1、如何做好如何做好 大客户管理大客户管理 Will WongWill WongWill WongWill Wong何为何为 大客户大客户具备相当经营规模和资源的客户具备相当经营规模和资源的客户具备相当培育价值的客户具备相当培育价值的客户品牌目标市场的主要客户品牌目标市场的主要客户大客户管理的特点成熟市场的客户成熟市场的客户,督导是管理第一工作督导是管理第一工作 监控其的忠诚度监控其的忠诚度 及公司资金货品安全是首要任务及公司资金货品安全是首要任务大客户管理的特点新兴市场的客户新兴市场的客户,根据市场职能不同进行不同的管理根据市场职能不同进行不同的管理以形象辐射职能为主的市场以形象辐射职能为主的市
2、场以形象辐射职能为主的市场以形象辐射职能为主的市场以主力销售为主的市场以主力销售为主的市场以主力销售为主的市场以主力销售为主的市场以消化库存为主的市场以消化库存为主的市场以消化库存为主的市场以消化库存为主的市场以竞争打压为主的市场以竞争打压为主的市场以竞争打压为主的市场以竞争打压为主的市场大客户管理的特点规则是大客户管理的必备工具规则是大客户管理的必备工具出于对大客户的保护出于对大客户的保护出于对大客户的保护出于对大客户的保护,会经常打破规则会经常打破规则会经常打破规则会经常打破规则被打破的规则会被迅速破坏并丢失被打破的规则会被迅速破坏并丢失被打破的规则会被迅速破坏并丢失被打破的规则会被迅速破
3、坏并丢失被丢失的规则是企业用高昂的代价得到的被丢失的规则是企业用高昂的代价得到的被丢失的规则是企业用高昂的代价得到的被丢失的规则是企业用高昂的代价得到的因为规则破坏会导致系统的崩溃因为规则破坏会导致系统的崩溃因为规则破坏会导致系统的崩溃因为规则破坏会导致系统的崩溃大客户管理的特点大客户的忠诚度培育大客户的忠诚度培育100%100%建立在与公司利益建立在与公司利益共享的基础上的共享的基础上的 大客户已度过了生存期大客户已度过了生存期;大客户期望能够获得经营利润之外的收益大客户期望能够获得经营利润之外的收益 大客户是企业内部资源的主要构成部分大客户是企业内部资源的主要构成部分 再发展计划是大客户关
4、注的重点再发展计划是大客户关注的重点智力题从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿在一家旅店中。从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿在一家旅店中。这间旅店的房价是每间这间旅店的房价是每间450450文，三人决定合住一间房间，于是文，三人决定合住一间房间，于是每人向店老板支付了每人向店老板支付了150150文钱。文钱。后来，老板见三人后来，老板见三人 可怜，又优惠了可怜，又优惠了5050文，让店里的伙计拿文，让店里的伙计拿着还给三人。着还给三人。伙计心想：伙计心想：5050文钱三个人如何分？于是自己拿走文钱三个人如何分？于是自己拿走2020文，将剩文，将剩余的余的3030文钱还给了三个书生。文钱还给
5、了三个书生。问题出来了：每个秀问题出来了：每个秀 才实际上各支付了才实际上各支付了140140文，合计文，合计 420 420文。加上店小二私吞的文。加上店小二私吞的2020文，文，等于等于440440文。那么，文。那么，还有还有1010文钱去了哪里？文钱去了哪里？答案钱并没有丢，只是计算的方法错误。店小二拿去的20文钱就是三个秀才总共支付的440文钱中的一部分。440文减去20文等于420文，正好是旅店入帐的金额。420文加上退回的30文钱，正好是450文，这才是三个人一开始支付的房钱总数。所以一件简单的事情，如果思考的方向出了问题，就会弄得大伤脑筋。大客户管理的内容大客户管理的内容营运规划
6、管理营运规划管理产品管理产品管理团队建设管理团队建设管理市场行为管理市场行为管理(拓展拓展 推广推广 销售渠道销售渠道)信用管理信用管理二级客户管理二级客户管理经营辅导经营辅导大客户管理的内容大客户管理的内容营运规划管理营运规划管理(一一)教会大客户用发展的思维经营品牌教会大客户用发展的思维经营品牌教会大客户用发展的思维经营品牌教会大客户用发展的思维经营品牌 的制定的制定的制定的制定:市场规模市场规模市场规模市场规模 销售规模销售规模销售规模销售规模 网络职能与建设策略网络职能与建设策略网络职能与建设策略网络职能与建设策略 团队建设团队建设团队建设团队建设 推广计划推广计划推广计划推广计划 库
7、存消化策略库存消化策略库存消化策略库存消化策略 竞争应对竞争应对竞争应对竞争应对大客户管理的内容营运规划管理营运规划管理(二二)大客户大客户 是公司考核大客户经营状况的标准是公司考核大客户经营状况的标准 特派经理的首要职能是监督大客户对该计划的执行情况并特派经理的首要职能是监督大客户对该计划的执行情况并针对实际情况辅助大客户及时制订调整策略针对实际情况辅助大客户及时制订调整策略 该规划是大客户日常经营的行动纲领该规划是大客户日常经营的行动纲领大客户管理的内容大客户管理的内容产品管理（一）产品管理（一）教会大客户买货教会大客户买货-买手建设买手建设 大客户管理的内容产品管理（二）产品管理（二）买
8、手应具备的素质买手应具备的素质买手应具备的素质买手应具备的素质:熟知当地市场主流消费者需求熟知当地市场主流消费者需求熟知当地市场主流消费者需求熟知当地市场主流消费者需求;熟悉公司产品风格及生产流程熟悉公司产品风格及生产流程熟悉公司产品风格及生产流程熟悉公司产品风格及生产流程;熟练掌握需求预测和定单确认技巧熟练掌握需求预测和定单确认技巧熟练掌握需求预测和定单确认技巧熟练掌握需求预测和定单确认技巧 快速的销售信息反应能力快速的销售信息反应能力快速的销售信息反应能力快速的销售信息反应能力 准确的市场信息调研能力准确的市场信息调研能力准确的市场信息调研能力准确的市场信息调研能力大客户管理的内容产品管理
9、三）产品管理（三）将大客户培养成开发占总体30%的，品牌非主流产品的产品研发人员 确保品牌的风格定位不变确保品牌的风格定位不变确保品牌的风格定位不变确保品牌的风格定位不变 确保产品在当地更具适应性确保产品在当地更具适应性确保产品在当地更具适应性确保产品在当地更具适应性 确保培育年度储备主推款确保培育年度储备主推款确保培育年度储备主推款确保培育年度储备主推款大客户管理的内容大客户管理的内容团队建设管理（一）团队建设管理（一）英雄主义是理想，不是现实英雄主义是理想，不是现实英雄主义是理想，不是现实英雄主义是理想，不是现实 单枪匹马的操作不适宜大区域单枪匹马的操作不适宜大区域单枪匹马的操作不适宜大
10、区域单枪匹马的操作不适宜大区域 核心人物承载的应当是核心人物承载的应当是核心人物承载的应当是核心人物承载的应当是“精神核心、领导力精神核心、领导力精神核心、领导力精神核心、领导力”而不是而不是而不是而不是“管理核心管理核心管理核心管理核心”管理强调的是管理强调的是管理强调的是管理强调的是“团队协作团队协作团队协作团队协作”管理游戏 绳圈合作大客户管理的内容大客户管理的内容团队建设管理（二）团队建设管理（二）大客户团队的构成大客户团队的构成大客户团队的构成大客户团队的构成 销售部门（物流、结算、买货）销售部门（物流、结算、买货）销售部门（物流、结算、买货）销售部门（物流、结算、买货）市场部门（企
11、划、开发、督导）市场部门（企划、开发、督导）市场部门（企划、开发、督导）市场部门（企划、开发、督导）策略中心（助理、文员）策略中心（助理、文员）策略中心（助理、文员）策略中心（助理、文员）大客户管理的内容大客户管理的内容团队建设管理（三）团队建设管理（三）团队建设管理（三）团队建设管理（三）不同经营阶段团队的核心职能不同不同经营阶段团队的核心职能不同 经营阶段经营阶段经营阶段经营阶段核心职能核心职能核心职能核心职能成熟期成熟期成熟期成熟期店铺督导店铺督导店铺督导店铺督导 市场推广市场推广市场推广市场推广 销售支持销售支持销售支持销售支持 深度开发深度开发深度开发深度开发开发期开发期开发期开发期
12、深度开发深度开发深度开发深度开发 市场推广市场推广市场推广市场推广 销售支持销售支持销售支持销售支持 店铺督导店铺督导店铺督导店铺督导 整改期整改期整改期整改期销售支持销售支持销售支持销售支持 店铺督导店铺督导店铺督导店铺督导 市场推广市场推广市场推广市场推广 深度开发深度开发深度开发深度开发 大客户管理的内容大客户管理的内容市场行为管理市场行为管理(一一)大客户的渠道管理是转型期企业特派经理的首要责任大客户的渠道管理是转型期企业特派经理的首要责任大客户的渠道管理是转型期企业特派经理的首要责任大客户的渠道管理是转型期企业特派经理的首要责任 集中优势资源精细化经营是渠道制胜的思想法宝集中优势资源
13、精细化经营是渠道制胜的思想法宝集中优势资源精细化经营是渠道制胜的思想法宝集中优势资源精细化经营是渠道制胜的思想法宝 耕中国黄土的犁无法开垦美利坚的山冈耕中国黄土的犁无法开垦美利坚的山冈耕中国黄土的犁无法开垦美利坚的山冈耕中国黄土的犁无法开垦美利坚的山冈 吴敬链在吴敬链在吴敬链在吴敬链在2003200320032003年商务部一次例行工作会议上的讲话年商务部一次例行工作会议上的讲话年商务部一次例行工作会议上的讲话年商务部一次例行工作会议上的讲话 商道商道商道商道 商德成就成功的商人商德成就成功的商人商德成就成功的商人商德成就成功的商人大客户管理的内容大客户管理的内容市场行为管理市场行为管理(二二
14、)大客户客户开发标准的建立大客户客户开发标准的建立大客户客户开发标准的建立大客户客户开发标准的建立 大客户的拓展应建立在已经自行具备成功盈利模式的基础上大客户的拓展应建立在已经自行具备成功盈利模式的基础上大客户的拓展应建立在已经自行具备成功盈利模式的基础上大客户的拓展应建立在已经自行具备成功盈利模式的基础上 公司资源在拓展时应充分利用公司资源在拓展时应充分利用公司资源在拓展时应充分利用公司资源在拓展时应充分利用大客户管理的内容大客户管理的内容市场行为管理(三)维护品牌形象是大客户市场推广行动的基础照应点维护品牌形象是大客户市场推广行动的基础照应点 推广的形式：推广的形式：广告广告广告广告 店铺
15、促销活动店铺促销活动店铺促销活动店铺促销活动 展会或交易会展会或交易会展会或交易会展会或交易会 VIVI、CICI、SISI标准的统一是推广的前提标准的统一是推广的前提 管理游戏管理游戏 蒙眼做画大客户管理的内容大客户管理的内容信用管理信用管理 客户信用：客户信用：是公司根据客户在日常的经营中产生的经营是公司根据客户在日常的经营中产生的经营业绩和占用的公司资源（管理成本）、按照一业绩和占用的公司资源（管理成本）、按照一定的标准评估后给予客户的、可灵活运用的公定的标准评估后给予客户的、可灵活运用的公司资源司资源大客户管理的内容大客户管理的内容信用管理信用管理 信用的审批应建立在客户分级的基础上信
16、用的审批应建立在客户分级的基础上信用的审批应建立在客户分级的基础上信用的审批应建立在客户分级的基础上 新客户不存在信用新客户不存在信用新客户不存在信用新客户不存在信用 信用管理应有严格的流程，以确保公司资源的安全性信用管理应有严格的流程，以确保公司资源的安全性信用管理应有严格的流程，以确保公司资源的安全性信用管理应有严格的流程，以确保公司资源的安全性大客户管理的内容大客户管理的内容信用管理信用管理 信用分为信用分为信用分为信用分为 资金信用资金信用资金信用资金信用 管理信用管理信用管理信用管理信用 发展信用发展信用发展信用发展信用 注意：加盟金、保证金不属于信用范畴注意：加盟金、保证金不属于信
17、用范畴大客户管理的内容大客户管理的内容二级客户管理二级客户管理 何谓何谓 二级客户二级客户 由大客户直接管理的经销商由大客户直接管理的经销商 二级客户既有直接的零售商，二级客户既有直接的零售商，二级客户既有直接的零售商，二级客户既有直接的零售商，又有间接的零售商，又有间接的零售商，又有间接的零售商，又有间接的零售商，及混合型经销商及混合型经销商及混合型经销商及混合型经销商大客户管理的内容大客户管理的内容二级客户管理 意义：意义：意义：意义：便于公司掌握品牌在该区域网络第一手信息；便于公司掌握品牌在该区域网络第一手信息；便于公司及时掌握品牌推广及产品推广的状况；便于公司及时掌握品牌推广及产品推广
18、的状况；为公司好粗被优质客户服务。为公司好粗被优质客户服务。大客户管理的内容大客户管理的内容二级客户管理二级客户管理 管理的内容：客户基本信息管理客户基本信息管理客户基本信息管理客户基本信息管理 客户经营状况及资源分析客户经营状况及资源分析客户经营状况及资源分析客户经营状况及资源分析 客户成长管理客户成长管理客户成长管理客户成长管理大客户管理的内容大客户管理的内容经营辅导经营辅导 人员培训人员培训人员培训人员培训 小型看货及定货会小型看货及定货会小型看货及定货会小型看货及定货会 加强客服投入加强客服投入加强客服投入加强客服投入 定期交流会定期交流会定期交流会定期交流会 企业及品牌文化传播企业及
19、品牌文化传播企业及品牌文化传播企业及品牌文化传播管理游戏管理游戏倾听测试倾听测试习题（一）：商店打烊时习题（一）：商店打烊时请不要耽搁时间正确错误不知道请不要耽搁时间正确错误不知道1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T T F F？2 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子T T F F？3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款T T F F？4 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主T T F F？5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离T T F F？6 6、故事中提到了收银机，但没说里面
20、具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T T F F？7 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款T T F F？8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T T F F？离开离开9 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机T T F F？1010、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 T T F F？1111、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 T T F F？1212、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T T F F？男子，以及一个警察男子，
21、以及一个警察管理游戏习题：商店打烊时习题：商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。仔细阅读下列有关故事的提问，并在仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对对”、“不对不对”、或、或“不知道不知道”中作出选择，划圈。中作出选择，划圈。请不要耽搁时间请不要耽搁时间 正确错误不知道正确错误不知道1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T T F
22、 F？2 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子T T F F？3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款T T F F？4 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主T T F F？5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离T T F F？6 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T T F F？7 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款T T F F？8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T T F F？离开离开9 9、抢劫者打
23、开了收银机、抢劫者打开了收银机T T F F？1010、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 T T F F？1111、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 T T F F？1212、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T T F F？男子，以及一个警察男子，以及一个警察管理游戏管理游戏 题：商店打烊时（答案）题：商店打烊时（答案）请不要耽搁时间请不要耽搁时间 答案答案1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2 2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱、抢劫者
24、是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫款不一定是抢劫3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 F F 4 4、打开收银机的那个男子是店主？、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是店主不一定是男的男的5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离？6 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T T 7 7、抢劫者向店主索要钱款？、抢劫者向店主索要钱款？8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机F F1010、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了T T1111、抢劫者没有把钱随身带走？、抢劫者没有把钱随身带走？1212、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？用脑思考 用心做事谢谢！谢谢！
