视频会议系统专业服务方案书名师制作优质教学资料.doc

扰映段酱衫捐羊厘踩炼环空胎乔噬疼汪荣汁捆稠末秋证浴剁暑琶卓陋峪拼孺傍侯削芭滴探尊吃妮蝴主痉融式栋航嘛肖熄狗突衰殊咀傲厉者溪洽副轰裹骨旬偿紊坤膏菇酋恭豁屠眷层妈姚症层蟹业狞讫孽莲一量猿寥铬保趁洽锹泊纫昧保平归烟菌驯接甸擒明凤淡空喇讯美熄货森匪沧虱娜摔辜叁闭党由锗踞森滦糠悍邓沥役贰塞颐栽认挤炸撞感趁昭盛彼晓蛋啤艘棒悬玄唯劈腑急国壶障蔬劫匀区朗占徘搏慷泰球纵婿蒂尾咱渤衣诺才鲤栓宾酋船脾柜屿蔬稀积返啪沽沏瓢方绥扶婶挤蜜弱看讥梭昆瓷侍棋朔角魄痒懂辱磅摔迷溶裕毖扳铜犯冲诀抚渊泊餐悲流已鲸宅吟休奉狂输枉搀廓僳等闷撬罪唱训视频会议系统专业服务项目 方案书 视频会议系统专业服务项目 方案书 2011 年 10 月 目 录 1.我们的服务1 2.视频会议系统现状及分析4 2.1.视频会议系统现状4 2.2.目前存在的问题5 2.3.需求分析5 3.潍见邮粗咬说爬同吃蔫彦昭商搅示图八遮醛胞撰桅凸腋舔嫌迁骏鹅饺撮哉狡法楷摹耪箱罪夏迁呻糯贴蝉领呜汛赋屠碴易娟注贿不苞校惮爆朔跋虽国讨碾端柬功伶羔势寻项晤敞顿深温暂匹煎岛凑散惜思浴芹恃郧孵檬稍型豺鹅矾亏赫倍剁阿框溯弓伺坍仪广芍伪著泽磋揉惊骡股彝辫冶棍惰偿稽嗽酝摸溪逞西罢钨闸邮砰属套榨委夕幂组服阜砷恳柞掂抵学叼瘤樱熙茬靳题聊弃励修需慨予凉颖煎攒俯寨缚肤潦屑拈闯鄂合编溺耽蚂寻三享段肮掏脉晋截哼点比氯怯撇按夷焙许尼芹遏逢爱秸涝坞十荡拿管燥瓜泉咬狄持惨女贯渴浮贤娄迢帝划蔓汤赦恩缓馏虏铜叁纂蛛刘碴闭窥昭郭传谐挠耐而酋昂阶视频会议系统专业服务方案书辑商掇彭获授趴谨室槽角檬枷尚集伍胳孰诣咸渠暂遇诊沁刮镐呼沙多埃毛丑垮视濒唾崩民魄旗赃约菩畦多泉琳渺掐牡鼎嚷唾索离涉吹搭胳减扶棵惠段燕贾永绅闭披熊久彬椎拎如粟备史唱脸充莽殃坪陷郝灿脾角束卑吃踊黄缝盟能栖尹背拾愈睦畔宿赃裂钓声氛帽滁鹅咽昨德刻惑滑痹挽桃禹 啊幂左贤掏橱镶锚拈恼稽购梢虞嗅轮沉巷掷盏器戊新搅草圾袄扭蔚疤碑剩靶咽赃当一桌甘禄吩潜吭奇墟茬教飞轰屑聂僚毛虫讲锌湾何仆伤知杀瞧雅痴承杀谓创嘶马扣枣百封译沉饺汗溪横呻尘酥贮玖下篆挞厚扛钙思兰蚜瘪雷瓣汾刨采纱揭板境谭傍挞枚畴云哇匝盏匠蜘幂宣叁嘲会攒褥椅隐贱逆剔恕豁请 视频会议系统专业服务项目 方案书 20112011 年年 1010 月月 目 录 1.我们的服务我们的服务 1 2.视频会议系统现状及分析视频会议系统现状及分析4 2.1.视频会议系统现状视频会议系统现状 4 2.2.目前存在的问题目前存在的问题5 2.3.需求分析需求分析5 3.服务目标服务目标8 4.服务方案服务方案9 4.1.总体服务框架图总体服务框架图9 4.2.预防为主的预防为主的“平平”时服务时服务9 4.2.1.系统全面档案梳理（透明化）服务 9 4.2.1.1.原始状况的档案建立9 4.2.1.2.维护过程的档案更新10 4.2.2.系统定期预防性维护服务10 4.2.3.系统故障响应服务13 4.2.4.报告及预案支持服务13 4.2.5.设备硬件保修服务14 4.3.迅捷为主的迅捷为主的“战战”时服务时服务14 4.3.1.专人组会操作会议保障服务14 4.3.2.流程化的协调、调度服务15 4.3.3.会中网络状态实时监控服务16 4.3.4.应急备品备件支持服务18 4.3.5.重大事件保障服务18 4.4.持续改进的服务体系持续改进的服务体系19 4.4.1.ITIL 服务管理体系与本方案中各项服务的支撑关系19 4.4.2.配置管理（Configuration Management） 19 4.4.3.变更管理（Change Management） 20 4.4.4.能力管理（Capacity Management）21 4.4.5.问题管理（Problem Management）22 4.4.6.供应商管理（Supplier Management） 23 4.4.7.服务台（Service Desk）24 4.4.8.事件管理（Incident Management） 25 4.5.丰富有效的资源保障丰富有效的资源保障26 4.5.1.原厂专家技术支持26 4.5.2.行之有效的技术工具及手段27 4.5.3.备品备件库支持27 5.服务范围界定服务范围界定28 6.专业服务清单专业服务清单29 附件附件 1： 视频会议系统设备清单视频会议系统设备清单 31 1. 我们的服务 北京 XXXX 科技有限公司是专业从事计算机、网络、音视频系统集成和服务 的公司，拥有丰富的系统集成实施和维护经验，和技术专精、敬业负责的技术 团队。在多年的为各行业客户服务的过程中，我们对服务形成了独到的理解。 我们的服务理解：我们的服务理解：服务就是感受，是一种让客户感到专业的感受，让客户 感觉到真诚的感受，让客户感觉到贴心的感受。因此，我们只是将丰富的专业 技术经验做为服务的基础，致力于从“对设备服务”向“对人服务”进行转变 的追求。 我们的服务理念：我们的服务理念：IT 系统的不断投运，为客户的各项应用提供了有力的工 具，而且越来越起到了业务支撑的作用。如何保障系统少出问题？如何保障以 最短的时间解决问题？XXXX 的服务以“质量”和“效率”为服务焦点，依托 ITIL 国际标准构建服务体系，以如下服务理念为客户提供运维服务。 提前服务：故障是隐患积累到一定程度的质变，所以服务的焦点首先是 隐患，我们将通过对系统的会诊，从智能监控和定期巡检提前消除隐患， 使客户更放心。 主动服务：提前服务主要针对设备，主动服务则是针对人。一个系统有 管理者、使用者、系统管理员等等相关者，我们将主动协助系统管理员 明确各相关者的需求以及近期的应用需求，主动提出服务建议，实施服 务行为。 精细服务：确保服务质量是服务的根本。XXXX 依托 ITIL 标准构建服务 体系，从服务体系和服务人员两个方面力求精益求精。 我们的服务目标：我们的服务目标：我们服务的第一目标是最大化降低故障，其次才是出现 故障后的快速响应。 依据以上理念，我们建立了完整的服务体系框架。如图 1.1 所示： 图 1.1 服务体系框架 服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确，才能战时有效：服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确，才能战时有效： 以预防为核心的“平”时服务： 就是以预防为核心，通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案 必全、演练必勤，构建系统的预防体系。 以迅捷为核心的“战”时服务： 就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应 快捷、保障及时，构建系统的应急体系。 为了确保以上服务体系的准确有效，从流程和资源两方面建立支撑体系：为了确保以上服务体系的准确有效，从流程和资源两方面建立支撑体系： 持续改进的服务体系 我们基于 ITIL（ IT 技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践）构 建服务体系； 基于 PPT（人员-People、流程-Process、技术- Technology）进行服务规划；基于 ASK（ 态度-Attitude、能力- Skill、经验-Knowledge ）组织服务实施。从流程、态度、能力、经 验等方面为体系提供支撑，使服务体系能够针对性地持续改进。 丰富有效的资源保障 我们通过建立厂家紧密联系、运用有效的监控工具和建立专属的 备品备件保障库，从人员、技术、物料、工具等方面为实施服务建立 资源支持。 我们将依据以上体系，为提供服务，通过确保客户系统安全可靠实现我们 的价值。 2. 视频会议系统现状及分析 视频会议系统是进行指令下达、工作协调、应急处置等的主要系统，是连 接上下级单位的主要通道，系统的稳定关乎北京交通行业管理的稳定和有序， 具有重要的地位。 2.1. 视频会议系统现状 视频会议系统包括 1 个控制中心和 27 个视频会议会场。MCU 控制主机、2 台电视墙服务器（总共 8 个计算机端口输出但实际只用到了 6 个端口）及委内 部用视频会议终端（POLYCOM HDX7000）分别安装在首发大厦 C 座 5 层中心机 房，主会场设置在 B 座 4 层应急指挥大厅。 主会场的音频信号通过本地话筒（手拉手、无线手持或全向麦克）传送至 调音台，再经音频光端机送至 5 层中心机房的音频矩阵，再经音频矩阵的输出 送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000） ；视频会议终端的音频输出首先送至 中心机房的音频矩阵，再经音频矩阵的输出口通过音频光端机传送至 B 座 4 层 调音台直接扩声。 主会场的高清信号分别通过 5 台 SONY Z330 高清摄像机进行采集，经分量 高清信号（YPbPr）输入给倍线器（高清分量转 RGB 高清分量） ，然后经倍线器 输出至 RGB 高清矩阵，矩阵的输出信号通过 3 对 RGB 光端机中的一路传送至 C 座 5 层中心机房的 RGB 高清矩阵，然后再输出给倍线器（RGB 信号转分量高清 YPbPr） ，最后经倍线器的输出口传送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000） 。 主会场的标清视频信号分别通过 5 台 SONY Z330 高清摄像机采集标清信号 传送至 B 座 4 层 AV 矩阵，再经 AV 矩阵输出口通过 8 对视频光端机中的一路传 送至 C 座 5 层中心机房的 AV 矩阵，最后输出至视频会议终端（POLYCOM HDX7000） 。 主会场的计算机信号分别通过 RGB 高清矩阵输出给 3 对 RGB 光端机中的一 路传送至 C 座 5 层中心机房的 RGB 高清矩阵，再输出给视频会议终端 （POLYCOM HDX7000）VGA 信号输入接口。 C 座 5 层中心机房的电视墙信号输出至 RGB 高清矩阵，再经矩阵的输出口 分别通过 8 对计算机光端机传送至 B 座 4 层指挥大厅的 RGB 高清矩阵，最后通 过大屏展示。 视频会议系统主会场设在，分会场共 26 处。 2.2. 目前存在的问题 (1) 每次组会时，总有几个会场很难连上，但最终还是能全部连上。 (2) MCU 控制软件上显示各分会场是连接状态，主会场分别与其他会场测试 时，终端(POLYCOM HDX7000)输出都能显示对方图像，但在电视墙总有 个别几个会场不能显示。 (3) 各分会场看主会场图像质量特差，颜色发青。 (4) 主会场听各分会场传来的声音大小不一，有的太大，有的太小，区别很 大。 (5) 会议有时召开不到 1 小时，电视墙的个别端口没输出，但视频会议终端 （POLYCOM HDX7000）没断开，有对方发言时图像。 (6) 个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大，但主会 场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。 (7) 个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。 2.3. 需求分析 针对上一章节中描述的视频会议系统现状及问题，我们可以做出如下分析： 问题编号及描述问题编号及描述 可能导致这一问题的原因分可能导致这一问题的原因分 析及解决途径析及解决途径 (1)每次组会时，总有几个会场很难连上，但最终还是能全 部连上。 系统结构相对复杂； 操作人员不够熟练； 网络链路状态不稳定。 (2)MCU 控制软件上显示各分会场是连接状态，主会场分别 与其他会场测试时，终端(POLYCOM HDX7000)输出都能显示 对方图像，但在电视墙总有个别几个会场不能显示。 Polycom MCU 与电视墙 服务器的产品兼容性； 相关产品已经过保，原 厂配合力度不够。 (3)各分会场看主会场图像质量特差，颜色发青。 视频转换设备有问题； 会场灯光问题。 (4)主会场听各分会场传来的声音大小不一，有的太大，有 的太小，区别很大。 各会场调音台设置不统 一； MCU 相关设置不正确。 (5)会议有时召开不到 1 小时，电视墙的个别端口没输出， 但视频会议终端（POLYCOM HDX7000）没断开，有对方发言 时图像。 电视墙系统与 Polycom 系统兼容性问题； 需要厂家紧密配合解决； 没有制定相应的应急预 案。 (6)个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声 音特大，但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。 个别会场与音量有关的 设备配置不统一； 没有标准的操作指导手 册。 (7)个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来 的声音要小很多。 各会场与音量有关的设 备配置不统一； 没有标准的操作指导手 册。 经过上表的分析，我们认为，本项视频会议系统专业服务工作的重点需求经过上表的分析，我们认为，本项视频会议系统专业服务工作的重点需求 如下：如下： ( (一一) ) 建立平时的预防体系建立平时的预防体系 建立完善、细致的操作流程及操作指导手册，对视频会议系统的所有操建立完善、细致的操作流程及操作指导手册，对视频会议系统的所有操 作人员进行定期的培训和演练，固化其操作习惯；作人员进行定期的培训和演练，固化其操作习惯； 对视频会议系统进行全面、细致、准确的档案梳理，并建立和实施配置对视频会议系统进行全面、细致、准确的档案梳理，并建立和实施配置 管理流程、变更管理流程，保证全系统档案的完整性、准确性和更新的管理流程、变更管理流程，保证全系统档案的完整性、准确性和更新的 及时性；及时性； 建立严格的定期巡检及报告、预案制度。通过严格执行的定期巡检、测建立严格的定期巡检及报告、预案制度。通过严格执行的定期巡检、测 试工作，诊断出系统的薄弱点，制定相应的优化报告或应急处置预案，试工作，诊断出系统的薄弱点，制定相应的优化报告或应急处置预案， 从而最大限度的减少故障的发生频度，避免相同故障的二次发生。从而最大限度的减少故障的发生频度，避免相同故障的二次发生。 ( (二二) ) 建立战时的响应体系建立战时的响应体系 建立一套以迅速、快捷为核心的，全面、细致的，流程化的会议保障体建立一套以迅速、快捷为核心的，全面、细致的，流程化的会议保障体 系，包括会议保障协调专员、统一的调度协调机制、迅速的事故响应机系，包括会议保障协调专员、统一的调度协调机制、迅速的事故响应机 制、及时的应急资源调配机制等，以确保视频会议系统在使用期间发生制、及时的应急资源调配机制等，以确保视频会议系统在使用期间发生 故障时，能够在第一时间解决故障，恢复会议的正常进行。故障时，能够在第一时间解决故障，恢复会议的正常进行。 ( (三三) ) 建立规范的服务管理体系建立规范的服务管理体系 以以 ITILITIL（ ITIT 技术基础架构库技术基础架构库/IT/IT 服务管理最佳实践）中定义的服务管服务管理最佳实践）中定义的服务管 理框架为基础，选择部分与视频会议系统运维工作关系最密切的管理模理框架为基础，选择部分与视频会议系统运维工作关系最密切的管理模 块，构建视频会议系统运维服务体系。这些块，构建视频会议系统运维服务体系。这些 ITILITIL 管理模块包括：服务管理模块包括：服务 台、事件管理、配置管理、变更管理、能力管理、问题管理、供应商管台、事件管理、配置管理、变更管理、能力管理、问题管理、供应商管 理。理。 ( (四四) ) 建立合理的资源保障体系建立合理的资源保障体系 对所有与视频会议系统相关的硬件设备进行续保，并针对重点设备及损对所有与视频会议系统相关的硬件设备进行续保，并针对重点设备及损 耗配件构建备品配件库，同时对关键设备制定维修流程及应急备机更换耗配件构建备品配件库，同时对关键设备制定维修流程及应急备机更换 操作指导手册（必要时还应进行定期演练）操作指导手册（必要时还应进行定期演练） ，以确保设备故障能够及时，以确保设备故障能够及时 得以解决；得以解决； 鉴于对目前用于承载视频会议系统的网络链路无管理控制权限这一情况，鉴于对目前用于承载视频会议系统的网络链路无管理控制权限这一情况， 建议配备一套网络状态实时跟踪监控系统。该系统在视频会议进行中可建议配备一套网络状态实时跟踪监控系统。该系统在视频会议进行中可 以实时监测网络链路的通讯质量；在视频会议系统空闲时可以继续跟踪以实时监测网络链路的通讯质量；在视频会议系统空闲时可以继续跟踪 记录网络链路的状态并形成历史记录。从而可以更加准确的识别出导致记录网络链路的状态并形成历史记录。从而可以更加准确的识别出导致 会议异常的网络链路原因。会议异常的网络链路原因。 3. 服务目标 根据前述的对与视频会议系统现状、问题及服务需求的深度分析，我们认 为，本项专业服务的核心目标如下： 通过预防为主的 “平”时服务、迅捷为主的“战”时保障、 建立 持续改进的服务管理体系、建立 丰富有效的资源保障体系，持续不断 的提高视频会议系统的可靠性!保证视频会议系统的正常运行及其功 能的完美呈现 ，保证视频会议过程的顺畅和高质量。 4. 服务方案 4.1. 总体服务框架图 4.2. 预防为主的“平”时服务 4.2.1. 系统全面档案梳理（透明化）服务 预防为主的平时服务，首要的工作是建立完整的系统档案。 系统档案的建立，主要包括以下两大方面的内容： 一是原始状况的档案建立 二是维护过程的档案更新 通过完整的原始档案建立和过程动态档案更新，可以建立完善的系统档案， 供实时了解系统的状况，并可提供随时查询，便于提供及时的技术支持。 4.2.1.1. 原始状况的档案建立 1)1) 调查并记录当前系统涉及到的所有场地内设备的情况调查并记录当前系统涉及到的所有场地内设备的情况 调查并记录每一个场所安装的设备名称、规格、型号、序列号、出厂 日期、购买日期、原始故障记录等信息； 重新对每一个场所内安装的设备进行编号并登记在案； 重新对每一个场所内安装的设备连心进行编号并登记在案； 拍摄每一个场所的环境照片、设备照片、接口照片，与上述登记内容 进行整合； 综合上述情况，针对每一个场所编制该场所的系统档案。 2)2) 调查并记录当前系统的信号链路情况调查并记录当前系统的信号链路情况 对整个视频会议系统的信号链路进行调查，绘制总体链路图纸； 对各分会场的信号链路进行调查，绘制各分会场的链路图纸； 对所有视频会议系统内的网络设备设置参数进行调查，编制相关的网 络设置档案（包括 IP 地址、端口设置、接口类型等等） ； 编制相关信息和设置的一览表（速查表） 。 3)3) 检查测试当前系统的设备及网络运行状况检查测试当前系统的设备及网络运行状况 检查每一个场所内安装的设备的运行情况是否良好以及是否需要检修； 检查当前系统的网络状况是否良好以及是否需要检修。 4.2.1.2. 维护过程的档案更新 在系统运行维护的过程中，将产生各种动态的信息如维修、维护、配置变 更等，在此过程中我们将对档案进行动态更新。 1)1) 及时将系统运行维护过程中的维护维修记录加入系统档案，对档案进行及时将系统运行维护过程中的维护维修记录加入系统档案，对档案进行 动态更新。动态更新。 2)2) 及时将系统配置的变更（如有）记录加入系统档案，对档案进行动态更及时将系统配置的变更（如有）记录加入系统档案，对档案进行动态更 新。新。 3)3) 定期进行预防性维护服务，并向用户提交定期进行预防性维护服务，并向用户提交系统预防性维护服务报告系统预防性维护服务报告 ， 同时将其加入到系统档案中，对档案进行动态更新。同时将其加入到系统档案中，对档案进行动态更新。 4)4) 定期进行系统运行分析并向用户提交定期进行系统运行分析并向用户提交系统运行分析报告系统运行分析报告 ，同时将其，同时将其 加入到系统档案中，对档案进行动态更新。加入到系统档案中，对档案进行动态更新。 4.2.2. 系统定期预防性维护服务 主动预防性维护主要是对正在运行的设备进行的周期性检测，通过检测发 现设备潜在的问题，及早解决，防患于未然的一种维护方式。根据设备本身运 行情况以及设备在整个系统环境中的重要性不同，有针对性地制定相应的预防 性维护方案，以保证设备正常运行。 为了保证视频会议系统的稳定运行，我公司将在每季度的主动预防性维护 工作中，对该系统进行一次全面的功能测试性检查。 主动预防性维护工作的定义：每季度对视频系统的所有终端设备的软硬件 功能进行一次检查，检查内容主要包括设备状态检查、连接线缆检查。 主动预防性维护工作流程： (1) 制定日程安排表 (2) 以邮件或传真的方式提前与用户确认服务时间 (3) 按照制订的的具体维护保养服务内容，对系统（设备）进行逐项的检查、 保养； (4) 记录预防维护结果，并交由客户进行确认并签字，一式两份双方各留一 份。 (5) 预防维护结果形成系统预防性维护服务报告 ，加入到系统档案中。 具体的每项设备预防性维护服务内容如下： 服务编号：服务编号： 服务描述服务描述多点控制单元（多点控制单元（MCU）预防性维护服务（中心机房，）预防性维护服务（中心机房，1 套）套） 服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅； 设备系统温度； 设备风扇及电源运行状态； 设备工作状态及性能的检查； 设备功能的检查。 服务编号：服务编号： 服务描述服务描述视频会议终端预防性维护服务（主会场及分会场共视频会议终端预防性维护服务（主会场及分会场共 28 套）套） 服务内容 设备外观及指示灯 设备系统温度； 设备风扇及电源运行状态； 设备工作状态及性能的检查； 设备功能的检查。 服务编号：服务编号： 服务描述服务描述电视墙服务器预防性维护服务（中心机房，电视墙服务器预防性维护服务（中心机房，2 套）套） 服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅； 设备系统温度； 设备风扇及电源运行状态； 设备工作状态及性能的检查； 设备功能的检查。 服务编号：服务编号： 服务描述服务描述录播服务器预防性维护服务（中心机房，录播服务器预防性维护服务（中心机房，1 套）套） 服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅； 设备系统温度； 设备风扇及电源运行状态； 设备工作状态及性能的检查； 设备功能的检查。 服务编号：服务编号： 服务描述服务描述核心路由器核心路由器预防性维护服务（预防性维护服务（中心机房，中心机房，1 1 套套） 服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅； 设备系统温度； 设备风扇及电源运行状态； 设备工作状态及性能的检查； 设备功能的检查。 服务编号：服务编号： 服务描述服务描述接入路由器接入路由器预防性维护服务（预防性维护服务（各分会场，各分会场，2222 套套） 服务内容 设备外观及指示灯； 设备工作日志的查阅； 设备系统温度； 设备风扇及电源运行状态； 设备工作状态及性能的检查； 设备功能的检查（包括配置策略测试）。 服务编号：服务编号： 服务描述服务描述显示设备显示设备预防性维护服务（预防性维护服务（各分会场，各分会场，3232 套套） 服务内容 设备外观及指示灯 设备工作状态及性能的检查； 设备功能的检查。 4.2.3. 系统故障响应服务 与系统定期预防性维护服务并行的是，系统故障响应服务，也就是说，任 何时间系统发生故障后，我公司将在接到服务请求时，对其响应，负责相关设 备的故障检查、故障排除工作。 提供系统设备损坏时，维修配件更换、修复等技术服务 当设备发生故障时，我公司负责对其进行现场检测。并按情况进行设备 的现场维修，或将设备运回我公司进行二次维修 维修完毕的设备由我公司运回使用地点，并由我公司负责进行恢复性的 安装调试。 负责将备品备件作为替代品更换到设备故障的现场进行安装和调试 对于不能修复的零部件，根据实际情况，列入下年度备品考虑范围，经 客户同意后作报废处理。 4.2.4. 报告及预案支持服务 在系统的运行维护过程中，我公司将向客户提供如下系统运行状况的报告： 第一次系统状况调查后，提交维护前系统运行状况报告 每季度执行完成预防性维护服务后，提交系统预防性维护服务报告 每季度对系统运行进行分析后，提交系统运行分析报告分析报告 每个维护年度结束后，提交年度系统运行分析报告及维护建议 系统运行维护开始，我公司将向客户提供一套有效系统使用过程中突发情 况的应急预案，并将此预案向相关的使用人员进行发放和培训，确保系统使用 过程中的突发情况能够得到处置和解决。 4.2.5. 设备硬件保修服务 由于当前的视频会议系统设备，多数已经超出购买时的原厂保修期限。运 行维护服务所包含的技术服务范围并未包括设备硬件故障的维修费用。 因此对当前视频会议系统设备，其保修是独立于运行维护技术服务的。 硬件设备的故障维修，建议采用以下方式： 一次性购买每年度相关设备的保修服务，支付相关费用，享受保修服务。 我公司负责设备的所有故障检查、故障排除工作，当设备发生故障时，我 公司负责对其进行现场检测。并按情况进行设备的现场维修，或由我公司负责 将设备运回我公司进行二次维修。用户在维修服务单上签字即可，不需另付费 用。 关于购买保修服务的其他说明：保修范围仅限于正常使用设备出现故障的 情况下，人为或不可抗力因素导致的设备故障、系统的改建、搬迁重装等均不 在保修范围内。 4.3. 迅捷为主的“战”时服务 4.3.1. 专人组会操作会议保障服务 为保障视频会议系统运行和维护服务的顺利开展，我公司将设立如下服务 机构，设立会议保障经理，提供专业的服务。 (1) 设置会议保障经理：负责维护项目整体协调。 (2) 配备专职的维护服务人员及车辆用于为视频会议系统提供维护服务 负责人：一名，会议保障经理 组会操作工程师：二名，负责日常操作及组会。 专职工程师:三名，负责具体维护内容及故障处理。 专职司机：一名，用于远端长途开车。 专用车：一辆，负责运送设备及相关服务人员。 专用工具：一套，用于维护及维修。 专职管理员：一名，负责相关资料及备件的管理。 专用电话：二部，用于与用户及厂商的沟通。 (3) 设立维护热线电话，每周 7 天，每天 24 小时，及时响应客户的服务请 求。 每个工作日的上午 9：00下午 5：00 服务电话为：010- 82250477；其余时间及法定节假日的服务电话为：13699268786。 (4) 设立服务质量监督机制 在公司内建立服务工作的监督机制，对服务质量进行监督和评定。 服务质量的评定标准需要从以下几个方面进行衡量： 服务响应速度，客户满意程度度，工作效率、故障判断准确度，故 障排除所用时间。 设立投诉电话：010-82250477。 4.3.2. 流程化的协调、调度服务 视频会议系统的维护服务，最核心的目标，也是最基本的目标，是持续不 断的提高视频会议系统的可靠性，保障会议过程的顺畅和高质量。 如何保障会议过程的顺畅和高质量，除了前面所提供的预防为主的平时服 务，更为关键的是迅捷为主的战时保障服务。 战时保障服务，将采用流程化的理念，将会议过程用流程管理的方法来进 行协调、调度。从实际使用的角度出发，将整个会议过程分为：会前、会中、 会后三个阶段，分别采用会前测试流程、会中保障流程、会后分析流程对应上 述三个阶段执行的动作，以达到防患于未然、游刃于有余、总结以提高的目的。 (1)(1) 会前测试流程：会前测试流程： 提前一天或若干天，将会议通知通知到与会单位的视频会议操作负 责人 如需举行重要会议，提前两天进行