1、医疗保障服务热线项目项目需求书一、项目背景根据国家医疗保障局办公室关于印发医疗保障经办管理服务规范建设专项行动工作方案的通知要求，通过热线渠道实现业务查询、业务经办等服务。本着“数据多跑路，民众少跑路”的原则，最大程度解决群众困难，简化业务流程，提升经办服务能力。未来秉承降本增效，全面提高政务服务热线效能的原则，深化做好医疗保障工作。本项目属于软件和信息技术服务业二、具体要求（一）管理要求1 .提供医疗保障服务热线话务运营服务，主要是医保业务咨询及经办服务、日常接续、运营和管理。提供客服人员并设置相应的管理人员及培训人员。2 .中标供应商需负责坐席人员运营和日常管理，及配置坐席工位相应的办公环
2、境。3 .中标供应商应于合同签订之日起3个工作日内在天津市行政区域内提供满足热线办公需求的场地并设置常驻机构，完成本项目所包含的全部内容的准备工作。确保合同签订之日起10个工作日内完成场地需具备能够满足服务要求网络环境（含与12393系统平台完成对接部署、医保信息系统联调、坐席终端等调测）及职场环境其它所需配套设施，并具备正式交付使用的验收条件。合同签订之日起10个工作日内全部服务人员进场。未按要求完成的，未按要求时间开启服务的，合同自行终止。4 .客服坐席实行7*24小时服务。5 .对所有选派到本项目的工作人员进行培训考核通过后方可上岗。6 .中标供应商应为工作人员缴存医疗、养老、工伤、失业
3、生育等保险及住房公积金，与工作人员签订劳动合同。（二）人员任职及培训要求1 .人员任职要求（1）坐席人员应具备大专及以上学历，至少97人。（2）项目经理（2人）应具备大学本科（或以上）学历，数字化政务服务职业技术中级（或以上）证书和5年（或以上）50人（或以上）人工坐席呼叫中心管理经验，熟练掌握电脑办公软件操作，能够高效运用各类办公工具进行数据处理、文档撰写和报表制作等工作。对呼叫中心的全流程运营管理、团队协作模式、业务流程优化等方面有着深入的理解和丰富的实践经验，能够高效地组织和管理大规模团队，确保呼叫中心业务的稳定、高效运行。业务主管（1人）应具备大学本科（或以上）学历，数字化政务服务职
4、业技术中级（或以上）证书和3年（或以上）呼叫中心班组管理经验，对医保相关业务知识有深入的了解，有效梳理和整合业务知识，为员工提供针对性的培训和发展建议，帮助员工提升业务能力和职业素养。话务班长（3人）及英语坐席班长（1人）应具备大学本科（或以上）学历，数字化政务服务职业技术中级（或以上）证书和1年（或以上）呼叫中心班组管理经验，需具备专业的质检、投诉处理、知识梳理等技能，能精准把控服务质量，妥善处理投诉，提升团队整体业务及服务水平。其中英语坐席班长需同时具备大学英语六级（或以上）证书（或大学英语六级考试成绩报告单且总分2425分）o以上投入管理团队人员（项目经理、业务主管和班长）不包含在坐席人
5、员内。（3）客服坐席实行7*24小时服务。（4）普通话发音基本标准，音色佳，语调自然，表达流畅，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，理解能力强、思维清晰、有较强的分析能力及语言组织和归纳能力、独立工作和解决问题的能力。（5）具备良好的应变能力、抗压能力、沟通能力及亲和力，心理素质良好。（6）具备良好的服务意识，善于倾听、分析并理解群众需求。（7）具备一定的学习能力，能够快速掌握业务知识。（8）有较强团队合作意识，具备吃苦耐劳、无私奉献的精神。2 .人员培训要求（1）客服人员应具备基础培训、完整的培训考核体系，确保业务能力适应工作需要，培训能力需进
6、行采购。（2）对所有选派到本项目的客服人员进行专业的医保业务培训，培训期不低于25个工作日，需进行医保业务及实操学习考核，确保交付前通过综合成绩考核合格后方可上岗，考核结果留档备查。中标供应商需承诺：在规定时间内配齐所需人员，并保证按照项目需求中要求配备服务人员并按时提供服务。3 .保密要求（1）中标供应商必须承诺对本项目文件以及由天津市医疗保障中心提供的所有内部资料、文档，与工作相关的秘密和信息予以保密。（2）未经天津市医疗保障基金管理中心书面许可，不得以任何形式向第三方透露本项目的任何内容。（3）中标供应商必须按照天津市医疗保障基金管理中心的要求签订相关的保密协议。4 .其他要求中标供应商
7、应为工作人员提供统一工服，按照招标人要求进行购置。（三）职场办公环境此项目使用的办公场地及配套设施，须由投标人提供，具体需求如下：1 .平台设备所有权12393客服接续平台由我方提供，其余职场内坐席需配备专业的坐席硬件设备包括坐席卡座及座椅、电脑终端、电话接口和专业耳机等需中标供应商提供，确保业务正常开展。其中系统平台联调、系统培训所产生的费用，需中标供应商自行承担。2 .办公场地本项目服务地点选址应位于天津市行政区域内，交通便捷。工作环境应整体宽敞明亮、通风良好，要求提供可供使用的办公场地面积N1300平米，且具备相应的办公配套设施。办公环境须满足不少于150个人员的工位，工位隔断要求不得小
8、于L3米X1.0米，须同时放置两台21寸及以上显示器。办公场地需覆盖专用无线网络，可连接外网；办公配套设施须具备但不限于党建活动基地、会议室、培训室、茶水间、哺乳室、更衣室、机房等日常办公所需空间区域，办公场地内须包括但不限于提供打印机、文件柜、办公桌椅、中央空调（冷暖风）等日常办公设备。并按照招标人要求进行设计和装修，统一风格，悬挂明显医疗保障相关标识，人员统一着装。3 .职场机房及网络配备（1） 12393职场机房应需配备满足呼叫中心职场生产需求、符合国产化要求的硬件资源，其中应包含数量不少于150台席生产所需的三层交换机、网线交换机（含主用及备用设备）等，需提供确保不少于150台坐席及机
9、房在断电情况下仍能正常生产的UPS电源；每个台席需提供主备网口，并配备双终端及显示器，生产设备需满足以下要求：CPU13以上，主频率不低于3.7GHZ；内存16G以上；硬盘IT以上；Windows正版操作系统；显示器需为不低于21寸的宽屏液晶显示器，且具备低辐射特性；需提供当年全免费的技术支持与质保服务，涵盖上门费、备件费、人工费等所有费用。此外职场还需提供一部不小于80寸的监控大屏，用于实时监控职场运行情况；配备运营监控室一间，内部包含监控台、投屏操控设备，并在显著位置悬挂医疗保障相关标识；设置直播室一间，配备直播所需的背景墙、专业补光灯、支架等直播设备。（2）医保视频办应需配备满足呼叫中心
10、职场生产需求、符合国产化要求的硬件资源，职场应不少于10台坐席。每个台席需提供主备网口，并配备双终端及显示器，生产设备需满足以下要求：CPU15以上，主频率不低于6核2.5GHz；内存16G以上；硬盘512G以上；WindOWS正版操作系统；Al同传软件；显示器需为不低于23.81寸的宽屏液晶显示器，且具备低辐射特性；需提供当年全免费的技术支持与质保服务，涵盖上门费、备件费、人工费等所有费用，相关建设工作需按照采购人的要求进行。（3）网络需求：需投标人提供职场内部以及职场之间业务运作所涉及的各类专线服务，涵盖语音专线（含主备线路）、数据专线（含主备线路）以及短信专线服务，同时需与采购人开展平台
11、部署工作，并完成接口对接事宜，投标人还需准备业务开展所需的配套设备，包括但不限于硬件设备、网络设备以及相关耗材，所产生的相关费用需中标供应商自行承担。（四）场外坐席、可视化坐席、在线客服坐席、英语坐席要求1,场外坐席：如遇重大风险备灾、突发疫情等情况，中标供应商坐席人员不能集中上班时，坐席人员应居家办公，并保证业务连续性、工作效率、绩效评定及激励措施的有效性。2 .可视化坐席：客服人员保持仪容仪表和背景的整洁，形象佳，服务视频群众时要保持面部和发型的整洁，着统一工作服装，口齿清晰，服务耐心，能够大幅度提升服务效率和服务满意度。3 .在线客服坐席：服务人员打字速度不能低于70字/分钟，在上岗前须
12、有专业培训，合格人员也需坚持勤加练习，每月进行考核。通过更多的服务方式以满足群众需求，更好的提升优化服务感知。4 .英语坐席：鉴于参保群众具有多样化的语言背景与需求，服务人员须同时精通普通话与英语，确保能够精准、流畅地使用这两种语言与参保人沟通，消除语言障碍，为有英语交流需求的参保群体提供便捷、高效的服务体验。（五）突发事件应急要求当出现突发事件时（例如出现系统故障、安防（火警）事故、突发集中问题（咨询或办理等），保证服务正常运转的措施，包括但不限于临时增配人员等。（六）运营协作配合管理要求制定与现有医疗保障服务热线在承接期内协作配合管理、与采购人沟通、配合的服务人员专业性、沟通方案完整性、可
13、行性等方面内容。（七）拓展智能经办服务及提升职场经办能力要求制定部署医保业务查询办理通道，拓展视频办服务等工作，做好热线人员账号管理，确保客户信息安全，办公网络环境安全无风险等。（八）项目实施要求L,除法律规定的不可抗力原因外，12393热线正常运行不得中断，须满足724小时不间断为医保群众提供人工服务的可靠性要求。5 .现有12393热线处于正常运行中，本次中标供应商应与原供应商做好运行衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接，须保障项目开始日起实时承接，确保热线平稳运行，各类服务正常开展，不得造成业务中断和服务下降。6 .中标供应商在服务过程中应满足本需求书提出的验收考核标准，若出现重大失误或重
14、大事故并给天津市医疗保障基金管理中心造成损失，有权终止合同并根据考核内容进行处罚。7 .中标供应商每月度服务质效考核验收未达到规定标准的，按照供应商月度考核进行扣罚（以实际结算为准）。8 .中标供应商运行管理不到位、服务不规范、未按照要求履行工作职责产生负面影响的，或被通报批评产生负面影响的，按照供应商月度考核情况进行扣罚。（八）费用分割本项目涉及的一切费用均应包含在本次投标总价中，包含热线服务所需的12393客服操作系统费用、办公场地费用、物业费用、煤水电费用、办公家具、安全管理设备、办公PC设备、局域网设备及网络安全设备、耳麦、短信线路、语音线路、客服工作人员服装费用等运行所需设施及费用，
15、均由中标供应商按照采购人要求配置并承担。九、验收考核标准中标供应商在服务期需满足本项目招标文件要求全部内容，各项运营服务指标要满足呼叫中心话务运营服务指标及扣费标准和在线客服运营服务指标检查标准及扣费标准要求，未满足的按呼叫中心话务运营服务指标及扣费标准和在线客服运营服务指标检查标准及扣费标准进行处理。内容如下表：（1）呼叫中心话务运营服务指标及扣费标准业务分类指标分类指标名称指标内容指标要求扣费标准语音、可视化咨询服务指标及扣费标准效率指标类接通状况人均服务时长1、语音服务人员月均工时利用率75%o2、可视化服务人员在服务时间内需无空岗，不对月通话时长进行考核。注：1、因不可抗力等因素导致受
16、理量不足的情况除外，其他特殊事项另行商议。2、年假、婚假等休假按天核减对应服务时长。3、服务人员可根据实际岗位需求进行调酉己，按小时核算对应服务时长。1、语音服务人员月均工时利用率达到或高于75%不扣款，若出现低于该指标值的情况，对涉及的服务人员每低1%扣1000元/人。（注：因不可抗力等因素导致指标不足的情况除外，其他特殊事项另行商议。）2、可视化服务人员每出现一次空岗扣100O元。坐席上岗工时服务人员月人均排班工时约170小时，季度人均排班工时不低于500小时。注：1、因不可抗力等因素导致缺勤的情况除外。2、休年假、婚假等休假按天核减工时。服务人员月人均排班工时约170小时或季度人均排班工
17、时不低于500小时，不扣款；未达到指标值，每出现一人扣1000元。业务分类指标分类指标名称指标内容指标要求扣费标准3、服务人员可根据实际岗位需求进行调酉己，按小时核算对应上岗工时。工单记录准确率由采购人根据处理工单准确性给予打分对创建记录的工单（含电子业务、疑难、投诉、建议）内容准确率要求达到100%o考核月度内因记录工单不准确或者缺失，造成处理结果不满意或处理不及时的工单每个扣除500元。平均话后处理时长话后进入10秒整理态考核月度内每通电话接听完毕后坐席完成与此呼叫有关的整理工作所需时间的平均长度低于10秒。每超出1秒扣除200元，最多扣除3000元。工单初次处理时限工单承办效率工单初次处
18、理在1个工作日内完成。每超出一次扣除100元，最多扣除100O元。质量指标类投诉率坐席投诉有责数/总投诉总数对语音服务人员及可视化服务人员服务态度投诉成立有责数为Oo1、通过中心自有渠道发现的，核实为因坐席非服务态度问题引发的有效投诉，每次扣除200元。因坐席服务态度引发的投诉，每次扣除100O元；2、通过外部渠道反馈的，核实为坐席因非服务态度问题引发的有效投业务分类指标分类指标名称指标内容指标要求扣费标准诉，每次扣除500元，因坐席服务态度引发的投诉，每次扣除2000元。业务拨测准确率对12393人工热线拨测正确数/拨测数为确保12393人工热线服务质量，定期进行业务拨测，准确率达95%以上
19、每低一个百分点扣10007C质检准确率质检检测准确个数/质检总数月度质检准确率达97%以上，每月按人工话务量一定比例随机抽取电话录音、工单进行检查。被抽查的样本不应出现属于基本常识错误、服务态度问题、问答不准确、用语不规范、知识点链接错误、工单填写错误、工单未按要求填写的情形。1、准确率每低1个百分点扣除100元。2、在抽取的全部样本内发现常识性错误的，每个扣200元。3、工单填写错误、工单未按要求填写的，每个扣100元。接通率人工接听数/人工请求数12393热线人工服务请求中，被成功应答的比率，月均接通率不低于80%。注：因不可抗力等因1、接通率达到或高于80%,不扣款。2、接通率低于80
20、的，按照重大事项进行考核。业务分类指标分类指标名称指标内容指标要求扣费标准素导致接通率不足的情况除外，其他特殊事项另行商议。满意率（非常满意+满意）/（非常满意+满意+非常不满意+不满意）客户对语音服务人员及可视化服务人员服务满意率，每月达到97%以上，主要通过语音系统进行评价。1、满意率95%（含）-97%的，每低于标准1%,扣除费用100O元。2、满意率90%（含）-95%的，每低于标准1%,扣除费用3000元。3、满意率低于90%的，列入重大事项考核。综合服务指标及扣费标准一般指标类知识库录入及时率对相关医保政策变更，新增业务等做到及时录入知识库为确保服务质量，在接到业务变更及内容时需
21、要迅速安排人员梳理确保1个工作日之内完成。单个文档录入延迟一个工作日扣1000元。培训考核通过率对政务服务热线工作人员开展业务培训考核成绩80分为合格，培训考核通过率为100%o1、每名未通过考核人员，扣1000元；2、第一次补考未通过，每名扣2000元;3、第二次补考未通过要求中标商解除其劳动合同业务分类指标分类指标名称指标内容指标要求扣费标准或更换坐席人员。4、培训周期不得超过1个月，培训内容包括话务基础和相关业务内容。单人每延迟一天扣500元。遵时度对员工系统签入签出时间进行抽查全月遵时度达标率95%（出现未按时签入签出允许2分钟误差）月均遵时度达到或高于95%不扣款，每低于指标值1%,
22、扣100O元。环境设备要求环境设备要求确保职场设备正常使用和环境整洁。达不到相应要求的扣除费用5002000元。制度执行要求制度执行要求对制定的客户服务运营相关制度规定应按要求执行落实。达不到相应要求的扣除费用500-5000元。重大事项指标类重大事项重大事项1.重大不良影响的坐席服务和安全运营事故；1、每发生一次扣1万7C02、连续3个月出现月均接通率低于80%,扣除全部结算款项。（注：因不可抗力等因素导致接通率不足的情况除外，其他特殊事项另行商议。）3、以上重大事项被中央媒体、省市级媒体报道（包括被政府有关部门行2.工单超过规定时限5个工作日未处理；3.语音服务、工单处理月满意率低于90%
23、月均接通率低于80%。4.坐席服务态度恶劣造成重大影响；业务分类指标分类指标名称指标内容指标要求扣费标准5.坐席人员违反保密协议泄漏中心或客户信息，未经允许私自查询医保信息。风评议或纠风纪检监察通报），经核实属实的，除要求中标供应商对责任人解除劳动关系或更换坐席人员外，分别扣5万元、3万元，并保留继续追究相关责任的权利。（2）在线客服运营服务指标检查标准及扣费标准指标类别指标内容指标要求扣费标准效率指标类人均服务时长服务人员工时利用率不低于75%,在线客服服务时间内需无空岗，不对月通话时长进行考核。注：1、因不可抗力等因素导致受理量不足的情况除外，其他特殊事项另行商议。2、年假、婚假等休假按
24、天核减对应服务时长。3、服务人员可根据实际岗位需求进行调配，按小时核算对应服务时长。1、服务人员月均工时利用率达到或高于75%不扣款，若出现低于该指标值的情况，对涉及的服务人员每低1%扣100O元/人。（注：因不可抗力等因素导致指标不足的情况除外，其他特殊事项另行商议。）2、每出现一次空岗扣10007C坐席上岗工时服务人员月人均排班工时约170小时，季度人均排班工时不低于500小时。注：1、因不可抗力等因素导致缺勤的情况除外。2、休年假、婚假等休假按天核减工时。2、休年假、婚假等休假按天核减工时。服务人员月人均排班工时约170小或季度人均排班工时不低于500小时,不扣款；未达到指标值，每出现一
25、人扣100o元。指标类别指标内容指标要求扣费标准首次应答回复时长首次应答回复时长不高于30秒首次应答回复时长不高于30秒，不扣款，每出现一次首次应答回复时长超过30秒,扣100O元。人工挂机时长会话完毕后，人工主动挂机时长不高于30秒。会话完毕后，人工主动挂机时长不高于30秒，每出现一次,扣200元。质量指标类质检准确率月度质检准确率达97%以上，每月按一定比例随机抽取，进行检查。被抽查的样本不应出现属于基本常识错误、服务态度问题、回答不准确、用语不规范、知识点链接错误、工单填写错误、工单未按要求填写的情形。1、准确率每低1个百分点扣除100元。2、在抽取的全部样本内发现常识性错误的，每个扣2
26、00元。3、工单填写错误、工单未按要求填写的，每个扣1007C满意率客户对在线客服服务满意率（含满意和基本满意）每月达到90%以上，根据系统结束对话后进行评价。1、满意率达到或高于90%,不扣款。2、满意率在80%（含）-90%,每低于标准1%,扣除费用100O元。3、满意率低于80%的,列入重大事项考核。打字考核打字速度不低于70字/分钟，满足为合格。打字速度达到过高于70字/分钟,不扣款；低于70字/分钟，每出现一次，扣507C指标类别指标内容指标要求扣费标准一般指标类培训考核通过率对政务服务热线工作人员开展业务培训，考核成绩80分为合格，培训考核通过率为100%o1、每名未通过考核人员，
27、扣100o元;2、第一次补考未通过，每名扣2000元;3、第二次补考未通过要求中标商解除其劳动合同或更换坐席人员。4、培训周期不得超过1个月，培训内容包括话务基础和相关业务内容。单人每延迟一天扣500元。遵时度对员工系统签入签出时间进行抽查，全月遵时度达标率95%（出现未按时签入签出允许2分钟误差）月均遵时度达到或高于95%不扣款，每低于指标值1%,扣100O元。环境设备要求环境设备要求，确保职场设备正常使用和环境整洁。达不到相应要求的扣除费用5002000兀。制度执行要求制度执行要求，对制定的客户服务运营相关制度规定应按要求执行落实。达不到相应要求的扣除费用500-5000元。重大事项指标类
28、重大事项1.重大不良影响的坐席服务和安全运营事故；1、每发生一次扣1万元。2、以上重大事项被中央媒体、省市级媒体报道（包括被政府有关部门行风评议或纠风纪检监察通报），经核实属实的，除要求中标供应商对责任人解除劳动关系或2.工单超过规定时限5个工作日未处理；3.满意率低于80%；4.坐席服务态度恶劣造成重大影响；指标类别指标内容指标要求扣费标准5.坐席人员违反保密协议泄漏中心或客户信息，未经允许私自查询医保信息。更换坐席人员外，分别扣5万元、3万元，并保留继续追究相关责任的权利。注：呼叫中心话务运营服务指标及扣费标准、在线客服运营服务指标检查标准解释权归属采购方所有，遇缴存额调整、重大政策调整、突发事件、采购方网络或系统故障等特殊情况，采购方有权酌情调整。整体服务标准，需按照天津市医疗保障局服务要求与规范等标准执行（具体要求以合同为准）。
