1、出院患者随访和预约制度一、各临床科室均要建立出院患者住院信息登记档案,内容应包括住院号、姓名、出院日期、回访日期、联系电话、接电话者、诊断、回访内容、回访者等内容，由患者的主管医师负责填写。二、随访方式包括：电话随访、门诊随访、接受咨询、家庭随访、书信联系等。三、随访的内容包括：了解患者出院后病情变化和恢复情况，指导患者用药、康复、复诊等。四、随访时间应根据患者病情和治疗需要而定，一般在出院后1月内进行随访。五、随访应由患者经治医师负责，随访情况填写在住院患者信息档案随访记录本上。六、医务部负责全院出院患者的随访管理，定期督导、检查。七、各临床科室出院患者随访率不低于70%。八、患者出院时科室
2、发放医师诊疗联系卡。医院投诉管理制度1、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2、投诉服务中心为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协训和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉服务中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉服务中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员（第一地点）应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理
3、的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉服务中心投诉。4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5、投诉服务中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6、投诉服务中心接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。7、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院医务科、护理部应当立即采取
4、积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。8、投诉问题属医疗差错的按疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。9、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。10、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，
5、做好解释疏导工作。11、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。12、医院建立投诉档案，投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况;其他与投诉事项有关的材料。13、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。14、投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。抗菌药物合理使用管理制度一、门诊、住院病人抗菌药物使用率控制在5%以下；急诊病人使用率控制在10%以下。二、临床医生应严格掌握抗菌药物的适应症、禁忌症,以及药物的配
6、伍禁忌，或根据药物敏感实验结果，选择敏感、毒副作用小的抗菌药物。三、检验科定期提供细菌耐药统计分析及抗菌药物应用信息，感染管理科发布，为抗菌药物合理应用提供参考。四、临床医生应提高治疗用药前相关标本送检率，根据细菌培养及药敏结果，合理选用抗菌药物。五、临床医生应制订个体化的给药方案，注意剂量、疗程和合理的给药方法、间隔的时间、途径。密切观察病人有无菌群失调，及时调整抗菌药物的应用。六、护士应掌握应用的抗菌药物的药理作用、配伍禁忌、配制要求等，准确执行医嘱，观察用药后反应，并配合医师做好各种标本的规范留取和送检工作。七、合理应用抗菌药物：己明确的病毒感染一般不使用抗菌药物；对发热原因不明，且无可
7、疑细菌感染征象者，不宜使用抗菌药物；严格控制抗菌药物的局部用药；强调综合治疗，提高机体免疫力，不过分依赖抗菌药物。八、尽量避免应用广谱抗生素，以防止引起宿主自身菌群失调，而导致耐药菌株的产生。九、注重药物经济学，降低病人抗菌药物费用支出。精神科开放病区安全管理制度一、严格执行交接班制度，重点患者床边交接。二、强化护理人员的安全和风险意识，培养护士敏锐的观察能力和风险预测能力。对躁动不安、情绪不稳的患者,加强心理护理,必要时遵医嘱给予保护性约束;有自杀、出走、严重冲动、伤人及不遵医行为的患者及时报告医生，建议家属转封闭病区治疗。三、加强对病陪人的管理，定期进行安全教育。禁止将刀剪、易燃、易爆、绳
8、等危险物品带入病区。妥善保管物品、现金等。四、定期对病陪人进行健康教育，加强与陪护者的沟通,提高陪护者对患者的安全监护。五、观察病情，加强巡视,发现异常及时通知医生处理。六、患者需院外检查、治疗或其他活动时，一定要有家属陪同并经医生允许，由医生、护士向家属交代注意事项并签署知情同意书，方可离院并在规定时间内返回。七、定期对患者活动区域进行安全检查，如电器设备、门窗、玻璃、锁等，发现损坏，及时上报修理。空病室及时上锁，治疗室、抢救室等无人时随时锁门。八、保持安全通道通畅,消防设施完好齐全。禁止吸烟。九、做好物品和药品的管理，认真交接，急救器械处于完好状态。十、按时开关病区大门，按时清点患者人数，
9、及时联系或查找未在病室内的患者。十一、发生不良事件时积极采取措施，按医疗安全（不良）事件上报制度执行。医院医院服务承诺制度为深入开展创建文明单位活动，遵循”以病人为中心，以质量为核心”的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。一、承诺内容1、门诊服务值班制门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。2、开设“绿色通道”危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费。3、节假日不停诊，门诊主要诊
10、疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。同时，取消急诊收费。4、缩短排队时间门诊挂号、收费、取药排队不超过15人。5、检查报告限时服务门诊血常规在30分钟内报出结果，大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。6、院外接送病员如无法送来医院，可与门诊部急诊科电话*）联系，由院方安排救护车负责接收入院。费用按省定标准适当优惠。7、实行指名诊疗在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。8、实行院务公开执行医务公开、医药收费价格公开、医疗伤残（司法）鉴定公
11、开、各项投诉处理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。11、规范医疗收费严格执行惠州市场医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。12、谢绝“红包”、礼品本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院纪检部门；不接受病人吃请。13、拒绝收受回扣、提成医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品向医生促销。14、合理诊
12、疗根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。二、承诺内容的监督管理1、实行的院务公开内容在门诊大厅上墙或上电子屏幕公布。2、设立意见箱和举报电话（*）,并在门诊值班台和信访办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次工休座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议。4、聘请院外行风监督员，每年召开一次座谈会。5、院部加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和班组，由科主任、班组长负总责,并责任到人。三、违反承诺的处罚1.凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按情节轻重进
13、行批评教育、警告、扣罚奖金直至纪律处分，并向病人赔礼道歉。2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚。3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担。4、收受或暗示、索要病人红包”的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行“红包”数额1-3倍的奖励。5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反承诺制度处理。20xx年XX月XX日服务台文明服务承诺一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。二、实行首问负责制，认真回答有关专家门
14、诊时间安排,医疗预约，协助分诊、受理健康咨询及电话咨询等。三、引导或指示门诊、医技科室、就诊病区；为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务，并陪同到诊疗、检查等科室；引导并陪同患者办理入院手续，护送重病患者或行动不便者到病区。四、供应纯净水、一次性杯子、卫生纸，协助测血压、取病理报告单。五、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。六、受理投诉，电话：*;非工作时间，投诉电话：*o急诊（输液）室文明服务承诺一、实行24小时服务。二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务,耐心解答患者及家属的询问。三、绿色通道通畅。输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。四、全程陪同危急
15、患者就诊与检查；中午、夜间协助入院患者办理手续并负责护送到病房。五、提供针线、纯净水、杯子、卫生纸，协助联系送餐服务。六、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。七、受理投诉，电话：*;非工作时间，投诉电话:J*J*trrjrjrjrjrjrj病区文明服务承诺一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。二、首问负责，耐心解答患者及家属的询问。三、严格按照卫生部有关法律法规要求，诊治护理规范,保护患者隐私。四、合理检查、合理治疗、合理用药。对大型检查和使用贵重药品事先向患者或家属说明。五、对待服务对象一视同仁，照顾好患者的日常生活,为行动不便患者提供推车、轮椅服务等便民服务。
16、六、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受病人吃请。七、患者出院时问卷调查医疗护理服务质量情况。八、受理投诉，电话：*;非工作时间，投诉电j,*0挂号收费处文明服务承诺一、实行24小时服务。二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。三、医药收费价格公开。四、挂号、收费要唱收唱付，挂号、收费窗口排队等待一般不超过15人。五、遵守劳动纪律，不擅自离岗。六、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受病人吃请。七、受理投诉，电话：*;非工作时间，投诉电*0住院结帐处文明服务承诺一、实行24小时服务。二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务,首问负责，耐心解释。三、医药收费价格公
17、开。四、认真履行收费程序，严格执行各项收费制度，收费准确率达100%。；挂号、收费、结帐等窗口要努力缩短排队时间，排队等待一般不超过15人。五、遵守劳动纪律，不擅自离岗。六、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受病人吃请。七、受理投诉，电话：*；非工作时间，投诉电*j,*0特检科文明服务承诺一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务,首问负责，耐心解答患者及家属的询问。二、对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。四、除有特殊情况需适当延长检查时间外，领取
18、检查报告单时间：（一）心电图、B超、TCD检查后一般为十分钟；（二）脑电图检查后一般45分钟；（三）肌电图检查后一般为90分钟；（四）心测量表检查后一般为20分钟；（五）测验报告检查后一般为60分钟。五、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受病人吃请。六、受理投诉，电话：*；非工作时间，投诉电*j,*o检验科文明服务承诺一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。二、对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。四、除出现仪
19、器故障等特殊情况需适当延长检验时间外,领取检验报告单时间：（一）门急诊生化检验报告原则为90分钟；（二）门急诊血常规报告原则为30分钟。五、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。六、受理投诉，电话：*；非工作时间，投诉电话：*o放射科文明服务承诺一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务,首问负责，耐心解答患者及家属的询问。二、对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。四、检查报告时间：除疑难患者外，门诊病人检查后60分钟内；住院病人于次日送报告
20、至病房。五、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。六、受理投诉，电话：*；非工作时间，投诉电*o药剂科文明服务承诺一、实行24小时服务。二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务,首问负责，耐心解释。三、门诊药房实行常用药品价格公示制，并向患者提供药品明细清单。四、规范操作，处方审阅仔细，确保药品质量，杜绝差错，保证常规用药供应。五、对待服务对象一视同仁，门诊药房窗口努力缩短排队时间，排队等待一般不超过15人。六、遵守劳动纪律，不擅自离岗。七、不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。八、受理投诉，电话：*；非工作时间，投诉电.rjrjrjrjrjrjrjrj
