物业客户服务中心语音系统.doc

物业客户服务中心语音系统解决方案目 录1 前言22“ XXXX公司”客户服务中心介绍32.1 系统概述32.2 系统应用的目的42.2.1帮助创立行业品牌形象42.2.2作为对外联系的窗口42.2.3树立统一企业形象52.2.4建立个性化营销策略52.2.5提高服务质量52.2.6提高工作效率52.2.7降低管理成本52.2.8完善客户关系管理52.2.9完善物业管理62.2.10为以后的项目开发提供分析信息62.3 系统话路接入方式62.3.1基于普通电话的呼叫中心62.3.2基于Web方式的呼叫中心62.4提供服务类型72.4.1提供IVR自动语音咨询服务72.4.2普通电话服务72.4.3Web服务及多媒体服务72.4.4提供准确的数据分析82.5系统特色82.6系统业务功能82.6.1 业务咨询92.6.2业务查询102.6.3 业务受理102.6.4 故障报修112.6.5 客户投诉建议112.6.6 自动通告122.6.7 客户欠费催缴122.6.8 个性化服务122.6.9 其他扩展服务132.6.10 决策分析与支持132.6.11 Internet服务132.6.12 大客户服务142.7系统物理结构142.7.1 交换机系列配件142.7.2 XXXX II的优点161 前言用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。建设物业客户服务中心，有助于房地产商创立行业品牌形象；作为对外联系的窗口；树立统一企业形象；扩大市场营销；提高服务质量；提高工作效率；降低管理成本；完善客户关系管理；为以后的房地产项目开发提供分析信息；完善物业管理。      建设物业客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。      为此，本公司为物业企业做了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。物业客户服务中心系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。2“ XXXX公司”客户服务中心介绍2.1 系统概述XXXX公司,物业客户服务中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在客户服务中心实现全部售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。本公司技术在国内处于领先水平。        本系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务，为居民营造出新世纪社区的生活服务格局；能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。而且，在房地产商建立的呼叫中心基础上，随着住户的入住，系统不会随着项目销售的结束而废弃掉，而可结合房地产商实际情况和各个小区的服务需求，将其扩展到公司的其它新楼盘和作为每个小区的社区服务中心。    XXXX公司物业客户服务中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。        本系统的物理结构由带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、业务代表座席、班长席、质检席、专家席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。2.2 系统应用的目的2.2.1帮助创立行业品牌形象很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。2.2.2作为对外联系的窗口呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。2.2.3树立统一企业形象呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。2.2.4建立个性化营销策略涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。2.2.5提高服务质量第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。2.2.6提高工作效率基于XXXX公司交换机的客户服务中心系统工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。2.2.7降低管理成本客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。2.2.8完善客户关系管理客户服务中心的灵魂就是“客户关系管理”。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，达到拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应达到宣传的作用，同时也就增加了客户群了。2.2.9完善物业管理售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼叫中心的作用。2.2.10为以后的项目开发提供分析信息房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。“市场研究风险控制决策分析调整控制”是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。2.3 系统话路接入方式2.3.1基于普通电话的呼叫中心XXXX公司呼叫中心平台在线路选择上，可以支持模拟中继线、中国一号信令、中国七号信令和ISDN接入。2.3.2基于Web方式的呼叫中心必须拥有公司的网页，在Web页面上设置一个进入呼叫中心的功能按钮。当客户需要呼叫中心售楼代表进行服务时，只要点击呼叫中心按钮，即可进入售楼代表受理席。2.4提供服务类型2.4.1提供IVR自动语音咨询服务为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。该系统的IVR描述语言及其解释器，是针对业务不断变化的需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言，将复杂的IVR编程过程，转变为简单的语言描述，通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器的解释，即可实现不同项目、不同业务、不同应用的IVR服务器功能。2.4.2普通电话服务在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。2.4.3Web服务及多媒体服务本方案是一个综合的、提供包括Web服务响应、护航浏览、多媒体支持、IP电话交谈、文字交谈、电子邮件、传真等呼入响应的、以多种服务手段高度紧密集成的呼叫中心方案。它不仅能够实现计算机、电话的集成，同时还可以实现与Internet的紧密集成，构成以CTI2为特征的方案。同时还具有视频显示能力，在未来通信条件具备的条件下，为实现虚拟的面对面交谈创造条件。2.4.4提供准确的数据分析通过呼叫中心建立起一套客户信息数据库，系统可以根据这些数据分析出购买群体的基本情况，未来人们对房子面积、户型需求趋势，为以后项目的开发提供参考信息。2.5系统特色本系统具有以下几个方面的显著特色：    1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出    2、引入自动文本转语音(TTS)技术    3、与房地产实际业务系统紧密结合，从而在信息化管理上实现了对房地产企业内部资源和外部资源的有效整合    4、话路、客户数据、操作界面的同步转移    5、灵活多样的独立可选模块配置    6、多种操作权限，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全     7、电信级的应用水平2.6系统业务功能用户利用电话、传真、WEB、手机短信息、电子邮件等拨打某一特服号码(如95xxx)进入房地产客户服务中心系统，本系统依托房地产企业各类业务技术支持系统，通过人工受理和自动语音服务等方式为各类客户提供购房和物业管理服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。        XXXX公司物业客户服务中心系统是一个功能比较丰富的呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，这其中包括有传统电话、IP电话、传真、电子邮件、WWW浏览、文本交谈等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，居民可通过多种接入方式（电话、呼叫器、PC机、机顶盒等）接入房地产客户服务中心系统，享受社区服务中心提供的多种服务。客户服务中心通过计算机语音自动应答设备或人工座席与居民建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投诉，向职能部门反馈相应投诉信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了居民对社区服务的满意度。系统业务功能图如下：        本系统所实现的主要业务功能如下：2.6.1 业务咨询包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。    通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供以下咨询服务和业务宣传：    1、楼盘简介 主要包括楼盘位置、施工结构、内部设施及楼宇自动化等内容，通过CTI服务器，还同时播报联系人、电话、传真、地址等信息。    2、企业资料 主要介绍施工单位的情况，包括主要工程项目、技术标准、施工规范等。    3、家居装饰 通过自动语音及数据库为用户提供关于瓷砖、墙、木板、油漆等装修选材内容，房间装修内容和装修常识等。对用户感兴趣的内容可以以传真的形式输出到传真机上。      4、政策法规 包括中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产税、城市房屋产权产籍管理暂行办法、城市房屋租赁管理办法、商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则、商品房销售面积计量监督管理办法等。       5、购房指南 为租赁、购买房屋的用户提供有帮助性的建议，使其能够尽快买到或租到希望的房屋，充分体现公司对用户无微不至的关怀，将为公司开拓广阔的市场。    6、生活服务 提供给用户查询的各种服务信息,如:社区医疗机构,社区服务项目等。    7、办事指南 提供给用户查询政务信息及办事流程。    8、街道介绍 查询街道的介绍和信息。    9、社区服务中心 介绍查询社区的介绍和信息。    10、社区规章制度 业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织；座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容；共享房地产企业内部其它计算机技术支持系统的知识及资源；对于知识库中没有的问题，系统立即进行疑难问题受理，提交相关部门处理，最后将答案通知客户。2.6.2业务查询    通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。    其主要涉及的业务包含：    1、水电煤话费的帐单查询    2、物业帐单的查询    3、小区主要设施的介绍    4、黄页查询    5、小区各类通告    6、用户投诉处理结果查询等2.6.3 业务受理通过人工座席、自动语音服务、Web等方式，受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。    同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。    主要受理业务内容如下：    1、新房出售    2、公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等。    3、旧房出售    4、公布二手房的价格，地理位置，价格浮动范围，条件等。     5、求购房产     6、公布求购产权房的信息、条件等。     7、出租房屋     8、公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等。     9、求租房屋    为有闲置房屋的顾客提供输入系统并公布信息的窗口。当客户进入系统后，顾客按照语音提示操作，可以自动将自有房屋的信息输入数据库中，及愿意接受的出租价格、出租期限、优惠条件、协议方式等。    10、预订会所场地和健身中心    11、紧急救助     接通呼叫中心的电话后，按语音提示选择相应的服务，选择相应的服务功能键后，在服务人员的计算机屏幕上自动弹出对话框显示用户的详细信息。2.6.4 故障报修    通过人工座席、自动语音应答或Web方式，受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。    上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。2.6.5 客户投诉建议    通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。2.6.6 自动通告自动通告服务是由服务中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息，对小区内住户进行通知的业务。    其主要涉及的业务包含：    1、停电停水通知    2、房源发布    3、小区义诊通知     4、欠费通知     5、morning call      6、季节性打折广告通知     7、娱乐通告     8、突发性事件通知2.6.7 客户欠费催缴 通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。    房屋租费的收缴是一项复杂的工作，由人工来完成工作强度很大，效率不高，而房屋租费的催缴进行的更不顺利，其中折扣、回款等环节不易管理。针对这个特点，我公司利用先进的呼叫语音技术，开发出自动催缴系统，该系统可自动完成水电费、租费等的催缴工作，并有催缴过程的详细记录，对不同的用户还可进行分时间段催缴，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。2.6.8 个性化服务    个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面，以便直接切入住户关心的主题，为住户带来方便和效率。    其主要涉及的业务包含：各类通告的筛选定制、水电煤气自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。2.6.9 其他扩展服务扩展业务主要包含：远程扩展服务、留言服务（民意调研，市场调研，住户满意度反馈，电话销售）。在夜间非上班时间，有用户拨打服务中心热线时，IVR自动提示用户现在为非上班时间，用户以按键方式选择通话意图（如投诉、建议、要求维修等），并启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。2.6.10 决策分析与支持1、销售预测系统：通过对用户信息的处理，及房屋结构、智能化设施等硬件特点，预测用户的购买能力、销售网点状况和新市场的开拓。同时产生预销售报表及其他统计及财务报表。     2、客服统计系统：对客户的服务进行分类、统计，对保姆型物管进行追踪，不断积累资料。为对客户群体的分析作一个准确的权重的因素。    3、客服分析系统：将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘，找出其中的相关因素，从而指导房产公司及售房机构的经营及销售行为和提高产品质量和改进客户服务水平。产生对消费者调查问卷、产品质量调查问卷、调查同行业销售情况记录、市场价格趋向分析图等，在此基础之上，结合客户资料，生成市场销售建议、分析、改善建议等。    4、企业客服业务支持系统：将所有的客户的问题进行不同程度的聚合，从而支持客户服务中心的工作人员进行更好的工作，避免相同的问题有不同的回答。    5、企业客服决策支持系统：进行数据仓库的维护，新数据的导入，新的方法的加入，新预测方法的加入，通过一定算法，集成数据仓库技术和位图、GPS等技术，实现对数据集市的发布，统计报表的发布。2.6.11 Internet服务    结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、故障申报、网上缴费等。 2.6.12 大客户服务     对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法。2.7系统物理结构XXXX 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、 座席、IP 电话. 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：1、 完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；2、 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；3、 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化 IP PHONE语音质量；4、 支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；5、 大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;6、 支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令;7、 全分布式控制，故障分离，互不影响;8、 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；9、 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成工作量。2.7.1 交换机系列配件为了适应各种类型的用户需要，XXXX公司公司更是推出XXXX产品系列，以不同的性能价格组合，分别满足不同用户的各种需求。XXXX智能语音交换机配置：项目功能板规格及说明01CHASIS  19' 标准机箱02PWR-1  一次电源；220V-48V双备份03PWR-2  二次电源；-48V+5V。推荐双备份04MPU/ss1  主控CPU交换板，可双备份。CPU/ss1软件05MPU/ss7  主控CPU交换板，支持No.7信令CPU/ss7软件06ISDN/n  ISDN模块，可支持15条E1接入ISDN模块软件07DTV/30  数字中继板；带30路语音、会议 PCM软件（带语音）08AT0/16  模拟中继板，附送语音、会议资源AT0软件09ASL/16  支持16路座席，坐席软件10FAX/6m  支持6/12/18/24/30路，可收、发传真FAX软件,  m=1,2,3,4,511IPV/6m  支持6/12/18/24/30路IP PHONEIPV软件,  m=1,2,3,4,5 12标准机柜  如机房未有标准机柜安装本机，推荐使用系统物理结构如下图所示：网络拓扑结构图2.7.2 XXXX II的优点在市场众多品牌的交换机中，XXXX交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了旅游行业在构建呼叫中心的需求。其主要优点是：2.7.2.1 简化呼叫中心核心结构XXXX是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。2.7.2.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求XXXX系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。2.7.2.3 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级XXXX单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。根据旅游行业业务发展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。