怎样提高客户满意度与企业竞争力.doc
创新建设、完善实用品牌客户服务体系 所属类型：客户服务学员对象：企业营销人员、客户服务人员 课程目的：指导企业创新建设和完善实用型品牌客户服务体系课程内容：一、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：1.企业使命是什么？企业使命如何设定？2.我们的客户是什么？3.我们同客户的关系是什么？4.我们同客户的客户的关系是什么？5.产品和服务的关系是什么？二、客户服务体系的内容：1.如何提炼与贯穿服务理念；2.如何优化客户服务体系的组织机构；3.如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4.客户服务体系的三类管理制度；5.对客户服务体系职员进行绩效考评的办法；6.保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：1.品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；2.品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；3.品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；4.直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；5.品牌的背后不能没有规范化管理；6.满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；7.品牌建立需要借助客户的支持。 授课方法：案例教学、研修互动，培训和咨询相结合授课时间：半天一天 每班人数：10-100 授课语言： 授课顾问：中华企业管理网专家 报价：根据受训效果定 元曾参训的公司：中国空间技术研究院、北京贝尔通信设备制造有限公司 评语：适用，对企业经营管理有帮助。 备注：中国贸易报2001年12月25日报道北京贝尔公司建立售后服务新体系 本报讯由中国铁通通信信号总公司、上海贝尔有限公司和比利时 SBB等三方投资组成的北京贝尔通信设备制造有限公司是我国一家知名的中外合资高新技术企业，主要用户为中国铁通、中国联通、中国移动、中国电信、中国网通及大型石化骨干企业。为了更好地应对入世，北京贝尔通信设备制造有限公司把售后服务作为影响企业生存与发展的重要环节来对待，并从制造和抢占通信领域高起点的战略思想出发，实行“强特联合，双赢发展”的合作方法，聘请擅长规范性和创新性设计企业精细管理工程的、曾经为国内多家机械制造企业、化工企业、施工企业、农业产业化企业等企业提供过良好咨询、培训服务的、具有丰富经验的先明工作室来建设富有品牌特征的售后服务体系，以期进一步稳定和提高市场占有率，增强核心竞争力。 先明工作室的主要特点表现在两个方面：其一是研发的“潜竞争”理论、创立了适应企业创新经营管理和增强特色竞争力的“精细管理工程企业文化建设正步走社会性员工职业生涯规划”等“三位一体”的管理咨询新方式；其二是目前国内管理顾问或咨询公司率先、唯一实行了咨询服务质量和咨询收费相挂钩的、与客户结成命运共同体的服务方式。中国企业报 建立客户服务体系的五个“是什么” 客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户），企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。我们的使命是什么？企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。我们的客户是什么？简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下个方面：上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的；上帝是永恒的，客户是有生命周期的；上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的；上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的；上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。我们同客户的关系是什么？我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：客户对企业来讲：客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；客户是企业产品和服务质量的总评官；客户是企业后续产品最具作用的推销员；客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。企业对客户而言：企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。我们同客户的客户的关系是什么？客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位；客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。提交人：北京文月企业管理顾问公司【课程订购】 【关闭窗口】如何提高客户满意度与企业竞争力？ 所属类型：生产管理学员对象：培训对象：企业决策者、维修部经理、客户服务部经理 课程目的：培训目的：本课程将协助您了解如何建立有效的提高客户满意度和企业的竞争力课程内容：n 参透客户服务的6WWhat影响客户采购的因素What客户服务的基本特质What引发客户抱怨的因素What客户满意需求的蜕变What客户抱怨的商业契机What如何创造忠诚客户群n 客户满意经营的PEPSI法则n 课后语 授课方法：公开课授课时间：1月25日 每班人数： 授课语言：中文 授课顾问：洪青坡 报价：1000 元曾参训的公司： 评语： 备注：最后两天报名，享受买一送一优惠。讲师介绍：洪青坡，畅流集团资深顾问。毕业于台湾交通大学计算器与控制学系，曾服务于王安计算机公司台湾分公司，后为国际著名的联接器公司Amphenol设立台湾分公司，并担任首任分公司经理。五年后转至国际著名的硬盘制造商MAXTOR台湾分公司任职。1995年洪先生应国际著名的通讯系统检测设备制造商德国WG公司亚太分公司之聘到WG中国分公司任职，协助强化行销队伍组建与管理的工作。海峡两岸第一线及第二线销售与管理的经验。洪先生拥有两岸从事销售软件与硬件的第一线经验与第二线的管理经验.在协助其客户建立管理信息系统的过去中,洪先生对销售业务,工作品质,经营管理与企业文化之间的互动关系及因此衍生的对企业竞争力与企业生命力健康的影响,有非常深刻的体认.洪先生工作之余,亦常在台湾及大陆的管理及行销的专业媒体发表短文。提交人：畅流集团管理顾问【课程订购】 【关闭窗口】 优质客户服务 所属类型：客户服务学员对象：销售经理、销售主管、销售代表、客户经理、市场代表 课程目的：使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距明确客户服务者的职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准明确达成客户满意的综合性要求和操作规程课程内容：客户满意理念的问卷调查客户满意的基本理念什么是真正的客户满意客户服务者的职业素质要求客户满意理念的总结什么是客户关注的因素瞬间真实感受与关键时刻管理优质客户服务周期同客户的情感打交道的技巧客户服务周期与标准流程确立客户服务标准如何把握客户的购买行为模式与心理不同类型客户的特征分析加强与客户的沟通的方法管理客户的期望值客户的不满是怎样形成的处理客户不满的重要性正确处理客户投诉的原则客户服务实务正确处理客户不满的原则、程序和方法组建客户服务团队 授课方法：案例分析、小组讨论、游戏、角色扮演授课时间：1天（9个小时） 每班人数：20人 授课语言： 授课顾问： 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：欲了解详细情况，请致电010-62023101，62023102提交人：博思嘉业企业管理咨询有限公司【课程订购】 【关闭窗口】 销售业绩提升与客户关系管理班 所属类型：客户服务学员对象：广告公司、广告主、媒体等机构的业务主管、销售代表、业务员 课程目的：为什么别人的销售业绩比你好？你是否经常为完成销售任务而烦恼？你是否有过莫名其妙丢单的现象？你有没有试图改变目前不理想的销售业绩？如果你认为是或者基本上是，那么你有没有好好反思？你有没有想过花一点点时间、一点点钱作为投资，去换取更多的收获？也许这个讲座能帮你改变现在的状况！马上就报名吧！相信自己，你一定能做到理想的销售业绩！课程内容：主要课题：销售技巧 不同性格客户分析及应对策略 大客户销售原理 销售的2/8法则 识别潜在客户及其利益点 学会聆听、观察、提问、解释 电话行销技巧 针对不同类型客户的说服艺术 构思有效的开场白 如何让客户接受报价、取得认同、 签约 客户拒绝分析与拒绝处理技巧 . 销售前的准备工作 销售产品/服务的SW分析 目标客户选择、分析 客户的5W2H 客户资料准备、信息搜集 销售人员个人品牌形象 形象力与销售业绩的关系 如何具备迷人的人格魅力 商务礼仪成功者必备 打造个性，塑造吸引力 三气（气势、气度、气量）客户关系管理 如何与客户建立亲密关系 实施资信调查，确保交易安全 培养客户的信赖感 增加客户的忠诚度 如何处理客户的异议 如何顾全客户利益与公司利益 . 课程类型：讲座班培训时间：1月19日（周六）上课地点：北京·金桥饭店培训费用：280元/人，3人以上200元/人（含三人） （以上均含讲课费、资料费、午餐费） 招生对象：业务主管、销售代表、业务员 授课方法：面授授课时间：1天 每班人数： 授课语言： 授课顾问： 客户服务的艺术 所属类型：客户服务学员对象：客户服务中心人员 课程目的：使客户服务代表掌握客户服务的最新理念并增进其对客户服务的认识。课程内容：为保护本公司的课程内容，有关详情，敬请至电本公司：8610-84518537 授课方法：面授授课时间：1天 每班人数：为保证培训效果，每班最好不超过15人 授课语言：中文 授课顾问：因富资讯专业培训讲师 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：因富资讯【课程订购】 【关闭窗口】 电话营销培训 所属类型：客户服务学员对象：客户服务代表 课程目的：使客户服务代表掌握电话营销的理念，电话销售知识，销售脚本编写和具体操作技巧。课程内容：为保护本公司课程内容的安全，详情请您咨询我公司人员：电话：8610-84519537 授课方法：面授授课时间：4天 每班人数：为保证培训效果，每班最好不超过15人 授课语言：中文 授课顾问：因富资讯专业顾问讲师 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：因富资讯【课程订购】 【关闭窗口】 全面顾客满意服务 所属类型：客户服务学员对象：各类客户服务人员，营销人员及其主管 课程目的：通过本次培训，能帮助学员：1.树立全面顾客满意服务的观念。2.了解服务的特征及衡量服务的标准。3.确定优质服务标准。4.掌握有效处理顾客抱怨与异议之技巧。5.掌握分析顾客类型的方法及不同顾客之应对技巧。课程内容：1. 何谓顾客满意经营l我们的工作由谁决定？l我们的竞争环境：如何获取竞争优势？l我们的顾客：内部和外部l顾客的需求是什么l服务的价值l服务质量特点l优质服务标准l电话礼仪l关键时刻的处理六大应对策略2顾客类型分析与应对技巧l顾客购买动机与行为分析l顾客类型研判l各类人际风格的优缺点及因应之道3有效处理顾客的抱怨与异议l顾客抱怨的原因l抱怨顾客的心理l处理顾客抱怨的正确步骤l棘手顾客的应对技巧l消除顾客异议的应对技巧 授课方法：讲授、案例分析、管理游戏、小组讨论授课时间：1-2天（可根据顾客的需要） 每班人数：30人内 授课语言：中文 授课顾问： 报价： 元曾参训的公司：ABB、BP石油公司、上海大众汽车集团、上海贝塔斯曼文化实业有限公司、旺旺集团、中美合资获特满蒸馏水有限公司、斯柏克林公司、上海巨盛通讯连锁有限公司、三得利梅林有限公司、上海医药集团、上海医药股份有限公司、上海医药设计院、汤臣集团、上海晨明食品工业有限公司、平安保险、中国人寿保险、厦新电子、杭州西斗门膜工业有限公司等。 评语： 备注：教具配备：笔记本电脑、电脑投影机、白板、白板笔、1K白纸提交人：易灵咨询【课程订购】 【关闭窗口】 卓越的客户服务与管理 所属类型：客户服务学员对象：企业客户服务经理、以呼叫中心为代表的在线客户服务管理人员、投诉处理人员、服务业的一线管理人员、 课程目的：有效提升学员的客户服务意识及对工作的认同度， 增强员工对企业的归属感。提升企业服务品质，提高客户满意度。了解现代客户服务理念，让学员掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意。了解不同客户的性格特征和心理需求。 使学员所提供的客户服务更具针对性。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系，提升学员的客户服务管理能力 课程内容：为什么我们增加了客户服务人员，而客户的投诉却越来越多？为什么我们努力的工作，而客户却不断的投入竞争对手的怀抱？为什么我们对客户服务人员有着严格的要求，而服务质量却难以提升？ 为什么我们真诚道歉，而客户却不肯原谅？因为东方诚信隆重推出卓越的客户服务与管理 一部服务经理的管理指南！课程介绍：第一部分：服务经济新时代认知客户服务一服务经济时代的到来 客户服务产业的发展历程与展望二.“客户服务：你究竟是什么？”客户服务的概念第二部分：蓝衣天使客户服务人员之自我认知一美客户服务的意义认知二优秀的客户服务人员应具备的基本素质和条件第三部分：沟通高手高超的客户服务技巧一.优秀的客户服务人员应掌握的全能客户沟通技巧二.优秀的客户服务人员应掌握的有效处理客户投诉的技巧第四部分：统御力卓越的客户服务管理一 客户服务经理的管理工作认知二 优质客户服务管理的标准化确立三 建立出色的客户服务管理体系四 打造无敌团队客户服务人员管理的有效技巧 授课方法：互动授课、分组讨论、案例分析、实战演练授课时间：三天 每班人数：24人 授课语言：中文 授课顾问：北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问陈巍 报价： 元曾参训的公司：中国联通、联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊来克斯、普尔斯玛特、北京飞机维修公司、亚讯数码、润讯通信等 评语：中国联通：“通过培训，有效提升了客户服务的意识，使以前一些模糊的概念变得明确了。”恒基伟业：“培训使我们系统掌握了客户投诉的有效处理技巧。”普尔斯玛特：“对于企业客户服务体系的建立有了明确的认识，对于客户服务管理的能力提升有很大的帮助。”润讯通信：“培训具有很强的实战性，有效提升了客户服务的技巧，对今后的工作有很大的帮助。” 备注：课程特色：主讲讲师以自己多年丰富的客户服务及客户服务管理经验为基础，将真正的客户服务实战技巧融入客户服务理念中，具有极强的可操作性。课程中大量的自我启发性问题、客户服务案例分析、分组专题研讨，使学员真正了解、掌握客户服务的专业技巧。生动活泼、深入浅出的讲解方式，让学员能够轻松完成课程。将欧美等发达国家先进的客户服务管理理念、管理模式和管理技巧融入客户服务管理课程中，使客户服务经理在客户服务管理意识和方法上得到借鉴和提高。顾问优势：卓越的客户服务与管理是陈巍先生的品牌课程之一， 被中国联通数十家分公司定为客户服务中心管理人员及一线员工的必修课程，其课程的核心竞争力为客户服务实战技巧， 陈巍先生曾经为中国联通二十余家分公司的数千名在线客户服务人员及管理人员提供过本门课程的培训，得到过中国联通公司的高度评价，至今满意率保在95%以上同时陈先生凭借对客户服务的深刻理解， 可以根据客户的具体情况量身订制以呼叫中心为代表的在线客户服务课程、 或者以客户服务理念导入为目的的全员客户服务课程和以产品服务为核心的客户服务课程。讲师凭借对客户服务的深刻理解，可以根据客户的具体情况量身订制以呼叫中心为代表的在线客户服务课程、或者以客户服务理念导入为目的的全员客户服务课程和以产品服务为核心的客户服务课程。提交人：陈巍【课程订购】 【关闭窗口】 电话客户服务的艺术 所属类型：客户服务学员对象：客户服务代表 课程目的：加深专门从事电话工作的客服人员对电话客服的认识与了解课程内容：学习为什么需要使用呼叫中心？辨认谁是顾客，他们何时成为你的客户，他们的期望是什么？辨别对方是那种类型的客户，并相应使用不同词句、定调、步伐， 音量、婉转变化，以便更好地与对方沟通。通过使用问候的语言，达到一种亲和感，从而获得一种良好的关系，在脑子里描绘出客户的音容笑貌。向对方进行引导性提问，利用返回式交流法，并用自己的话加以总结重复，在提供服务的同时进行销售。学习将对方的事当成自己分内责任，将精力集中在解决方法上，而不是问题本身，采取主动能动性我能为客户做些什么，并采取后续措施结束通话。 授课方法：面授授课时间：16课时 每班人数：不超过15人 授课语言：中文 授课顾问：因富资讯专业顾问讲师 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：因富资讯【课程订购】 【关闭窗口】 客户服务学员对象：呼叫中心/客户服务中心经理等管理人员 课程目的：课程内容：CCM1 何谓客户关怀中心，何谓专业的客户关怀中心管理 What is a Customer Care Center, why need professional Customer Care Center management CCM2 客户关怀中心的战略规划、计划的执行与运营 Strategic Planning, Implementation of the Plan and Operational Issues for Call Center CCM3 市场活动的规划与具体设计 Marketing program planning and designing CCM4 客户关怀中心工作人员的招聘、选拔 Recruiting, Hiring Call Center Workforce CCM5 客户关怀中心客户服务人员的培训 How to train the Customer service Agent CCM6 呼入型客户关怀中心的管理 Effective Incoming Call Center Management CCM7 客户关怀中心监控与表现评估 Monitoring and Performance Review CCM8 表彰与激励， 通过目标设定实现自我激励。 Rewarding/Recognition and self Motivation through Goal setting CCM9 客户关怀中心战略、领导、组织计划的重要性，以及它们在管理和处理客户服务中相互的影响与作用。 The importance of Customer Care Center strategy, leadership and organizational design and their impact on managing customer transactions. CCM10 综合客户服务代表的生命/生理周期与资源的有效规划 The critical integration between agent life cycle and resource planning issues. CCM11 信息管理是如何极大促进你的运作效力以及客户满意度 How information management can dramatically improve your operational effectiveness and customer satisfaction index. CCM12 客户关怀中心与CRM & 电子商务 Call Center and CRM & E-Business 授课方法：面授授课时间： 每班人数：15人以内 授课语言：中文 授课顾问：本公司专业呼叫中心管理培训顾问讲师 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：因富资讯【课程订购】 【关闭窗口】 客户服务学员对象：呼叫中心/客户服务中心经理等管理人员 课程目的：课程内容：CCM1 何谓客户关怀中心，何谓专业的客户关怀中心管理 What is a Customer Care Center, why need professional Customer Care Center management CCM2 客户关怀中心的战略规划、计划的执行与运营 Strategic Planning, Implementation of the Plan and Operational Issues for Call Center CCM3 市场活动的规划与具体设计 Marketing program planning and designing CCM4 客户关怀中心工作人员的招聘、选拔 Recruiting, Hiring Call Center Workforce CCM5 客户关怀中心客户服务人员的培训 How to train the Customer service Agent CCM6 呼入型客户关怀中心的管理 Effective Incoming Call Center Management CCM7 客户关怀中心监控与表现评估 Monitoring and Performance Review CCM8 表彰与激励， 通过目标设定实现自我激励。 Rewarding/Recognition and self Motivation through Goal setting CCM9 客户关怀中心战略、领导、组织计划的重要性，以及它们在管理和处理客户服务中相互的影响与作用。 The importance of Customer Care Center strategy, leadership and organizational design and their impact on managing customer transactions. CCM10 综合客户服务代表的生命/生理周期与资源的有效规划 The critical integration between agent life cycle and resource planning issues. CCM11 信息管理是如何极大促进你的运作效力以及客户满意度 How information management can dramatically improve your operational effectiveness and customer satisfaction index. CCM12 客户关怀中心与CRM & 电子商务 Call Center and CRM & E-Business 授课方法：面授授课时间： 每班人数：15人以内 授课语言：中文 授课顾问：本公司专业呼叫中心管理培训顾问讲师 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：因富资讯【课程订购】 【关闭窗口】 培训课程信息推荐给朋友 课程订购 卓越的客户服务与管理 所属类型：客户服务学员对象：客户服务部经理/主管 课程目的：了解现代客户服务理念，让学员掌握独特的客户服务方法，达到客户的满意。提高因应、处理问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。协助企业建立客户管理体系，提升企业服务品质，提高客户满意度。课程内容：一、卓越的客户服务技巧Ø 21世纪必备的客户服务理念Ø 优秀的客户服务所必备的素质Ø 有效的客户沟通1. 整合最佳形象2. 形体语言表达3. 如何倾听4. 客户服务电话技巧Ø 如何了解及满足客户需求Ø 如何处理客户投诉,化危机为转机1. 客户投诉的类型及应对方法2. 处理客户投诉的原则3. 处理客户投诉的方法和步骤4. 处理客户投诉时应避免的错误Ø 超越客户满意二、卓越的客户服务管理Ø 客户服务管理的基本理念Ø 客户服务管理的标准化确立Ø 建立出色的客户服务管理体系Ø 打造无敌团队客户服务人员管理的有效技巧Ø 客户服务管理的问题解决之道Ø 在客户投诉处理中的客户服务经理工作指南Ø 超级客户服务中科技手段的正确应用 授课方法：讲解，案例分析， 小组讨论授课时间：2天 每班人数：25人 授课语言：中文 授课顾问：陈巍 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：东方诚信企业管理咨询公司【课程订购】 【关闭窗口】版权所有 1999. 北京东方诚信企业管理咨询有限责任公司(c)Copyright 1999. BEST Co.,Ltd. Beijing China ALL RIGHTS RESERVED. 全面顾客服务及服务管理培训 (CS1) 所属类型：客户服务学员对象：所有前线顾客服务人员、主管和经理 课程目的：1.知道什么是全面的顾客服务和服务管理2.明白卓越顾客服务的重要性和主要成功因素3.掌握如何在工作上发挥卓越的顾客服务应有的态度、知识和技巧4.处理顾客垂询和投诉5.加强学员作为服务模范及教练的能力6.激励个人在服务上争取不断的改进课程内容：1.全面的顾客服务及管理-全公司、全体上下员工都投入-将顾客放在一切公司活动的中心，工作流程都以顾客为导向-彻底贯彻服务至上，以客为尊的精神2.顾客的需要及卓越顾客服务的成功因素-将公司/机构的顾客群分类 (Segmentation)-确认不同类型顾客的真正需要，将其重要性排列-找寻可行的方案去满足不同类型顾客的要求-全心全意、分分秒秒乐于为您的顾客服务3.顾客满意/忠诚及留住顾客，从而加速业务增长-顾客满意：产品、服务、基本支持服务、特殊服务-顾客忠诚：(首要)顾客再购买的意愿，(次要)客介绍别人购买4.处理顾客垂询/投诉及对尖锐事件的正确态度，知识及技巧-找出顾客投诉的主因-基本顾客投诉的信念及正面意义：改善的机会及方向-处理顾客投诉的步骤及方法-处理顾客垂询的方法5.主管作为服务模范及教练的角色-服务模范：以身作侧，使下属见贤思齐-服务教练：主管扮演法官，教导及辅导的角色-群策群力：公司服务，天天进步6.案例分析及角色扮演7.受训后的个人及团队服务的改进计划 授课方法：讲解，录像带播放，小组讨论，角色扮演授课时间：二天 每班人数：15-20人 授课语言：国语并以英语辅助 授课顾问： 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：东方诚信企业管理咨询公司【课程订购】 【关闭窗口】版权所有 1999. 北京东方诚信企业管理咨询有限责任公司(c)Copyright 1999. BEST Co.,Ltd. Beijing China ALL RIGHTS RESERVED. 全面优质管理 所属类型：客户服务学员对象：公司员工 课程目的：1. 知道什么是 全面优质管理2. 明白全面优质管理在香港及中国所包涵的层次和作用 /好处3. 明了全面优质管理在有利华的理解角度和实施情况4. 用一些简单的质量系统 /工具 去量度一间公司 /工作单位的 全面优质管气候及环境从而了解公司全面优质管理的方向课程内容：1. 全面优质管理的概念2. 质量的含义及产品质量 / 服务质量的界定3. 明了全面优质管理在有利华的理解角度和实施情況4. 用一些简单的质量系统 /工具 去量度一间公司 /工作单位的 全面优质管气候及环境从而了解公司全面优质管理的方向 授课方法：讲解，录像带播放，小组讨论，角色扮演授课时间：二天 每班人数：15-20人 授课语言：国语及英语 授课顾问： 报价： 元曾参训的公司： 评语： 备注：提交人：东方诚信企业管理咨询公司【课程订购】 【关闭窗口】版权所有 1999. 北京东方诚信企业管理咨询有限责任公司(c)Copyright 1999. BEST Co.,Ltd. Beijing China ALL RIGHTS RESERVED.
