1、房地产项目售后维修及投诉管理办法一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确 保项目售后 维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。三、售后维修管理组织仁 项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性 质及特点， 会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部 成立专门的项目售后维 修小组，并填写售后维修值班表,明确每日处理报修事宜的总负责人，处理 项目从交付至质保期结束阶段维修 事宜。2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成 维修的流程 闭环，高效处理售后维修事宜。3、编制整理项目维
2、修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落 实。四、项目售后维修工作流程：（见下页）五、项目售后维修工作规定1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主，物业客服部应24小时设置专人接听该服务热线，原则上，物业客 服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门， 相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业主与物业 客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责 任，从而激化矛盾。2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填写报修及投诉情况记录表格，并马上通知
3、售后维修小组当日总负 责人，由总负责人带队，组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场 对报 修事宜进行确认。早8:00-晚5:30接到的维修要约，相关人员须于20 分钟内抵达现场，工作时间外的维修要约，原则上1小时相关人员必 须抵达现场。3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写报 修单（一式三联），一联交给业主，一联交给维修组当日总负责 人，一栏物业工程部留存。4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确 各报修事项的具体责任人，安排售后维修工作计划，尽快组织落 实维修事宜。5、物业工程部人员，应根据售后维
4、修工作计划中的时间节点，及 时对维修情况进行验收。如未达验收标准，物业工程部须第一时间通知维修组当日负责人，由其联系该维修事项的具体责任人，进行二次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均 验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。6、维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程 部负责让业主在报修单上签字确认，并对维修服务满意度进行打分评价（百 分制），该单据由物业工程部存档，并记入售后维修台账，维修工作全部完 成。如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况与业主进行沟 通，如确有必要二次维修，须再次填写报修单，重复上述
5、流程。六、项目售后维修费用计量和结算1、项目售后维修发生的相关费用，采取即时计量，定期结算的方式，在进行结 算前，发生的维修材料和人工费用，统一由总包施工方垫支，个别小项维修费 用，经售后维修组孙中东副组长确认，可由物业先行垫支。任何一方都不得以维 修费用未落实为由，自行向业主索要维修 费，拖延甚至拒绝维修。2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组孙中东副组长牵头，售后 维修组根据售后维修台账中各维修事项的责任认定，明确应由建设单位 责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用，并尽快与总包施工方和物业 项目部等垫支单位进行结算。3、维修费用中涉及对业主进行赔偿的，应明确承担赔偿的相关单
6、位，并将赔 偿方案报售后维修组孙中东副组长审核，郭峰组长最终审批。原则上，可由 甲方或总包施工方先行垫支，在月结售后维修费用时，一并处理。垫支单位应 保存业主收到赔偿款项的书面凭证，否则该赔偿在结算时不予认定。七、售后维修奖惩办法物业工程部根据报修单和售后维修台账,按月对售后维修工作进行量化统计，整理维修工作月报，月报中详细记录当月维 修组每位负 责人受理的维修要约数量 维修计划的落实情况 二次 投诉数量、客户满意度 等主要指标，由售后维修组组长 副组长分别对维修组当日负责人 维修施工 方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评价：主要考核指?维修组当日负责人维修施工方物业工程部维修受理数量
7、VV完成维修数量VV针对维修部位二次整改V针对维修部位二次返修VVV维修资料记录完整性VV客户书面表扬VVV客户投诉VVV维修服务满意度打分VVV是否与业主出现过激烈争执或其他矛盾VVV小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的，经郭峰组长最终评定，颁发“月度售后维修服务奖 500元，如连续三个月蝉联“月度维修服务奖”，在原有月度奖金的基础上，再额外奖励 1000元，同时在项目年度评优时优先考虑。小组成员在综合评价中明显低于平均水准，或出现重大过失，给项目声誉造成恶劣影响的，经郭峰组长最终评定，视情节轻重，轻则全公司通报批 评，重则扣除当月绩效（甲方员工）或责成总包施工方领导 物业项目经理对 该员工进行严肃处理。八、附件1售后维修值班表2、报修及投诉情况记录3、报修单4、售后维修工作计划5、售后维修台账6、维修工作月报
