ＸＸ移动通信公司创建全市文明行业汇报材料.docx

第 1 页 移动通信公司创建全市文明行业汇报材料 特征码 zWoQodGJOXefHhLBlsmC 重在创建 体现特色 为 XX 市“四城联创”添砖加瓦 近年来，公司始终把创建文明行业作为党委的一件大事， 以提高企业整体实力，追求客户满意，逐步建成具有世界一流 水平的移动通信运营企业为目标，围绕业务发展的中心，开展 了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了 一些荣誉，比如 20XX 年获得了全国创建文明行业工作先进单位， 以及省级文明单位、省消费者信得过单位等，移动营业班 的“全国青年文明号”称号已连续保持了五年，最近获得了中 国移动集团公司颁发的“青年文明号五年成就奖” 。我们的上级 公司移动提出了 20XX 年建成省级文明行业的创建目标，我 们移动也将创建市级文明行业作为本年度目标，同时努力 争创全国文明单位。 1、创新服务方式，打造窗口形象，追求客户满意 建设全省首家移动超市。在提升前台服务质量方面， 移动提出的“移动超市”创新提案，获得了省公司的认可，今 第 2 页 年初在全省首创了超市式的移动营业厅，将无形的产品（各类 套餐、新业务等）通过有形的方式陈列于开放式货架，极大地 方便客户选择，实现服务产品从无形向有形转变，营业员从操 作员向导购员及理财专家角色转变，显著提升了客户的满意度。 体现了通信行业服务窗口的新形象，省市媒体都予以了报 道。 从细节入手体现人性化服务。身为“全国青年文明号” ， 移动营业班注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三 多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在 办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看 一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小 细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍， 以确保其准确性。营业厅内设置的一对一洽谈式柜台、客户休 息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端、饮水机、老 花镜、交通图等，都体现着移动温馨的人性化服务。 免费为客户维修手机。客户所关注的，就是我们服务的重 点。自 20XX 年 10 月公司斥资成立手机维修中心后，在全省率 先向全体中国移动客户推出了手机免费维修服务，深得客户的 欢迎与好评，至今已免费为客户维修了 7 万多部手机，共与 17 家手机厂家签订了特约维修协议，还获得了手机维修国家 B 级 资质证书，是全省通信行业唯一一家获得此证书的单位。 开展客户服务流程穿越，分公司管理层及各部门相关 第 3 页 人员共 30 余人参加了本次活动。在流程穿越过程中，穿越人员 担当起了营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲 自接待客户、受理业务；认真进行观察体验，发现存在问题； 穿越之后积极参与讨论，提出改进方案。通过流程穿越活动， 使我们的服务流程更趋客户化。 开办多个区域营销中心，在各大乡镇都建起了移动营业厅， 实现营销与服务职能的下移，目前已建成了 9 个区域营销中心， 可办理所有综合业务，同时通过与电话经理、流动营业厅相结 合，通过当地的销售经理为客户实现上门服务，极大方便了当 地客户，体现了群众利益无小事的观念。 实行话费误差双倍返还。诚信经营让客户明白消费。为进 一步树立公司“诚信”企业的形象，维护客户的权利，公司推 出“话费误差，双倍返还”长期承诺和“SP 诚信宣言”两项活 动。对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不 准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、SP 资费 不明等问题的投诉较多，重点推广“SP 诚信宣言”活动，加强 对 SP 业务的定制和取消管理。 2、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力 开展“青年文明号”创建活动。移动公司平均年龄仅 29 岁，绝大部分是年轻人，因此公司党委把创建“青年文明号” 活动作为公司精神文明建设的一个重要载体。号召全市移动通 第 4 页 信系统的窗口单位等青年集体，要以全国青年文明号移动 营业班为榜样，开展创建活动，并加大精神和物质奖励的力度， 使创建活动每年不停步，年年上台阶，从而推进整个创建活动。 目前，公司已有国家级青年文明号 1 个，省级青年文明号 3 个， 市级青年文明号 5 个。 开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，形成终身 学习、全程学习、团队学习的机制。围绕公司发展中心工作， 以提高员工素质为重点，组织各类新业务、服务礼仪及投诉技 巧营销管理、高效经理人等培训班 34 期，自班培训班 14 期， 同时合理安排员工参加省公司组织的各类管理、技术、渠道管 理等培训，上半年参培员工达 827 人次，员工培训人数达 327 人，培训率达 80%。 企业文化建设不断创新。企业文化的宣传更多样化，内容 更加丰富化。移动公司在搬入新大楼后，公司的企业文化 上墙在内容设计及制作形式上都作了更多的改进，不仅对内向 员工在进行宣传，对外也向来公司的客户展示了公司良好的企 业文化氛围。受到了省公司相关部门的表扬，其它分公司也前 来参观和交流。上半年组织开展了企业文化演讲比赛，广大员 工积极参与，热情讴歌了移动涌现出的大量感人事迹，展 示了移动员工的风采，交流了经验和体会，弘扬了移动企 业文化。 文体活动丰富多彩。上半年公司及工会组织开展了巾帼风 第 5 页 采时装秀、职工及家属书画摄影展、乒乓球赛、游泳比赛等多 项文体活动，在公司内部推行多种形式的体育健身活动，实行 晨操制度，全天开放健身器材活动室，使员工有一个较好的体 育健身场地。 关心员工，实行“八到家”制度。即：职工家庭有困难解 决到家，遇到天灾人祸送温暖到家，有了缺点错误帮助到家， 被评为先进通知到家，家属丧葬病故慰问到家，职工新婚之喜 祝贺到家，离退休员工关心到家，家庭发生矛盾调解到家。今 年 1 月份开始，增加了对员工配偶的生日祝福，较好的表达了 公司对员工及其家属的关切之情。使员工感受到公司大家庭的 温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作 积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。 3、热心公益，回报社会，体现企业社会责任 扶贫济困送温暖。组织员工积极参与扶贫济困，在响应 市文明办、民政局、劳动保障局等部门发起的“慈善一日 捐”活动中，149 位员工用自己一天的收入共计 6710 元捐助给 了慈善事业。结合移动的短信爱心助残活动，员工们积极 参与，人人发送爱心短信。公司员工一对一与贫困家庭结对， 公司管理层每人与一名贫困学生结对，每年至少进行两次的走 访，并在物质上给予一定的帮助。 积极参与社会公益活动。支持志愿者服务总站建设， 第 6 页 设立中国移动志愿者基金，提供志愿者报名、服务热线，每年 通过各种方式出资帮助志愿者服务总站开展活动。定期开展军 民共建、社区共建活动。积极组队参加青年文明号十周年暨牵 手“四城联创”大型广场活动。利用移动通信的优势，群发禁 毒、献血等公益短信。今年公司又有十人参加了无偿献血。 创建环保绿色企业。今年 4 月，移动通过了 ISO14001 环境体系认证，成为一家绿色生态通信企业，制定实施了 移动的环境方针：遵守法律法规，实施清洁生产；提供绿色服 务；体现企业价值，提升社会责任。在员工中广泛开展了环境 保护、节约能源的教育，为“四城联创”尤其是创建国家环保 模范城市作出了努力。 下阶段的努力方向 创建工作重在建设，重在过程，这是一项需要全员参与、 长期坚持、不断改进的系统工程。通过创建活动，实现一个集 体、一个单位、一个行业的整体素质的逐步提高，对于提升公 司核心竞争力，促进公司经济效益和社会效益共同发展，都具 有非常现实的意义。在目前市轰轰烈烈的“四城联创”活 动中，作为窗口行业，更要进一步提升服务水平，丰富服务手 段，为展示的文明素质作出力所能及的贡献。主要从以下 几个方面努力： 第 7 页 1、以人为本，拓展创建内涵。 创建文明行业工作要从基层做起，把创建工作建立在最广 泛的群众基础上，充分调动广大员工参与创建工作的积极性、 互动性和创造性。坚持以人为本，强化职业道德教育和技术业 务培训，努力提高全员的整体文明素质。坚持把弘扬优秀道德 风尚作为企业管理的重要任务，狠抓员工的思想政治教育。深 化基层单位创建，树立行业文明新风；加强企业文化建设，努 力培育行业精神；改善工作基础设施，优化行业服务手段，并 要着力抓好行业的诚信建设。不断拓展创建的深度与内涵，如： 从抓规范化服务到优质服务，再到个性化服务，从一个层面迈 向更高的一个层面。要继续开展军民共建、社区共建活动，积 极参加扶贫帮困等社会公益活动，提高员工的社会公德，提升 企业的社会形象。 2、艰苦创业，再创优良业绩。 要把“发展”作为文明创建活动的重要目标。创世界一流 通信企业是我们的战略目标， “服务业务双领先”是我们的近期 战略重点，我们将号召全体员工全面创新，勤奋工作，创建精 品网络，创新优质服务，推进现代管理，提升企业竞争实力， 力争圆满完成全年的挑战目标。继续发扬艰苦创业精神，树立 科学的发展观，牢记两个务必，居安思危，杜绝浪费，戒骄戒 第 8 页 躁，团结拼搏，把全体员工的智慧与力量凝聚到追求客户满意 上来，凝聚到公司的可持续发展上来，凝聚到为社会创造更大 价值上来。 3、精心策划，组织载体活动。 充分发挥先进模范人物的示范作用。开展向公司内部的服 务明星、优秀党员学习活动，形成比学赶超的良好氛围。开展 党员的先进性教育，组建党员先锋突击队，平时工作以身作则， 关键时刻勇挑重担，彰显先进人物的榜样效应。 进一步推动“青年文明号” 、 “岗位能手”等创建评比工作。 巩固现有创建成果，发挥辐射作用，在各乡镇区域营业厅掀起 “青年文明号”创建热潮，提升服务水平。开展岗位练兵，技 术比武，引导员工爱岗敬业，与企业共同成长。 开展”绿色环保总动员、回收手机旧电池” 公益活动。将 在主要营业厅放置手机废旧电池回收箱以及签名簿，公司承诺 所有手机用户每投递一个废旧电池，我公司将捐赠一棵树苗给 绿色环保组织。为争创环保模范城市助一臂之力。 企业文化活动继续深入开展。通过党政工团齐抓共管，深 入推进企业文化建设，取得员工对企业价值观的认同，提高团 队的荣誉感。下阶段将主要举办好第二届职工运动会的各个比 赛项目，编印企业文化故事集，开展创新提案劳动竞赛等。 4、争取指导，加强社会监督。 第 9 页 积极争取文明办对公司创建的指导和监督，主动向文明办请示 汇报工作，及时解决创建工作中遇到的问题。与此同时，坚决 贯彻落实文明办布置的各项工作任务，支持文明办组织开展的 各项活动。继续开展服务质量社会监督员制度，聘请来自社会 各个层面的服务质量社会监督员，对公司的服务质量、网络质 量等进行全方位监督，强化外界对公司的服务质量、网络质量、 员工素质等的监督作用，采取针对性的措施不断改进各项不足， 获得持续发展。 总之，创建市级文明行业是我们公司今年全力以赴争取的 目标，我们将在已有荣誉的基础上，继续高标准、严要求地加 强对创建工作的领导，坚持重在创建的原则，继续倡导“在社 会做好公民、在企业做好员工、在家庭做好成员”的三好观念， 通过创建实现“两个提高”：全体员工思想道德素质和科学文 化素质的提高，企业经济效益和社会效益的提高。以申报文明 行业为契机，全体动员，全员参与，提高素质，加快发展，擦 亮移动通信的窗口形象，为广大客户奉献满意服务，为“四城 联创”添砖加瓦。