某著名KTV员工培训手册.doc

同一首歌KTV培训材料一、体能培训（立正、稍息、向右看齐、蹲姿、齐步走、四面转法、创造声势）1、培训期间仪容仪表行为准则：、定义：仪容仪表是指服饰、容貌外观是礼貌的部分。员工仪容仪表是否规范及其精神面貌是公司的对外窗口。、整理：仪容仪表的两个意义：让别人正确看待自己的端正自己的姿态仪容。、仪容仪表的内容及规范头发：勤洗，常修剪，并保持光亮整齐无头屑，以板寸、毛寸为标准。女孩不披头散发，不留怪异发型，发不宜过长，最好不要超过肩，以盘头定发为准。每日刮面、修鬓角，不得有鼻毛外露，不留胡须，保持口腔无异味。女士着淡装，不可浓装艳抹，不配戴耳环。手部：保持双手清洁，常修指甲，女士不留长甲，不配戴任何手饰。服装：白衬衣、黑西裤、黑皮鞋、黑袜子。、精神口号 每天前进一步， 永远倾情服务。、爱的鼓励节拍：12 123 1234 12 12 123 1234 吼嘿、培训文化：诚实、忠诚、坚定信念、培训精神吃苦耐劳、团队精神、绝对服从、互助合作吃苦耐劳：不仅要承受体能上的压力，还要承受精神上的压力，从而磨练自己的体能和意志。团队精神：相互合作，互利共存。以团队为中心、为目标共同努力。绝对服从：建立在合理性的基础上，正确理解并执行上司的意思。互助合作：工作中相互帮助、不分彼此、互相支持，生活中相互关心，以诚相待，共同完成上级下达的任务。、队歌：成龙壮志在我心、含义及由来源自治湾，1989年台湾一位姓刘的先生发明。是日本的卡拉和台湾的结合、形式：量贩式公主式钱柜式：培训信条：受训期间不迟到、早退、保持正确观念；以公司为家，相互合作；随时随地维护公司形象；注重仪表，做好榜样；以集体为中心，不拉帮结派；抹讹不良嗜好，保持良好作风；爱护公司各项设施，不随意破坏、浪费任何资源；认真负责，自学自律；积极主动，乐观无私；：团结、友善、廉和、热忱。、服务礼节违事道清、偏劳道谢、失理道歉、相见道安、怎样做一名优秀的服务生：性格外向、热情；语言表达能力强，有劝说力；灵活性高，根据不同环境做出不同反应有一定道德修养；审美意识强；富有进取创新精神，服务不分等级，不以貌取人。、怎样做一名优秀的管理人员：敢于推销自己，善于表现自己；投其所好，设法适应他的想法；学会鸡蛋里挑骨头，追求完美，精益求精；不让自己生活得太舒服，尽量找些难做的事来磨练自己，提高自己的承受能力。、人的五品：精品有德有才有悟性正品有德有才次品有德无才废品无德无才毒品无德有才：三种人（针对商业）：先知先觉：创业者后知后觉：行业者不知不觉：消费者：企业精神：因为我们所在之地充满机会，所以我们心无劳驾，全力以赴。因为态度积极乐观，所以我们勇气十足，主动出击。因为我们努力而脚踏实地，所以我们讲究成效，不信托宣言。因为我们热爱人群，所以至力服务，塑造和谐愉悦的环境。、管理原则：采用中国式管理，以纪律化和人性化的双重管理方式，以情、理、法为原则，重视全员参与，强调个人与团体间的归属感，注重团队精神，深切希望公司与员工之间员工与员工之间均能相互信赖，相互协作，以积极踏实的工作态度，凝聚内部共识，携手共创美好未来！二、基本专业述语、“服务”定义(什么是服务)：服务人员通过自己的微笑和细心的服务，使客人达到满意，把客人当作朋友，使客人下次再来。、六心服务：诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心、优秀服务行业人员标准对上以敬、以下以慈、对人以和、对事以真、服务礼节违事道清、偏劳道谢、失理道谦、相见道安、怎样做一名优秀的服务生：性格外向、热情；语言表达能力强，有劝说力；灵活性高，根据不同环境做出不同反应有一定道德修养；审美意识强；富有进取创新精神，服务不分等级，不以貌取人。、二十句禁用语不行、不知道、您要的是？、不清楚、下班了、没空、没有、不会、前面右拐左拐、等一会、喂唉、脏话、有事吗？、干吗、行不行、让一下、不管、不是我负责的、不认识、就这样。、二十句礼貌用语：您好！欢迎光临！先生小姐晚上好！对不起，让您久等了！先生小姐，麻烦这边请！对不起，打扰您！先生小姐，对不起借过一下。先生小姐，请慢用。不用谢（不客气），这是我们应该做的！请问您便吗？请问您方便吗？先生小姐里面请！请稍等马上为您呈上！先生小姐，请稍等。先生小姐您好，请问您有什么需要服务吗？如需服务请吩咐。祝您消费愉快。谢谢您。请您携带好自己的随身物品。您觉得这样可以吗？谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！、服务承诺：对客人疑问歇尽所知予以答复；客人对公司的任何反映及建议，均需仔细聆听，若属当场以解决的问题，需立即处理并问其是否满意；服务过程中，随时保持亲切的微笑，仪态端庄，谈吐得当，严禁任何造成消费者不满意的言行出现。对于公司经营场所，所属员工皆需主动维护服务品质，卫生环境及对外的公众形象；对光临的顾客，应秉持以客为尊，宾客至上的观念；信守对消费者的各项承诺；不评论客人是非。三、酒水、杯具知识酒水知识、酒的定义酒来自自然界的微生物变化，在自然界中果子成熟后从树上掉下，果皮表面的酶菌在适当的温度下活跃起来，使果子中的葡萄糖转成乙醇和二氧化碳，而酒的主要成分就是乙醇。其物理特性是常温下呈液态，无色透明，易挥发、易燃烧，沸点为78.3，冰点为-114，可溶解盐类，国际上规定温度为20时，乙醇含量的百分比为酒精度数，简称“酒度”。、酒的酿造原理酒的酿造过程为发酵、蒸馏两大部分，酒精的形成在一定的物质条件下和催化条件下形成，糖分是酒精发酵最重要的物质条件，酶是酒精发酵必不可少的催化剂。、发酵酒：指的是发酵过程，发酵需要糖分和酶。糖分包括葡萄糖和麦芽糖，果汁中通常含有大量的葡萄糖，可以直接发酵。谷物中含有大量的淀粉，淀粉进行工艺处理可以转成麦芽糖。糖与酶发生化学反应，在一定温度下，生成乙醇和二氧化碳。这个过程称为酒精发酵。、蒸馏是酿酒的重要过程，发酵只能使酒糖含量达到15左右，再提纯就需蒸馏，在经过发酵的酒液中，不但含有酒精，还有原材料物质和一部分香型物质。精精的汽化温度为98.3，只要将发酵过的原料加热到这温度，就能获得气体酒精。、酒的分类酒的生产方法通常有三种：发酵、蒸馏、配制。生产出来的酒称为发酵酒、蒸馏酒、和配制酒。、发酵酒是指用制造原料，一般是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液。、蒸馏酒是将发酵过的原料加以蒸馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体，一般经过一次，二次甚至多次蒸馏，便能得到高质量的酒液。、配制酒指的是在蒸馏酒中加入一些植物的根、茎、叶、果实、果汁、蜜糖、牛奶或各种药村、动物，使其浸泡、勾况在一起混合制成。、六大烈酒（洋酒）蒸馏酒、白兰地(Brandy)以葡萄为原料，经发酵、蒸馏制成的酒称为白兰地。白半地的酒精含量约40°，经过两次蒸馏，然后在橡木桶中陈化。年数越长，级别越高。世界上最好的白兰地产自法国，而法国最好的白兰地又产于干邑地区。干邑地区是法国最著名的葡萄产区，面积为10万公顷，分为6个种植园区，所产的白兰地酒质也有高低，排列顺序为：大香槟区Grande Chanmpaghe小香槟区Petite Chanmaghe边林区Borderies优质林区Fins Bois良质林区Bons Bois普通林区Bois Ordindires配制1升的干邑白兰地，需要7-10升的白葡萄酒蒸发的部分，称之为“天使所得之份额”，其中可见其酒之珍贵。年数级别：三星代表5-8年 代表18-20年四星代表8-10年 代表25-35年五星代表10-12年 代表40-45年代表12-15年Extra代表75年代表15-18年Napoleon 代表年数不详代表Especial特级代表Fine好代表Very非常好代表Old老、陈年代表Svpericr高级代表Pace淡色代表Extra特醇代表Cognac干邑代表品牌：人头马Xo（Remy Martin XO）人头马VSOP（Remy Martin VSOP）人头马特级（Remy Martin Club）轩尼诗XO（Hennessy XO）轩尼诗VSOP（Hennessy VSOP）马爹利XO（Martell XO）马爹利VSOP（Martell VSOP）蓝带马爹利（Martell Cordon Bleu）长劲 FOV百事吉XO (Bisquit XO)饮用方式：一般比较讲究的喝法是净饮，用白兰地杯，一杯冰水。（加冰用古典杯）、威士忌所有威士忌的制造主要程序为发芽、搅碎、发酵、蒸馏、陈年和混合。一般酒精度在37°43°，约3-4年，由原来的透明无比转化成琥珀色。主要生产国为：苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。苏格兰威士忌（Scotch Whisky）产于苏格兰，用大麦芽为原料，经过发酵、蒸馏后，再装入酒槽贮存待熟，其特性是大麦芽以泥炭熏过，使熏过的清爽香味留在瓶内，固有一股极浓的烟熏味。代表品牌：蓝方（Johnnie Walker Blue Lable）黑方（Johnnie Walker Black Lable）红方（Johnnie Walker Red Lable）芝华士（Chivas Regal）皇家礼炮(Royal salute)百龄坛（Ballanties）纯麦威士忌有：格兰菲迪(Glenfiddich)麦加伦（Macallan）爱尔兰威士忌（Irish Whisky） 爱尔兰威士忌大多以大麦芽为主要原料，其味浓厚而带辣味，无草熏味，味棉柔，适合做混合酒和其他饮料混用。代表品牌：约翰·詹姆森（John Jameson）主要做为爱尔兰咖啡用。加拿大威士忌(Canadian Whisky)最早以稞麦为原料，但到了19 世纪以后便以稞麦和谷物威士忌调配而成，味属清淡型的威士忌。中性。代表品牌：加拿大俱乐部（Canadian Club）美国威士忌(American Whisky)美国波本威士忌，以玉米为原料。必须上75，下50焦香，爽口、柔绵。味甜代表品牌：杰克丹尼（Jack Daniels）四玫瑰（Four Roses）占边（Jim Bean）饮用方法：净饮和加冰都用威士忌杯，多数人喜欢勾兑，以前大多是加苏打水、汤力水。现在流行加冰绿茶，用扎壶勾况加入柠檬片。威士忌级别分辩：普能级5年；中级12年；高级-15、17、21年、金酒（Gin）金酒的原料是用75的玉米、15的大麦芽，其它谷物为10，芬芳？郁的味道来自杜松子浆果。主要香料有苦杏仁、小豆蔻、枝皮、柠檬、橙皮。金酒也叫杜松子酒，主产国为英国、荷半。酒精度数为：40°47°代表品牌哥顿（Gotdons）必发达(Beefeater)饮用标具一般用古典杯、伏特加（Vodka）原料是马铃薯和谷物（玉米、大麦芽）经过多重蒸馏而成的一种无色、无味、高酒精浓度的烈性酒，酒精含量在40°-55°之间。代表品牌：皇冠（Smirnoff）红牌（Stolichaua）净饮一般用古典杯朗姆酒（Rum）以甘蔗为原料的蒸馏酒，因酿选方式不同，分白朗姆酒和黑朗姆酒。代表品牌：百加得（Bacardi）麦耶（Myerss）摩根船长（Captain Morgan）净饮一般用古典杯。德基拉（Tequila）也叫墨西哥烈酒，用一种叫龙舌兰的仙人掌植物作为原料，酿酒时先劈开，放入蒸馏锅中取出的龙舌兰是褐色，放进滚转机压碎，浇上温水，放入酵母发酵，再放入蒸馏器中经过两次以上蒸馏，用桶陈化，或直接装瓶出售。传统喝法：张开手掌，掌心向下，在拇指和食指间的右手虎口先以柠檬片沾湿。将沾湿柠檬汁的右手虎口处再沾些盐。用拇指、食指夹住柠檬，食指、中指夹住一小杯德基拉酒。饮用时，需先舔虎口上的盐，再一口饮尽酒，再把手上的柠檬片放入口中咀嚼。倒1oz特基拉于古典杯中，再倒雪碧于杯中的半杯，不能超出半杯，然后用杯垫盖住杯口，用力往桌面敲下，使其泡沫涌上，需马上一饮而尽。代表品牌：奥美加银配制酒配制酒是酒与酒之间相兑或酒与药材，香料和植物等浸泡而成，配制酒以法国、意大利和荷兰产的最为著名。配制酒分开胃酒、甜食酒和餐后酒。、开胃酒开胃酒又称餐前酒，使人在餐前喝了能刺激胃，增加食欲。主要以葡萄酒或蒸馏酒为原料加入植物的根、茎、叶、药材、香料配制而成。代表品牌：味美思(Vermouth)比特酒（Bitter）茴香酒（Anis）、甜食酒主要是强化葡萄酒，是葡萄酒与白兰地配制而成。16°18°左右。代表品牌：波特酒（Port）雪利酒（Sherry）、餐后酒以蒸馏酒为原料，加入香料、糖、药材或果仁等配制而成。因含糖量高，喝后能帮助消化，故叫餐后甜酒，也叫利口酒。代表品牌：蛋黄白兰地(Adrocaat)君度(Cointreau)百利甜(Baileys) 咖啡蜜(Kahlua)发酵酒发酵酒是在酿酒的原材料（谷物、水果等）加入酵母或催化剂，经过发酵后产生乙醇而制成的酒类。葡萄酒葡萄酒是用新鲜的葡萄汁发酵制成的。乙醇含量很低，通常在8%-14%之间。葡萄酒中含有丰富的维生素，特别是维和维，饮后可以帮助消化，促进内分泌，使人的各种机能活力增强。长期适当的喝一些葡萄酒对人体很有好处。世界上著名的葡萄生产国是法国、德国、意大利、西班牙、美国等国家。只有在赤道南北的温带才适合种葡萄。只有50多种葡萄才能酿制葡萄酒。种类：主要分为白葡萄酒和红葡萄酒两种。（即干白、干红）按葡萄原料的色素容入酒液中的程序，分为红葡萄酒、玫瑰红葡萄酒和白葡萄酒，按酒液中糖分含量高低，分为干、半干、半甜、甜等级，按浓度分，有浓体和澄体之分。葡萄酒的年份很重要，年份是指葡萄收获年份和酿制时间。法国是世界上最大的葡萄酒生产国之一，其中波尔多(Bordeaux)地区的葡萄生产出的葡萄尤为著名。国产品牌：长城、张裕、龙徽、王朝香槟(ChamPagne)：香槟是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中二次发酵，使其在瓶中自然产生气体。香槟在第二次发酵前入瓶时会加入少量的糖浆和酵母粉，使之与酒本身的天然糖分接触，而慢慢地转化成酒精和二氧化碳。只有在法国大、小香槟区葡萄生产的汽酒才能叫做香槟，其它地区国家生产的汽酒只能称为汽酒。喝香槟用香槟杯。在开启时用左手大拇指摁住瓶塞，右手把铁丝拧开，注意瓶口不能对着人。啤酒:科罗纳(Corona) 清爽、淡、柔产地：墨西哥喜力（Heineken），味重、苦产地：荷兰百威冰啤(Ice Budweiser)产地：中美合资（武汉）百威(Budweiser)产地：美国嘉士伯(Carlsberg)产地：丹麦青岛纯生(Tsing Tao Beer) 产地：中国青岛服务流程、服务流程七环节预约、接待、点餐、送餐、巡回、买单、包房出清预约：主接。电话预约专业述语例1电话响两声后接起电话。：您好！金碧辉煌，很高兴为您服务；请问您有什么需要服务吗？：我想订间房。：请问您几位，需要订什么样的房间呢？：我们10人，你看我订间什么房合适？：先生您10位我们这里的大房很适合您，为您订一间大房可以吗？：大房？可以。：请问您想预订什么时间的房呢？：订在20:00吧。：先生请稍等，马上为您查询，请不要挂断电话，谢谢！对不起让您久等了，您的房间可以预定，请您留一下您的全名和联系电话好吗？（最好是移动电话）：刘德华。电话：刘德华先生，您预定的是20:00的一间大房，您的电话是123456，请记住您的预定号码是A01，以方便您来时我们工作人员为您查询。您的预约我们将为您保留10分钟，遇时取消，请问您还有其它需要吗？：没有了。：好的刘先生，恭候您介时光临，再见！（等客人先挂电话然后再挂）例：先生请稍等马上为您查询，请不要挂断电话，谢谢！对不起让您久等了！我们20:00的大房已经预定满啦，先生（小姐）我们为您做预等可以吗？在您到现场后也不会等很长时间，您看可以吗？：可以。那给我安排一下吧！：先生请您留下您的全名和您的联系电话(移动)：谢庭锋：谢庭锋先生，您预等的是20:00的一间大房，您的电话是，请记住您的预等号码，是01，以方便您来时我们工作人员为您查询，谢谢！先生，请问您还有其它需要吗？：没有啦！：好的谢先生，恭候您介时光临，再见（等客人挂断再轻轻挂掉）电话接听注意事项：当我们接听电话时，我们就代表公司，所以我们接电话要做到：不要让电话超过三声，第二声响过之后立即接听。话筒要与嘴唇保持五厘米的距离，以免对方听不清，易产生误会。拿起电话先说：您好，金碧辉煌，很高兴为您服务。要保持愉快的心情，语气清新，心平气和，语调温和甜美，时间长之后说话的态度要注意，不可松懈。通过我们的声音，用我们热情的语音以及标准的普通话，向外制造一个好印象。无论多忙，不打断对方的讲话，不与对方争话。我们尽可能说细的为对方提供消费信息。（我们必须熟悉掌握消费解说的内容）询问完毕时需重复一遍核实，确定对方挂断电话后方可轻轻挂掉电话。上班时间不可私打电话。可以预定一周以内的房间。接待（副接）专业述语您好，欢迎光临！先生/小姐（早中晚）上好。请问您有预约吗？请问您的预约号是多少？请问您几位？请稍等，马上为您查巡。麻烦您这边稍坐一下，我们马上为您安排包房。对不起让您久等了，您的包房已经为您安排好了！请问您的朋友到齐了吗？对不起，先生/小姐，麻烦您这边留一下言，以便您的朋友找寻。先生/小姐麻烦这边请。先生/小姐，您的包房到了，房号是888。先生/小姐里面请。您觉得这间包房可以吗？空调的温度和灯光合适吗？这是本公司免费为您提供的一次性麦克风套，请您放心使用。这是我们的电脑点歌系统，需要我为您作一下简单介绍吗？稍后我们的服务人员会进房为您服务。如需服务，请吩咐，祝您消费愉快！。谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！。点餐对不起,打扰您,为您点餐!先生小姐，晚上好！请问今晚喝点什么酒水？本公司为您备有红酒、洋酒、啤酒以及各种软饮！这是本公司的酒水单，请您参考！请问您需要冰镇的还是常温的？（啤酒）请问您勾兑吗？（红酒、洋酒）好的，为您复述一下您所点的餐饮。请问您还有什么需要补充吗？如需服务请吩咐，祝您消费愉快。例：对不起,打扰您,为您点餐!先生小姐，晚上好！请问今晚喝点什么酒水？本公司为您备有红酒、洋酒、啤酒以及各种软饮！这是本公司的酒水单，请您参考！：有什么啤酒。：有科罗娜、喜力、百威！请问您喜欢喝哪个牌子？：喝喜力吧，给我来一打！：好的，给您来冰镇的还是常温的？：一半冰镇一半常温！：好的，先生您看再来点什么下酒小吃？我们这的开心果、杏仁、鱿鱼丝卖的都不错。：一样来一份吧！：好的！先生我们这的果盘做的非常不错，不但做工精美、水果品种繁多，而且吃起来非常爽口。：好的！给我来一个大果盘！：好的！为您复述一下您所点的餐饮。：不用了。：请问您还有什么需要补充的吗？：没了！。：好的，您所点的餐饮马上为您呈上，如需服务请吩咐，祝您消费愉快。送餐对不起，打扰您，为您送餐。先生小姐，对不起，让您久等了。先生小姐，请问啤酒全部为您打开吗？这是您点的，请您鉴定一下。先生小姐，您所点的酒水已上齐。请问还有续点的吗？先生小姐，请慢用。如需服务请吩咐，祝您消费愉快。巡回对不起，打扰您为您整理台面。先生小姐，为您倒酒水。先生小姐，为您换烟缸。先生小姐，您的酒水不多了，需要再点一份吗？先生、小姐，请慢用，如需服务请吩咐。买单对不起，打扰您，请问您有什么需要服务吗？请问您是买到现在还是整点？请稍等，马上为您打单。请问哪位方便买一下单呢？这是您的消费清单，请您过目。欢迎您为我们的服务提出宝贵意见。谢谢您意见。你共计消费元整。请稍等，有找零，谢谢您的消费。这是您的找零，请收好。您与我一起到前台刷一下卡好吗？（刷卡时）先生小姐，不好意思，您的卡是借记卡，需要您提供密码。这是您的刷卡单据，请您签字确认一下，谢谢！这是您的卡，请您收好。离场时，请您携带好自己的随身物品，欢迎下次光临，谢谢！