1、医疗纠纷和投诉管理制度一、目的：保证医疔纠纷投诉处理行为规范化，缓解医患矛盾。二、适用范围：各临床、医技科室三、具体要求：1、医患协调办公室负责接待投诉人来访、来函、来电并及时准确做好登记，并做好调查、核实工作，提出处理意见，并及时答复投诉人。2、对可当时可处理投诉应尽量当场给予答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，督促科室及时解决，并追踪处理结果。3、投诉处理程序(1)医患协调办公室接到患方投诉后，详细了解患方投诉情况，妥善保存投诉材料，对投诉内容记录存档。如遇重大、紧急情况直接向分管院长进行汇报。(2)医患协调办公室负责协调责任科室对患方投诉内容进行调查、核实、讨论，由责任科室负责对患
2、方进行答复。(3)投诉人对相关科室及经治医师的答复有异议时，应投诉人要求，医患协调办公室组织相关人员进行客观、公正的责任认定。如医患双达成协议，对患方投诉进行归档、结案。必要时直接向分管院长进行汇报。(4)患方对于医院责任认定结论仍有异议时，医患协调办公室负责引导患方提请医学会鉴定、启动司法程序或到第三方人民调解委员会解决医患纠纷。(5)被投诉的科室或医务人员，经核查责任在科室或医务人员的，医院将按照相关管理规定进行处理。4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议。后勤安全生产管理制度一、各班组长为本班组安全生产责任人，对其所属班组加强管理，
3、对所使用的设备严格按操作规程使用，发现各类安全隐患及时排除。二、加强仓库管理，保持物架清洁卫生，温、湿度适宜，做好防潮、防锈、防霉、防鼠、防虫等工作。对易燃物品应加强管理使用，妥善放置。三、加强对医院水、电、气使用的管理。不准私自接线和改装用电线路，如工作需要需经论证批准同意后，方可由专业人员进行施工。在下班之前或法定节假日前，班组长应对管辖范围内的用电、易燃物品进行检查，并关好门窗、关闭设备电源。四、加强变配电设施的管理，定期检查，做好记录，严防因线路老化、设备故障、接地线故障等引发事故。五、加强对电梯、锅炉、空调安全的管理。定期对操作人员进行安全知识的学习和培训，严格遵守操作规程，持证上岗
4、定期对设备运行情况进行检查，并做好记录。六、被服中心严格按照工作制度开展工作，防止交叉感染。七、强化对维修人员的管理，加强日常巡查，发现问题及时处理，接到报修及时维修。八、加强对医院职工餐厅、病员食堂的管理，严格遵守食品安全法，确保食品安全。九、加强医疗废物、污水处理运行及监督管理力度，防止各种意外发生。十、总务部全面负责各班组安全生产工作执行力度的监管、检查工作。医院控烟考评奖惩制度为认真贯彻落实创建“无烟医院”活动实施方案，维护人民群众的健康，营造无烟、清洁、健康的服务环境,特制定本制度。1、在医院控烟领导小组的领导下，由创建“无烟医院”活动办公室具体负责本制度的实施。实行院、科两级管理
5、责任明确。2、本院职工、患者及家属一律不得在院内所有诊疗区域、办公室、公共场所等所有非吸烟区吸烟。3、吸烟者只能在设有吸烟标志的固定场所（门诊楼西侧吸烟区）吸烟。4、医务人员禁止穿工作服吸烟（无论是否上班时间）。5、医务人员不得接受来访者的敬烟，同时告知就诊者及家属不要在医院内吸烟。6、要求在办公室、会议室、工作场所有明显的禁止吸烟标志，不得设有烟具及与烟草有关的物品。7、院内无烟草广告，不接受烟草厂商的赞助和标有烟草广告标志的物品。8、全院控烟监督员、巡查员，分工明确，责任到人，认真履行职责，做到经常检查巡视，及时劝阻和纠正违规行为。9、在院内进行吸烟有害健康的宣传教育工作。10、医务人员
6、要掌握控烟的方法和技巧，鼓励和帮助吸烟者戒烟。11、把控烟工作长期纳入相关临床诊疗或防治工作中，医务人员能指导患者戒烟和使用戒烟药物、控烟用品。12、严格执行奖惩制度。(1)把控烟工作列入科室质量管理评比内容。控烟活动办公室对全院各科控烟情况要定期检查考核，控烟不力的职工个人不得参加各类先进的评比，控烟工作不好的科室不得参加先进单位的评比。(2)控烟监督员、巡查员要加大分管区域内的监督、巡查力度，确保分管区域无吸烟者、无烟头。对违反吸烟规定的，发现第一次进行劝解，发现第二次以上者，没收香烟。在禁烟区域内摆放烟具、发现烟头的，每发现一次扣责任科室考核分2分。(3)对有吸烟习惯的职工，自活动启动后
7、主动禁烟的，经过一定时间观察，通过公示、了解周围同事等方式确认为彻底禁烟的，给予表扬。13、参与控烟、劝阻他人吸烟，全院职工人人有责。14、本制度由医院控烟小组办公室负责解。社区、县市医院转诊预约诊疗服务工作制度一、对口支援社区、县市医院与我院建立网络预约平台,通过“全国门诊预约挂号网可直接预约我院专家及普通门诊号源。二、对口支援社区、县市医院转诊患者就诊时到分诊台领取“门诊预约单”，收费窗口挂号，相应诊室优先就诊。三、出门诊时间不得与手术及其它诊疗时间相冲突。如遇出差、开会等特殊原因不能按期出诊时应提前向门诊部告知，并说明代诊医师姓名。四、出门诊的专家和普通医师应按照医院、医务科及门诊部的相
8、关规定，认真执行首诊负责制，以病人为中心，科学诊治，合理用药，为门诊患者提供优质高效的医疔服务。五、出门诊医师应按照门诊出诊表按时出专家及普通门诊，坚守工作岗位，不得擅自离岗。出诊时间：上午8:00-12：00；下午2:30（夏时3:00）-6:OOo六、对于门诊需要复诊的患者，接诊医师要主动提示患者通过预约挂号复诊并介绍预约方式，逐步提高预约挂号占门诊挂号的比例。医院医疗质量安全核心制度落实年活动实施方案各分院、各科室：为进一步加强医疗质量安全管理，防范医疗风险，保障患者安全，推进医院规范化管理，根据国家卫健委医疗质量管理办法及医院医疗核心制度实施要点，开展医疗质量安全核心制度落实年活动，结
9、合医院实际特制定本方案。一、工作目标通过组织开展医疗质量核心制度落实年活动，进一步提升全院质量安全意识，健全组织管理体系，落实监督管理责任，消除医疗风险、安全隐患，规范服务行为，有效保障医院质量及患者安全。二、组织领导为使医疗质量核心制度落实年活动顺利进展，取得实效,特成立医疗质量核心制度落实年活动领导小组，具体负责核心制度落实活动的组织领导、培训、考核、评价等工作。组长：执行副组长：副组长：成员：各职能科长各临床及医技科室主任领导小组下设5个质控组：医疗质控组组长：副组长：护理质控组组长：副组长：感染质控组组长：副组长：药物治疗质控组组长：副组长：信息安全质控组组长：副组长：医疗质量核心制度
10、落实年活动领导小组办公室设在质量控制管理办公室，*兼任办公室主任，负责医疗质量核心制度落实的组织、协调、督导等工作。三、活动内容（一）梳理完善管理体系及核心制度。对照医疗质量管理办法规定的质量安全管理组织体系、医疗质量保障措施、医疗质量改进和医疗安全风险防范要求、核心制度，对我院现有的规章、制度、岗位职责进行认真梳理，列出清单，有针对性地分别废止、修订、补充、完善和规范。各质控组组织对诊疗服务、质量管理进行全流程、全岗位排查，全面掌握我院核心制度落实情况，形成台账，为有效组织开展核心制度落实年活动提供基础资料。（二）组织开展培训学习、考核。对全院进行培训、解读，培训覆盖率达到100%,各临床科
11、室制定培训计划，依据计划定期培训，组织分层考试、考核。（三）督导检查，全面严格落实核心制度。各质控考核组出台客观、量化、可执行的考核细则，每周、每月对医疗质量安全核心制度落实情况进行检查。对违反医疗核心制度、未遵守临床诊疗指南、临床技术操作规范行为的个人和科室，首次进行院内通报，同样问题再次发生,将给予当事人调离原岗位，调派到医务科、质控办或护理部等部门学习一个月，并将检查结果纳入科室绩效考核。（四）活动总结形成长效机制。在充分总结核心制度落实年活动开展情况的基础上，固化成熟有效的管理体系、工作制度和推进措施，形成制度，建立长效机制，持续提升我院医疗服务质量。四、实施步骤（一）制度梳理、修订、
12、动员部署阶段（20XX年2月-4月）根据国家卫健委20xx年版医疗质量管理办法的要求，以及相关法律、法规、规范、行业标准和规定，结合医院实际，各质控小组全面梳理医疗质量安全核心制度，认真组织讨论，重新修订、完善我院医疗质量安全核心制度。（二）培训学习、自查整改阶段（20XX年5月）1、通过全院培训、科室自学等多种形式组织全体医务人员培训学习医疗质量安全核心制度（护理人员学习护理核心制度），做到人人知晓、自觉运用和严格执行，做到医疗质量安全核心制度知识掌握率100%。（三）督导检查提高阶段（20XX年6月一20XX年2月）以每月质控督查、院长质量查房、季度领导小组抽查等形式对医疗质量核心制度的执
13、行情况进行督查（具体内容见附件），并将督查结果上报至领导小组办公室。（四）总结、表彰阶段（20XX年3月）在医疗质量安全核心制度落实年活动中，对于认真落实核心制度，医疗质量得到持续改进，科室业务水平得到提升,取得较好服务绩效的科室，经医疗质量核心制度落实活动小组的考核，报医院党委后，给予表彰。对于严重违反医疗质量核心制度所导致的投诉、纠纷、事故的科室和个人给予惩罚，不得参与优秀科室评选。个人与职称晋升、岗位晋级、年度评先评优挂钩。五、保障措施（一）提高认识，加强领导。开展核心制度落实年活动是我院加强医疗管理，提升医疗质量，切实维护广大患者健康权益的一项重要工作部署。各部门、各科室要高度重视，统一思想，加强领导，切实抓好组织实施。（二）强化督导，狠抓落实。按照层层落实责任的原则，各质控组在日常检查的基础上，开展核心制度活动专项检查,每月将核心制度落实情况上报分管领导及领导小组办公室。检查发现医疗核心制度落实不到位及问题，对涉及科室和个人诫勉谈话，本次活动考核结果与评先评优、职称晋升、岗位晋升、科主任年终绩效挂钩。（三）深入宣传，广泛动员。加强动员，发动舆论宣传，营造关注患者、关注质量、关注安全的良好氛围，塑造以质量安全为核心的医院文化，推进形成长效管理机制。加强组织协调，充分利用多样化宣传渠道，通过集中报道、专题专栏等形式宣传活动开展成效，交流工作经验。
