1、支行营业大厅防寻衅滋事演练方案支行营业大厅防寻衅滋事演练方案 一、时间 2018年9月20日 17：00 二、地点 邮储银行*支行营业大厅 三、演练目的 了解突然出现客户寻衅滋事事件如何应对，避免出现银行人员受伤、财产损失。四、参加人员 共计8人 五、组织指挥 *支行支行长 六、情景模拟 2018年9月20日上午9时10分，*支行营业大厅一位客户从柜台递进500元钱，要兑换零钱，柜员接过进来的现金，客户又表示要换一下其中的一张100元钱，柜员又把钱递还给客户，客户从兜里掏出一张100元，更换了其中的一张。柜员将客户的钱点验清分，机器显示500元。客户表示自己递进来600元钱，少了一张，在窗口不
2、依不饶。为防止事件严重化，窗口柜员立即通知主管，主管汇报支行长，一起到达现场，了解事情经过，对客户进行劝解，无效后，报警，警方来后调阅监控录像，发现客户原本就只递进来五张100元的人民币。客户意识到自己问题后，道歉离开。七、现场处置及分工1、营业中，柜员的柜台来了一位需要换零钱的客户，将钱递进柜台来，说：“帮我换下零钱，要30张20元的。”柜员接递进来的现金，客户又表示要换一下其中的一张100元，柜员又把钱递还给客户，客户从兜里掏出一张100元，更换了其中的一张。柜员将客户的钱点验清分，机器显示500元。客户生气地说：“为什么我递进去的是600元，怎么一点钱就只有500元了？你们拿了我一百块钱
3、 2、柜员觉得冤枉，向主管汇报此事，主管知晓后，紧急通知支行长，随即同支行长立即赶往营业大厅。3、到达现场后，主管和支行长见大堂经理在拉住客户防止过激行为，连忙上前安抚客户情绪，说：“你先冷静下，你听我跟你说，我们这里上班都是有监控的，不可能会拿你100块钱的，你再想想，是不是你自己记错了，递进来的就只有500块钱呢！”客户不相信自己只递进来500块钱，反复强调是600元，并且态度越来越恶劣。3、事情不能马上解决，支行长随即拨打110报警，110出警两名警察到来后，通过调阅我行监控录像回放，发现客户当时确实只递进来500元，并让客户自己看。最后，客户发现自己错误，并对之前自己过激行为道歉。
4、事情圆满解决。八、演练结束 今天演练的内容主要是预防客户挤兑 演练背景：安排员工（吴奇贝、严可、吴斌）扮演客户身份，在客户等侯区等待办理现金支取业务。 这时候，其中一名客户根据大堂经理的引导，手拿银行卡来到柜台2号窗口支取5万元现金时，恰巧遇到资金不足，几名柜员的尾箱库存现金累计起来也不能满足客户的要求，客户非常着急，在大厅嚷嚷起来，叫个不停，声音越来越大；随后，其他客户了解情况后，也起身来到2号窗口，同柜员叫唤起来，由此引发挤兑事件。 此时，正在大堂值班的保安人员针对此情况，积极维护大堂治安秩序，配合大堂经理耐心向客户做好解说工作；大堂经理立即将此情况报告网点营业主管，网点营业主管要求积极采取措施做好两项工作： 一是要求现金柜员尽快与中心库联系调款事宜。二是同时也给单位大客户某超市取得联系，请其帮忙解决现金短缺问题，20分钟后，某超市交来现金50万元，解决消除了客户的紧张气氛。
