创业培训 老客户经营专题.ppt

目录,背景篇 指引篇 规划篇 产品篇,1、背景篇数据透视,致远老客户典型案例：,一名优秀的经营人员懂得老客户的价值： 1、从老客户那里获取新业务比发展1个新客户轻松5倍 2、1个客户第1次销售成本大约是第2次销售成本的5-10倍 3、比起开拓新客户，留住老客户成本要便宜很多，越忠诚维系成本越低即便是激活一 位中断购买很久的休眠客户 4、1个高度忠诚的客户平均会向5-8个人推荐企业的产品及服务,1个不满意的客户则可能影 响 25个人的购买意向,老客户是价值高地！,1、背景篇战略定位,战略定位：(支撑公司良性、可持续发展核心战略） 1、老客户价值创造促进者：从简单、单一服务内容到复杂、全面的服务内容，持续深化应用，提升忠诚度和持续购买力 2、老客户商业生态整合者：从厂商为实施及服务主体，到创建厂商和企业变革联盟，到并持续整合商业生态链体系 3、新型的商业模式创造者：从传统协同产品交付到面向企业信息化咨询实施交付、直至转型至互联网服务模式,客户经营是一个经营理念，是一种商业模式：致远走过10年，必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，我们要把提供让客户满足的价值作为己任，全面转向4个转变： 1、从阶段性经营转向全生命周期经营 2、从只有产品经营转向客户全面经营 3、从客户被动经营转向客户主动经营 4、从客户水平经营转向行业深度经营,2、背景篇客户关系认知,关系发展目标,看清关系现状，从首次实施交付开始打好基础！老客户经营目标是获取最大化的客户终生价值！,把顾客发展为忠实的拥护者，带来的价值将成倍增长,要防控客户流失，否则将吞噬多年积累的客户资源利润空间,客户流失率降低5%，其利润就能增加 25%-85%，如果忽略对客户的持续关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客,目录,背景篇 指引篇 规划篇 产品篇,2、指引篇客户成长原则,深化应用,构建匹配业务发展的应用系统,选购致远的协同产品,服务增值,项目管控,基数应用构建,系统部署,功能培训,2、发展阶段,1、初建阶段,3、巩固阶段,4、成熟阶段,信息系统整合 异构系统集成,客户化需求方案咨询、技术培训,复杂IT技术解决整体方案提供,运营管控成熟 成型最佳实践,.,.,补丁包下载 问题处理,优化业务流程,调优组织结构,.,最佳实践 应用课件,产品升级升迁,部门应用扩展 行业管控深化,全生命周期服务,老客户应用发展阶段,深化应用 运维服务,业务提升 IT服务,运营提升 集成整合,流程审批应用 建立协同习惯,流程绩效优化 组织文化建设,整合应用集成 展现个性特征,深化表单应用,产品功能 首次实施,IT环境 健康巡检,.,2、指引篇客户增值路径,经营增值路径,业务管控优化 知识资产积累,不断为客户增加价值，他们就会更信任你不断提升客户应用，用的越好依赖度越高,2、指引篇-老客户需求识别,1、客户直接需求：满足客户自身应用需求，IT运维需求，获取一个值得信赖的合作伙伴。 2、客户潜在需求：共享协同资源平台，满足社交需求、品牌推广需求、业务推广需求。 3、关键人员需求：满足个人利益需要，包括减轻压力、领导认可，地位提升、收入增加。,客户经营核心是找准、并不断满足客户的需求,2、指引篇-老客户金子塔模型,金子塔模型（按战略、核心、普通、一般、休眠）,目录,背景篇 指引篇 规划篇 产品篇,3、规划篇-指导思想,分层突破、深度经营 ：做实战略老客户经营，深挖核心客户价值，加大1+N拓展力度，提升普通客户持续购买力 行业纵深，深化复制：从水平转向按行业、领域纵深经营，复制客户最佳应用实践，业务管控、移动、集成方案 盘活存量，升迁V5：重点推进老客户升迁V5，提升应用深度，增加收入，专项唤醒和激活低版本用户，降低静默经营成本 体系模型，升级能力：定格客户经营指标、绩效、激励模型，升级战略工具、经营方法论，推进区域横向交流 覆盖云端，跨界延展：推广云服务产品端的覆盖，提高运维价值体验，开始探索和三产客户资源尝试跨界服务，引入第三方产品销售,2014年关键业务目标： 1、老客户收入增长50%，争取破亿 2、老客户付费数量增长30%，激活20% 3、量化一套客户经营模型，树立百家战略,3、规划篇-关键策略,目录,背景篇 指引篇 规划篇 产品篇,4、产品篇-服务产品地图,新 客 户,老 客 户,实 施 服 务,运 维 服 务,年 运 维 服 务,升级/升迁 服务,应用需求,运维需求,应用需求,运维需求,技术需求,面向新、老客户的服务需求，提供不同的服务产品,4、产品篇-标准实施服务,在致远实施方法论框架下，标准化实施内容，控制项目风险，转移知识，保证了质量前提下实现快速交付目标,4、产品篇-年运维卡服务,4、产品篇-客户化服务,结束语,实施是全生命客户经营周期的始点！ 各位是持续创造客户价值的践行者！ 规范化 专业化 职业化,