1、主主讲：陈龙服 务企业发展三大核心元素优秀的团队A优质的服务B优化的产品C服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。顾客、服务、意识m顾顾客是什么客是什么m顾顾客是客是购买购买我我们产们产品的人品的人m服服务务是什么是什么m服服务务是是让顾让顾客感到客感到满满意，并意，并让让其其购买产购买产品的行品的行为为m意意识识是什么是什么m意意识是一种自是一种自发的影响行的影响行为的心理的心理服务传递方式？语言表达肢体表达演示客户进店接待语言表达言表达m正确的表
2、达方式正确的表达方式肢体表达肢体表达m正确的表达方式正确的表达方式为什么失去客户？45%顾客离开是因为服务A20%是因为没人关心他们B15%是因为他们发现了更好的产品C15%是因为他们发现了更便宜的价格D怎样服务？服务就是一个字“粘”让客客户喜喜欢你、离不开你你、离不开你客客户已已经习惯了你的服了你的服务每个人都有不同的服务方式与对象服服务价价值等同等同观念念8000=5000=3000=品牌策划推广，所辖品牌月纯利润2万增加销售额，季度库存10%以下，盈亏平衡了解客户，了解货品，了解政策，熟练销售做好服做好服务的前提？的前提？新生活化妆品对客户的了解对货品的了解对政策的了解售前服务 售后服务
3、 服务类型决定服务质量的5个要素m专业专业性性 32%执行已承行已承诺服服务的可信的可信赖性和精确性的能力性和精确性的能力m责责任心任心 22%帮助帮助顾客和提供快速服客和提供快速服务的心甘情愿度的心甘情愿度m仪仪表表 19%员员工的知工的知识识和礼貌，以及他和礼貌，以及他们传们传播信任和信心的能力播信任和信心的能力m人情味人情味 16%对顾客体客体贴照照顾、个性化关心的、个性化关心的规定定m软软、硬件、硬件 11%实体工具、体工具、设备、材料、服、材料、服务等外在体等外在体现海底捞一、一、要树立要树立“以客为先以客为先”、“顾客就是上帝顾客就是上帝”的服的服 务理念，想顾客之所想，急顾客之所
4、急。务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。二二、要要有有积积极极沟沟通通的的行行动动，主主动动、积积极极地地与与顾顾客客沟沟通通，逐逐渐渐拉拉近近距距离离，增增加加交交情情，就就能能更更好好地地知知道道客客人人 需需要要什什么么，在想什么，我们该如何去应对？在想什么，我们该如何去应对？三三、做做好好微微笑笑服服务务微微笑笑是是人人与与人人之之间间交交往往最最具具魅魅力力的的名名片片，一一个个 发发自自内内心心的的微微笑笑犹犹如如寒寒冬冬的的暖暖流流，盛盛夏夏的的清清凉凉，不不仅仅给给人人带带来来舒舒适适与与温温馨馨，还还能能适适时时化化解解矛矛盾盾与与 尴尴尬尬。优优质质服服务务需需要要我我们们
5、不不断断的的努努力力，因因为为它它是是 一一个个“只只有有更更好好，没没有最好有最好”的长远目标。的长远目标。四四、聆聆听听顾顾客客声声音音，虚虚心心接接受受批批评评建建议议日日常常工工作作中中，面面对对性性格格各各异异，素素质质不不一一的的顾顾客客，难难 免免会会因因为为小小疏疏忽忽或或其其他他原原因因招招致致他他们们的的抱抱怨怨。遇遇到到 这这种种情情况况，我我们们要要耐耐心心聆聆听听他他们们的的抱抱怨怨甚甚至至是是责责骂骂，让让他他们们把把心心里里话话说说出出来来。我我们们应应保保持持一一颗颗平平常常，克克制制自自己己，避避免免感感情情用用事事，并并了了解解其其中中缘缘由由。怨怨是是他他
6、们们发发自自内内心心的的、珍珍贵贵的的、有有价价值值的的讯讯息息，我我 们们应应虚虚心心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。接受，认真反思，不断改进提高服务质量。五五、保保持持高高度度的的责责任任心心和和饱饱满满的的工工作作热热情情 我我们们就就应应该该尽尽心心尽尽责责地地为为顾顾客客服服务务，当当我我们们用用真真诚诚 去去服服务务顾顾客客时时，也也会会慢慢慢发现乐趣，而不是厌烦与慢发现乐趣，而不是厌烦与 抱怨。抱怨。如何做好服务服务意识的提升m增加个人客增加个人客户户成交量成交量m让让自己收入倍增自己收入倍增m增加个人社交人脉网增加个人社交人脉网m让让自己自己实实力倍增力倍增m增加个人工作
7、激情度增加个人工作激情度m让自己快自己快乐工作工作服务十要点m礼礼节节多一点多一点m动动作快一点作快一点m脑脑筋活一点筋活一点m做事勤一点做事勤一点m微笑甜一点微笑甜一点m效率高一点效率高一点m说话轻说话轻一点一点m嘴巴嘴巴亲亲一点一点m肚量大一点肚量大一点m争争执让一点一点回访内容m最近最近销售怎么售怎么样？m上次拿的上次拿的货动销怎么怎么样？m哪种哪种货品品库存多？存多？m哪些品牌走的好？哪些品牌走的好？m你你们市市场什么牌子走的好？什么价位？什么牌子走的好？什么价位？m我我们某某款政策很到位，你看考某某款政策很到位，你看考虑一下？一下？THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
