缺一份扣0.5分。应用软件故障检测排除及时处理系统运行故障，制定完善可行的常见故障处理方案，针对可能的突发故障制定应急处理预案。故障报告按实际故障发生
26、情况提供故障报告，缺一份扣1分。(运维期无故障得满分)6主机、存储系统运维服务主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。系统巡检记录按月提供系统巡检记录，缺一份扣0.5分。6系统可用性巡检登陆各个系统平台，查看系统运行是否正常。运维报告按月提供系统巡检记录，缺一份扣0.5分。6软件系统优化系统故障及bug修复(1)系统本身BUg修改，包括代码错误，程序代码隐藏的、未能在测试中发现的代系统故障及bug修复报告按系统故障及bug实际发生情况提交故障修复报6码本身错误。或因系统开发部分的技术缺陷、设计缺陷造成的Bugo(2)模块功能故障。(3)系统配置参数
27、错误、程序修改错误。(4)修改系统、集成其他业务系统而导致系统发生Bugo(5)修改BUg产生的对相关系统功能模块做出功能、界面和性能调整而产生的修改工作。告，缺一份扣0.5分响应支持服务响应支持服务服务响应：工作日服务时间为5*24小时。对于系统重大故障，即造成系统大面积访问中断或访问性能显著下降的情况，驻场人员在故障发生后的10分钟内进行报告,并立即响应，同时通知远程专家1小时内赶赴事故现场，2小时内定位故障，3小时内排除故障。响应支持服务报告按实际发生的响应支持服务次数提供相应的响应服务报告，缺一份扣1分。6基础基础软定期巡检基础软件运巡检、补巡检记录在6软件运维件维护行状态、系统补丁升
28、级（如有）、病毒库升级（如有）、故障修复（如有）丁升级、病毒库升级记录日常巡检报告体现，升级记录、修改报告按实际发生情况提交。缺一份扣0.5分硬件运维硬件维护日常巡检、故障修复巡检记录、修改报告巡检记录在日常巡检报告体现，故障修复报告按实际发生情况提交。4重要时刻保障重要时刻保障对XX市电子公文协同处理系统重要时刻（包括重大政治活动、重要会议、节假日等）制定重要时刻运维保障方案，进行值守保障、预防性健康检查和深度巡检，落实监控部署措施，主动发现系统异常、业务风险、安全隐患等情况，及时进行干预和处理。重要时刻保障报告两会期间、国庆期间、航展期间、提供保障报告，缺一份扣1分。4合计502 .云资源
29、及托管服务考核指标云资源及托管服务（分值：40分）主要内容如下:序号考核项目评价方式评分方式1一级故障：造成用户不能执行日常工作，或者有严重的，负面的业务/财务影响的故障。响应时间为15分钟，并在接到通知后30分钟内派遣专家到机房（非工作时间：远程技术支持45分钟，1小时内派遣专家工程师到现场）不及时扣3分/次一级故障2小时内完成故障恢复（非工作时间4小时内）不及时扣3分/次平台侧故障次数不超过1次。1次扣3分，超过1次扣5分。2二级故障：对甲方业务有一定影响，用户在执行日常操作时有困难且在问题解决之前能够进行响应时间为20分钟，并在接到通知后30分钟内派遣专家到机房（非工作时间：远程技术支持
30、60分钟，两小时内派遣专家工程师到现场）不及时扣2分/次。二级故障4小时内完成故障恢复（非工作时间8小时内）不及时扣2分/次。其它平台侧类型导致二级故障不超1次。1次扣2分，超过1次扣3分。其他工作的故障。3三级故障：甲方的员工带来了不便，用户可以通过其他方式执行日常工作。响应时间为30分钟，并在接到通知后45分钟内派遣专家到机房（非工作时间：远程技术支持60分钟，1天内派遣专家工程师到现场）不及时扣1分/次。三级故障24小时内完成故障恢复。不及时扣1分/次。所提供安全服务内容，故障次数不超过2次。1次扣1分,2次扣2分，超过2次扣3分。4故障报告完整度和及时度要求故障处理报告须包含事件描述、
31、事件发生以及结束时间、事件发生原因、事件处理办法等内容缺项扣2分/次。故障处理报告须在事件完成处理后三个工作日内提交逾期扣2分/次。5平台维护支撑服务按需提供资源监控报表如无法按需满足用户合理化资源监控报表的支撑要求，扣2分/次；按月提供数据审计报告次月10日前,逾期扣1分。6备份服务所有虚拟机每月1个全量备份及每天增量备份，保留30天；数据库每月4个全备及每天增备，保留90天；恢复时间要求：应用数据应急恢复总时间小于2小时，数据库恢复时间小于8小时；1、超时，扣2分/次；2、因云平台原因，导致数据丢失,扣10分/次。7云主机可用率云主机运行稳定可靠，可用率不小于99.95%,其中:云主机可用
32、率二（生产区所有云主机服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/生产区所有云主机服务周期总分钟数XIO0%云主机可用率达到100%,奖励1分;云主机可用率达到99.5%-99.95%,扣4分；云主机可用率达到99%-99.5%,扣6分；云主机可用率低于99%,扣8分。8云存储可用率云平台存储运行稳定可靠，可用率不小于99.95%,其中：云存储可用率二（生产区所有云存储服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/生产区所有云存储服务周期总分钟数XlO0%云存储可用率达到100%,奖励1分;云存储可用率达到99.5%-99.95%,扣4分；云存储可用率达到:99%-99.5%,扣6分；云存储可用率低于99%,扣8分。9季度运维报告每季度提供一次XX市“数字政府”政务云运维报告，包含XX市数字政府”政务云设备运行状况总结、XX市“数字政府”政务云主机和存储可用率情况，虚拟机产生异常情况，备份情况等内容。下一季度10号前提供一次XX市“数字政府”政务云运维报告，不及时提供扣1分，未提供扣3分。3 .用户满意度考核指标用户满意度考核指标满分10分，具体考核要求由第三方考核结构与XX市政务服务和数据管理局编制。4 .网络安全情况网络安全情况为扣分项，在系统运维期内如有上级部门或网信办、网警等网络安全主管单位通报的安全事件中涉及XX市电子公文协同处理系统的，每次扣2分。
