电信分公司的事迹材料.docx

第 1 页 电信分公司的事迹材料 特征码 claghBmFJNVGzcNYSewy 分公司营业二班现有员工 7 人，其中党员 1 人；35 岁以下员工 6 人，占总数的 85%，平均年龄 29 岁，是一支年轻而富有朝气 的队伍。作为通信服务窗口，营业二班始终把争创文明服务窗 口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文 明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结 合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划， 有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。 ×××××分公司营业二班担负着全县 4 万多客户电话的装、 拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客 户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。 近年来，随着市场竞争的加剧，×××××分公司营业二班狠 抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他 们牢固树立“客户至上，诚信服务“的理念，以客户满意为目标， 以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取 第 2 页 得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显 著提升，受到了社会各界的一致好评。×××××分公司营业 二班共有 7 名员工，其中有 6 名女职工，她们在工作和生活上 相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信 公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工 作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户 对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛 关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、 达到高水平，营业二班狠抓制度建设、规范服务，并将其作为 一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准 化和规范化。几年来，她们先后建立了以服务质量、工作数量、 班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了 营业厅管理办法和星级营业厅标准及营业员行为规范 等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己， 从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时 刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们 不仅实行了“八统一” ，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、 统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品， 还特别强调站姿和微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚 服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服 务” 、 “上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出 户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。 第 3 页 卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为 了真正做到让客户满意，营业二班的员工们不断提高自身的思 想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，她们利用休 息时间对着镜子反复练习，回家让上学的孩子教自己的发音， 克服方言土语。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的 服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质 量检查中，多次在省市检查组好评。 去年 4 月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业 务的客户特别多，营业员夏春华在 2 号窗口受理业务，望着眼 前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。 “您好！请问您办理什 么业务？” ，柜台前的一位客户不耐烦地大声说， “办理过户！ ”客户可能是站久了，有点烦了，于是×××加热情的接待了 他， “好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您 办理。 ”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一 看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机 主身份证原件才能办理。 ”“这是我自已家的电话，只不过是我 妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！ ”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电 话过户必须经过电话机主的同意才能办理。 ”她正在向这位客户 耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的， 第 4 页 人是活的，你什么意思！我要打 10060 投诉你。 ”客户很生气， 认为是刁难她，她正欲再向客户解释时，该客户却一把将送币 槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。 营业员×××象计算机接到 ESC 指令一样，呆呆地站在那儿， 只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了 她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论 一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快 的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么 呢？×××控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。 可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的 工号是多少？” ，这时一位年迈的老大爷站了出来， “你这人是 怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不 象话了。 ”这时，夏春华再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。 她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而 是因为客户的理解让她感动！ 在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这 种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平 心静气以真诚赢得客户的理解。去年 9 月的一天，一位客户到 营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客 户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我公司正在组织设 备扩容，暂时无法安装。 ”客户听后当时就发火道：“前两天我 第 5 页 的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听 了这话，胡俊感到十分委屈，可是仍然面带微笑向客户解释： “由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下地址， 等有了端口，我上门为您来办理。 ”“好！我就等着，如果你不 来，我就投诉你！” 。几天后，设备扩容完毕，营业员胡俊利用 下班时间赶客户家上门办理宽带手续。客户满脸通红歉意地说： “真对不起，上次我说话不好听，太冲动，请你多原谅，没想 到你们网通的服务这么好” 。 寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每 个员工身上都有发生过。她们深深知道营业窗口是通信企业的 与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把全部爱和 真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和 汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚 的心优质服务，深深地打动着每一位客户。在开展“1+1“扶贫济 困活动中，营业二班员工与困难群众结成帮扶对子，为山区贫 困孩子送去学费，为困难群众捐款捐物，把爱心撒向社会弱势 群体，充分展示了网通员工的精神风貌。 “一分耕耘，一分收获” ，×××××分公司营业二班文明窗口 创建取得了可喜的成绩。20*年*月，×××××分公司长潭营 业厅（营业二班）荣获×××××市总工会授予“五一劳动奖 第 6 页 状”荣誉称号、×××××市团市委授予“青年文明号” 。