【工作总结】13年淘宝客服工作总结范文.docx

第 1 页 13 年淘宝客服工作总结范文 特征码 YKOQZisUafTqzlqrFDDs 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最 终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完 善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识 到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高 自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学 起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购， 售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它 第 2 页 可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中 一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在 打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必 不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一 时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以 强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询 问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况 都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打 开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价 环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到 巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们 的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没 有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。 篇二：淘宝客服工作总结 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客 户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的 意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在 和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户 争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣 第 3 页 四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是 为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决 不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不 生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐 心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟 通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑， 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自 信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们， 即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需 要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户 的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的产 品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户 谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户 的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推 销 。什么样的销售才是最成功的？ 我认为实现双赢的销售才 是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决 了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首 先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推 荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向 第 4 页 客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品 也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点， 那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼 成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能 一步一步成为一名优秀的客服。