1、降低客户重复投诉率故城分公司降低客户重复投诉率QC小组一、小组概况重复投诉是指同一号码就同一问题进行两次以上的投诉，而重复投诉率是重复投诉与月投诉总量的百分比。随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的问题是得到满意、迅速、准确的答复。为了有效提高工作效率，提升我县客户满意度，确保公司降低“客户重复投诉率” 指标的出色完成，我公司于2014年2月成立“故城分公司降低客户重复投诉率 QC小组”，主要负责通过分析投诉处理过程中存在的问题，采取适当措施寻求一条降低客户重复投诉，提高客户投诉满意度的解决方案，实
2、现科学、合理、有效降低重复投诉率的目标。小组档案管理小组名称 故城分公司降低客户重复投诉率QC小组课题名称 降低故城分公司客户重复投诉率 课题类型 服务型 成立时间 2014年2月 注册编号 GC-HS-001QC教育 人均接受QC教育10课以上 活动频次 每月一至三次 活动时间 2014年2月-2014年10月 活动人数 10人序号姓名性别职务组内分工负责项目1许爱军女营销部主任执行组长方案制定，组织协调，效果检查2焦艳艳女服务主管执行副组长方案制定，组织实施3马远美女业务管理组员数据收集，报告撰写4贾书斌男渠道主管组员执行措施，成果收集及整理5马世玉女营业厅经理组员执行措施，成果收集及整理
3、6郑秋红女营业厅经理组员执行措施，成果收集及整理7王丽琴女营业厅经理组员执行措施，成果收集及整理8周 岩 女营业厅经理组员数据收集与分析9王 静女营业厅经理组员数据收集与分析10沈艳华女营业厅经理组员数据收集与分析二、选题理由图2-1 QC选题三、现状分析1、经计算故城分公司2013年1月-12月重复投诉率的平均值为7.88%，相对于其他县来说还是比较高的，2014年故城分公司在降低客户重复投诉率方面需要进一步提升。2、计划2014年在工作过程中全面分析产生重复投诉问题的规律和特点，并有针对性地提出有效解决的方案，对问题已经解决但是还存在重复投诉隐患的客户做到跟踪回访，提升服务质量，减少客户投
4、诉，从根本上降低重复投诉率。四、选题目标目标：将重复投诉率控制在7%以内图4-1 本次QC活动目标五、目标可行性分析（一）纵向对比：2013年重复投诉率呈波浪式变化趋势，但在7月、10月和12月低于目标值7%，目标可行。图5-1 可行性分析图（二）横向对比：只要找到重复投诉率偏高的原因，我县重复投诉率可以控制在目标值7%以内。图5-2 可行性分析图六、原因分析小组应用头脑风暴法针对重复投诉率高的原因进行分析，以如下鱼骨图呈现： 图6-1 因果图七、要因确认序号末端原因 确认内容 确认方法 负责人 完成时间 1投诉处理技巧有所欠缺员工投诉处理能力情况现场测试及查看记录马远美2014.2.52县公
5、司无人监督检查现有工单监控流程及引起重复投诉情况查看流程沈艳华2014.2.73投诉处理人员挑易避难投诉处理人员产量组成情况抽样调查周 岩2014.2.104服务质量差 营业厅服务人员情况 抽样调查 王 静2014.2.10表7-1 要因确认计划表（一）末端原因一：投诉处理技巧有所欠缺图7-1 原因分析图图7-2 原因分析数据图（二）末端原因二：县公司无人监督检查图7-3 原因分析图（三）末端原因三：投诉处理人员挑易避难由于县公司设置了专职投诉人员，只有节假日补充人员进行投诉，经对重复投诉数据进行分析，投诉处理人员挑易避难造成的重复投诉非常低。因此投诉处理人员挑易避难不是要因。（四）末端原因四
6、服务质量差通过对服务流程进行查看分析得出，由于服务质量问题引起的重复投诉主要有两个原因： 1、营业厅、集客等一线服务人员在办理业务过程中服务态度差造成的投诉无法及时解决造成重复投诉； 2、投诉处理人员由于个人情绪问题造成重复投诉市公司考核标准中服务质量投诉控制2%，经分析2013年我县由于服务质量引起的投诉为5.08%，严重超出了市公司考核标准，确认为要因 图7-4 服务质量投诉分析图（五）确认要因经过对末端原因进行分析，确定造成我县重复投诉率偏高的原因是：投诉处理技巧有所欠缺、县公司无人监督检查、服务质量差图7-5 要因图八、制定对策QC小组针对以上三个要因进行集体分析讨论，制定如下对策表
7、序号主要原因对策目标措施负责人 完成时间 1投诉处理技巧有所欠缺加大对投诉处理人员的培训力度降低由于投诉处理人员解释差错造成的重复投诉，目标值7% 1、扩大培训覆盖面，投诉能力纳入全体员工培训内容；2、将热点难点问题形成应答；3、规定投诉处理人员充分利用知识库。马远美 2014.2.12 2县公司无人监督检查对处理结果进行监控，工单进行百分百回访提高投诉处理满意度达到85%，降低由于无人监督检查引起重复投诉率 1、实施跟踪流程对处理结果进行监控；2、制定客户满意判定标准。王丽琴 2014.2.16 3服务质量差 加强营业厅管理，提升服务质量 服务质量投诉控制2%1、制定满意度绩效体系；2、充
8、分利用营业厅触点功能，主动贴心服务，唤起客户同理心。马世玉 2014.2.12 表8-1 对策表九、具体实施方案对策一：加大对投诉处理人员的培训力度，增加投诉能力提升专题培训频次实施效果：通过加大对投诉人员的培训以及对热点难点问题拟定方案和应答口径，提升了投诉人员的投诉处理能力，重复投诉率已控制在了7%以内。图9-1 对策实施效果图措施二：实施跟踪流程对处理结果进行监控图9-2 投诉质量监督小组展示图措施三：制定满意度绩效体系，提升服务质量 实施效果：统计2014年3-11月客户回访满意率提升情况，2014年5月、6月和10月，投诉回访满意率低于2013年对应月份，其他月份均高于2013年对应
9、月份，2014年4月和6月投诉回访满意率分别为83.72%和83.75%，其他月份均高于85%。图9-3 回访满意率对比图 图9-4 回访满意率平均值 图9-5服务质量重复投诉率十、验检效果QC小组经过9个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值，截止到11月重复投诉率已达到6.0%，完成目标7.0%以内。图10-1 效果检验图（二）无形效益在2014年第一、第二期全区满意度测评中，故城县客户满意度得到了大幅提升，从原来的全区第五，上升至全区第一名。图10-2 满意度测评对比分析图十一、巩固措施QC小组活动中运用质量管理工具和方法，以积极的心态解决工作中存在的问题。通过QC活动的开展，我们取得
10、了一定的成效，但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理：一、定期对营销活动引起的客户投诉进行汇总分析，避免由于营销形式多样化造成客户服务水平的降低；二、对员工定期培训考核，总结案例，形成考核激励制度；三、对于投诉内容信息的有效性进行甄别，区别处理普通投诉、重点投诉，跟进处理重点投诉；四、将改进方法和措施作为标准，要求投诉处理人员严格执行；五、培养投诉处理人员接待投诉的综合素质，微笑服务、言语规范，并定期进行客户满意度调研，真正认识客户需要。通过以上巩固措施，我公司12月份的重复投诉率为0.51%。十一、总结体会在本次QC项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式，以降低重复投诉率作为最终目标，团结协作，找准问题产生的原因，对症下药。活动期间，小组成员积极发挥主观能动性，为解决课题献计献策，确实有效地降低客户重复投诉率，取得了成功。通过此次课题研究，小组成员的创新意识和质量管理意识得到了进一步的增强，团队精神与凝聚力也得到了进一步的提高为下一个课题打下了良好的基础，我们将再接再厉开展我们新的课题。故城分公司2014-12-31
