金融服务文化的精神.docx

第 1 页 金融服务文化的精神 特征码 VwQFOPWrFDRlTkcfIMdn 服务没有起点，也没有终点。 “南大”的整个服务理念 体系里，出现频率最高的一个字就是“心”字。 “南大”的核心 价值理念是八个字：用心服务，用爱经营。笔者认为“南大” 的服务是抓住了本。离开了“用心”两字，精细化管理和客户 服务的效果都会打折扣。南大的服务注重细节管理，尤其在礼 仪、着装、行为规范、早训等环节上无不体现出其对细节管理 的重视。细节是创造感动的关键，感动了客户，就能赢得客户 的忠诚。只要我们也能在“用心服务”上下工夫，抓住这个本， 通过发动各个网点员工的智慧和能力，完全能催生出像南大支 行这样的服务典型。 由于社会经济环境不一样，干部员工队伍和知识结构不一 样，地域文化、价值观念、行为习惯等也有差异，我们学习南 大，不是把他们整个服务理念体系搬过来或者是由上级行制定 一套方案统管下去，这样的文化和服务创建效果可想而知。而 且，单靠上级行的检查监督，去被动地抓服务和文化创建，很 容易造成“一阵风” 。因为检查监督只是落实制度政策措施是否 执行到位的手段，而服务却是永恒的。文化创建和客户服务、 业务拓展、风险管理本身是相互联系、完整统一的，因而服务 第 2 页 理念和企业精神的提炼必须自下而上，从基层做起，从实践中 来。各级管理者不要担心员工的智慧与能力，而要担心有没有 激发和珍惜员工的智慧与能力。要注意避免这样一种倾向：以 管理者个人的思考来代替或压制所属员工的思考，在文化创建 方面和日常经营管理中要避免这种现象。现代企业的管理方式 不是通过强硬的手段管理员工，而是倡导关注管理范围内的每 一位员工，激发每一位员工参与管理的热情。最有价值的强大 资源不在员工的手里，而在他们的脑海之中。如果管理者以自 我为中心，只把员工当作执行命令的“一双手”的话，无疑会 丧失最宝贵的资源。 在推行营业网点柜面服务星级管理及员工星级考核评定管 理时，笔者以为不妨吸取南大支行服务文化的精髓，考评时要 “严的更严，宽的更宽” 。其中“严的更严” ，就是在网点的安 全建设方面、防风险防案件方面、服务不到位受到外部媒体曝 光方面、企业视觉形象规范方面要更加严格管理；“宽的更宽” ， 就是在支行网点在服务创新和理念提炼归纳的体系化程度、执 行情况、员工及客户的认可度方面设置更为广泛，加分激励的 力度要大，以此来激发基层管理者和一线员工参与提升服务和 文化创建的积极性和主动性。