1、医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训说明银行服务礼仪培训讲师可以根据您的需要具体修改方案，帮助您解决实质性的问题，充分发挥培训效果！医院服务礼仪培训背景银行服务礼仪培训认为在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养，风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪不仅是提高个人素质和单位(小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家)形象的必要条件，更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及世界交流的日益频繁，如何提升自己的现代礼仪水平，已成为越来越多的人思考的问题。在当前形势下，提倡现代礼仪，具有
2、重要的现实意义医院服务礼仪培训收益1、通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 交流
3、目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女）菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，
4、系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）（一）（一）男职员男职员6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二）女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾巴；扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方
5、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时时须须自自然然色色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一）站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比
6、肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背背后后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。（二）（二）坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向向回回收收。（三）（三
7、蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）（一）握手握手 顺顺
8、序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长 者者 在在 先先、女女 性性 在在 先先 时时间间：3 35 5秒秒为为宜宜 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握握手手时时，应应目目视视对对方方并并面面带带微微笑笑 切切不不可可带着手套与人握手带着手套与人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠
9、躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。（三）（三）问候问候早早 晨晨 上上 班班 见见 面面 时时，互互 相相 问问 候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等等（上上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司
10、司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再见再见”等等（四）（四）访问客户访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目 的的，并并 将将 访访 问问 日日 程程 记记 录录 下下 来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上名片）上名片）如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问
11、候候（递递上名片），会谈重新开始。上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应应 走走 在在 客客 人人 左左 前前 方方 的的 2 2、3 3 步步处处自自 己己 走走 在在 走走 廊廊 左左 侧侧，让让 客客 人人走走在在走走廊廊中中央央与与 客客 人人 的的 步步 伐伐 保保 持持 一一 致致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在在楼楼梯梯间间引引路路时时让让 客客 人人 走走 在在 正正 方方 向向(右右 侧侧),),自自己己走走在在左左侧侧遇遇拐拐弯弯
12、或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客客人人“这这边边请请”或或“注注意意楼楼梯梯”等。等。（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮钮，请请客客人人先先下下电电梯梯内内有有人人时时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电电梯梯内内 先先 上上 电电 梯梯 的的 人人 应应 靠靠 后后 面面 站站，以以 免免 妨妨碍碍他他人人乘乘电电梯梯电电梯梯内内不不可可大
13、大声声喧喧哗哗或或嘻嘻笑笑吵吵闹闹电电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，后后进进的的人人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、四、语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言 五、电话礼仪 半夜接电话的 故事 接接 电电 话话 1 1、及时
14、超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！太平洋寿险、标准用语：您好！太平洋寿险XXXX（部门）部门）XXXX（人）人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BB的故事的故事 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司公司XXX，请问。请问。电话留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When
15、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车计程车的座次顺序司机司机D DCB BA A主人开车时的座次顺序主人主人A AD DC CB B乘火车时的座次顺序走走 廊廊DBC CA A第一章节
16、网咨及电话邀约1专家才是赢家：知识 技巧 心态2咨询顾问就是专业的销售顾问-你是个高明的销售员！3网咨及电话邀约的目的4网咨及电话邀约前的准备5如何判断意向客户6如何客户恐惧及消极情绪第二章节：建立信任1销售就是建立信任感2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音3关心打动人心，耐心倾听建立信任4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方5专业赢得信任 有见证才有说服力第三章节：探询需求（了解病情）1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值2需求分为：直接需求 隐形需求3销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）4问问题应该注意的事项5发问的三个原则第四章节：价值塑造说1介绍就是“说”-说是一门学问2人类行
17、为的动机：追求快乐 逃避痛苦3介绍时突出：价值塑造4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动第五章节：异议处理1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态2异议的本质：是顾客在向我们提出问题3解决异议的原则：永远不要争辩4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问5解决异议的若干方法第六章节：促成邀约1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交2促成的核心：充满100%的信心3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题4成交方法：假设成交法 迂回战术法等5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢大家谢谢大家
