1、案例：迪斯尼乐园案例：迪斯尼乐园给游客以欢乐给游客以欢乐2011-5-13Backgrounds迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5品牌价值超过600亿美元全球有5个乐园（California,Florida,Tokyo,Paris and HK），在建一个（上海）32000余名员工、1400多种工作。为顾客创造独特体验为顾客创造独特体验提供周到的服务和良好的卫生环境提供周到的服务和良好的卫生环境所有的小卖部、饮食店、表演场所、街景区都设有大量的形状整洁与景观相协调、清扫方便的大容量垃圾箱。公共场所的椅、桌、窗台、玻璃等都显得干净、利落、；草地、花卉、树木修饰整齐。娱乐设施几乎都保持良好状态。善于
2、营造欢乐的氛围善于营造欢乐的氛围游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。研究顾客，了解顾客研究顾客，了解顾客致力于研究“游客学”，了解谁是游客、他们的需求是什么。调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息。信访部每年要收到数以万计的游客来信。工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服
3、务质量。现场走访是了解游客需求最重要的工作。致力于提高员工素质，致力于提高员工素质，培养热情友好的员工培养热情友好的员工为了明确岗位职责，迪斯尼乐园中的每一工作岗位都有详尽的书面职务说明。公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。完善的服务系统完善的服务系统小至一架电话、一台计算机，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。思考题思考题迪斯尼乐园是如何围绕它的经营理念和服务承诺为顾客提供服务的？你如何理解“给顾客以欢乐”的内在含义？迪斯尼对其员工的管理对其外部营销有何作用？
