物业管理中心20XX年工作计划.docx

第 1 页 物业管理中心 20XX 年工作计划 特征码 cBvkinyDhFxkXgbODDCO 20XX 年是*物业中心管理探索、稳步发展的一年。机 遇和挑战并存，但挑战大于机遇，企业发展必须遵循“转变观 念，树立服务意识”的指导思想，以“我为业主服务好，我为 企业添光彩”为服务精神，以培养造就一批骨干，树立*企业 形象为宗旨，将物业管理规范化服务深入每个细节当中。物业 管理是残酷的“逆水行舟、不进则退” 。如何开拓、创新、进取， 如何降低、减少纰漏，是我们立足之本。针对*物业管理中心 的实际情况及发展前景，制定如下工作计划： 一、20XX 年的指导思想 以服务群众为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行 业精神文明建设，促进和谐社区、和谐村镇的建设，适应村委 会体制改革和物业市场竞争的需要，结合企业自身情况创建具 有*物业管理特色的物业管理模式。努力探索企业内部的管理 机制，强化企业的综合服务能力和管理标准。坚持对客服务、 多种经营的思路，全面提高各级人员的思想素质和业务素质。 二、20XX 年主要经营指标 1、全面完成四方景园五区住宅部分收入 45696 平米，510 第 2 页 户物业费收费率达到 98以上。 2、积极拓展停车场的租售活动，争取新的突破。 3、底商物业费要达到全额收取（包括 3 号楼的物业费供暖 费） 。 4、多种经营收入利用现有资源、群策群力争取最大利润。 5、开源节流、控制内耗、降低成本、节约能源、提高项目 经营效益。 6、合理安排岗位，根据员工自身特点、专长、进行合理评 估。明确发展方向和目标，把企业的发展和员工的需求相结合， 给有发展潜质的员工提供机遇。 7、E 区指标另行修订。 三、20XX 年管理指标计划 紧密围绕*物业管理中心的发展方向，贯彻执行为社会服 务、为业主服务、为用户服务、为企业服务的企业宗旨，通过 服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一， 为实现这一目标，特制定如下计划： 1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。 2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业主 满意。 3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干，成为企 业支柱，树立*企业形象。 （1）村委会体制的改变，滋生出物业管理中心。从优越的 第 3 页 环境逐步过渡到独立经营，自负盈亏的物业企业。从金饭碗到 泥饭碗，从思想上转变需要一个过程。但必须适应环境，忘记 自我，从零开始，学好技能把握未来，把主动权留给自己。所 以必须转变观念，摆正位置，真正溶入到企业中来。 （2）坚持良好的工作作风，逐步完善服务体系，理顺关系， 明确责任，健全制度使管理工作逐步走向正常化。 （3）坚持原则，维护团结和协作单位经常沟通。保证较好 配合，协调关系进行深层次开发、拓展领域争取有新的突破。 （4）管理规范，树立健全各式档案，力争全面详实有据可 查。 （5）定期走访业主，并进行满意度调查。不断变换工作方 式让业主满意，树立*物业形象。 （6）逐步完善各项规章制度，通过实践，修改再实践，再 修改，最终达到有章可循。保持员工队伍的纯洁品质，不断提 高员工的综合素质。 四、20XX 年的基础准备工作： 1、端正思想、改变认识，与开发商保持统一的思想，树立 “本一家”的理念，勇于承担责任，为了共同的利益，不计得 失，做好全方位的服务赢得业主对我们的信任，通过我们的言 行让开发商和业主了解、理解、肯定、选择*。 2、做好专业化物业管理流程的准备。使*管理的项目，都 能够通过规范的作业流程，确保实现在事先设定的品质目标、 第 4 页 成本目标和时间目标。 3、做好新项目接管的准备工作。 4、做好业绩考核与激励机制的准备。依据职责和计划客观 评估工作业绩，并以此为基础公正确定职务晋升和利益分配， 让利益差别与业绩差别成比例，保证团队持续的工作热情。 5、要做好多区域、多级分权管理架构的准备，要使整个体 系的运转高效且风险受控。 6、要做好核心管理和团队建设的准备。 五、20XX 年主要工作计划 1、规范服务、构建和谐 以“规范服务、构建和谐”为主题，进行深入规范化 活动，以服务业主为为重点，规范物业管理的服务行为，提高 物业管理工作水平，为业主创造一个良好的居住和工作环境， 推动*物业管理中心精神文明建设，促进和谐社区的建设。紧 扣“规范服务、构建和谐”主题，组织员工开展“知情、真情、 亲情、社情”活动。工作重点如下： （1）知情：继续按照住宅物业服务基本标准，在管理项目 的适当位置向广大业主公开物业服务标准、收费标准及依据； 利用各种形式，宣传物业管理的政策法规，在宣传栏等醒目位 置张贴或以手册、印张形式向业主发送物业管理条例 、 业 主大会规程 、 业主（临时）公约等文件，让居民了解、熟 悉相关法律、法规、政策，做到服务透明，居民知情。 第 5 页 （2）真情：召开业主座谈会、发放民意调查表等形式 了解居民对物业服务的意见和建议，真正倾听群众的呼声，在 此基础上制定切实有效的措施，进行认真的改进。 （3）亲情：在“元旦” 、 “春节”前后开展形式多样的爱民、 便民、助民活动，开展上门服务，慰问孤寡老人、军烈属等， 为广大居民创造更加便捷的生活条件和环境，增进相互了解， 融洽彼此关系，体现亲情，凝聚人心。从业户最关心的问题入 手，切实为业户办实事，如免费检查电气线路、义务维修、建 立孤寡老人档案，参观机房设备、宣传燃气使用常识等，加强 业户回访、征求业户意见等； （4）社情：通过业主座谈会形式建立与社区居委会的协商 议事制度，定期共同研究社区共驻共建共管事项，及时沟通， 做到掌握社情，了解民意；支持和配合各级开展安全防范、文 明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动，促进团结友 善、邻里互助良好社会风气的形成。 2、奠定基础搞好培训、让业主满意 *物业管理中心人员来自基层，接触物业行业不久。所以 我们要从基础培训、从政策法规，从业技能，从观念转变进行 系统的培训。制定详实可操有针对性的培训计划。并结合成人 教育特点，项目部的具体情况，开展形式多样的培训。从而达 到对工作程序，工作内容怎样做，该做什么，不该做什么。对 本职岗位有初步的了解达到上岗的要求。为迎接业主入住做好 第 6 页 各项前期准备工作，达到预期效果。 3、树立热爱企业、建设企业的思想、积极配合、开展工作 在工作中我们要始终强调“主人翁”精神，以热爱建设项 目的态度去工作。不等、不靠、不推、不拖、各部门岗位做好 配合，发挥团队精神，主动为客户服务不强调客观。有条件要 做，没有条件创造条件也要做。只要对项目部发展有利，都要 积极做好。当好主人。热爱、建设、管好项目为*在丰台区树 立良好的品牌 4、健全设备、设施档案，做好维修工作检查记录 为了保证设备、设施原始资料的完整性和连续性，必需健 全档案管理。档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料， 在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物 业、业户和管理过程的真实面貌。要求各部门档案按期、细致 的整理完成，并不断更新，保持数据的完整性。同时督促厂家 做好对设备、设施的保养，保持良好运行，延长使用寿命。并 在合理控制公共能源上集思广益，争取合理化建议，把能源费 控制在最低水平，减少开支 5、大力加强项目安全保卫工作及安全生产工作 项目保卫及安全生产工作一直是项目部工作的重点，我们 要做到事前控制，流动巡视堵塞漏洞相结合。消除安全死角， 确保项目不发生任何安全问题，对施工单位出现违章操作和违 反操作规程的事件，要立即予以制止，并上报上级领导进行批 第 7 页 溃 酝环录 龊迷福 币惨 萌 逶惫渭巧 鹿 识陨缁峒暗坏闹匾 院脱现匦?BR6、加强社区文化活动， 促进精神文明建设 发挥*物业中心本地区域优势，依托村委会的支持积极开 展有益的社区全民健身文化交流，民俗展示等一系列活动，以 满足业主业余文化的需求，积极参加上级单位和地区的公益事 业。如赞助“希望工程”给灾区捐款捐物等。 7、加强物业管理知识的学习，提高专业化管理水平 通过对员工的定期，不定期业务培训和考核，从而提高服 务层次，改进服务质量，使员工专业培训率达到 100。初步 达到具有一定的专业知识和处理正常事务的能力。人人熟悉掌 握各岗位工作的要求和细则，不断提高工作质量和专业化管理 水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业主服好务，赢得 对*物业管理中心的信任。 8、搞好宣传教育，拉近业主与物业距离，用心与业主接触 沟通交流： （1）业主们，在从四面八方聚集到一个新的生活环境下， 开始肯定有很多的不适，特别是预期值很高的消费心理和幻想 的房间雏形被很少接触的毛坯房给打破后，产生极大的心理不 平衡，这种不平衡会持续一段时间，装修以后或者更久，如果 在其这段时间或装修中出现不理想或一些堵心事，其的心态会 有更突出的异常现象，在传统思想的支配下产生一种自我保护 第 8 页 意识，怕吃亏，怕受骗，怕被宰，说明他们对我们的企业不了 解，缺乏认知度；这要靠我们在实际工作中去感动靠我们日常 的宣传； （2）在物业管理这个事物或管理服务形式被全面认可接受 前，要有一个较长的逐渐被认识、被接纳的过程和过度期，在 这个时期，方方面面都在做物质和经济基础方面的准备，在做 思想、法规、理论、标准方面的准备、意识观念方面的准备； 我们需要积极、主动的去做一些基本的宣传工作，去与业户、 客户作沟通工作，介绍我们的基本日常工作和基础工作，使我 们企业的管理服务理念深入人心，主动创造条件、机会，营造 适合的氛围；主动引导舆论，去控制舆论导向； （3）物业要充分利用宣传栏，开展物业基本知识，政策法 规。社区活动概括。消防常识，防盗窍门等一系列宣传活动。 同时把一些典型案例分析介绍给业主引起警觉，真正为业主着 想，共同建设自己的家园。保持和谐的邻里关系，物业真正起 到穿针引线作用让业主满意。 六、各部门工作计划： 1、行政部： 一、20XX 年将接管世纪风景 E 区，行政部将提前做好以下 准备工作： 配合工程、物业、安保财务等部门制定相关接管验收以 及业主入住等相关资料、表格、并联系印刷工作； 第 9 页 准备和购置办公用品； 注意了解员工情况；把有特点、有专长的员工向领导推 荐，给有潜力的员工提供施展才能的机会， 配合各部门进行 E 区的接管、验收、入住工作。 二、完成 E 区入住后的工作重点： 培训工作：制定培训计划包括行为规范，专业知识、先 进经验的学习等等。不定期的对员工的培训效果采取多种形式 的考核，严格要求并把奖惩制度落实到工作中。弥补工作中的 不足，做好新入职员工的培训工作，完善培训程序，做好培训 记录。 质检工作：和领导协商，争取下半年出台质检细则，各 部门按标准执行。质检检查要纳入部门下半年工作重点，加大 检查力度，把好质量关。 在做好本职工作的基础上，支持配合领导，协调好与各 部门的关系。与员工们一起共同学习，共同提高。 档案管理：建立健全各类档案，认真细致的收集各类档 案，将收集到的档案进行认真细致的整理、归档，做到资料完 整、规范，记录清楚、详细，查找方便、快捷，真正做到有据 可依、有案可查。 后勤保障工作：关心员工，加强凝聚力，尽力为员工解 决实际困难，做好项目部的后勤保障工作。 2、物业部： 第 10 页 实现物业专业化管理，迎接小区业主顺利入住，为住户营 造优美、舒适的居住环境，是 20XX 年物业部的工作目标和努力 方向。 业户的档案资料建立及时、完整，符合公司的质检要求。 对员工进行细化培训，不断提高工作质量和专业化管理 水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业户、客户服务。 加强与业主的沟通，物业部人人要建立自己的客户群体。 为业主办好事、办实事。业主满意度要达到 98%。 积极开展业主需求的调查，提升物业服务价值。 根据与保洁公司签订服务合同监督指导保洁公司做好园 区内的保洁、绿化工作，努力为小区住户营造优美、清洁、舒 适的居住环境。 积极开展社区文化活动，营造温馨、健康的社区生活环 境。 对入住业户进行满意度调查，全年覆盖率达 100%。 开展丰富多彩的社区文化活动 为业主增添生活乐趣。 利用宣传栏，向业主们介绍物业知识、生活常识、健康 信息等，同时也将向业主们随时介绍物业公司的工作，便于业 主的认知和监督。 做好园区内的卫生清洁、消杀防疫、环境保护、绿化管 理等基础性服务工作。 第 11 页 3、工程部： （1）设备设施的计划保养工作： 严格执行定期巡视检查制度，发现问题及时处理，每日 巡检不少于 1 次。 根据季节不同安排定期检查，特别是汛期，加强巡视检 查力度确保安全。 消防系统的维护：结合安保部的需要，及时检查、维护 保养，使各类消防水泵、烟感、喷淋设施、声光报警器以及消 火栓设备处于良好的状态，*材料，尽在网络。根据实际需要采 购备品备件，以便及时更换，确保设备发挥应有的作用。 庭院铁艺护栏根据实际情况安排除锈刷漆。 业户装饰装修已基本接近尾声，20XX 年将全面进行楼道、 电梯厅等公共区域墙面的粉刷工作。 根据实际情况对各类设备（水泵、风机、电梯等）进行 维护保养。 （2）完善配套设施： 督促开发建设单位完善园区道路照明设施。 督促施工单位完善设备设施的维修工作。 督促开发将楼四周沉降部分进行修复。 （3）节能降耗： 进行地下停车场的照明设备的改造，将车场能耗降到最 低。 第 12 页 将楼道、电梯厅的灯改为节能型。 将楼梯内照明控制开关改造为触摸延时开关。 （4）设备设施的重大技术改造：建议开发单位对四方景园 五区的地下停车场、电梯等，安装监控设备，以降低*物业管 理中心人力成本。 （5）提高服务质量：树立为业主竭诚服务的职业志向，自 身要做到仪表端庄；语言谦逊、文雅、准确；主动热情，事事 为业主着想。对业主委托的事情要认真做好，对业主的后顾之 忧要积极想办法解决，使业主能身心愉快安居在小区内。 （6）解决房屋遗留问题：配合开发单位督促施工单位进行 房屋遗留问题的返修工作。 （7）做好安全生产管理工作，逐级落实安全生产责任制， 签订安全管理责任书。 （8）环境秩序的管理：做好对房屋外立面、内部结构、室 内装修的管理和控制，维护园区环境的美观，制止乱搭乱建、 乱码乱放、违章占用公共区域面积的行为，保持优雅宁静的良 好环境秩序。 （9）防冻保温措施：冬季防冻保温工作不容忽视，针对楼 内设备设施情况制定相关防冻保温措施。 （10）E 区工作计划： 前期介入： 时间：20XX 年 10 月20XX 年 3 月； 第 13 页 目的：介入 E 区的施工管理，从物业管理的角度出发，参 与 E 区的设备设施的调试和竣工验收工作，包括分部、分项工 程的验收、隐蔽工程的验收及综合验收。 要求：熟悉和掌握 E 区所有设备设施的详细情况，学习设 备的使用操作程序，对发现的问题进行详细记录，提出相关的 合理化建议督促施工单位进行整改，确保施工质量，减少接管 后的返修工作量。 接管验收： 时间：20XX 年 3 月20XX 年 4 月 内容：制定物业接管验收的相关文件、资料、表格及交 接验收程序，确保 E 区的接管验收工作顺利进行。 针对验收结果督促施工单位组织人员对验收中检查出的 问题进行全面维修，确保业主顺利入住。 返修管理工作： 针对业主入住验房时提出的整改要求组织施工方人员进行 返修，确保在规定期限内整改完毕，避免不必要的推诿扯皮现 象。 装修管理： 健全装修施工管理服务内容，做好装修手续的办理工作， 确保装修手续办理率 100。 做好日常装修管理工作，随时关注业主装修情况，发现 违章行为，及时予以纠正。 第 14 页 与各部门通力合作，避免破坏房屋结构或侵犯其他住户 利益的行为发生。 正常期管理： 完善配套设施：根据 E 区实际情况另行制定相关计划。 节能管理：根据 E 区公共区域、地下停车场以及其他现 有设备，采取措施，挖掘节能措施。 其他管理工作：根据实际情况另行制定工作计划。 4、安保部： 治安管理：治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系 列管理活动，为此我部做出如下工作计划： 加强门岗的检查力度，严格执行来客登记制度，对进出 小区人员进行严格管理，确保小区无闲杂人员进入，保证业主 安全。大宗物品持出门证出门，各种机动车辆的进出严格登记 并查阅车证。 加大巡逻检查密度，做到勤巡视、勤检查，要害部位无 异常、无隐患。 加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报 警、现场保护、急救、事故报告等。 对保安员、车场管理员、中控人员进行治安管理培训， 明确各自的岗位职责。 消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人” ，一旦发 生火灾，人身和财产都会受到严重威胁，为此制定如下防范计 第 15 页 划： 严格根据中华人民共和国消防条例的规定，建立健 全防火组织，并确定相应的防火责任人，将防火责任分解到各 户，由各业主、住户、装修单位等个人或团体负责所属物业范 围内的防火责任。 每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实 消防整改措施。 以保安部为中心组建义务消防组织，实施严格的消防监 督管理。 加强对消防设备设施的巡检和维护，对发现的问题及时 进行处理和解决。 建立和健全防火安全制度，向住户、员工落实应急疏散 程序等消防常识。组织保安、车场管理员、消防中控人员及相 关部门人员进行消防演习，*材料，尽在网络。培养处理突发事 故的能力。 车场管理： 加强停车管理，对管理人员进行专项培训，提高停车管理 的技能和服务质量。做到进出车辆记录清楚，进行车况检查， 核对车证的真实性及有效期，加大便民服务力度，做到车场收 费，票据钱款清楚，交接清楚。 七、20XX 年的六大希望 1、个人要在持续反思中去强化责任心、热情和对人的尊重。 第 16 页 2、有意识去感受工作乐趣，追求大家合作成就一番事业的 幸福感。 3、对自身能力要扬长补短，将自己不足之处列成清单，逐 项改进。 4、重视工作的模式。注意总结改进工作方法，把成功做法 形成模式，运用到同类问题的处理。 5、树立经营意识，珍惜资源，要患得患失，重视投入产出 关系。 6、强化项目管理能力。 20XX 年是*物业管理中心成长壮大的一年，在物业市场日 趋激烈竞争的时代，随着政策法规逐步完善，业主维权意识逐 步提高，媒体不利的舆论导向使业主更加敏感，也使物业管理 陷入尴尬境地，要摆脱尴尬除站稳市场，抓住机遇外，就要在 服务的整体水平和服务质量上下功夫，服务重在细节。细节贵 在“以人为本，以诚为准”于细微处见精神。我们要精诚团结， 提高整体服务水平和服务质量关键的时刻，如何适应市场，得 到业主认可,关键在“转变观念、树立服务意识”做好各项基础 工作，充分利用现有资源及开发与村委会提供的平台。认认真 真、扎扎实实地做好每一件工作。在村委会领导下下，努力进 取把握机遇，让开发和村委会感到“我们行、我们一定行” ！ 第 17 页 *物业管理中心 年 月 日