社会服务承诺制度.docx

第 1 页 社会服务承诺制度 特征码 psNMyKNQfPBCMTzGDtTV 社会服务承诺制度 为深入践行市政公用局“与民贴心、待民热心、让民舒心“的“三 心“服务理念，加强内部管理，强化社会监督，不断提高对外服 务水平，提升用户对公用事业收费服务中心品牌化服务的社会 满意度，特制定本制度。 一、服务内容 1、负责自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费工 作。 2、收取燃气保险费、xx 热电集团和泰能热电公司用户的供热 费。 3、协助做好自来水、燃气、城市生活垃圾处理费等业务政策、 法规知识的宣传工作。 第 2 页 二、服务标准 1、严格执行xx 市城市供水条例和xx 市燃气管理条例 等法律法规及上级有关部门核定的收费标准。 2、工作人员严格遵守抄收服务规范，态度和蔼，语言文明，着 装统一，挂牌服务，行为规范，妥善处理抄收问题。 3、抄收员应严格按照营业站制定的月抄表计划进度表 进行抄表收费工作，提前三天张贴抄表通知 。用户不在无法 入户抄表，抄收员应在三日内进行抄收回头表工作。 4、积极开展便民利民服务活动，开展进社区访客户等公益宣传 服务活动。 三、服务承诺 xx 市公用事业收费服务中心在对外服务过程中，确因单位及员 工自身原因给用户造成误解、不满的，须向用户赔礼道歉，并 按xx 市公用事业收费服务中心对外服务奖惩办法对直接责 任人进行处理。 第 3 页 四、投诉监督 (一)对违背上述承诺的，可拨打 xx 市公用事业收费服务中心或 xx 市市政公用局热线电话反映或投诉。 xx 市公用事业收费服务中心客户服务部电话： xxx（周一至周五 8:3017:00） xx 市市政公用局热线电话：12319（24 小时服务） (二)对不涉及第三方认定的服务责任投诉，在接到投诉后 2 小 时内联系用户进行沟通，4 个工作日内提出处理意见并回复用 户。 (三)xx 市市政公用局设立社会服务责任承诺制度监督办公室 （设在局纪委监察室） ，负责投诉处理的监督工作。